Áp dụng mô hình quản lý theo ISO 9001 để chuấn hóa quy trình khai thác thương mại hàng không dân dụng (nghiên cứu trường hợp hãng hàng không Cambodia Angkor Air)

- Có sẵn những thông tin về đặc điểm, yêu cầu của công việc;

- Có sẵn những Quy trình, Hướng dẫn công việc ứng với các quá trình và ở nơi cần thiết;

- Việc sử dụng và bảo dưỡng các thiết bị, phương tiện kỹ thuật;

- Việc thực hiện các hoạt động theo dõi, kiểm tra, đánh giá;

- Thực hiện việc chuyển giao kết quả công việc cho khách hàng và việc tiếp tục xem xét, giải quyết các vấn đề phát sinh sau đó (nếu có).

- Khi Quá trình nào đó là không phù hợp thì phải có biện pháp điều chỉnh kịp thời và chứng minh là có hiệu quả mới tiếp tục cho thực hiện.

- Khi kết quả của một Quá trình chỉ có thể đánh giá được sau một thời gian đưa vào sử dụng thì Hãng phải phân công những nhân lực có trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm thực hiện và phải coi trọng việc lấy ý kiến Khách hàng và việc áp dụng thử trước khi đưa vào thành sản phẩm dịch vụ chính thức

Song song với đó, Hãng phải thiết lập và duy trì Quy trình hay Thủ tục để kiểm soát mọi tài liệu của Hệ thống quản lý chất lượng. Việc kiểm soát tài liệu phải đảm bảo:

- Khẳng định tính đúng đắn, đầy đủ trước khi ban hành;

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 105 trang tài liệu này.

- Xem xét, cập nhật khi cần thiết và phê duyệt lại;

- Nhận biết tình trạng soát xét hiện hành của tài liệu;

- Đảm bảo các tài liệu hiện hành của Hệ thống quản lý chất lượng được cung cấp đầy đủ cho những người cần thiết để tiến hành công việc;

- Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài phải được nhận biết và việc phân phát chúng phải được kiểm soát;

- Ngăn ngừa phân phát, sử dụng những tài liệu lỗi thời. Nếu cần lưu giữ tài liệu này vì mục đích nào đó thì phải tách biệt, có dấu hiệu riêng, không được để lẫn lộn với những tài liệu hiện hành của Hệ thống quản lý chất lượng.

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được xây dựng là công cụ để lãnh đạo kiểm soát được tình hình giải quyết công việc của đơn vị, như : việc thống kê, ghi nhận các sản phẩm không phù hợp; việc thu thập ý kiến khách hàng; đánh giá nội bộ,... và đánh giá nội bộ là hoạt động quan trọng giúp lãnh đạo nắm được tình hình thực hiện công việc của từng bộ phận, những điểm thiếu sót để nhắc nhở, khắc phục. Đánh giá viên nội bộ phải là chuyên viên của cơ quan, đã được đào tạo và được cấp giấy chứng nhận đánh giá viên.

Mục đích của đánh giá nội bộ là xem tính hiệu lực của hệ thống, phát hiện những điểm không phù hợp (nếu có) để cải tiến hệ thống ngày càng sát hợp và hiệu quả hơn, do đó quan điểm khi đánh giá phải như bác sĩ khám bệnh để kê toa chứ không phải là “vạch lá tìm sâu”, tìm thiếu sót để phê bình.

Hoạt động đánh giá nội bộ còn quan trọng hơn hoạt động đánh giá độc lập, vì đánh giá viên độc lập không thể hiểu công việc cơ quan bằng đánh giá viên nội bộ. Nếu như những điểm không phù hợp được đánh giá viên nội bộ phát hiện trước khi tổ chức đánh giá độc lập tiến hành đánh giá chứng nhận thì có thể nói hoạt động đánh giá nội bộ đạt hiệu quả cao. Phương châm đánh giá là “nội dung quy trình như thế nào thì đánh giá trong phạm vi ấy”

