Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư

ty nên thực hiện những cuộc thi ngắn và mini game với tần xuất một tháng 1 lần thay vì một cuộc thi lớn và kéo dài. Đặc điểm của những cuộc thi này đó là dễ chơi, dễ trúng thưởng, giá trị quà tặng có thể nhỏ nhưng số lượng quà tặng lớn, như vậy mới có thể thu hút nhiều người tham gia.

Tổ chức sự kiện offline

Ngày nay có rất nhiều loại hình sự kiện khác nhau với quy mô lớn nhỏ phù hợp với từng nhóm công chúng riêng biệt. Với kinh nghiệm tổ chức hội nghị, hội thảo, sự kiện, Tracotour có thể tổ chức những sự kiện thường niên dành riêng cho đối tác và khách hàng lớn. Bữa tiệc cuối năm được tổ chức tại khách sạn như lời tri ân của Công ty gửi đến đối tác và khách hàng của mình. Vào mỗi mùa du lịch, Tracotour có thể tổ chức những chương trình giao lưu văn hóa nhằm giới thiệu sản phẩm du lịch các vùng miền. Khách mời là nhà cung cấp địa phương, đại diện các doanh nghiệp tại địa phương và các khách hàng lớn. Thông qua chương trình, Công ty có thể ký kết thêm các hợp đồng mới với nhà cung cấp; đồng thời giới thiệu sản phẩm du lịch của mình tới nhóm khách hàng doanh nghiệp có trụ sở tại địa phương.

Đối với nhóm khách là người trẻ, khách lẻ, khách hộ gia đình, công ty có thể tiếp cận qua hai địa điểm là trường đại học và trung tâm thương mại. Dưới hình thức tuyên truyền và giới thiệu về vẻ đẹp của du lịch Việt Nam, Công ty có thể dựng những gian trưng bày bưu ảnh, thẻ ảnh, sách ảnh và tổ chức trò chơi đố vui, tặng voucher giảm giá cho các bạn trẻ tham dự. Để tiết kiệm chi phí, Tracotour nên thiết kế gian hàng dưới hình thức lưu động. Như vậy, số lượng gian hàng ít nhưng có thể dễ dàng dịch chuyển đến nhiều địa điểm khác nhau. Tại các trường Đại học, gian hàng sẽ mở cửa ban ngày từ 8h00 – 18h00; sau 2 – 3 ngày sẽ chuyển sang địa điểm mới. Nếu địa điểm là trung tâm thương mại thì gian hàng nên mở cửa vào tuổi tối từ 18h00 – 22h00 và vào ngày cuối tuần.

Hoạt động tài trợ

Tracotour có thể tài trợ cho các chương trình, cuộc thi sinh viên trên địa bàn Hà Nội. Đây vừa là hình thức truyền thông cho thương hiệu “tour du lịch 365” vừa là một kênh giúp Công ty có được mối quan hệ tốt với những cán bộ Đoàn, chủ tịch các Câu lạc bộ và nhóm sinh viên. Đây thường là đối tượng có tiếng nói và có quyền quyết định trong tập thể. Nếu như phải lựa chọn nơi chốn hay hình thức du lịch, đây sẽ là nhóm đối tượng có ảnh hưởng rất lớn. Bởi vậy, việc thiết lập mối quan hệ với nhóm này sẽ tạo nên nguồn khách hàng tiềm năng cho Công ty. Bên cạnh đó, Tracotour cũng có thể tài trợ cho các cuộc thi sinh viên liên quan đến marketing – truyền thông nhằm tận dụng ý tưởng và sức sáng tạo của các bạn trẻ tham gia. Từ những ý tưởng này, Công ty có thể tham khảo để áp dụng tại doanh nghiệp của mình.

3.4.3.3 Hoạt động marketing trực tiếp

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 94 trang tài liệu này.

