Kiểm Tra Kết Quả Thực Hiện Theo Kế Hoạch Đã Đề Ra (Check)

Cần tạo thói quen lập kế họach khi làm bất cứ việc gì dù lớn hay nhỏ. Một chiếc đinh, định đóng trên tường, nếu không tính toán, đo đạc chắc chắn, sẽ buộc phải nhổ ra, đóng lại, để lại một lỗ đinh xấu xí trên bức tường sạch đẹp. Một chiến dịch tung hàng, nếu không được lập kế hoạch cẩn thận, chu đáo sẽ đem lại thất bại và thiệt hại không tính hết.

Lập kế hoạch là kỹ năng bắt buộc không chỉ đối với cấp quản lý mà còn cả đối với nhân viên. Tiếc là không ít nhân lực quản lý chưa nhận thức đầy đủ được điều này, hoặc nếu có nhận thức thì lại không chịu rèn luyện kỹ năng này cho mình, dẫn đến khi thực hiện công việc luôn bị động và phải liên tục xử lý những vấn đề phát sinh ngòai dự kiến. Ở tầm quản lý vĩ mô, công tác lập kế hoạch còn quan trọng gấp bội phần. Không ít dự án, chương trình do thiếu chú trọng công tác lập kế hoạch nên khi triển khai thực hiện đã phát sinh nhiều bất cập, lúng túng, chậm trễ, thậm chí bế tắc, phá sản, gây thiệt hại nghiêm trọng cho lợi ích quốc gia, làm xói mòn lòng tin người dân. Ở tầm quản lý doanh nghiệp, công tác lập kế hoạch là yếu tố sống còn. Trong công việc hàng ngày, lập kế hoạch là cách tốt nhất để quản lý thời gian, giảm thiểu sai sót, lãng phí và thiệt hại.

Khâu “Plan” đồng thời tồn tại ở chu trình mẹ (vòng ngoài) lẫn chu trình con (vòng trong). “Plan” ở chu trình mẹ – là để cho ra đời một bản kế hoạch làm cơ sở cho việc triển khai thực hiện ở khâu “Do” của chu trình mẹ. Trong khi đó, “Plan” ở chu trình con (màu cam) là làm công tác chuẩn bị cho việc hoạch định (tức lập kế hoạch cho việc hoạch định), nhằm giúp cho công tác hoạch định được chuyên nghiệp, đạt được hiệu quả cao trước khi bắt tay vào hoạch định (khâu “Do” của chu trình con). Tương tự như vậy, khâu “Check” của chu trình con màu cam là để kiểm tra lại bản kế hoạch mình viết ra có sai sót gì không, có bất hợp lý ở điểm nào không; còn khâu “Act” của chu trình con màu cam là để khắc phục những sai sót này, nhằm hoàn thiện bản kế

họach trước khi chuyển sang khâu “Do” của chu trình mẹ. Hơn bất kỳ khâu nào khác, chính khâu “Plan” trong chu trình mẹ nhất thiết phải đi qua hết các khâu P-D-C-A trong chu trình con thì mới có thể cho ra đời những bản kế hoạch hoàn hảo, hoặc ít sai sót, tạo thuận lợi cho khâu thực hiện về sau.

Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO. Việc áp dụng ISO có thể xem như là một dự án lớn, vì vậy Doanh nghiệp cần tổ chức điều hành dự án sao cho có hiệu quả. Nên có một ban chỉ đạo ISO tại doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo và đại diện của các bộ phận nằm trong phạm vi áp dụng ISO. Cần bổ nhiệm đại diện của lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trong việc chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý ISO và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động.

Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn. Đây là bước thực hiện xem xét kỹ lưỡng thực trạng của doanh nghiệp để đối chiếu với các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO, xác định xem yêu cầu nào không áp dụng, những hoạt động nào tổ chức đã có,mức độ đáp ứng đến đâu và các hoạt động nào chưa có để từ đó xây dựng nên kế hoạch chi tiết để thực hiện. Sau khi đánh giá thực trạng, công ty có thể xác định được những gì cần thay đổi và bổ sung để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn.

Thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO. Thực hiện những thay đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thực trạng để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO. Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015 trong Hãng cần có những yêu cầu sau:

Chính sách và mục tiêu chất lượng, Sổ tay chất lượng, các Quy trình hay Thủ tục, các Hướng dẫn và các tài liệu khác cần có để đảm bảo cho hoạt động của Hãng còn hiệu lực và kiểm soát được các Quá trình hoạt động.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 105 trang tài liệu này.