Việc chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm các bước sau: Đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định xem hệ thống của công ty đã phù hợp với tiêu chuẩn chưa và có được thực hiện một cách có hiệu quả không, xác định các vấn đề còn tồn tại để khắc phục. Việc đánh giá trước chứng nhận có thể do chính công ty thực hiện hoặc do tổ chức bên ngoài thực hiện. Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Tổ chức chứng nhận (hay còn gọi là bên đánh giá độc lập thứ ba) là tổ chức được công nhận cho việc thực hiện đánh giá và cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn phù hợp ISO. Số lượng các tổ chức công nhận càng lớn càng chứng tỏ mức độ uy tín và tính thừa nhận quốc tế của Tổ chức

chứng nhận. Hãng sẽ lựa chọn một tổ chức chứng nhận có uy tín nhằm đảm bảo một hệ thống hoạt động hiệu quả, mang lại giá trị gia tăng thực sự. Sau đó, tổ chức chứng nhận đã được lựa chọn tiến hành đánh giá chứng nhận chính thức hệ thống của Hãng.

3.2.4. Điều chỉnh chu trình (ACTION)

Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới. Hành động điều chỉnh được thực hiện không chậm trễ nhằm loại bỏ những thiếu sót, được xác định thông qua việc đo lường, phân tích giữa các kế hoạch năm và hồ sơ dữ liệu trong thực tế. Tất nhiên có yếu tố điều chỉnh trong sự xem xét của lãnh đạo vì sau khi chúng ta xem xét các yếu tố đầu vào cần thiết, chúng ta có nghĩa vụ phải phân công tới từng cá nhân để thực hiện các hành động khắc phục cần thiết (cũng có thể bao gồm các hành động phòng ngừa)

Tiêu chuẩn ISO 9001 yêu cầu có hành động rõ ràng như cô lập sản phẩm không phù hợp, thực hiện hành động khắc phục và có thể cả hành động phòng ngừa.

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 không phải là một chu trình PDCA đơn lẻ. Đó thực chất là một loạt các chu trình PDCA. Mục 7 không chỉ đơn thuần là Thực hiện. Việc tạo sản phẩm bản thân nó là một chu trình PDCA được bắt đầu bằng việc lên kế hoạch các yêu cầu và nhu cầu thực hiện. Tiếp theo, “Thiết kế và phát triển” là Thực hiện, “Xem xét thiết kế và phát triển” là Kiểm tra, và “xoát xét lại thiết kế phát triển” là Hành động. Chu trình PDCA tương tự hiện hữu trong các hoạt động như: đào tạo, hệ thống tài liệu, mua hàng, đánh giá, hành động khắc phục… Toàn bộ khái niệm về cải tiến liên tục được dựa trên chu trình PDCA.Khi thực hiện những tác động điều chỉnh, điều quan trọng là phải áp dụng những biện pháp để tránh lặp lại những sai lệch đã phát hiện, cần loại bỏ được các yếu tố nguyên

nhân đã gây nên những sai lệch. Sửa chữa và ngăn ngừa những sai lệch lặp lại đó là hai hành động khác hẳn nhau, kể cả đối với những biện pháp đem áp dụng. Khi loại bỏ những nguyên nhân gây sai lệch, cần phải đi đến cội nguồn của vấn đề và áp dụng những biện pháp ngăn ngừa chúng lặp lại.

Vòng tròn Deming trong thực tế là một công cụ hữu ích để giúp chúng ta hoạch định, thực hiện, kiểm soát công việc tốt hơn. Tuy nhiên, rất có thể khi chúng ta thực hiện xong một chu trình P-D-C-A thì khi so sánh kết quả đạt được với các mục tiêu đề ra ban đầu, chúng ta thấy mình chưa đạt được kết quả mong muốn. Và chính những dữ liệu và kinh nghiệm rút ra từ chu trình trước sẽ là những yếu tố cần thiết giúp chúng ta xây dựng chu trình P-D- C-A mới và vòng tròn được lập lại. Sau mỗi vòng tròn, kết quả công việc của chúng ta sẽ tốt hơn, được cải tiến nhiều hơn.

3.3. Đánh giá tác động của việc áp dụng “chu trình PDCA” trong quản lý theo ISO 9001 để khai thác thương mại tại Hãng hàng không Cambodia Angkor Air

Đánh giá được sử dụng để xem xét mức độ thực hiện các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng. Các kết quả đánh giá được sử dụng để xác định hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và các cơ hội cải tiến.

Đánh giá của bên thứ nhất được chính tổ chức, hay người đại diện của tổ chức đó tiến hành, vì mục đích nội bộ và có thể dùng làm cơ sở cho việc tự công bố của tổ chức về sự phù hợp.