Hiện nay, Tracotour đã và đang sử dụng email như một công cụ để giao tiếp và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Tuy vậy, hiện tượng email bị gắn mác “thư rác” và bị chặn là thường xuyên diễn ra khiến cho hoạt động này chưa thực sự hiệu quả như mong muốn. Để gia tăng hiệu quả của hoạt động marketing trực tiếp qua email, tác giả đề xuất những phương án sau:

Thứ nhất, xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. Để hoạt động marketing trực tiếp đạt hiệu quả, Công ty cần xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng bao gồm tên, ngày sinh, giới tính, nghề nghiệp, số điện thoại, email liên lạc và một số thông tin khác liên quan đến phong cách sống và sở thích cá nhân của khách hàng. Dữ liệu càng đầy đủ thì càng dễ dàng tiếp cận. Dữ liệu có thể được thu thập từ nhiều nguồn: nguồn khách hàng sẵn có, nguồn của công ty đối tác, nguồn đăng ký trên website, nguồn từ các hội chợ - hội thảo về du lịch và lữ hành… Để thông tin đến được với những khách hàng này, email cần nhận được sự cho phép của người dùng khi nhận tin. Tracotour nên đẩy mạnh việc đăng ký nhận tin trên website để có được lượng dữ liệu về khách hàng lớn và sẵn sàng nhận tin tức từ Công ty.

Thứ hai, đầu tư cho nội dung của email nhiều hơn. Ngày nay, người tiêu dùng phải tiếp xúc với rất nhiều các loại hình quảng cáo khác nhau. Họ sẽ có ấn tượng xấu nếu nhận được những mail quảng cáo chỉ đơn thuần giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ của Công ty. Với những nhóm khách hàng tiềm năng – tức là ở hiện tại họ chưa có nhu cầu tiêu dùng thì việc nhận những email như vậy khiến họ có cảm giác bị làm phiền và sẽ chặn mail gửi đến. Như vậy, bên cạnh những email quảng cáo và email chúc mừng nhân ngày lễ quan trọng, Công ty nên phát triển thêm các mảng nội dung khác như: gửi bản tin ngắn (newsletter) cập nhật thông tin dịch vụ, giá cả, tin tức du lịch; gửi tin, bài, ebook hay video hữu ích dành cho khách hàng.

Thứ ba, xây dựng mẫu email chuyên nghiệp; bố cục rõ ràng; hình ảnh đẹp; thông tin ngắn gọn, súc tích. Các mẫu dựng sẵn giúp nhân viên Công ty dễ dàng sử dụng, chỉ cần thay đổi nội dung và hình ảnh là có thể gửi đi. Việc làm này vừa tạo sự thống nhất giữa các email, vừa đem lại ấn tượng về thương hiệu, lại tiết kiệm thời gian và công sức cho nhân viên.

Thứ tư, tần suất gửi mail chỉ nên ở mức 1 – 2 lần/tháng. Tránh tình trạng gửi mail quá nhiều gây khó chịu cho người nhận.

Thứ năm, sử dụng phần mềm hoặc trang web quản lý việc gửi mail. Ngày nay, ta hoàn toàn có thể sử dụng các phần mềm để phục vụ cho công tác gửi mail đến cho khách hàng mà không cần tốn nhiều chi phí để thuê các công ty chuyên về email marketing. Phần mềm này hỗ trợ gửi mail theo những danh sách đã được chọn lọc, báo

cáo về số lượng mail được gửi thành công, số mail được mở ra đọc và không được đọc. Từ đó, nhân viên phòng Kinh doanh – Marketing có thể thống kê được hiệu quả của việc gửi mail đến khách hàng. Một trong những trang web hỗ trợ hoạt động gửi email mà tác giả đề xuất sử dụng là: http://mailchimp.com/.

3.4.4. Đề xuất về kênh phân phối

Công ty có lợi thế khi vị trí đặt trụ sở chính nằm ở trung tâm thành phố Hà Nội, tuy vậy, các văn phòng, đại lý ở địa phương chủ yếu là của đối tác, số lượng còn ít nên việc khai thác thị trường vẫn còn hạn chế và bị phụ thuộc. Dưới đây là một số giải pháp nâng cao hiệu quả kênh phân phối của Tracotour:

Thứ nhất, cắt giảm những đại lý hoạt động kém hiệu quả. Công ty nên rà soát và đánh giá lại hiệu quả của những văn phòng đại diện hiện có và ngừng hợp đồng những nơi hoạt động kém hiệu quả.

Thứ hai, nâng cao đầu tư vào những văn phòng hoạt động hiệu quả. Sau quá trình rà soát, đánh giá, Công ty nên có hỗ trợ cho những văn phòng hoạt động hiệu quả. Cụ thể, Công ty có thể đầu tư vào cơ sở vật chất, thiết kế lại mặt tiền văn phòng, mua thêm máy tính, điện thoại và hỗ trợ chi phí đi lại cho nhân viên bán hàng tại đây. Nâng mức chiết khấu, mức thưởng hàng quý, hàng năm cho các đại lý này.

