12. Carroll, A. B. (1979). A three-dimensional conceptual model of corporate performance. Academy of management review, 4(4), 497-505.
13. Carvalho, S. W., Sen, S., de Oliveira Mota, M., & de Lima, R. C. (2010). Consumer reactions to CSR: A Brazilian perspective. Journal of Business Ethics, 91, 291-310.
14. Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty. Journal of marketing, 65(2), 81-93.
15. Choi, B., & La, S. (2013). The impact of corporate social responsibility (CSR) and customer trust on the restoration of loyalty after service failure and recovery. Journal of Services Marketing, 27(3), 223-233.
16. Chung, K. H., Yu, J. E., Choi, M. G., & Shin, J. I. (2015). The effects of CSR on customer satisfaction and loyalty in China: the moderating role of corporate image. Journal of Economics, Business and Management, 3(5), 542- 547.
17. Chung, K. H., Yu, J. E., Choi, M. G., & Shin, J. I. (2015). The effects of CSR on customer satisfaction and loyalty in China: the moderating role of corporate image. Journal of Economics, Business and Management, 3(5), 542- 547.
18. Coulter, K. S., & Coulter, R. A. (2002). Determinants of trust in a service provider: the moderating role of length of relationship. Journal of services marketing, 16(1), 35-50.
19. Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. The journal of marketing, 55-68.
20. Crosby, L. A., Evans, K. R., & Cowles, D. (1990). Relationship quality in services selling: an interpersonal influence perspective. The journal of marketing, 68-81.
21. Currás-Pérez, R., Bigné-Alcañiz, E., & Alvarado-Herrera, A. (2009). The role of self-definitional principles in consumer identification with a socially responsible company. Journal of Business Ethics, 89(4), 547.
22. Del Mar Garcia de los Salmones, M., Perez, A., & Rodriguez del Bosque, I. (2009). The social role of financial companies as a determinant of consumer behaviour. International Journal of Bank Marketing, 27(6), 467-485.
23. Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework. Journal of the academy of marketing science, 22(2), 99-113.
24. Gremler, D. D., & Brown, S. W. (1996). Service loyalty: its nature, importance, and implications. Advancing service quality: A global perspective, 5, 171-181.
25. Hair, J.F. Jr. , Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C. (2010). Multivariate Data Analysis, 7th edition. Upper Saddle River. Prentice Hall. New Jersey.
26. Hallowell, R. (1996). The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study. International journal of service industry management, 7(4), 27-42.
27. Henrique, J. L., & Matos, C. A. D. (2015). The influence of personal values and demographic variables on customer loyalty in the banking industry. International Journal of Bank Marketing, 33(4), 571-587
28. Hornsey, M. J. (2008). Social identity theory and self‐categorization theory: A historical review. Social and Personality Psychology Compass, 2(1), 204-222.
29. Jacoby, J., Chestnut, R. W., & Fisher, W. A. (1978). A behavioral process approach to information acquisition in nondurable purchasing. Journal of Marketing Research, 532-544.
30. Jamal, A., & Naser, K. (2002). Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing, 20(4), 146-160.
31. Levy, S., & Hino, H. (2016). Emotional brand attachment: a factor in customer-bank relationships. International Journal of Bank Marketing, 34(2), 136-150.
32. Lindgreen, A., Palmer, R., & Vanhamme, J. (2004). Contemporary marketing practice: theoretical propositions and practical implications. Marketing Intelligence & Planning, 22(6), 673-692.
33. Luo, X., & Bhattacharya, C. B. (2009). The debate over doing good: Corporate social performance, strategic marketing levers, and firm- idiosyncratic risk. Journal of Marketing, 73(6), 198-213.
34. Mandhachitara, R., & Poolthong, Y. (2011). A model of customer loyalty and corporate social responsibility. Journal of Services Marketing, 25(2), 122-133.
35. Marin, L., & Ruiz, S. (2007). “I need you too!” Corporate identity attractiveness for consumers and the role of social responsibility. Journal of business ethics, 71(3), 245-260.
