Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đến lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - 8

12. Carroll, A. B. (1979). A three-dimensional conceptual model of corporate performance. Academy of management review4(4), 497-505.

13. Carvalho, S. W., Sen, S., de Oliveira Mota, M., & de Lima, R. C. (2010). Consumer reactions to CSR: A Brazilian perspective. Journal of Business Ethics91, 291-310.

14. Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty. Journal of marketing65(2), 81-93.

15. Choi, B., & La, S. (2013). The impact of corporate social responsibility (CSR) and customer trust on the restoration of loyalty after service failure and recovery. Journal of Services Marketing27(3), 223-233.

16. Chung, K. H., Yu, J. E., Choi, M. G., & Shin, J. I. (2015). The effects of CSR on customer satisfaction and loyalty in China: the moderating role of corporate image. Journal of Economics, Business and Management3(5), 542- 547.

17. Chung, K. H., Yu, J. E., Choi, M. G., & Shin, J. I. (2015). The effects of CSR on customer satisfaction and loyalty in China: the moderating role of corporate image. Journal of Economics, Business and Management3(5), 542- 547.

18. Coulter, K. S., & Coulter, R. A. (2002). Determinants of trust in a service provider: the moderating role of length of relationship. Journal of services marketing16(1), 35-50.

19. Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. The journal of marketing, 55-68.

20. Crosby, L. A., Evans, K. R., & Cowles, D. (1990). Relationship quality in services selling: an interpersonal influence perspective. The journal of marketing, 68-81.

21. Currás-Pérez, R., Bigné-Alcañiz, E., & Alvarado-Herrera, A. (2009). The role of self-definitional principles in consumer identification with a socially responsible company. Journal of Business Ethics89(4), 547.

22. Del Mar Garcia de los Salmones, M., Perez, A., & Rodriguez del Bosque, I. (2009). The social role of financial companies as a determinant of consumer behaviour. International Journal of Bank Marketing27(6), 467-485.

23. Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework. Journal of the academy of marketing science22(2), 99-113.

24. Gremler, D. D., & Brown, S. W. (1996). Service loyalty: its nature, importance, and implications. Advancing service quality: A global perspective5, 171-181.

25. Hair, J.F. Jr. , Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C. (2010). Multivariate Data Analysis, 7th edition. Upper Saddle River. Prentice Hall. New Jersey.

26. Hallowell, R. (1996). The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study. International journal of service industry management7(4), 27-42.

27. Henrique, J. L., & Matos, C. A. D. (2015). The influence of personal values and demographic variables on customer loyalty in the banking industry. International Journal of Bank Marketing, 33(4), 571-587

28. Hornsey, M. J. (2008). Social identity theory and selfcategorization theory: A historical review. Social and Personality Psychology Compass2(1), 204-222.

29. Jacoby, J., Chestnut, R. W., & Fisher, W. A. (1978). A behavioral process approach to information acquisition in nondurable purchasing. Journal of Marketing Research, 532-544.

30. Jamal, A., & Naser, K. (2002). Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing20(4), 146-160.

31. Levy, S., & Hino, H. (2016). Emotional brand attachment: a factor in customer-bank relationships. International Journal of Bank Marketing34(2), 136-150.

32. Lindgreen, A., Palmer, R., & Vanhamme, J. (2004). Contemporary marketing practice: theoretical propositions and practical implications. Marketing Intelligence & Planning22(6), 673-692.

33. Luo, X., & Bhattacharya, C. B. (2009). The debate over doing good: Corporate social performance, strategic marketing levers, and firm- idiosyncratic risk. Journal of Marketing73(6), 198-213.

34. Mandhachitara, R., & Poolthong, Y. (2011). A model of customer loyalty and corporate social responsibility. Journal of Services Marketing25(2), 122-133.

35. Marin, L., & Ruiz, S. (2007). “I need you too!” Corporate identity attractiveness for consumers and the role of social responsibility. Journal of business ethics71(3), 245-260.

36. Marin, L., Ruiz, S., & Rubio, A. (2009). The role of identity salience in the effects of corporate social responsibility on consumer behavior. Journal of business ethics84(1), 65-78.

37. Marinkovic, V., & Obradovic, V. (2015). Customers’ emotional reactions in the banking industry. International journal of bank marketing33(3), 243-260.