Hãng cần phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, lập thành văn bản, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục tính hiệu quả của Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với yêu cầu của ISO 9001:2015.

Để thực hiện Hệ thống Quản lý chất lượng, Hãng phải thực hiện những nội dung cơ bản sau đây: xác định chức năng, nhiệm vụ chính của mình, theo đó xác định các Quá trình chính cần thực hiện trong Hệ thống quản lý chất lượng (gồm các Quá trình hoạt động quản lý, các Quá trình hỗ trợ,…), xác định trình tự và sự tương tác của các Quá trình đó, xác định các chuẩn mực và phương pháp để đảm bảo điều hành và kiểm soát các Quá trình đó có hiệu lực, đảm bảo các nguồn lực và các thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động và theo dõi các Quá trình đó, theo dõi, phân tích, đánh giá và thực hiện các biện pháp cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các Quá trình đó.

3.2.2. Thực hiện kế hoạch (DO)

“Do” của chu trình mẹ thường là khâu mà nhiều người lầm tưởng là đơn giản nhất. Nhiều người cho rằng “Do” là chỉ có làm, không cần tính toán, cân nhắc gì cả. Thực ra, để “làm” cho tốt, người làm cũng phải tự lập kế hoạch nhỏ cho mình trước khi làm (Plan) – làm gì trước, làm gì sau, thao tác, cách thức làm như thế nào cho đạt năng suất. Sau khi làm (Do), họ cũng phải tự kiểm tra (Check) và tự khắc phục (Act) những sai sót nhỏ để hoàn thiện việc “làm” của mình (chu trình con màu đỏ). Nhân viên cấp thấp cần phải được huấn luyện thật kỹ để có thể tự lập cho mình kế hoạch làm việc chi tiết sau khi đã có một kế hoạch tổng thể do cấp trên đưa xuống. Sau khi bắt tay vào làm, họ phải biết tự kiểm tra, đối chiếu với các mục tiêu, chỉ tiêu, các yêu cầu về kết quả công việc, hiệu suất làm việc, việc tuân thủ quy trình…từ đó phát hiện ra những thiếu sót, sai sót, những điểm chưa phù hợp của chính mình. Tiếp theo đó, họ phải biết tự khắc phục để cải tiến phương pháp nhằm

nâng cao hiệu suất, năng suất làm việc của mình chứ không phải lúc nào cũng trông chờ vào sự chỉ dẫn hoặc hỗ trợ của cấp trên. Như vậy, ngay cả công việc đơn giản nhất là “Do”, vẫn cần phải trải qua tuần tự các bước trong chu trình PDCA mới đạt được kết quả tốt. Các bước Thực hiện diễn ra thường xuyên hơn, có thể trong chu kỳ hàng tháng nó tạo ra các dữ liệu để đo lường và phân tích và được xem như kết quả của việc thực hiện kế hoạch hàng năm. Việc Thực hiện tập trung nhiều trong mục tạo sản phẩm. Hầu hết các hồ sơ của hệ thống ISO tại doanh nghiệp được tạo ra trong các quá trình.

Sau khi đã xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn hóa các phương pháp để hoàn thành nhiệm vụ đó, người ta tổ chức bước thực hiện công việc. Nhưng trong thực tế các tiêu chuẩn, quy chế luôn luôn không hoàn hảo, và điều kiện thực hiện công việc lại luôn thay đổi. Do đó nếu luôn tuân theo các tiêu chuẩn, quy chế một cách máy móc thì các khuyết tật, hư hỏng vẫn luôn xuất hiện. Cần phải luôn đổi mới, cập nhật các tiêu chuẩn, quy chế và chỉ có kinh nghiệm, trình độ, ý thức của người thực hiện mới có thể bù trừ được sự thiếu hoàn hảo của các tiêu chuẩn, quy chế.

Chính vì vậy trong quá trình thực hiện công việc cần chú ý đến nguyên tắc tự nguyện và tính sáng tạo của mỗi thành viên để không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu quả công việc ở từng bộ phận và của chung toàn hệ thống.

Hệ thống ISO cần thiết phải có một phần mềm hỗ trợ cho việc theo dõi cập nhật, thống kê phân tích để đánh giá chất lượng của hệ thống; từ những số liệu thực tế lãnh đạo sẽ quyết định các biện pháp để khắc phục thiếu sót, ngăn ngừa các tình huống ảnh hưởng xấu.