Thứ ba, mở thêm văn phòng đại diện do chính Tracotour quản lý, điều hành. Việc mở đại lý thông qua đối tác giúp Công ty cắt giảm được khoản chi phí đầu tư khá lớn. Tuy vậy, hình thức này làm giảm mức độ kiểm soát của Công ty đối với kênh. Nhằm thu hút lượng khách lớn, các đại lý có thể “nói quá” hay hứa hẹn về dịch vụ của Công ty vượt quá mức phục vụ thực tế gây thất vọng cho khách hàng. Đối với nhân viên và khách hàng tại các đại lý, Công ty hầu như không được tiếp xúc và làm việc trực tiếp bởi vậy khi xảy ra những sự cố ngoài kiểm soát, phản hồi của khách hàng không được xử lý kịp thời gây ảnh hưởng đến hình ảnh Công ty. Trong thời điểm hiện tại, Tracotour có thể đánh giá lại thị trường của mình tại các tỉnh, thành phố và lựa chọn địa điểm nhiều tiềm năng để đặt văn phòng đại diện.

3.4.5. Đề xuất về yếu tố con người

Con người là yếu tố quan trọng đóng vai trò quyết định sự phát triển thương mại dịch vụ, đặc biệt là trong ngành du lịch, lữ hành. Như đã phân tích ở chương 1, yếu tố con người trong dịch vụ bao gồm cả nhân viên và khách hàng. Trong đó nhân viên là yếu tố mà doanh nghiệp có thể kiểm soát được. Hiện nay, Tracotour đã có những hoạt động đào tạo nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên của mình và đạt được những hiệu quả nhất định. Tuy vậy, để đối mặt với tình hình cạnh tranh hiện nay, Công ty cần đầu tư nhiều hơn nữa cho đội ngũ nhân viên của mình. Đặc biệt là những nhân viên tuyến trước, những người mà khách hàng sẽ tiếp xúc trực tiếp ngay từ ban

đầu và trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ như nhân viên bảo vệ, lễ tân, nhân viên trực điện thoại, hướng dẫn viên du lịch, nhân viên phục vụ. Đây là nhóm nhân viên giao tiếp với khách hàng nhiều nhất và gây tác động lớn đến khách hàng. Con người là một thực thể nhiều cảm xúc bởi vậy chỉ một chút sơ xuất trong lời nói, ngôn ngữ cử chỉ hay thái độ của nhân viên cũng có thể khiến khách hàng khó chịu và mức độ hài lòng với dịch vụ giảm đi đáng kể. Cho dù Công ty có cố gắng đến mấy để nâng cao chất lượng dịch vụ thì những sai sót nhỏ của nhân viên cũng có thể phá hỏng mọi nỗ lực. Albert Merhrabian, một nhà nghiên cứu về tâm lý học và ngôn ngữ cơ thể trong những năm 50 của thập niên 20 đã tiến hành nghiên cứu những yếu tố tác động đến hiệu quả của cuộc giao tiếp và đưa ra kết quả như sau:

Biểu đồ 3.4. Biểu đồ giao tiếp của Albert Merhrabian

Từ ngữ

55%

38%

Giọng nói

Ngôn ngữ cơ thể và nét mặt

Thông qua biểu đồ 3.4, ta có thể thấy yếu tố từ ngữ chỉ chiếm 7% trong khi đó giọng nói, nét mặt, ngôn ngữ cơ thể lại chiếm tỷ trọng rất lớn gây ảnh hưởng lên hiệu quả của cuộc giao tiếp và thông điệp muốn truyền tải. Dựa trên biểu đồ 3.4, tác giả đề xuất phương án giải quyết đó là nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua hình ảnh và giọng nói của nhân viên Công ty Tracotour.

Về mặt hình ảnh, nhân viên cần được đào tạo luôn luôn tươi cười và cư xử hòa nhã với khách hàng. Ngôn ngữ cử chỉ cần được luyện tập thường xuyên để tạo thành tác phong chuyên nghiệp; tìm hiểu và có những cử chỉ phù hợp với đặc thù văn hóa các quốc gia, các vùng miền.