38. Martínez, P., & del Bosque, I. R. (2013). CSR and customer loyalty: The roles of trust, customer identification with the company and satisfaction. International Journal of Hospitality Management35, 89-99.

39. MatuteVallejo, J., Bravo, R., & Pina, J. M. (2011). The influence of corporate social responsibility and price fairness on customer behaviour: evidence from the financial sector. Corporate Social Responsibility and Environmental Management18(6), 317-331.

40. Mazurkiewicz, P. (2004). Corporate environmental responsibility: Is a common CSR framework possible. World Bank, 2.

41. McDonald, L. M., & Hung Lai, C. (2011). Impact of corporate social responsibility initiatives on Taiwanese banking customers. International Journal of Bank Marketing29(1), 50-63.

42. McDonald, L. M., & Rundle-Thiele, S. (2008). Corporate social responsibility and bank customer satisfaction: a research agenda. International Journal of Bank Marketing26(3), 170-182.

43. McGuire, J. W. (1963). Business and society. McGraw-hill.

44. Mei Peng Low (2016). Corporate Social Responsibility and the Evolution of Internal Corporate Social Responsibility in 21st Century. Asian Journal of Social Sciences and Management Studies, 3(1): 56-74.

45. Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. The journal of marketing, 20-38.

46. Ngoc Thuy, P., & Nguyen Hau, L. (2010). Service personal values and customer loyalty: a study of banking services in a transitional economy.International Journal of Bank Marketing, 28(6), 465-478

47. Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty?. the Journal of Marketing, 33-44.

48. Pérez, A., & Rodríguez del Bosque, I. (2015a). Corporate social responsibility and customer loyalty: exploring the role of identification, satisfaction and type of company. Journal of Services Marketing29(1), 15-25.

49. Pérez, A., & Rodríguez Del Bosque, I. (2015b). Customer responses to the CSR of banking companies. Journal of Product & Brand Management24(5), 481-493.

50. Perrini, F. (2005). Building a European portrait of corporate social responsibility reporting. European management journal, 23(6), 611-627.

51. Rai, A. K., & Srivastava, M. (2012). Customer loyalty attributes: A perspective. NMIMS management review22, 49-76.

52. Raj G. Javalgi, R., & Moberg, C. R. (1997). Service loyalty: implications for service providers. Journal of services marketing11(3), 165-179.

53. Rashid, M., Abdeljawad, I., Manisah Ngalim, S., & Kabir Hassan, M. (2013). Customer-centric corporate social responsibility: A framework for Islamic banks on ethical efficiency. Management Research Review36(4), 359-378.

54. Reichheld, F. F., & Schefter, P. (2000). E-loyalty. Harvard business review78(4), 105-113.

55. Rivera, J. J., Bigne, E., & Curras-Perez, R. (2016). Effects of Corporate Social Responsibility perception on consumer satisfaction with the brand. Spanish Journal of Marketing-ESIC20(2), 104-114.

56. Rundle-Thiele, S. (2005). Exploring loyal qualities: assessing survey-based loyalty measures. Journal of Services Marketing19(7), 492-500.

57. Salmones, M. D. M. G. D., Perez, A., & Bosque, I. R. D. (2009). The social role of financial companies as a determinant of consumer behaviour. The International Journal of Bank Marketing27(6), 467-485.

58. Sarwar, M. Z., Abbasi, K. S., & Pervaiz, S. (2012). The effect of customer trust on customer loyalty and customer retention: A moderating role of cause

related marketing. Global Journal of Management and Business Research12(6).

59. Sayani, H. (2015). Customer satisfaction and loyalty in the United Arab Emirates banking industry. International Journal of Bank Marketing33(3), 351-375.

60. Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, B. (2002). Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges. Journal of marketing66(1), 15-37.

61. Snider, J., Hill, R. P., & Martin, D. (2003). Corporate social responsibility in the 21st century: A view from the world's most successful firms. Journal of Business ethics48(2), 175-187.

62. Srinivasan, S. S., Anderson, R., & Ponnavolu, K. (2002). Customer loyalty in e-commerce: an exploration of its antecedents and consequences. Journal of retailing78(1), 41-50.

63. Subba, D., & Rao, M. K. (2016). Measuring the Effects of CSR on Compassion at Workplace: An Empirical Study in North East Region of India. Purushartha: A Journal of Management Ethics and Spirituality9(1).

64. Swaen, V., & Chumpitaz, R. C. (2008). Impact of corporate social responsibility on consumer trust. Recherche et Applications en Marketing (English Edition), 23(4), 7-34.