Qua khảo sát thực hiện các công việc chính yếu nêu trên tại một số doanh nghiệp hàng không ở Việt Nam, có thể tóm tắt một số kinh nghiệm như sau: tạo hiểu biết căn bản về hệ thống ISO cho nhân lực, nhân viên trong đơn vị bằng cách mở lớp học về hệ thống ISO, xây dựng bộ tài liệu, liên hệ thực tế

đơn vị để chọn điểm áp dụng và xây dựng quy trình xử lý phù hợp theo các quy định của Hãng và pháp luật theo phương châm “làm như thế nào, soạn quy trình như thế ấy” và công khai tất cả các quy trình cho những nhân lực, nhân viên liên quan biết. Đào tạo đánh giá viên nội bộ, tổ chức đánh giá theo kế hoạch. Nơi nào thực hiện quy trình chưa thông sẽ ưu tiên đánh giá nhiều lần hơn nhằm khắc phục điểm không phù hợp, phòng ngừa không để tái diễn; việc đánh giá theo phương châm “nội dung quy trình như thế nào thì đánh giá trong phạm vi ấy”, không được phỏng vấn ngoài phạm vi quy trình.

Trong quy trình, mọi vị trí đều quan trọng như nhau, một nơi làm sai quy trình dẫn đến kết quả đầu ra kém chất lượng ảnh hưởng cả hệ thống nên các điểm không phù hợp (sai quy trình) cần được thông báo đến tất cả thành viên trong hệ thống biết để khắc phục, phòng ngừa.

Hệ thống quản lý chất lượng chỉ được duy trì và thường xuyên cải tiến một cách hiệu quả khi người đứng đầu của tổ chức/doanh nghiệp am hiểu, quan tâm và sử dụng hệ thống quản lý chất lượng để kiểm soát và nâng cao chất lượng. Để đảm bảo duy trì và cải tiến, cần thực hiện tốt ít nhất các vấn đề sau:

- Tổ chức tốt các cuộc đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng để phát hiện những bất cập và những vấn đề cần cải tiến trong hệ thống;

- Các lỗi phát hiện qua đánh giá nội bộ; trong quá trình giám sát, điều hành công việc; phản hồi từ khách hàng … cần được thực hiện theo đúng nguyên lý của khắc phục – phòng ngừa nhằm hạn chế hoặc ngăn ngừa lỗi tiếp tục xảy ra;

- Khi có nhân lực, nhân viên mới tuyển dụng hoặc bố trí công việc mới cần chú ý đào tạo, hướng dẫn thực hiện các quy định của hệ thống quản lý chất lượng;

- Hệ thống văn bản cần được điều chỉnh, cải tiến một cách kịp thời. Nếu sau 2 năm mà không thấy có yêu cầu điều chỉnh, cải tiến một tài liệu nào đó thì cần xem xét hoặc tài liệu đó không được thực hiện nghiêm túc hoặc không thực sự cần thiết;

- Các xem xét của lãnh đạo về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng hàng năm cần xác định rõ mức độ hiệu lực của hệ thống và các công việc cần thực hiện để cải tiến hệ thống;

- Nên bổ sung các hoạt động định kỳ của hệ thống quản lý chất lượng như đánh giá nội bộ, đánh giá từ bên ngoài của tổ chức chứng nhận, cuộc họp xem xét của lãnh đạo… vào kế hoạch chung của tổ chức/doanh nghiệp để không quên thực hiện các yêu cầu này.

- Ở giai đoạn này cần tiến hành khắc phục các vấn đề còn tồn tại được phát hiện qua quá trình đánh giá chứng nhận và tiếp tục thực hiện các hoạt động khắc phục theo yêu cầu của tiêu chuẩn để duy trì và cải tiến không ngừng hệ thống của công ty.

Áp dụng ISO tại các đơn vị trực thuộc Hãng. Hãng cần áp dụng hệ thống đã thiết lập để chứng minh hiệu lực và hiệu quả của hệ thống. Trong bước này cần thực hiện các hoạt động sau: phổ biến cho tất cả mọi nhân lực công nhân viên trong công ty nhận thức về ISO; hướng dẫn cho nhân lực công nhân viên thực hiện theo các quy trình, thủ tục đã được viết ra, phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng chức năng nhiệm vụ mà thủ tục đã mô tả, tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề ra các hoạt động khắcphục đối với sự không phù hợp, tổ chức họp xem xét của lãnh đạo về kết quả xây dựng và áp dụng hệ thông quản lý theo tiêu chuẩn ISO.