36. Marin, L., Ruiz, S., & Rubio, A. (2009). The role of identity salience in the effects of corporate social responsibility on consumer behavior. Journal of business ethics, 84(1), 65-78.
37. Marinkovic, V., & Obradovic, V. (2015). Customers’ emotional reactions in the banking industry. International journal of bank marketing, 33(3), 243-260.
38. Martínez, P., & del Bosque, I. R. (2013). CSR and customer loyalty: The roles of trust, customer identification with the company and satisfaction. International Journal of Hospitality Management, 35, 89-99.
39. Matute‐Vallejo, J., Bravo, R., & Pina, J. M. (2011). The influence of corporate social responsibility and price fairness on customer behaviour: evidence from the financial sector. Corporate Social Responsibility and Environmental Management, 18(6), 317-331.
40. Mazurkiewicz, P. (2004). Corporate environmental responsibility: Is a common CSR framework possible. World Bank, 2.
41. McDonald, L. M., & Hung Lai, C. (2011). Impact of corporate social responsibility initiatives on Taiwanese banking customers. International Journal of Bank Marketing, 29(1), 50-63.
42. McDonald, L. M., & Rundle-Thiele, S. (2008). Corporate social responsibility and bank customer satisfaction: a research agenda. International Journal of Bank Marketing, 26(3), 170-182.
43. McGuire, J. W. (1963). Business and society. McGraw-hill.
44. Mei Peng Low (2016). Corporate Social Responsibility and the Evolution of Internal Corporate Social Responsibility in 21st Century. Asian Journal of Social Sciences and Management Studies, 3(1): 56-74.
45. Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. The journal of marketing, 20-38.
46. Ngoc Thuy, P., & Nguyen Hau, L. (2010). Service personal values and customer loyalty: a study of banking services in a transitional economy.International Journal of Bank Marketing, 28(6), 465-478
47. Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty?. the Journal of Marketing, 33-44.
48. Pérez, A., & Rodríguez del Bosque, I. (2015a). Corporate social responsibility and customer loyalty: exploring the role of identification, satisfaction and type of company. Journal of Services Marketing, 29(1), 15-25.
49. Pérez, A., & Rodríguez Del Bosque, I. (2015b). Customer responses to the CSR of banking companies. Journal of Product & Brand Management, 24(5), 481-493.
50. Perrini, F. (2005). Building a European portrait of corporate social responsibility reporting. European management journal, 23(6), 611-627.
51. Rai, A. K., & Srivastava, M. (2012). Customer loyalty attributes: A perspective. NMIMS management review, 22, 49-76.
52. Raj G. Javalgi, R., & Moberg, C. R. (1997). Service loyalty: implications for service providers. Journal of services marketing, 11(3), 165-179.
53. Rashid, M., Abdeljawad, I., Manisah Ngalim, S., & Kabir Hassan, M. (2013). Customer-centric corporate social responsibility: A framework for Islamic banks on ethical efficiency. Management Research Review, 36(4), 359-378.
54. Reichheld, F. F., & Schefter, P. (2000). E-loyalty. Harvard business review, 78(4), 105-113.
55. Rivera, J. J., Bigne, E., & Curras-Perez, R. (2016). Effects of Corporate Social Responsibility perception on consumer satisfaction with the brand. Spanish Journal of Marketing-ESIC, 20(2), 104-114.
56. Rundle-Thiele, S. (2005). Exploring loyal qualities: assessing survey-based loyalty measures. Journal of Services Marketing, 19(7), 492-500.
57. Salmones, M. D. M. G. D., Perez, A., & Bosque, I. R. D. (2009). The social role of financial companies as a determinant of consumer behaviour. The International Journal of Bank Marketing, 27(6), 467-485.
58. Sarwar, M. Z., Abbasi, K. S., & Pervaiz, S. (2012). The effect of customer trust on customer loyalty and customer retention: A moderating role of cause
related marketing. Global Journal of Management and Business Research, 12(6).