65. Vlachos, P. A. (2012). Corporate social performance and consumer-retailer emotional attachment: The moderating role of individual traits. European Journal of Marketing46(11/12), 1559-1580.

66. Yang, Z., & Peterson, R. T. (2004). Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs. Psychology & Marketing21(10), 799-822.ri

67. Yi, Y. (1990). A critical review of consumer satisfaction. Review of marketing4(1), 68-123.

68. Yi, Y., & Jeon, H. (2003). Effects of loyalty programs on value perception, program loyalty, and brand loyalty. Journal of the academy of marketing science31(3), 229-240.

69. Zhu, Y. Q., & Chen, H. G. (2012). Service fairness and customer satisfaction in internet banking: Exploring the mediating effects of trust and customer value. Internet Research22(4), 482-498.

PHỤ LỤC 1: THỐNG KÊ SỐ LIỆU CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TÍNH ĐẾN 31/12/2016

TT

TÊN NGÂN HÀNG

VỐN ĐIỀU LỆ

Toàn quốc

Hồ Chí Minh

Hội sở

Số Chi nhánh/ Sở giao

dịch

Số phòng giao dịch

Số Chi nhánh/ Sở giao

dịch

Số phòng giao dịch

1

Sacombank

18852

109

443

30

152

HCM

2

Á Châu (ACB)

9377

81

269

31

108

HCM

3

Đông Á ( EAB)

5000

56

212

11

50

HCM

4

Sài Gòn ( SCB)

14295

50

180

17

100

HCM

5

HDBank

8100

50

171

5

60

HCM

6

Eximbank

12355

42

164

16

69

HCM

7

Phương Đông (OCB)

4000

34

80

10

28

HCM

8

Sài Gòn Công Thương

3080

33

56

11

16

HCM

9

An Bình (ABB)

5319

30

125

2

36

HCM

10

Bản Việt ( Viet Capital)

3000

27

38

4

13

HCM

11

Nam Á

3021

23

46

7

23

HCM

12

Agribank

29126

942

1358

48

143

Hà Nội

13

BIDV

34187

190

815

36

90

Hà Nội

14

Vietinbank

37234

155

1000

23

105

Hà Nội

15

Vietcombank

35977

101

395

12

75

Hà Nội

16

Quân Đội

17127

89

176

14

28

Hà Nội

17

Techcombank

8878

62

250

10

90

Hà Nội

18

Bưu điện Liên Việt

6460

63

71

3

9

Hà Nội

19

Sài Gòn – Hà Nội

11196

55

395

3

22

Hà Nội

20

Việt Nam Thịnh Vượng

9181

50

232

9

42

Hà Nội

21

Quốc Tế ( VIB)

5644

50

110

6

22

Hà Nội

22

Hàng Hải ( MSB)

11750

62

208

10

48

Hà Nội

23

Đông Nam Á

5466

39

121

6

25

Hà Nội

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 82 trang: Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đến lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đến lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - 8

24

Đại Chúng Việt Nam

9000

33

75

6

25

Hà Nội

25

Tiên Phong ( TPB)

5842

26

30

5

15

Hà Nội

26

Việt Á (VIETA Bank)

3500

21

91

6

25

Hà Nội

27

Quốc dân ( NCB)

3010

24

66

1

26

Hà Nội

28

Xăng dầu Petrolimex

3000

16

65

3

12

Hà Nội

29

GP Bank

3018

13

66

2

5

Hà Nội

30

Bảo Việt

3150

12

23

3

9

Hà Nội

31

Kiên Long

3000

28

89

1

13

KHÁC

32

Bắc Á

5000

22

80

2

15

KHÁC

33

Ocean Bank

4000

21

101

3

11

KHÁC

34

CB Bank

3000

16

96

2

26

KHÁC

35

Việt Nam Thương Tín

3249

11

85

6

43

KHÁC

 

TỔNG

2.636

7.782

364

1.579

 

PHỤ LỤC 2: CÁC THANG ĐO ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU

Nguồn

Thang đo

Thang đo trách nhiệm xã hội doanh nghiệp

Nguyễn Hồng Hà (2016)

Ngân hàng này cung cấp chính xác thông tin các sản phẩm tiền

gửi cho khách hàng.