Đánh giá của bên thứ hai được thực hiện bởi khách hàng của tổ chức hay đại diện của khách hàng.

Đánh giá của bên thứ ba được thực hiện bởi các tổ chức độc lập bên ngoài. Những tổ chức như vậy, thường được công nhận, sẽ chứng nhận sự phù hợp với các yêu cầu ví dụ như yêu cầu của ISO 9001.

3.3.1. Đánh giá tác động dương tính

Với mục tiêu là hãng Hàng không hàng đầu tại Cambodia và trở thành Hãng hàng không có uy tín trong khu vực, Cambodia Angkor Air tiếp tục mở rộng quy mô sản xuất, mở rộng mạng đường bay nội địa và quốc tế, đồng thời chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và công tác an ninh, an toàn. Việc đưa hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 sử dụng Chu trình PDCA vào áp dụng sẽ đảm bảo dịch vụ của Hãng được nâng cao, phù hợp với tiêu chuẩn Quốc tế và việc tiêu chuẩn hóa các qui trình sẽ đảm bảo được cho Hãng được khai thác tối đa khả năng hoạt động của máy bay, nhân lực chuyên môn cao.

Các quy trình sẽ được cụ thể hoá, xác định rõ trách nhiệm của các phòng, ban, đơn vị; từng bước nâng cao năng lực và tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân lực, nhân viên.

Việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, giải quyết công việc chuyên môn theo đúng quy trình, thủ tục, đảm bảo chính xác và đúng thời gian; Một số quy trình đã kết hợp khá tốt với ứng dụng CNTT nên việc cập nhật tiến độ về quá trình giải quyết công việc sẽ luôn nhanh chóng và đạt hiểu quả cao hơn.

Việc soạn thảo các tài liệu về hệ thống quản lý chất lượng của cơ quan phải do chính các nhân lực, nhân viên trong đơn vị thực hiện theo sự phân công của lãnh đạo; chuyên gia tư vấn chỉ hướng dẫn, góp ý về bố cục, các nội dung chính để đáp ứng đúng và đủ các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Nội dung các tài liệu phải thể hiện đúng thực tế công việc của đơn vị theo phương châm “làm như thế nào, soạn quy trình như thế ấy” và trở thành quy chuẩn, bất kỳ ai đưa vào công đoạn nào chỉ cần đọc quy trình đều có thể làm được.

Công việc biên soạn tài liệu được giao khoán cho chuyên gia tư vấn và một nhóm nhân viên chuyên trách trong cơ quan, hoặc sao chép các quy trình, tài liệu mẫu sẽ không sát với công việc thực tế của từng bộ phận, năng suất kém, hiệu quả thấp, công việc hàng ngày sẽ dần thực hiện theo lối cũ.

Để có cơ sở đánh giá tác động dương tính của việc áp dụng mô hình quản lý theo ISO 9001 nhằm chuẩn hóa quy trình khai thác thương mại hàng không dân dụng cho Hãng hàng không Cambodia Angkor Air, tác giả Luận văn đã tiến hành phỏng vấn sâu Trưởng bộ phận dịch vụ hành khách, kết quả phỏng vấn như sau:

Câu hỏi: Thưa Bà, Bà đánh giá thế nào về sự thay đổi trong quản lý tại bộ phận dịch vụ hành khách nếu Hãng hàng không Cambodia Angkor Air áp dụng mô hình quản lý theo ISO 9001?

Trả lời: Khi Hãng hàng không Cambodia Angkor Air áp dụng mô hình quản lý theo ISO 9001, bộ phận dịch vụ hành khách có những thay đổi theo chiều hướng tích cực, như Anh đã biết hiện tại mỗi sân bay mà Hãng hàng không Cambodia Angkor Air có máy bay hoạt động thì áp dụng theo mỗi cách khác nhau, hiện trạng này đã gây nên những khó khăn nhất định trong việc phục vụ hành khách, xử lý các bất thường diễn ra trong quá trình phục vụ hành khách, nhất là việc khó quản lý vé (chứng từ sau bán hàng)… Nếu áp dụng mô hình quản lý theo ISO 9001, tôi tin rằng sẽ tạo sự thống nhất trong quản lý tại các sân bay mà Hãng hàng không Cambodia Angkor Air có máy bay hoạt động.