59. Sayani, H. (2015). Customer satisfaction and loyalty in the United Arab Emirates banking industry. International Journal of Bank Marketing, 33(3), 351-375.
60. Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, B. (2002). Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges. Journal of marketing, 66(1), 15-37.
61. Snider, J., Hill, R. P., & Martin, D. (2003). Corporate social responsibility in the 21st century: A view from the world's most successful firms. Journal of Business ethics, 48(2), 175-187.
62. Srinivasan, S. S., Anderson, R., & Ponnavolu, K. (2002). Customer loyalty in e-commerce: an exploration of its antecedents and consequences. Journal of retailing, 78(1), 41-50.
63. Subba, D., & Rao, M. K. (2016). Measuring the Effects of CSR on Compassion at Workplace: An Empirical Study in North East Region of India. Purushartha: A Journal of Management Ethics and Spirituality, 9(1).
64. Swaen, V., & Chumpitaz, R. C. (2008). Impact of corporate social responsibility on consumer trust. Recherche et Applications en Marketing (English Edition), 23(4), 7-34.
65. Vlachos, P. A. (2012). Corporate social performance and consumer-retailer emotional attachment: The moderating role of individual traits. European Journal of Marketing, 46(11/12), 1559-1580.
66. Yang, Z., & Peterson, R. T. (2004). Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs. Psychology & Marketing, 21(10), 799-822.ri
67. Yi, Y. (1990). A critical review of consumer satisfaction. Review of marketing, 4(1), 68-123.
68. Yi, Y., & Jeon, H. (2003). Effects of loyalty programs on value perception, program loyalty, and brand loyalty. Journal of the academy of marketing science, 31(3), 229-240.
69. Zhu, Y. Q., & Chen, H. G. (2012). Service fairness and customer satisfaction in internet banking: Exploring the mediating effects of trust and customer value. Internet Research, 22(4), 482-498.
PHỤ LỤC 1: THỐNG KÊ SỐ LIỆU CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TÍNH ĐẾN 31/12/2016
TT | TÊN NGÂN HÀNG | VỐN ĐIỀU LỆ | Toàn quốc | Hồ Chí Minh | Hội sở | ||
Số Chi nhánh/ Sở giao dịch | Số phòng giao dịch | Số Chi nhánh/ Sở giao dịch | Số phòng giao dịch | ||||
1 | Sacombank | 18852 | 109 | 443 | 30 | 152 | HCM |
2 | Á Châu (ACB) | 9377 | 81 | 269 | 31 | 108 | HCM |
3 | Đông Á ( EAB) | 5000 | 56 | 212 | 11 | 50 | HCM |
4 | Sài Gòn ( SCB) | 14295 | 50 | 180 | 17 | 100 | HCM |
5 | HDBank | 8100 | 50 | 171 | 5 | 60 | HCM |
6 | Eximbank | 12355 | 42 | 164 | 16 | 69 | HCM |
7 | Phương Đông (OCB) | 4000 | 34 | 80 | 10 | 28 | HCM |
8 | Sài Gòn Công Thương | 3080 | 33 | 56 | 11 | 16 | HCM |
9 | An Bình (ABB) | 5319 | 30 | 125 | 2 | 36 | HCM |
10 | Bản Việt ( Viet Capital) | 3000 | 27 | 38 | 4 | 13 | HCM |
11 | Nam Á | 3021 | 23 | 46 | 7 | 23 | HCM |
12 | Agribank | 29126 | 942 | 1358 | 48 | 143 | Hà Nội |
13 | BIDV | 34187 | 190 | 815 | 36 | 90 | Hà Nội |
14 | Vietinbank | 37234 | 155 | 1000 | 23 | 105 | Hà Nội |
15 | Vietcombank | 35977 | 101 | 395 | 12 | 75 | Hà Nội |
16 | Quân Đội | 17127 | 89 | 176 | 14 | 28 | Hà Nội |
17 | Techcombank | 8878 | 62 | 250 | 10 | 90 | Hà Nội |
18 | Bưu điện Liên Việt | 6460 | 63 | 71 | 3 | 9 | Hà Nội |
19 | Sài Gòn – Hà Nội | 11196 | 55 | 395 | 3 | 22 | Hà Nội |
20 | Việt Nam Thịnh Vượng | 9181 | 50 | 232 | 9 | 42 | Hà Nội |
21 | Quốc Tế ( VIB) | 5644 | 50 | 110 | 6 | 22 | Hà Nội |
22 | Hàng Hải ( MSB) | 11750 | 62 | 208 | 10 | 48 | Hà Nội |
23 | Đông Nam Á | 5466 | 39 | 121 | 6 | 25 | Hà Nội |
Có thể bạn quan tâm!
