Phân Loại Dịch Vụ Theo Các Lĩnh Vực Của Quá Trình Tái Sản

Trên thực tế, có nhiều cách phân loại dịch vụ, bài viết chỉ nêu ra một số cách phân loại cụ thể sau:

a. Theo các lĩnh vực của quá trình tái sản xuất

Quá trình tái sản xuất bao gồm ba khâu theo trật tự truyền thống là: sản xuất, lưu thông (thương mại) và tiêu dùng. Còn trật tự theo quan điểm Marketing thì ngược lại bởi vì mọi hoạt động sản xuất của nền kinh tế thị trường phải bắt đầu từ nhu cầu của giới tiêu dùng. Do vậy, toàn bộ dịch vụ được chia theo ba khâu là: dịch vụ tiêu dùng, dịch vụ thương mại và dịch vụ sản xuất (Sơ đồ 1.1). Trong mỗi lĩnh vực này lại bao gồm những dịch vụ cụ thể.

Hình 1.1: Phân loại dịch vụ theo các lĩnh vực của quá trình tái sản

xuất xã hội

(Nguồn: Giáo trình Marketing quốc tế, Đại học Ngoại Thương [25]) Về cơ bản, cách phân loại này đơn giản nhưng khái quát được kịp thời các loại dịch vụ, thể hiện được tính hệ thống tương đối rò ràng. Tuy nhiên không có

cách phân loại nào hoàn thiện và đầy đủ được mà chỉ mang tính tương đối.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 201 trang tài liệu này.

Nguyễn Thị Ngọc Diệp 10 Nhật 3 - K42G - KTNT

b. Theo phương thức thực hiện

Mc Graw Hill chia toàn bộ dịch vụ ra hai nhóm lớn: nhóm dịch vụ được thực hiện bởi máy móc và nhóm dịch vụ được thực hiện bởi con người (do lao động trực tiếp của con người). Từng nhóm này lại chia ra các tiểu nhóm. Ví dụ nhóm dịch vụ được thực hiện bởi máy móc gồm: tự động hóa, máy móc kết hợp với con người (MM kết hợp CN), hệ thống điều khiển. Từ đó, các tiểu nhóm này lại chia ra những dịch vụ cụ thể (sơ đồ 1.2).

Hình 1.2: Phân loại dịch vụ theo phương thức thực hiện

(Nguồn: Giáo trình Marketing quốc tế, Đại học Ngoại Thương [25])

Nguyễn Thị Ngọc Diệp 11 Nhật 3 - K42G - KTNT

Ưu điểm của cách phân loại này là nêu bật được hàm lượng công nghệ hay đặc điểm công nghệ của từng dịch vụ, từ đó có cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ và định giá dịch vụ.

c. Một số cách phân loại khác

Ngoài ra, còn khá nhiều cách phân loại khác như:

- Theo mục đích kinh doanh, có thể chia ra:

• Dịch vụ vì mục đích lợi nhuận

• Dịch vụ vì mục đích phi lợi nhuận (mục đích nhân đạo)

- Theo nội dung hoạt động kinh doanh, có thể phân loại:

• Những dịch vụ cơ bản

• Những dịch vụ bổ sung, hỗ trợ…

Nhìn chung, có nhiều cách phân loại khác nhau dựa theo từng tiêu thức được lựa chọn. Tùy thuộc vào mục tiêu nghiên cứu hoặc mục tiêu kinh doanh thực tế trong từng trường hợp cụ thể để có thể lựa chọn cách phân loại thích hợp.

1.1.4.2. Vai trò của dịch vụ [25] & [29]

a. Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế thế giới

Ngày nay, khu vực dịch vụ phát triển mạnh và đóng vai trò chủ đạo trong nền kinh tế. Dịch vụ đáp ứng nhu cầu rất nhanh do sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, hiệu quả chung về kinh tế – xã hội cao hơn, môi trường kinh doanh năng động hơn so với hàng hóa thông thường. Từ cuối thập niên 90, khu vực dịch vụ đã chiếm tỷ trọng cao trong GDP của nhiều nước công nghiệp và phát triển. Đơn cử năm 2000, tỷ trọng (%) của khu vực kinh tế dịch vụ trong GDP của một số nước là:

Anh: 78% Pháp: 72%

Nhật: 69% Mỹ: 77%

Nguyễn Thị Ngọc Diệp 12 Nhật 3 - K42G - KTNT

Trong quá trình phát triển kinh tế, khu vực dịch vụ thường mở rộng nhanh và thu hút số lượng lớn việc làm. Ở Mỹ, tỷ trọng lao động và việc làm trong khu vực dịch vụ năm 1994 cũng chiếm khoảng 75% tổng việc làm mới. Con số này ở các nước phát triển khác như Anh, Pháp, Ý, Nhật…cũng đạt xấp xỉ so với Mỹ, đặc biệt là việc làm trong lĩnh vực bán hàng. Trên thị trường thế giới, theo UNCTAD, thương mại dịch vụ chiếm khoảng 1/4 tổng giá trị thương mại thế giới hiện nay. Trong những năm 1990 và đầu thế kỷ 21, tốc độ tăng trưởng của thương mại dịch vụ quốc tế thường khá nhanh và đạt mức trung bình 12 – 15%/năm.

Nhìn chung, trong xu thế toàn cầu hóa sôi động hiện nay, dịch vụ ngày càng đóng vai trò lớn trong nền kinh tế ở các nước phát triển, đặc biệt ở những ngành nghề mới như viễn thông, điện tử. Vai trò của dịch vụ ở các nước đang phát triển tuy còn thấp nhưng đang tăng nhanh theo xu hướng chung của thế giới.

b. Vai trò của dịch vụ trong Marketing

Dịch vụ đóng vai trò rất lớn trong Marketing. Có thể nói, công nghệ viễn thông và mạng Internet toàn cầu hiện đại chính là điều kiện lý tưởng củng cố cho vai trò ngày càng lớn của dịch vụ trong Marketing quốc tế. Với những công nghệ này, những cách biệt về thời gian và không gian của dịch vụ không còn là cản trở nữa. Môi trường hoạt động dịch vụ trở nên năng động hơn, chất lượng và hiệu quả của dịch vụ trong Marketing sẽ không ngừng tốt hơn.

1.2. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.2.4. Khái niệm và những đặc trưng riêng của dịch vụ ngân hàng

Theo David Cox trong tác phẩm “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” thì dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa : Trong khi một số ngân hàng chuyên đáp ứng các nhu cầu của nhóm khách hàng đặc biệt như các công ty hoặc người tiết kiệm nhỏ thì các ngân hàng thanh toán bù trừ lại cung cấp một loạt các dịch vụ nhằm

Nguyễn Thị Ngọc Diệp 13 Nhật 3 - K42G - KTNT

đáp ứng các nhu cầu về tài chính của tất cả các loại khách hàng từ những tư nhân nhỏ nhất đến các công ty lớn nhất. [2]

Từ khái niệm nêu trên, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là sự đáp ứng mọi nhu cầu hợp lý về tài chính của tất cả các đối tượng khách hàng - nó có tác dụng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh có hiệu quả của ngân hàng.

Về đặc điểm, sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó cũng có những đặc điểm của một sản phẩm dịch vụ, đồng thời cũng có những nét khác biệt. Những đặc điểm này đã ảnh hưởng không nhỏ đến việc quản lí dịch vụ, đặc biệt là tổ chức hoạt động Marketing của ngân hàng. [25] & [22]

a. Vai trò của khách hàng (Role of Customer - CR)

Nói đến đặc điểm này thực chất là nói đến vai trò nhận thức của khách hàng đối với ba vấn đề:

- Vai trò nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Dịch vụ phát triển là do nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Bản thân dịch vụ lại có đặc điểm vô hình và rất khó đánh giá, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng. Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền. Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng. Do vậy, nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và tin cậy vào dịch vụ chính là điều kiện quyết định số phận của dịch vụ.

- Vai trò nhận thức của khách hàng trong quá trình giao nhận dịch vụ: Chất lượng dịch vụ cao nhưng nếu nhận thức của khách hàng về dịch vụ không tốt sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ, dịch vụ sẽ không có giá trị cao trong con mắt khách hàng đó.

Nguyễn Thị Ngọc Diệp 14 Nhật 3 - K42G - KTNT