Về mặt giọng nói, nhân viên cần được đào tạo để có giọng nói rõ ràng, truyền cảm, tốc độ nói khoảng 125 từ/phút, không nói ngọng, không nói giọng địa phương. Các tiêu chí về âm lượng, ngữ điệu, tốc độ nói và chất lượng cần được lượng hóa để đánh giá nhân viên. Những nhân viên không đạt yêu cầu sẽ không để họ làm ở các vị trí phải tiếp xúc nhiều với khách hàng.

3.4.6. Đề xuất về các yếu tố hữu hình

Website

Website có thể nói là bộ mặt của cả công ty ở trên mạng internet. Trong thời đại số ngày nay, khách hàng có thể ghé thăm website mọi lúc, mọi nơi thông qua các thiết bị truy cập internet. Họ có thể nhanh chóng đưa ra những đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như uy tín Công ty thông qua kênh này. Để trang web làm tốt vai trò của mình, Tracotour cần thiết kế lại website sao cho đạt được những yêu cầu sau:

Thứ nhất, website cần tạo được ấn tượng tốt cho người xem ngay từ lần đầu tiên nhấp chuột. Ấn tượng này được tạo nên bởi bố cục website, cách trình bày các mục chính – phụ, lớn – nhỏ một cách rõ ràng, không lộn xộn, không phân mảng, không có quá nhiều thông tin trên một trang.

Thứ hai, thông tin cần được cập nhật đầy đủ, chính xác, ngắn gọn và hữu ích cho người xem. Những đặc điểm nổi bật của tour nên được đưa lên đầu tiên và trong phần giới thiệu ngắn về tour. Nếu du khách thấy hấp dẫn, họ có thể chọn “xem thêm” để tìm hiểu thông tin cụ thể về tour.

Thứ ba, trang web của công ty du lịch – lữ hành cần hiển thị một lượng hình ảnh lớn, chất lượng cao, bởi vậy có thể làm ảnh hưởng đến tốc độ duyệt web. Công ty cần chú ý điều chỉnh để tốc độ hiển thị web được nhanh chóng.

Thứ tư, thông tin hỗ trợ khách hàng, số điện thoại, email, tìm kiếm, đặt tour hay biểu mẫu đăng ký nên được để dưới dạng pop – up ở ngay bên dưới góc phải của website. Khi khách hàng có nhu cầu muốn hỏi có thể dễ dàng nhấp chọn cho cửa sổ mở lên. Như vậy, họ không cần mất công quay lại trang chủ mà có thể thực hiện thao tác này ở bất cứ mục nào. Hình thức này cũng giúp tiết kiệm diện tích hiển thị trên cửa sổ hiển thị website, nhường chỗ cho những thông tin và hình ảnh hấp dẫn khác.

Một số yếu tố khác

Thứ nhất, Công ty nên đầu tư làm mới lại mặt tiền của trụ sở chính theo tông màu xanh – trắng tạo sự mới mẻ, hiện đại và đáng tin cậy. Tác giả đề xuất sử dụng hai màu này do nó có cùng tông màu với logo của “Tour du lịch 365” được đề cập đến trong mục 3.4.2. Các khung cửa trên tường nên được thay mới với diện tích lớn giúp không gian mở, tạo sự thoải mái cho khách hàng khi bước vào. Bố trí nội thất và quầy làm việc của Công ty cũng nên đổi sang tông màu xanh – trắng tạo nên tổng thể thống nhất và hài hòa từ trong ra ngoài. Đây là một trong những yếu tố giúp khách hàng nhận diện thương hiệu du lịch 365.

Thứ hai, nhân viên của Công ty mới chỉ có đồng phục ở bộ phận bảo vệ và lễ tân. Tác giả đề xuất sử dụng đồng phục nhân viên dành cho hướng dẫn viên và tổ lái xe của

Công ty. Bộ đồng phục bao gồm áo phông ngắn tay, áo khoác gió và mũ lưỡi trai với hai màu chủ đạo là trắng và xanh da trời. Logo “Tour du lịch 365” được in ở ngực áo, câu khẩu hiệu in ở lưng áo và thân mũ.