-
Thang Đo Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Sau Hiệu Chỉnh -
Mô Hình Tới Hạn Sau Khi Nối Các Sai Số Có Hệ Số Tương Quan Lớn -
Phân Tích Đa Nhóm Theo Đặc Điểm Sản Phẩm Dịch Vụ Ngân Hàng -
Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đến lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - 9 -
Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đến lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - 10
Xem toàn bộ 82 trang tài liệu này.
24 | Đại Chúng Việt Nam | 9000 | 33 | 75 | 6 | 25 | Hà Nội |
25 | Tiên Phong ( TPB) | 5842 | 26 | 30 | 5 | 15 | Hà Nội |
26 | Việt Á (VIETA Bank) | 3500 | 21 | 91 | 6 | 25 | Hà Nội |
27 | Quốc dân ( NCB) | 3010 | 24 | 66 | 1 | 26 | Hà Nội |
28 | Xăng dầu Petrolimex | 3000 | 16 | 65 | 3 | 12 | Hà Nội |
29 | GP Bank | 3018 | 13 | 66 | 2 | 5 | Hà Nội |
30 | Bảo Việt | 3150 | 12 | 23 | 3 | 9 | Hà Nội |
31 | Kiên Long | 3000 | 28 | 89 | 1 | 13 | KHÁC |
32 | Bắc Á | 5000 | 22 | 80 | 2 | 15 | KHÁC |
33 | Ocean Bank | 4000 | 21 | 101 | 3 | 11 | KHÁC |
34 | CB Bank | 3000 | 16 | 96 | 2 | 26 | KHÁC |
35 | Việt Nam Thương Tín | 3249 | 11 | 85 | 6 | 43 | KHÁC |
TỔNG | 2.636 | 7.782 | 364 | 1.579 | |||
PHỤ LỤC 2: CÁC THANG ĐO ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU
Nguồn | Thang đo |
Thang đo trách nhiệm xã hội doanh nghiệp | |
Nguyễn Hồng Hà (2016) | Ngân hàng này cung cấp chính xác thông tin các sản phẩm tiền gửi cho khách hàng. |
Ngân hàng này quan tâm đến quyền lợi của khách hàng gửi tiền (tư vấn, chăm sóc khách hàng,…). | |
Ngân hàng đối xử công bằng với khách hàng. | |
Giá cả sản phẩm phải chăng, phù hợp với chất lượng sản phẩm. | |
Ngân hàng này có các chương trình ủng hộ các hoạt động văn hóa, cộng đồng và xã hội (học bỗng cho học sinh, giúp đỡ người khó khăn,…) | |
Thang đo lòng trung thành của khách hàng | |
Oliver (1999) | Nếu bạn bè, người thân tôi cần lời khuyên về sản phẩm tiền gửi, tôi sẽ luôn giới thiệu ngân hàng này. |
Tôi thường nói tốt về ngân hàng này khi ai đó hỏi về nó. | |
Tôi sẽ luôn luôn tìm đến ngân hàng mỗi khi muốn gửi tiền mới. | |
Ngân hàng này là sự lựa chọn đầu tiên khi tôi cần sử dụng sản phẩm tiền gửi mới. | |
Thang đo nhận dạng khách hàng | |
Pérez và Bosque (2015a). | Tôi thấy tương đồng mạnh mẽ giữa tôi với ngân hàng |
Ngân hàng này phù hợp với tính cách của tôi | |
Tôi cảm thấy thật tuyệt khi trở thành khách hàng của ngân hàng này | |
Tôi cảm thấy thích thú khi nói rằng tôi là khách hàng của ngân hàng này | |
Tôi cảm thấy gắn bó chặt chẽ với ngân hàng này | |