Ngân hàng này quan tâm đến quyền lợi của khách hàng gửi tiền

(tư vấn, chăm sóc khách hàng,…).

Ngân hàng đối xử công bằng với khách hàng.

Giá cả sản phẩm phải chăng, phù hợp với chất lượng sản phẩm.

Ngân hàng này có các chương trình ủng hộ các hoạt động văn

hóa, cộng đồng và xã hội (học bỗng cho học sinh, giúp đỡ người khó khăn,…)

Thang đo lòng trung thành của khách hàng

Oliver (1999)

Nếu bạn bè, người thân tôi cần lời khuyên về sản phẩm tiền gửi,

tôi sẽ luôn giới thiệu ngân hàng này.

Tôi thường nói tốt về ngân hàng này khi ai đó hỏi về nó.

Tôi sẽ luôn luôn tìm đến ngân hàng mỗi khi muốn gửi tiền mới.

Ngân hàng này là sự lựa chọn đầu tiên khi tôi cần sử dụng sản

phẩm tiền gửi mới.

Thang đo nhận dạng khách hàng

Pérez và Bosque (2015a).

Tôi thấy tương đồng mạnh mẽ giữa tôi với ngân hàng

Ngân hàng này phù hợp với tính cách của tôi

Tôi cảm thấy thật tuyệt khi trở thành khách hàng của ngân hàng

này

Tôi cảm thấy thích thú khi nói rằng tôi là khách hàng của ngân

hàng này

Tôi cảm thấy gắn bó chặt chẽ với ngân hàng này

Tôi cảm nhận rõ ràng về tư cách thành viên của ngân hàng này.

 

Thang đo cảm xúc của khách hàng

Vlachos (2012)

Tôi yêu thích ngân hàng này

Tôi say mê ngân hàng này

Ngân hàng này làm tôi cảm thấy rất hạnh phúc

Ngân hàng này được yêu thích nhất của tôi

Thang đo niềm tin của khách hàng

Martínez và Bosque (2013)

Dịch vụ tiền gửi của ngân hàng này làm cho tôi cảm thấy an toàn.

Tôi tin tưởng vào chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng này.

Dịch vụ tiền gửi của ngân hàng đảm bảo chất lượng.

Ngân hàng này quan tâm đến khách hàng gửi tiền.

Ngân hàng này trung thực với khách hàng gửi tiền.

Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Pérez & Bosque (2015a)

Quyết định chọn gửi tiền tại ngân hàng này là quyết định đúng

đắn.

Tôi cảm thấy vui khi quyết định chọn ngân hàng này;

Ngân hàng cung cấp được những dịch vụ ngân hàng mà tôi cần

Tôi hài lòng với ngân hàng tôi đang sử dụng.

PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

Kính chào quý Anh/Chị,

Tôi tên là Lê Anh Tuấn. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài “Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đến lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam”. Rất mong quý anh chị dành thời gian tham gia thảo luận một số vấn đề liên quan đến nghiên cứu trên. Tôi xin cam đoan kết quả thảo luận chỉ để sử dụng vào mục đích nghiên cứu đề tài này.

Chân thành cảm ơn sự hỗ trợ của quý Anh/Chị!

Phần 1: Thông tin cá nhân

1. Xin Anh/Chị cho biết tên, tuổi và nghề nghiệp? Đơn vị công tác?

2. Xin Anh/Chị cho biết Số điện thoại của Anh/Chị?

Phần 2: Thảo luận

1. Anh/Chị đã từng gửi tiền (gửi tiền thanh toán, gửi tiền tiết kiệm) tại NHTM Việt Nam tại Tp.Hồ Chí Minh?

2. Anh/Chị đã từng nghe đến khái niệm Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (TNXHDN) của ngân hàng?

- Dưới đây là 4 hệ quả của TNXHDN: Niềm tin của khách hàng; Cảm xúc của khách hàng; Sự hài lòng của khách hàng; Nhận dạng khách hàng.

Anh/Chị có ý kiến gì về các hệ quả này không?

3. Anh/Chị đã từng nghe đến khái niệm lòng trung thành của khách hàng?

- Dưới đây là 4 nhân tố tác động đến của lòng trung thành của khách hàng: Niềm tin của khách hàng; Cảm xúc của khách hàng; Sự hài lòng của khách hàng; Nhận dạng khách hàng. Anh/Chị có ý kiến gì về các nhân tố này?

4. Như vậy, các hệ quả của TNXHDN sẽ là nhân tố tác động đến lòng trung thành, Anh/Chị có ý kiến gì không?

5. Các các nhân tố trung gian này cũng tác động lẫn nhau, tức là:

- Nhận dạng khách hàng tác động tích cực đến cảm xúc của khách hàng.

- Nhận dạng khách hàng tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

- Cảm xúc của khách hàng tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

- Niềm tin của khách hàng tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

- Niềm tin của khách hàng tác động tích cực đến sự nhận dạng khách hàng.

Anh/Chị có ý kiến gì không?

6. Có 5 câu hỏi để đo lường TNXHDN của ngân hàng đối với khách hàng gửi tiền. Theo Anh/Chị, mỗi phát biểu sau có rõ nghĩa không? Anh chị có bổ sung hoặc chỉnh sửa gì không?

6.1 Ngân hàng này cung cấp chính xác thông tin các sản phẩm tiền gửi cho khách hàng.

6.2 Ngân hàng này quan tâm đến quyền lợi của khách hàng gửi tiền (tư vấn, chăm sóc khách hàng,…).

6.3 Ngân hàng đối xử công bằng với khách hàng gửi tiền.

6.4 Giá cả sản phẩm phải chăng, phù hợp với chất lượng sản phẩm.

6.5 Ngân hàng này có các chương trình ủng hộ các hoạt động văn hóa, cộng đồng và xã hội (học bỗng cho học sinh, giúp đỡ người khó khăn,…).

7. Có 4 câu hỏi để đo lường lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi. Theo Anh/Chị, mỗi phát biểu sau có rõ nghĩa không? Anh chị có bổ sung hoặc chỉnh sửa gì không?

7.1 Nếu bạn bè, người thân tôi cần lời khuyên về sản phẩm tiền gửi, tôi sẽ luôn giới thiệu ngân hàng này.

7.2 Tôi thường nói tốt về ngân hàng này khi ai đó hỏi về nó.

7.3 Tôi sẽ luôn luôn tìm đến ngân hàng mỗi khi muốn gửi tiền mới.

7.4 Ngân hàng này là sự lựa chọn đầu tiên khi tôi cần sử dụng sản phẩm tiền gửi mới.

8. Có 6 câu hỏi để đo lường nhận dạng khách với ngân hàng. Theo Anh/Chị, mỗi phát biểu sau có rõ nghĩa không? Anh chị có bổ sung hoặc chỉnh sửa gì không?

8.1 Tôi thấy tương đồng mạnh mẽ giữa tôi với ngân hàng

8.2 Ngân hàng này phù hợp với tính cách của tôi

8.3 Tôi cảm thấy thật tuyệt khi trở thành khách hàng của ngân hàng này

8.4 Tôi cảm thấy thích thú khi nói rằng tôi là khách hàng của ngân hàng này

8.5 Tôi cảm thấy gắn bó chặt chẽ với ngân hàng này

8.6 Tôi cảm nhận rõ ràng về tư cách thành viên của ngân hàng này.

9. Có 5 câu hỏi để đo lường niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi. Theo Anh/Chị, mỗi phát biểu sau có rõ nghĩa không? Anh chị có bổ sung hoặc chỉnh sửa gì không?

9.1 Dịch vụ tiền gửi của ngân hàng này làm cho tôi cảm thấy an toàn.

9.2 Tôi tin tưởng vào chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng này.

9.3 Dịch vụ tiền gửi của ngân hàng đảm bảo chất lượng.

9.4 Ngân hàng này quan tâm đến khách hàng gửi tiền.

9.5 Ngân hàng này trung thực với khách hàng gửi tiền.

10. Có 4 câu hỏi để đo lường niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi. Theo Anh/Chị, mỗi phát biểu sau có rõ nghĩa không? Anh chị có bổ sung hoặc chỉnh sửa gì không?

10.1 Tôi yêu thích ngân hàng này

10.2 Tôi say mê ngân hàng này

10.3 Ngân hàng này làm tôi cảm thấy rất hạnh phúc

10.4 Ngân hàng này được yêu thích nhất của tôi

11. Có 4 câu hỏi để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi. Theo Anh/Chị, mỗi phát biểu sau có rõ nghĩa không? Anh chị có bổ sung hoặc chỉnh sửa gì không?