(Nữ, 38 tuổi, Trưởng bộ phận dịch vụ hành khách)

3.3.2. Đánh giá tác động âm tính

Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống ISO tại Hãng sẽ là một lĩnh vực mới, vì thế Hãng và các cấp lãnh đạo nói chúng phải dành khá nhiều thời

gian cho công tác chỉ đạo, tuyên truyền, tập huấn tới nhân lực, nhân viên của mình.

Việc quan tâm, áp dụng các quy trình ISO của một số phòng, ban của Hãng sẽ cần phải thường xuyên, một số quy trình áp dụng còn chưa sát với thực tế, cần phải sửa đổi bổ sung.

Vẫn còn một số ít nhân lực, nhân viên chưa thực sự hiểu rõ về tính hiệu quả của hệ thống; sự hiểu biết về các tiêu chuẩn ISO còn phiến diện và mơ hồ; tâm lý ngại thay đổi, tiếp xúc với những cái mới; trình độ ứng dụng CNTT vào công việc không đồng đều, dẫn đến những hạn chế trong nâng cao hiệu quả và chất lượng công việc.

Để thấy hết những khó khăn khi Hãng hàng không Cambodia Angkor Air áp dụng mô hình quản lý theo ISO 9001, tác giả Luận văn đã phỏng vấn 2 nhà quản lý cấp trung tại Hãng là Trưởng Phòng Thương mại điện tử, Trưởng Phòng Công nghệ thông tin, đã thu được kết quả như sau:

Câu hỏi: Thưa Ông, Ông đánh giá thế nào về những khó khăn của Phòng Thương mại điện tử khi Hãng hàng không Cambodia Angkor Air áp dụng mô hình quản lý theo ISO 9001?

Trả lời: khi Hãng hàng không Cambodia Angkor Air áp dụng mô hình quản lý theo ISO 9001, Phòng Thương mại điện tử sẽ gặp những khó khăn nhất định, có thể nêu như việc phải lập lại toàn bộ hợp đồng, xây dựng những phần mềm để quản lý đồng bộ việc thực hiện các hợp đồng có liên quan đến đối tác thứ ba, nhất là các hợp đồng có liên quan đến thanh toán trực tuyến.

Sau nữa, có thể xuất hiện khó khăn trong việc quản lý hệ thống sau bán hàng, kiểm toán doanh thu.

(Nam, 35 tuổi, Trưởng Phòng Thương mại điện tử)

Câu hỏi: Thưa Ông, Ông đánh giá thế nào về những khó khăn của Phòng Công nghệ thông tin khi Hãng hàng không Cambodia Angkor Air áp dụng mô hình quản lý theo ISO 9001?

Trả lời: khi Hãng hàng không Cambodia Angkor Air áp dụng mô hình quản lý theo ISO 9001, Phòng Công nghệ thông tin sẽ gặp những khó khăn, trong đó khó khăn lớn nhất phải kể đến việc buộc phải cập nhật, làm mới các phần mềm quản lý, phần mềm bán hàng,… để đảm bảo quản lý đồng bộ theo tiêu chuẩn mà ISO quy định, trong khi đó như Anh đã biết để khắc phục những khó khăn nêu trên thì ngoài việc cần có giải pháp tập trung nguồn nhân lực chất lượng cao, thời gian (mà trong hoạt động hàng không thì thời gian là việc tối quan trọng), khó khăn lớn nhất là vấn đề tài chính chi cho khắc phục những khó khăn trên, mà như đã biết tài chính đang là vấn đề nan giải nhất của Hãng hàng không Cambodia Angkor Air.

(Nam, 40 tuổi, Trưởng Phòng Công nghệ thông tin)

3.3.3. Đánh giá hiệu quả quản lý

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Chu trình PDCA của Deming sẽ đảm bảo giảm thiểu rủi ro về tài chính đối với các văn phòng chi nhánh. Trong xu thế chung của ngành, khi có một hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế thì có thể Hãng sẽ tiết kiệm được chi phí cho các sự vụ, khiéu nại về chất lượng dịch vụ, các rủi ro tài chính trong quản lý các văn phòng chi nhánh và các phòng vé, hệ thống thanh toán

Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO giúp tổ chức, cá nhân trong Hãng sẽ giúp từng cá nhân xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm và quyền hạn của mình,đồng thời tạo ra hệ thống các quy trình phục vụ cho việc giải quyết các