Tôi cảm nhận rõ ràng về tư cách thành viên của ngân hàng này. | |
Thang đo cảm xúc của khách hàng | |
Vlachos (2012) | Tôi yêu thích ngân hàng này |
Tôi say mê ngân hàng này | |
Ngân hàng này làm tôi cảm thấy rất hạnh phúc | |
Ngân hàng này được yêu thích nhất của tôi | |
Thang đo niềm tin của khách hàng | |
Martínez và Bosque (2013) | Dịch vụ tiền gửi của ngân hàng này làm cho tôi cảm thấy an toàn. |
Tôi tin tưởng vào chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng này. | |
Dịch vụ tiền gửi của ngân hàng đảm bảo chất lượng. | |
Ngân hàng này quan tâm đến khách hàng gửi tiền. | |
Ngân hàng này trung thực với khách hàng gửi tiền. | |
Thang đo sự hài lòng của khách hàng | |
Pérez & Bosque (2015a) | Quyết định chọn gửi tiền tại ngân hàng này là quyết định đúng đắn. |
Tôi cảm thấy vui khi quyết định chọn ngân hàng này; | |
Ngân hàng cung cấp được những dịch vụ ngân hàng mà tôi cần | |
Tôi hài lòng với ngân hàng tôi đang sử dụng. | |
PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
Kính chào quý Anh/Chị,
Tôi tên là Lê Anh Tuấn. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài “Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đến lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam”. Rất mong quý anh chị dành thời gian tham gia thảo luận một số vấn đề liên quan đến nghiên cứu trên. Tôi xin cam đoan kết quả thảo luận chỉ để sử dụng vào mục đích nghiên cứu đề tài này.
Chân thành cảm ơn sự hỗ trợ của quý Anh/Chị!
Phần 1: Thông tin cá nhân
1. Xin Anh/Chị cho biết tên, tuổi và nghề nghiệp? Đơn vị công tác?
2. Xin Anh/Chị cho biết Số điện thoại của Anh/Chị?
Phần 2: Thảo luận
1. Anh/Chị đã từng gửi tiền (gửi tiền thanh toán, gửi tiền tiết kiệm) tại NHTM Việt Nam tại Tp.Hồ Chí Minh?
2. Anh/Chị đã từng nghe đến khái niệm Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (TNXHDN) của ngân hàng?
- Dưới đây là 4 hệ quả của TNXHDN: Niềm tin của khách hàng; Cảm xúc của khách hàng; Sự hài lòng của khách hàng; Nhận dạng khách hàng.
Anh/Chị có ý kiến gì về các hệ quả này không?
3. Anh/Chị đã từng nghe đến khái niệm lòng trung thành của khách hàng?
- Dưới đây là 4 nhân tố tác động đến của lòng trung thành của khách hàng: Niềm tin của khách hàng; Cảm xúc của khách hàng; Sự hài lòng của khách hàng; Nhận dạng khách hàng. Anh/Chị có ý kiến gì về các nhân tố này?
4. Như vậy, các hệ quả của TNXHDN sẽ là nhân tố tác động đến lòng trung thành, Anh/Chị có ý kiến gì không?
5. Các các nhân tố trung gian này cũng tác động lẫn nhau, tức là:
- Nhận dạng khách hàng tác động tích cực đến cảm xúc của khách hàng.