11.1 Quyết định chọn gửi tiền tại ngân hàng này là quyết định đúng đắn

11.2 Tôi cảm thấy vui khi quyết định chọn gửi tiền tại ngân hàng này;

11.3 Ngân hàng cung cấp được những dịch vụ tiền gửi ngân hàng mà tôi cần

11.4 Tôi hài lòng với ngân hàng tôi đang sử dụng

Xin chân thành cảm ơn sự đóng góp của Anh/Chị,

PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH CÁC ĐÁP VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM

Stt

TÊN

TUỔI

NGHỀ

NGHIỆP

SỐ ĐIỆN

THOẠI

Đơn vị công tác

1

Trần Hữu Tài

24

Nhân viên tư

vấn

0902.380.393

BIDV – Bà

Chiểu

2

Trần Thị Thùy

Trang

30

Giao dịch viên

0164.399.6007

Vietcombank –

CN Tân Bình

3

Nguyễn Thanh

Thuận

24

Kinh doanh tự

do

0937.36.10.32

 

4

Lê Thị Yến Nhi

21

Sinh viên

0966.340.640

 

5

Nguyễn Thị

Thanh Thủy

30

Nội trợ

0976.937.546

 

6

Phạm Thùy Như

Tuyết

27

Giao dịch viên

0981.846.490

Vietinbank – chi

nhánh 12

7

Phạm Hoàng

Phương Hà

25

Nhân viên văn

phòng

0127.242.6289

 

8

Bùi Anh Thư

27

Giao dịch viên

0903.742.886

SCB – Hóc Môn

PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Kính gửi: Quý Anh/Chị,

Tôi tên là Lê Anh Tuấn, học viên cao học khóa 25, Đại học Kinh tế TP.HCM.

Với mong muốn là mang lại sự hài lòng cũng như dịch vụ tốt nhất cho khách hàng đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng thương mại Việt Nam thông qua ảnh hưởng của các hoạt động trách nhiệm xã hội doanh nghiệp. Tôi đã thực hiện đề tài “Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đến lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tại các ngân hàng thương mại Việt Nam"

Kính mong Anh/Chị cho biết suy nghĩ của anh/chị về 1 số vấn đề dưới đây; Nếu anh/chị có nhu cầu, 1 phần kết quả sẽ được gửi tới anh/chị.

Xin chân thành cảm ơn sự đóng góp của Anh/Chị!

Anh/chị đã từng hoặc đang gửi tiền (gửi tiền thanh toán, gửi tiền tiết kiệm) của ngân hàng thương mại Việt Nam tại Tp.Hồ Chí Minh?

 Có (Mời anh/chị trả lời các câu hỏi tiếp theo).

 Không (Mời anh/chị dừng trả lời khảo sát tại đây).

A. THÔNG TIN CÁ NHÂN

A1. Vui lòng cho biết giới tính của anh/chị?  Nam  Nữ

A2. Vui lòng cho biết độ tuổi của anh/chị?

a. Dưới 25 (< 25) b. Từ 25 đến 40 (25–40 )

c. Từ 41 đến 60 d. Trên 60 tuổi

A3. Vui lòng cho biết trình độ học vấn cao nhất của anh/chị?

a. THPT b. Trung cấp, Cao đẳng c. Đại học d. Sau đại học

A4. Thu nhập hàng tháng của Anh/Chị?

a. < 5,000,000 đồng b. 5,000,000 – dưới 10,000,000 đồng c. 10,000,000 - 20,000,000 đồng. d. trên 20,000,000 đồng

A5. Anh chị thường gửi tiền thanh toán hay gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng nào?.............................................................................................................

A6. Anh chị thường sử dụng dịch vụ tiền gửi nào của ngân hàng?

 Tiền gửi thanh toán/Tiền gửi không kỳ hạn  Tiền gửi tiết kiệm

A7. Thời gian Anh/Chị đã giao dịch tiền gửi với ngân hàng?

a. Dưới 1 năm b. 1 – 3 năm. c. trên 3 năm.

B. KHẢO SÁT VỀ NGÂN HÀNG

Đối với ngân hàng Anh/Chị đang giao dịch tiền gửi thường xuyên nhất, Xin Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của mình bằng dấu “X”với các phát biểu theo quy ước:

(1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý

(3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý.

B1. Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp

TN1

Ngân hàng này cung cấp chính xác thông tin các

sản phẩm tiền gửi cho khách hàng.

