Phần Giới Thiệu

BÀI THỰC HÀNH SỐ 5

QUẢN LÝ ĐOÀN VÀ TRẢ LỜI CÂU HỎI

Mục tiêu: Sau khi học xong bài này, học viên có thể

- Thực hiện được một chương trình tham quan hoàn chỉnh;

- Kết hợp trả lời câu hỏi và giải quyết tình huống tại điểm;

- Quản lý thời gian theo yêu cầu dựa trên đặc điểm của đoàn khách.

NỘI DUNG THỰC HÀNH

Quản lý nhóm

Đảm bảo an toàn cho đoàn khách là trách nhiệm của thuyết minh viên du lịch. Nếu có bất cứ sự cố gì xảy ra dù lớn hay nhỏ, thuyết minh viên du lịch đều phải giải quyết. Để tránh được rắc rối và đảm bảo đoàn khách có được một chuyến đi thú vị, thuyết minh viên du lịch phải có khả năng kiểm soát và quản lý đoàn. Điều đó có nghĩa là đoàn khách có thể nhìn, nghe được những điều họ muốn và họ hoàn toàn yên tâm trong chuyến tham quan. Chính vì vậy, họ có thể giữ được sự yêu thích và chú ý mỗi khi thuyết minh viên lên tiếng.

Những điểm cần lưu ý:

 Nhắc lại những vấn đề có liên quan tới sự an toàn của khách tại điểm du lịch (sang đường, hè phố, các vật dụng tư trang…)

 Sử dụng phương pháp dùng dấu hiệu riêng để hướng dẫn đoàn

 Có thể có một vài quy định trong nội bộ đoàn trong quá trình thực hiện chương trình tham quan, vận dụng cách nói hài hước để khách không cảm thấy bị gò bó mà vẫn tuân thủ

 Dự tính và chuẩn bị phương án cho những tình huống có thể xảy ra

 Luôn theo dõi và quan sát phản ứng và tâm lý của đoàn khách

 Lựa chọn vị trí đứng để đoàn khách có thể dễ dàng nhìn thấy

 Nói to rõ ràng để đoàn khách luôn nghe thấy thuyết minh viên du lịch.

Giải quyết vấn đề

Trong hầu hết các chương trình tham quan, vấn đề xảy ra là điều hết sức hiển nhiên, không có chuyến đi nào là hoàn hảo. Vấn đề xảy ra có thể do sự sơ suất của thuyết minh viên du lịch, cũng có thể do du khách. Trong nhiều trường hợp, thuyết minh viên du lịch vẫn duy trì được sự kiểm soát nhưng cũng có những lúc nó trở nên hết sức phức tạp.

Những điểm cần lưu ý:

 Các loại vấn đề có thể nảy sinh

 Phòng tránh

 Cách giải quyết

Một số vấn đề thường gặp

trong quá trình thuyết minh du lịch tại điểm

Các loại vấn đề

Cách tránh	Cách giải quyết
Sự tẻ nhạt, buồn chán
Thái độ không đúng mực
Câu hỏi
Phàn nàn
Thời tiết xấu
Khách không tuân thủ quy định của điểm du lịch
Quản lý thời gian
Khách quá đông trong khu vực
Khách có sự cố

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 207 trang tài liệu này.

Hướng dẫn thực hiện:

 Thực hành theo nhóm đã thảo luận trong bài thực hành số 3 theo những nội dung đã chuẩn bị.

 Giáo viên chấm điểm tất cả các thành viên trong nhóm. Sử dụng bảng đánh giá số 05.

 Yêu cầu: học viên lựa chọn 01 nội dung đã được chuẩn bị trong những phần thực hành trước (lưu ý khả năng kết hợp trong quá trình hướng dẫn) và tiến hành thực hiện trước nhóm.Thời gian 15 phút/ học viên. Giáo viên chuẩn bị sẵn một tình huống yêu cầu học viên xử lý.

MẪU CHẤM ĐIỂM BÀI THỰC HÀNH SỐ 2

 Học viên thực hành nghiêm túc có sự đánh giá của những người trong nhóm và có nhận xét của giáo viên. Lưu ý quản lý thời gian.

Điểm

/10

 Nhắc lại những vấn đề có liên quan tới sự an toàn của khách tại điểm du lịch (sang đường, hè phố, các vật dụng tư trang, những lưu ý trong khu vực…)

 Sử dụng phương pháp dùng dấu hiệu riêng để hướng dẫn đoàn

 Có thể có một vài qui định trong nội bộ đoàn trong quá trình đi chương trình tham quan,

 Vận dụng cách nói hài hước để khách không cẩm thấy bị gò bó mà vẫn tuân thủ

 Dự tính và chuẩn bị phướng án cho những tình huống có thể xảy ra

 Luôn theo dõi và quan sát phản ứng và tâm lý của đoàn khách

 Lựa chọn vị trí đướng để đoàn khách có thể dễ dàng nhìn thấy

 Giải quyết vấn đề phát sinh

MẪU CHẤM ĐIỂM BÀI THỰC HÀNH SỐ 5

Họ và tên

Ngày thực hành:

Nhóm

Nhận xét chung:

BÀI THỰC HÀNH SỐ 6

TẠO ẤN TƯỢNG KHI KẾT THÚC CHƯƠNG TRÌNH

Mục tiêu: Sau khi học xong bài này, học viên có thể:

- Thực hiện được các bước cơ bản khi kết thúc chương trình tham quan;

- Thực hiện nhiệm vụ tư vấn khu vực theo yêu cầu của đoàn;

- Kết thúc chương trình tham.

NỘI DUNG THỰC HÀNH

Kết thúc chương trình

Phần kết thúc chương trình tham quan chính là ấn tượng cuối cùng mà du khách lưu giữ về thuyết minh viên du lịch tại điểm. Điều đó sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ ấn tượng và trí nhớ của du khách về chuyến đi và "vị đại sứ" của điểm đến. Một kết thúc tốt sẽ giúp cho việc duy trì sự liên tục trong phần thuyết minh giữa các nội dung khác nhau, đồng thời nó cũng giúp tạo cơ hội cho sự giao lưu, trao đổi thông tin giữa du khách và thuyết minh viên du lịch thông qua các câu hỏi mà họ có thể đặt ra. Kết thúc chương trình tham quan ấn tượng sẽ mở ra mối quan hệ tốt đẹp giữa du khách và thuyết minh viên du lịch tại điểm.

Những điểm cần lưu ý:

Kết thúc một nội dung thuyết minh

 Tóm tắt những điểm chính trong nội dung thuyết minh

 Giải đáp thắc mắc nếu có

 Giới thiệu vắn tắt nội dung tiếp sau và hướng dẫn đoàn khách di chuyển tới địa điểm tiếp theo.

 Nhắc nhở những điểm khách cần lưu ý khi đi tới điểm du lịch tiếp theo.

Kết thúc chuyến chương trình tham quan:

Những điểm cần lưu ý:

 Lựa chọn vị trí kết thúc chương trình tham quan thuận tiện, thông thường tại điểm xuất phát

 Kiểm tra số lượng khách

 Cảm ơn khách đã tham gia chương trình và trả lời câu hỏi nếu có

 Hướng dẫn khách chỗ mua quà lưu niệm, chỗ nghỉ ngơi, vệ sinh…

 Gợi ý một số hoạt động khách có thể tham gia tại khu vực

 Luôn thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khách nếu họ cần

 Kết thúc chương trình tham quan với ấn tượng tốt

 Tạm biệt.

Hướng dẫn thực hiện:

 Thực hành theo nhóm đã thảo luận trong bài thực hành số 3 theo những nội dung đã chuẩn bị.

 Giáo viên chấm điểm tất cả các thành viên trong nhóm. Sử dụng bảng đánh giá số 06.

 Yêu cầu: học viên lựa chọn ít nhất 02 nội dung đã được chuẩn bị trong những phần thực hành trước (lưu ý khả năng kết hợp trong quá trình hướng dẫn) và tiến hành thực hiện trước nhóm.Thời gian 15 phút/ học viên. Giáo viên chuẩn bị sẵn một tình huống yêu cầu học viên xử lý.

 Học viên thực hành 2 nội dung: kết thúc 1 chủ đề và kết thúc chương trình tham quan và tiến khách.

 Học viên thực hành nghiêm túc có sự đánh giá của những người trong nhóm và có nhận xét của giáo viên. Lưu ý quản lý thời gian.

Điểm

/10

Kết thúc một nội dung thuyết minh

 Tóm tắt những điểm chính trong nội dung thuyết minh

 Giải đáp thắc mắc nếu có

 Giới thiệu vắn tắt nội dung tiếp sau và hướng dẫn đoàn khách di chuyển tới địa điểm tiếp theo

 Nhắc nhở những điểm khách cần lưu ý khi đi tới điểm du lịch tiếp theo

Kết thúc chuyến chương trình tham quan:

 Lựa chọn vị trí kết thúc chương trình tham quan thuận tiện, thông thường tại điểm xuất phát

 Kiểm tra số khách

 Cảm ơn khách đã tham gia chương trình và trả lòi câu hỏi nếu có

 Hướng dẫn khách chỗ mua quà lưu niệm, chỗ nghỉ ngơi, vệ sinh…

 Gợi ý một số hoạt động mà khách có thể tham gia tại khu vực

 Luôn thể hiện sự sẵn sàng giúp khách nếu họ cần

 Kết thúc chương trình tham quan với thái độ tích cực

 Tạm biệt

MẪU CHẤM ĐIỂM BÀI THỰC HÀNH SỐ 6

Họ và tên

Ngày thực hành:

Nhóm

Nhận xét chung:

MẪU PHIẾU TỰ ĐÁNH GIÁ THỰC HÀNH

HỌ VÀ TÊN: NHÓM: NGÀY: ĐIỂM DU LỊCH:

1. Phần giới thiệu ...................................................................................... ................... /10

o o o o o

2. Phần nội dung thuyết minh

.................................................................................................. ...........................

/10

o o o o o o

3. Kết thúc 1 nội dung thuyết minh ................................................................. .............. /5

o o o o o

4. Kết thúc chuyến tham quan ........................................................................................ /10

o o o o o

5. Tác phong thuyết minh...................................................................................... /15

o o o o

6. Sự hài hước, tính chủ động ................................................................. ............ /5

o o o

7. Cử chỉ, điệu bộ ......................................................................................... ... …….. /10

o o o o o

8. Giao tiếp bằng mắt ................................................................................................ /5

o o o o o

9. Quản lý nhóm..................................................................................... .................... /15

o o o o o

10. Khả năng linh hoạt và giải quyết vấn đề ........................... .................................. …/10

o o o o o o

11. Quản lý thời gian……………………………………………………………………. /5

o o

Lỗi phát âm ..................................................................................................................... - /5

Tổng điểm.......................................................................................................... /100