- Nhận dạng khách hàng tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
- Cảm xúc của khách hàng tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
- Niềm tin của khách hàng tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
- Niềm tin của khách hàng tác động tích cực đến sự nhận dạng khách hàng.
Anh/Chị có ý kiến gì không?
6. Có 5 câu hỏi để đo lường TNXHDN của ngân hàng đối với khách hàng gửi tiền. Theo Anh/Chị, mỗi phát biểu sau có rõ nghĩa không? Anh chị có bổ sung hoặc chỉnh sửa gì không?
6.1 Ngân hàng này cung cấp chính xác thông tin các sản phẩm tiền gửi cho khách hàng.
6.2 Ngân hàng này quan tâm đến quyền lợi của khách hàng gửi tiền (tư vấn, chăm sóc khách hàng,…).
6.3 Ngân hàng đối xử công bằng với khách hàng gửi tiền.
6.4 Giá cả sản phẩm phải chăng, phù hợp với chất lượng sản phẩm.
6.5 Ngân hàng này có các chương trình ủng hộ các hoạt động văn hóa, cộng đồng và xã hội (học bỗng cho học sinh, giúp đỡ người khó khăn,…).
7. Có 4 câu hỏi để đo lường lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi. Theo Anh/Chị, mỗi phát biểu sau có rõ nghĩa không? Anh chị có bổ sung hoặc chỉnh sửa gì không?
7.1 Nếu bạn bè, người thân tôi cần lời khuyên về sản phẩm tiền gửi, tôi sẽ luôn giới thiệu ngân hàng này.
7.2 Tôi thường nói tốt về ngân hàng này khi ai đó hỏi về nó.
7.3 Tôi sẽ luôn luôn tìm đến ngân hàng mỗi khi muốn gửi tiền mới.
7.4 Ngân hàng này là sự lựa chọn đầu tiên khi tôi cần sử dụng sản phẩm tiền gửi mới.
8. Có 6 câu hỏi để đo lường nhận dạng khách với ngân hàng. Theo Anh/Chị, mỗi phát biểu sau có rõ nghĩa không? Anh chị có bổ sung hoặc chỉnh sửa gì không?
8.1 Tôi thấy tương đồng mạnh mẽ giữa tôi với ngân hàng
8.2 Ngân hàng này phù hợp với tính cách của tôi
8.3 Tôi cảm thấy thật tuyệt khi trở thành khách hàng của ngân hàng này
8.4 Tôi cảm thấy thích thú khi nói rằng tôi là khách hàng của ngân hàng này
8.5 Tôi cảm thấy gắn bó chặt chẽ với ngân hàng này
8.6 Tôi cảm nhận rõ ràng về tư cách thành viên của ngân hàng này.
9. Có 5 câu hỏi để đo lường niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi. Theo Anh/Chị, mỗi phát biểu sau có rõ nghĩa không? Anh chị có bổ sung hoặc chỉnh sửa gì không?
9.1 Dịch vụ tiền gửi của ngân hàng này làm cho tôi cảm thấy an toàn.
9.2 Tôi tin tưởng vào chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng này.
9.3 Dịch vụ tiền gửi của ngân hàng đảm bảo chất lượng.
9.4 Ngân hàng này quan tâm đến khách hàng gửi tiền.
9.5 Ngân hàng này trung thực với khách hàng gửi tiền.
10. Có 4 câu hỏi để đo lường niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi. Theo Anh/Chị, mỗi phát biểu sau có rõ nghĩa không? Anh chị có bổ sung hoặc chỉnh sửa gì không?
10.1 Tôi yêu thích ngân hàng này
10.2 Tôi say mê ngân hàng này
10.3 Ngân hàng này làm tôi cảm thấy rất hạnh phúc
10.4 Ngân hàng này được yêu thích nhất của tôi
11. Có 4 câu hỏi để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi. Theo Anh/Chị, mỗi phát biểu sau có rõ nghĩa không? Anh chị có bổ sung hoặc chỉnh sửa gì không?
11.1 Quyết định chọn gửi tiền tại ngân hàng này là quyết định đúng đắn
11.2 Tôi cảm thấy vui khi quyết định chọn gửi tiền tại ngân hàng này;
11.3 Ngân hàng cung cấp được những dịch vụ tiền gửi ngân hàng mà tôi cần
11.4 Tôi hài lòng với ngân hàng tôi đang sử dụng
Xin chân thành cảm ơn sự đóng góp của Anh/Chị,
PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH CÁC ĐÁP VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM
Stt | TÊN | TUỔI | NGHỀ NGHIỆP | SỐ ĐIỆN THOẠI | Đơn vị công tác |
1 | Trần Hữu Tài | 24 | Nhân viên tư vấn | 0902.380.393 | BIDV – Bà Chiểu |
2 | Trần Thị Thùy Trang | 30 | Giao dịch viên | 0164.399.6007 | Vietcombank – CN Tân Bình |
3 | Nguyễn Thanh Thuận | 24 | Kinh doanh tự do | 0937.36.10.32 | |
4 | Lê Thị Yến Nhi | 21 | Sinh viên | 0966.340.640 | |
5 | Nguyễn Thị Thanh Thủy | 30 | Nội trợ | 0976.937.546 | |
6 | Phạm Thùy Như Tuyết | 27 | Giao dịch viên | 0981.846.490 | Vietinbank – chi nhánh 12 |
7 | Phạm Hoàng Phương Hà | 25 | Nhân viên văn phòng | 0127.242.6289 | |
8 | Bùi Anh Thư | 27 | Giao dịch viên | 0903.742.886 | SCB – Hóc Môn |
PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Kính gửi: Quý Anh/Chị,
Tôi tên là Lê Anh Tuấn, học viên cao học khóa 25, Đại học Kinh tế TP.HCM.
Với mong muốn là mang lại sự hài lòng cũng như dịch vụ tốt nhất cho khách hàng đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng thương mại Việt Nam thông qua ảnh hưởng của các hoạt động trách nhiệm xã hội doanh nghiệp. Tôi đã thực hiện đề tài “Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đến lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tại các ngân hàng thương mại Việt Nam"
Kính mong Anh/Chị cho biết suy nghĩ của anh/chị về 1 số vấn đề dưới đây; Nếu anh/chị có nhu cầu, 1 phần kết quả sẽ được gửi tới anh/chị.
Xin chân thành cảm ơn sự đóng góp của Anh/Chị!
Anh/chị đã từng hoặc đang gửi tiền (gửi tiền thanh toán, gửi tiền tiết kiệm) của ngân hàng thương mại Việt Nam tại Tp.Hồ Chí Minh?
Có (Mời anh/chị trả lời các câu hỏi tiếp theo).
Không (Mời anh/chị dừng trả lời khảo sát tại đây).
A. THÔNG TIN CÁ NHÂN
A1. Vui lòng cho biết giới tính của anh/chị? Nam Nữ
A2. Vui lòng cho biết độ tuổi của anh/chị?
a. Dưới 25 (< 25) b. Từ 25 đến 40 (25–40 )
c. Từ 41 đến 60 d. Trên 60 tuổi
A3. Vui lòng cho biết trình độ học vấn cao nhất của anh/chị?
a. THPT b. Trung cấp, Cao đẳng c. Đại học d. Sau đại học
A4. Thu nhập hàng tháng của Anh/Chị?
a. < 5,000,000 đồng b. 5,000,000 – dưới 10,000,000 đồng c. 10,000,000 - 20,000,000 đồng. d. trên 20,000,000 đồng
A5. Anh chị thường gửi tiền thanh toán hay gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng nào?.............................................................................................................
A6. Anh chị thường sử dụng dịch vụ tiền gửi nào của ngân hàng?
Tiền gửi thanh toán/Tiền gửi không kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm
A7. Thời gian Anh/Chị đã giao dịch tiền gửi với ngân hàng?
a. Dưới 1 năm b. 1 – 3 năm. c. trên 3 năm.
B. KHẢO SÁT VỀ NGÂN HÀNG
Đối với ngân hàng Anh/Chị đang giao dịch tiền gửi thường xuyên nhất, Xin Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của mình bằng dấu “X”với các phát biểu theo quy ước:
(1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý
(3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý.
B1. Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp | ||||||
TN1 | Ngân hàng này cung cấp chính xác thông tin các sản phẩm tiền gửi cho khách hàng. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
TN2 | Ngân hàng này quan tâm đến quyền lợi của khách hàng (tư vấn, chăm sóc khách hàng,…). | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
TN3 | Ngân hàng đối xử công bằng với khách hàng. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
TN4 | Phí dịch vụ hợp lý, phù hợp với sản phẩm. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
TN5 | Ngân hàng này có các chương trình ủng hộ các hoạt động văn hóa, cộng đồng và xã hội (học bỗng cho học sinh, giúp đỡ người khó khăn,…) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
B2. Nhận dạng khách hàng | ||||||
ND1 | Tôi thấy tương đồng mạnh mẽ giữa tôi với ngân hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
ND2 | Ngân hàng này phù hợp với tính cách của tôi | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
ND3 | Tôi cảm thấy thật tuyệt khi trở thành khách hàng của ngân hàng này | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
ND4 | Tôi cảm thấy thích thú khi nói rằng tôi là khách hàng của ngân hàng này | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
ND5 | Tôi cảm thấy gắn bó chặt chẽ với ngân hàng này | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
ND6 | Tôi cảm nhận rõ ràng về tư cách thành viên của ngân hàng này. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
ND7 | Tôi thấy tương đồng mạnh mẽ giữa tôi với ngân hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
B3. Cảm xúc của khách hàng | ||||||
CX1 | Tôi yêu thích ngân hàng này | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
CX2 | Ngân hàng này làm tôi cảm thấy rất thú vị | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
CX3 | Ngân hàng này được yêu thích nhất của tôi | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
CX4 | Tôi thấy thoải mái mỗi khi giao dịch tiền gửi tại ngân hàng này. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
B4. Niềm tin của khách hàng | ||||||
NT1 | Tôi cảm thấy an toàn khi gửi tiền vào ngân hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
này. | ||||||
NT2 | Tôi tin tưởng vào chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng này. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
NT3 | Ngân hàng có uy tín đối với khách hàng gửi tiền | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
NT4 | Ngân hàng này quan tâm đến khách hàng gửi.tiền | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
NT5 | Ngân hàng này trung thực với khách hàng gửi tiền | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
NT6 | Tôi tin tưởng vào chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng này. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
B5. Sự hài lòng của khách hàng | ||||||
HL1 | Quyết định chọn gửi tiền tại ngân hàng này là quyết định đúng đắn. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
HL2 | Tôi cảm thấy thỏa mãn khi quyết định gửi tiền tại ngân hàng này. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
HL3 | Ngân hàng cung cấp được những dịch vụ tiền gửi mà tôi cần. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
HL4 | Tôi hài lòng với ngân hàng tôi đang sử dụng. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
B6. Lòng trung thành | ||||||
TT1 | Nếu ai đó tôi cần lời khuyên về sản phẩm tiền gửi, tôi sẽ luôn giới thiệu ngân hàng này. | s | 2 | 3 | 4 | 5 |
TT2 | Tôi thường nói tốt về ngân hàng này khi ai đó hỏi về nó. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
TT3 | Tôi sẽ luôn luôn tìm đến ngân hàng mỗi khi muốn muốn gửi tiền. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
TT4 | Ngân hàng này là sự lựa chọn đầu tiên khi tôi cần sử dụng sản phẩm tiền gửi mới. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
TT5 | Tôi thường nói tốt về ngân hàng này khi ai đó hỏi về nó. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Khảo sát kết thúc, xin cảm ơn sự đóng góp của Anh/Chị!