1

2

3

4

5

TN2

Ngân hàng này quan tâm đến quyền lợi của khách

hàng (tư vấn, chăm sóc khách hàng,…).

1

2

3

4

5

TN3

Ngân hàng đối xử công bằng với khách hàng.

1

2

3

4

5

TN4

Phí dịch vụ hợp lý, phù hợp với sản phẩm.

1

2

3

4

5

TN5

Ngân hàng này có các chương trình ủng hộ các hoạt động văn hóa, cộng đồng và xã hội (học bỗng cho

học sinh, giúp đỡ người khó khăn,…)

1

2

3

4

5

B2. Nhận dạng khách hàng

ND1

Tôi thấy tương đồng mạnh mẽ giữa tôi với ngân

hàng

1

2

3

4

5

ND2

Ngân hàng này phù hợp với tính cách của tôi

1

2

3

4

5

ND3

Tôi cảm thấy thật tuyệt khi trở thành khách hàng

của ngân hàng này

1

2

3

4

5

ND4

Tôi cảm thấy thích thú khi nói rằng tôi là khách

hàng của ngân hàng này

1

2

3

4

5

ND5

Tôi cảm thấy gắn bó chặt chẽ với ngân hàng này

1

2

3

4

5

ND6

Tôi cảm nhận rõ ràng về tư cách thành viên của

ngân hàng này.

1

2

3

4

5

ND7

Tôi thấy tương đồng mạnh mẽ giữa tôi với ngân

hàng

1

2

3

4

5

B3. Cảm xúc của khách hàng

CX1

Tôi yêu thích ngân hàng này

1

2

3

4

5

CX2

Ngân hàng này làm tôi cảm thấy rất thú vị

1

2

3

4

5

CX3

Ngân hàng này được yêu thích nhất của tôi

1

2

3

4

5

CX4

Tôi thấy thoải mái mỗi khi giao dịch tiền gửi tại

ngân hàng này.

1

2

3

4

5

B4. Niềm tin của khách hàng

NT1

Tôi cảm thấy an toàn khi gửi tiền vào ngân hàng

1

2

3

4

5

 

này.

         

NT2

Tôi tin tưởng vào chất lượng dịch vụ tiền gửi của

ngân hàng này.

1

2

3

4

5

NT3

Ngân hàng có uy tín đối với khách hàng gửi tiền

1

2

3

4

5

NT4

Ngân hàng này quan tâm đến khách hàng gửi.tiền

1

2

3

4

5

NT5

Ngân hàng này trung thực với khách hàng gửi tiền

1

2

3

4

5

NT6

Tôi tin tưởng vào chất lượng dịch vụ tiền gửi của

ngân hàng này.

1

2

3

4

5

B5. Sự hài lòng của khách hàng

HL1

Quyết định chọn gửi tiền tại ngân hàng này là quyết

định đúng đắn.

1

2

3

4

5

HL2

Tôi cảm thấy thỏa mãn khi quyết định gửi tiền tại

ngân hàng này.

1

2

3

4

5

HL3

Ngân hàng cung cấp được những dịch vụ tiền gửi

mà tôi cần.

1

2

3

4

5

HL4

Tôi hài lòng với ngân hàng tôi đang sử dụng.

1

2

3

4

5

B6. Lòng trung thành

TT1

Nếu ai đó tôi cần lời khuyên về sản phẩm tiền gửi,

tôi sẽ luôn giới thiệu ngân hàng này.

s

2

3

4

5

TT2

Tôi thường nói tốt về ngân hàng này khi ai đó hỏi

về nó.

1

2

3

4

5

TT3

Tôi sẽ luôn luôn tìm đến ngân hàng mỗi khi muốn

muốn gửi tiền.

1

2

3

4

5

TT4

Ngân hàng này là sự lựa chọn đầu tiên khi tôi cần

sử dụng sản phẩm tiền gửi mới.

1

2

3

4

5

TT5

Tôi thường nói tốt về ngân hàng này khi ai đó hỏi

về nó.

1

2

3

4

5

Khảo sát kết thúc, xin cảm ơn sự đóng góp của Anh/Chị!

Download pdf, tải về file docx

Bài viết tương tự

Gửi tin nhắn

Bimage 1

Danh mục

Bài viết tương tự

Bimage 2
Bimage 3

Home | Contact | About | Terms | Privacy policy
© 2022 Tailieuthamkhao.com | all rights reserved

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số