Thứ ba, Công ty có thể tiến hành in móc khóa, mũ lưỡi trai và ô che nắng mang màu sắc là logo “Tour du lịch 365” làm quà tặng cho khách du lịch. Đây vừa là món quà kỷ niệm khiến du khách nhớ đến Công ty, vừa tạo nên tính đồng bộ và chuyên nghiệp cho thương hiệu “Tour du lịch 365”.

Kết luận

Tracotour đang đứng trước nhiều cơ hội nhưng cũng luôn phải đối diện với những thách thức lớn từ bên ngoài. Từ việc phân tích môi trường bên ngoài và bên trong doanh nghiệp, Chương 3 của Khóa luận đã đưa ra một vài giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing tại Công ty Tracotour. Những đề xuất này vừa đảm bảo tính khoa học do dựa trên lý thuyết về marketing dịch vụ vừa đảm bảo tính thực tế do bám sát vào tình hình hoạt động tại doanh nghiệp.

KẾT LUẬN

Ngành du lịch đã, đang và sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam. Với lợi thế về địa lý, tự nhiên, văn hóa, con người, du lịch Việt Nam còn rất nhiều tiềm năng có thể khai thác. Đây là cơ hội tốt để các công ty lữ hành trong nước phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Để làm được điều này, bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm du lịch, các công ty lữ hành cần chú trọng đến công tác xây dựng và quảng bá thương hiệu nếu muốn thành công. Việc làm này cần có sự đầu tư bài bản, chuyên nghiệp, đảm bảo tính thống nhất và được thực hiện lâu dài thì mới đem lại hiệu quả.

Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư đã có hoạt động lâu năm trong ngành du lịch. Tuy vậy, trong bối cảnh hiện nay, thương hiệu du lịch Tracotour hay “Tour du lịch 365” vẫn còn là cái tên khá mới mẻ trên thị trường. Với định hướng tốt và sự nỗ lực của Ban lãnh đạo cũng như cán bộ công nhân viên công ty, Tracotour hoàn toàn có thể tận dụng những điểm mạnh của mình để khắc phục điểm yếu, nắm bắt cơ hội vươn lên, vượt qua khó khăn để tạo được chỗ đứng cho mình.

Từ những nghiên cứu lý luận và nghiên cứu thực trạng tại Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư, sự vận dụng linh hoạt các kiến thức được học tại trường, Khóa luận đã trình bày một vài giải pháp để hoàn thiện hoạt động marketing tại Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư. Do hạn chế về thời gian, kiến thức và kinh nghiệm nên bài Khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy tác giả rất mong nhận được những nhận xét thẳng thắn, chân thành từ các thầy cô để bài viết được hoàn thiện hơn.

Lời cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Thạc sỹ Phạm Long Châu đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành Khóa luận này.

Hà Nội, ngày … tháng … năm 2014

Sinh viên

Đào Ngọc Diệu Linh

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Giáo trình Marketing căn bản; NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân; 2009.

2. Giáo trình quản trị marketing; PGS.TS Trương Đình Chiến; NXB Đại học Kinh tế quốc dân, 2012.

3. Marketing căn bản; Philip Kotler; Nhà xuất bản Thống kê; 2000.

4. Marketing dịch vụ; PGS.TS Lưu Văn Thiêm; NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân; 2012

5. Giáo trình marketing dịch vụ; thầy Trương Đức Thao; Đại học Thăng Long; 2013.

6. Giáo trình Truyền thông Marketing tích hợp; ThS Nguyễn Hoàng Sinh; Đại học Mở TP. HCM.

7. Giáo trình Quản trị Bán hàng; TS Trịnh Trọng Hùng; Đại học Thăng Long; 2013.

8. Ngôn ngữ cơ thể; NXB Tổng hợp TP. Hồ Chí Minh; 2012.

9. Toàn cảnh ngành quảng cáo Việt Nam; NXB Công an Nhân dân; 2013.

Tiếng Anh

1. Marketing Management; Philip Kotler (14th edition).

2. Services Marketing Management; Peter Mudie, Angela Pirrie (3rd edition).

Trực tuyến

1. http://tracotour.com/

2. http://vn.googleppc.org/google-adwords

3. http://mmaglobal.com/vietnam

4. www.kantarmedia.com

5. http://www.brandsvietnam.com

6. http://www.marketingprofs.com/ Cùng một số tài liệu tham khảo khác.