Chọn một hoặc vài quy trình xử lý công việc chính yếu của đơn vị, có thủ tục xử lý tương đối rõ ràng nhưng thực hiện chưa thông suốt, cần phải quản lý chất lượng.

Doanh nghiệp kinh doanh hàng không do đặc thù có liên quan đến nhiều nên văn hóa, hoạt động đa quốc gia, đa sắc tộc nên khi có thay đổi về mặt chính sách hay qui trình thì có ảnh hưởng rất lớn. Nếu hệ thống quản lý chất lượng ISO áp dụng cùng lúc cho tất cả các đơn vị thì sẽ là một áp lực lớn về đào tạo, xây dựng tài liệu, thống kê theo dõi…thời gian chuẩn bị kéo dài, do đó chỉ chọn một vài đơn vị đang có vướng mắc để làm thí điểm trước, khi đã thành công sẽ tiếp tục nhân rộng.

Khi xây dựng quy trình cần chú ý đến phân bổ thời gian hài hòa từ cơ quan lập hồ sơ ban đầu, đến hội đồng tư vấn (nếu có), đến cơ quan cao nhất ban hành quyết định để không trễ thời hạn xử lý theo luật định.

Các công việc còn lại chưa thuộc phạm vi áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng vẫn được xử lý theo các quy định. Kết quả là việc áp dụng thí điểm thành công, đã tạo ra một phong cách làm việc mới. Khi thành công đã nhanh chóng mở rộng quản lý ra các đầu việc khác vì kéo dài sẽ dẫn đến xung đột giữa hai phong cách làm việc; duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng trở nên rất khó khăn, vì một bộ phận nhân lực, nhân viên có thể có xu hướng thực hiện công việc theo lối cũ.

3.2.3. Kiểm tra kết quả thực hiện theo kế hoạch đã đề ra (CHECK)

Khi đã có dữ liệu từ bước thực hiện, cần tiến hành phân tích và nghiên cứu dữ liệu (PDSA). Chúng ta không chỉ kiểm tra để xem các bước thực hiện đã hoàn thành hay chưa hoặc kiểm tra xem dữ liệu đã đầy đủ hay chưa. Chúng ta cần phân tích và tìm hiểu xem dữ liệu muốn nói gì với chúng ta thông qua việc chuyển đổi dữ liệu thành thông tin.

Tiêu chuẩn ISO 9001xác định rõ những quá trình kiểm tra khác nhau, như là chu trình đo lường và phân tích để định rõ tổ chức tiến hành kế hoạch năm đạt như thế nào.

Đây không phải là những sự kiện chỉ diễn ra một lần. Những quá trình kiểm tra liên tục đưa ra kết quả là những biểu đồ về xu hướng giống như một cách chuyển đổi dữ liệu thành thông tin.

Việc kiểm tra hàng tháng hoặc hàng quý là rất thực tế, mặc dù nhiều công ty cho rằng một cuộc đánh giá định kỳ hàng năm, sự xem xét của lãnh đạo hay tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng như một sự kiểm tra đầy đủ về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. Nếu mô hình kinh doanh hoàn toàn ổn định với rất ít hoặc gần như không có sự cạnh tranh và một môi trường, ngành công nghiệp hay thị trường ổn định thì chúng ta có thể tránh khỏi việc kiểm tra định kỳ hàng năm. Nhưng có bao nhiêu doanh nghiệp có thể đạt được các điều kiện như trên?

Không thể tiến hành quản trị được nếu thiếu sự kiểm tra. Mục tiêu của kiểm tra là để phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện nhiệm vụ để có thể điều chỉnh kịp thời và ngăn ngừa sự sai lệch đó.

Trước hết cần kiểm tra các yếu tố nguyên nhân. Tức là cần kiểm tra từng quá trình thiết kế, cung ứng vật tư, sản xuất và cần thấy rõ các yếu tố nguyên nhân không phù hợp với các yêu cầu đã đặt ra. Việc kiểm tra này được thực hiện bởi những nhân lực cấp thấp.

Cần thiết phải kiểm tra quá trình hay công việc khi nó đang tiến hành cũng như dựa vào các kết qua khi hoàn tất công việc. Nếu thiếu các kết quả hay các kết quả bị sai lệch có nghĩa là trong quá trình đã xảy ra một cái gì đó bất thường và đang có những khó khăn nhất định.

Hãng phải có kế hoạch giải quyết công việc và kiểm soát các quá trình giải quyết công việc đó thông qua: