Hoàn Toàn Không Đồng Ý; 2- Không Đồng Ý; 3- Không Có Ý Kiến; 4- Đồng Ý; 5-

12. Tôi gửi tiết kiệm tại NH X vì NH X có hệ thống Ngân Hàng Điện Tử phát triển.

Phát biểu về yếu tố giải quyết sự cố nhanh chóng, kịp thời:

13. Tôi gửi tiết kiệm tại NH X vì NH X có tổng đài 24/7 hoạt động hiệu quả.

14. Tôi gửi tiết kiệm tại NH X vì NH X có hệ thống đội ngũ xử lý sự cố ứng phó kịp thời.

15. Tôi gửi tiết kiệm tại NH X vì NH X có thời gian giải quyết nhanh.

Phát biểu về yếu tố hình ảnh ngân hàng:

16. Tôi gửi tiết kiệm tại NH X vì NH X có cơ sở vật chất khang trang.

17. Tôi gửi tiết kiệm tại NH X vì NH X có trang thiết bị hiện đại.

18. Tôi gửi tiết kiệm tại NH X vì NH X có các hoạt động vì cộng đồng.

19. Tôi gửi tiết kiệm tại NH X vì NH X có tần suất xuất hiện trên các phương tiện truyền thông cao.

Phát biểu về yếu tố Nhân viên Ngân Hàng:

20. Tôi gửi tiết kiệm tại NH X vì NH X có nhân viên xinh đẹp.

21. Tôi gửi tiết kiệm tại NH X vì NH X có nhân viên chuyên môn giỏi.

22. Tôi gửi tiết kiệm tại NH X vì NH X có nhân viên thân thiện, nhiệt tình.

23. Tôi gửi tiết kiệm tại NH X vì NH X có trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng, thanh lịch.

Phát biểu về yếu tố Sự tin tưởng:

24. Tôi gửi tiết kiệm tại NH X vì tôi tin tưởng vào năng lực chi trả của NH X.

25. Tôi gửi tiết kiệm tại NH X vì tôi tin tưởng vào Ngân Hàng Nhà Nước.

26. Tôi gửi tiết kiệm tại NH X vì tôi tin tưởng vào đội ngũ lãnh đạo của NH X.

27. Tôi gửi tiết kiệm tại NH X vì tôi tin tưởng vào các biện pháp đảm bảo an ninh tại NH X.

Phát biểu về yếu tố tâm lý khách hàng:

28. Tôi gửi tiết kiệm tại NH X vì đó là thói quen của tôi.

29. Tôi gửi tiết kiệm tại NH X vì sự thân thiết giữa tôi với NH X

30. Tôi gửi tiết kiệm tại NH X vì tôi hài lòng về NH X.

31. Tôi gửi tiết kiệm tại NH X vì tôi được bạn bè/ người thân giới thiệu.

32. Tôi gửi tiết kiệm tại NH X vì tôi chịu ảnh hưởng bởi các tin đồn. Phần III: Một vài thông tin cá nhân của người được phỏng vấn Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân:

Họ và tên: Giới tính:

Tuổi: Nghề nghiệp:

Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian quý báu của mình để tham gia cuộc thảo luận này. Chúc Anh/Chị và gia đình dồi dào sức khỏe, hạnh phúc và thành công !

Mã phiếu:

PHỤ LỤC 6

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN VỀ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG

Xin chào các anh/ chị !

Tôi là Trần Minh Hiếu, học viên Cao Học Kinh Tế ngành Ngân Hàng khóa 22 trường Đại học Kinh Tế TP.HCM. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại TPHCM”. Mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi khảo sát này. Việc trả lời khách quan của anh/chị sẽ góp phần quyết định sự thành công của công trình nghiên cứu và qua đó giúp cải thiện dịch vụ của ngân hàng được tốt hơn.

Tôi xin cam đoan mọi thông tin Anh/Chị cung cấp dưới đây sẽ được bảo mật hoàn toàn và chỉ đơn thuần nhằm mục đích nghiên cứu, không nhằm mục đích nào khác.

Anh/Chị vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu  vào ô tương ứng với lựa chọn của mình.

Trước tiên, vui lòng cho biết về tình hình sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Anh/Chị:

1. Anh/chị có gửi tiết kiệm tại các ngân hàng trên địa bàn TPHCM không?

 Đã và/hoặc đang gửi.

 Trong tương lai sẽ gửi.

2. Tên Ngân Hàng ở TPHCM mà anh/chị đã từng gửi tiền tiết kiệm hoặc dự định sẽ gửi trong tương lai (có thể chọn nhiều ngân hàng)

 Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank).

 Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank).

 Ngân Hàng TMCP Quân Đội (MB).

 Ngân Hàng TMCP Á Châu (ACB).

 Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (Vietbank).

 Ngân Hàng Quốc Dân (NCB).

 Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam.

 Ngân Hàng khác:…………………………………………………………..

3. Xin vui lòng cho biết anh/chị lựa chọn gửi tiền tiết kiệm tại Ngân Hàng là vì: (có thể chọn nhiều lựa chọn)

 Tránh rủi ro khi để tiền ở nhà, đảm bảo an toàn tài sản.

 Để hưởng được lãi suất hấp dẫn.

 Để dành cho dự định trong tương lai.

 An toàn hơn khi đầu tư vào các hình thức sinh lời khác.

 Thấy người khác gửi nên gửi theo.

 Khác (Vui lòng ghi rò) ……………………..

Với mỗi phát biểu dưới đây về các yếu tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm, anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình bằng cách đánh dấu (x) vào ô tương ứng. Quy ước:

1-Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Không có ý kiến; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý (Xin lưu ý: Anh/chị vui lòng chỉ chọn 1 LỰA CHỌN DUY NHẤTcho mỗi phát biểu).

Phát biểu về “Lợi ích tài chính”

1	2	3	4	5
1	2	3	4	5	Khi gửi tiết kiệm, tôi chọn ngân hàng nào có:
1	Lãi suất gửi tiết kiệm cao.
2	Ít các loại phí phát sinh, hoặc các loại phí phát sinh thấp (Phí quản lý tài khoản, phí kiểm đếm, phí rút trước hạn…).
3	Cho phép khách hàng chủ động rút tiền tiết kiệm mà không bị mất lãi.
Phát biểu về “Sản phẩm”		1	2	3	4	5
Khi gửi tiết kiệm, tôi chọn ngân hàng nào có:		1	2	3	4	5
4	Có thể dễ dàng mở/ tất toán tài khoản tiền gửi tiết kiệm.
5	Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đa dạng, phong phú, đáp ứng được nhu cầu.
6	Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
7	Thông tin về sản phẩm, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm được cung cấp một cách đầy đủ và chính xác.
Phát biểu về “Chất lượng chăm sóc khách hàng”		1	2	3	4	5
Khi gửi tiết kiệm, tôi chọn ngân hàng nào có:		1	2	3	4	5
8	Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn.
9	Có chính sách ưu đãi đối với khách hàng thân thiết.
10	Tặng quà vào các dịp lễ, tết, sinh nhật…
Phát biểu về “Thuận tiện trong giao dịch”		1	2	3	4	5
Khi gửi tiết kiệm, tôi chọn ngân hàng nào có:		1	2	3	4	5
11	Mạng lưới các điểm giao dịch rộng khắp.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 152 trang tài liệu này.

Điểm giao dịch gần nhà hoặc cơ quan làm việc.
13	Có dịch vụ tư vấn và làm thủ tục tận nhà hoặc cơ quan làm việc.
14	Hệ thống ngân hàng điện tử phát triển (internet banking, mobile banking, SMS banking…giúp khách hàng có thể dễ dàng thực hiện giao dịch và kiểm tra giao dịch bất cứ khi nào và bất cứ đâu).
15	Thời gian làm việc của ngân hàng thuận lợi để giao dịch (mở cửa sớm, đóng cửa muộn, giao dịch ngoài giờ: thứ 7, chủ nhật, ngày lễ, buổi tối…).
Phát biểu về “Xử lý sự cố”		1	2	3	4	5
Khi gửi tiết kiệm, tôi chọn ngân hàng nào có:		1	2	3	4	5
16	Có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
17	Có đội ngũ xử lý sự cố kịp thời.
18	Có thời gian giải quyết sự cố/ khiếu nại nhanh và chính xác.
Phát biểu về “Hình ảnh ngân hàng”		1	2	3	4	5
Khi gửi tiết kiệm, tôi chọn ngân hàng nào có:		1	2	3	4	5
19	Cơ sở vật chất khang trang.
20	Không gian giao dịch tại ngân hàng tiện nghi, thoải mái.
21	NH có nhiều hoạt động vì cộng đồng.
22	Tần suất xuất hiện trên các phương tiện truyền thông cao.
23	NH lớn và có danh tiếng trên thị trường.
Phát biểu về “Yếu tố nhân viên”		1	2	3	4	5
Khi gửi tiết kiệm, tôi chọn ngân hàng nào có:		1	2	3	4	5
24	Trang phục nhân viên đẹp, thanh lịch, gọn gàng, lịch sự.
25	Nhân viên có kỹ năng tư vấn tốt, rò ràng, dễ hiểu.
26	Nhân viên thân thiện, nhiệt tình.
Phát biểu về “An toàn tiền gửi”		1	2	3	4	5
Khi gửi tiết kiệm, tôi chọn ngân hàng nào có:		1	2	3	4	5
27	NH có năng lực chi trả tốt.
28	Đội ngũ lãnh đạo đầy nhiệt huyết và đáng tin cậy.

Các điểm giao dịch được bảo vệ nghiêm ngặt và an ninh.
30	Bảo mật thông tin khách hàng tốt.
31	Bảo hiểm tiền gửi và vấn đề quản lý sổ tiết kiệm tốt.
Phát biểu về “Sự giới thiệu”		1	2	3	4	5
Khi gửi tiết kiệm, tôi lựa chọn Ngân Hàng X vì:		1	2	3	4	5
32	Được sự giới thiệu của những người thân trong gia đình.
33	Được sự giới thiệu của bạn bè và các mối quan hệ.
34	Được sự giới thiệu của chính nhân viên ngân hàng.
Quyết định lựa chọn		1	2	3	4	5
35	Tôi vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng X trong thời gian tới.
36	Tôi sẽ gia tăng lượng tiền gửi vào Ngân hàng X.
37	Tôi sẽ giới thiệu bạn bè, người thân gửi tiết kiệm tại NH X.

Xin anh/chị vui lòng cho biết thêm một vài thông tin về anh/chị:

38. Xin vui lòng cho biết tên anh/chị:…………………………………………………….

39. Giới tính:  Nam  Nữ

40. Tuổi:  18-30  31-40  41- 50  Trên 50

41. Nghề nghiệp của anh/chị:

 Công nhân viên nhà nước  Nhân viên văn phòng

 Tự doanh  Khác:……………………………

42. Mức thu nhập hàng tháng của anh/chị:

< 5 triệu  Từ 5 đến dưới 10 triệu

 Từ 10 đến dưới 50 triệu  Trên 50 triệu

43. Trình độ học vấn của anh/chị:

 THPT trở xuống  Cao đẳng  Đại học  Sau Đại Học

Xin chân thành cảm ơn anh/chị !

Chúc anh/chị gặp nhiều may mắn và thành công trong cuộc sống.

BẢNG MÃ HÓA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH

STT

THÔNG TIN

MÃ HÓA

Giới tính:

 Nam

 Nữ

Tuổi

 18 – 30

 31- 40

 41 – 50

 Trên 50

Nghề nghiệp:

 Công nhân viên nhà nước

 Nhân viên văn phòng

 Tự doanh

 Khác

Thu nhập hàng tháng

< 5 triệu

 Từ 5 đến dưới 10 triệu

 Từ 10 đến dưới 50 triệu

 Trên 50 triệu

Trình độ học vấn

 THPT trở xuống

 Cao đẳng

 Đại học

 Sau đại học

BẢNG MÃ HÓA CÁC THÔNG TIN VỀ TÌNH HÌNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG KHẢO SÁT

STT

THÔNG TIN

MÃ HÓA

Anh/chị có gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng trên địa bàn TPHCM không?

 Đã và/hoặc đang gửi.

 Trong tương lai sẽ gửi

Tên Ngân Hàng ở TPHCM mà anh/chị đã từng gửi tiền tiết kiệm hoặc dự định sẽ gửi trong tương lai

 Vietinbank.

 Vietcombank.

 MB

 ACB

 Vietbank

 NCB

 Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam.

 Khác

Xin vui lòng cho biết anh/chị lựa chọn gửi tiền tiết kiệm tại Ngân Hàng là vì: Công nhân viên nhà nước

 Tránh rủi ro khi để tiền ở nhà, đảm bảo an toàn tài sản.

 Để hưởng được lãi suất hấp dẫn.

 Để dành cho dự định trong tương lai.

 An toàn hơn khi đầu tư vào các hình thức sinh lời khác.

 Thấy người khác gửi nên gửi theo.

 Khác