BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ GIỚI NINH BÌNH
GIÁO TRÌNH
MÔN HỌC: TÂM LÝ VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH DU LỊCH
NGHỀ: CHẾ BIẾN MÓN ĂN TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG
Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐTCGNB ngày…..tháng…..năm 20 của Trường Cao đẳng nghề Cơ giới Ninh Bình
Có thể bạn quan tâm!
-
Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch Nghề Chế biến món ăn - CĐ Cơ Giới Ninh Bình - 2 -
Các Quy Luật Của Tình Cảm Và Sự Vận Dụng Những Quy Luật Này Trong Hoạt Động Du Lịch -
Một Số Hiện Tượng Tâm Lý Xã Hội Ảnh Hưởng Đến Khách Du Lịch
Xem toàn bộ 149 trang tài liệu này.
Ninh Bình, 2018
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được pháp dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
MỤC LỤC
LỜI GIỚI THIỆU
Cũng như
nhiều ngành nghề
khác, trong hoạt động du lịch đối tượng
làm việc trực tiếp của những người làm nghề này chính là con người. Vì
vậy, để có thể phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất thì người làm du lịch cần phải có sự hiểu biết về các đặc điểm tâm lý của con người nói chung và
của khách du lịch nói riêng là điều hết sức quan trọng. Trên cơ sở đó giúp cho người phục vụ có thể đoán biết nhu cầu, động cơ của khách từ đó có thể giao tiếp, phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Mặt khác, việc cần phải có các hiểu biết và kỹ năng để giao tiếp với khách du lịch một cách hiệu quả đòi hỏi người phục vụ cần khắc phục được những trở ngại trong quá trình giao tiếp. Cũng như, người làm trong ngành du lịch cần nắm được những kiến thức cơ bản nhất về các nghi thức trong giao tiếp, các phong tục tập quán và đặc điểm giao tiếp theo dân tộc trên thế giới, nghề nghiệp, giới tính, lứa tuổi của các đối tượng khách hàng khác nhau là rất quan trọng.
Với nhận thức đó, dựa trên cơ sở các tài liệu tham khảo về tâm lý nói chung, tâm lý du lịch nói riêng và các tài liệu về kỹ năng giao tiếp; cũng như chương trình khung đã ban hành của Tổng cục dạy nghề về chương trình môn học Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch; chúng tôi đã biên soạn tập bài giảng môn học này để làm tài liệu nội bộ trong trường. Để sinh viên các ngành du lịch, chế biến món ăn...thuận lợi trong việc học tập và tìm hiểu.
chế
Do năng lực cũng như thời gian của giáo viên biên soạn còn nhiều hạn do vậy tập bài giảng này còn nhiều thiếu sót, chúng tôi xin trân trọng
cảm
ơn và mong muốn nhận được nhiều sự
đóng góp từ
các thầy cô giáo
cũng như của các em sinh viên, để tập bài giảng sẽ được chỉnh sửa, bổ sung ngày càng hoàn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Ninh Bình, ngày…..tháng…..năm…….
Nhóm biên soạn Nguyễn Thị Lành An Thị Hạnh
Cao Thị Kim Cúc
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC
Môn học: Kỹ năng giao tiếp Mã môn học: MH 08
Vị trí, ý nghĩa, tính chất, vai trò của môn học:
Vị trí: Môn học Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch là môn học thuộc nhóm các môn cơ sở được bố trí giảng dạy sau các môn học cung và trước các môn chuyên môn nghề
Tính chất: Là môn học lý thuyết cơ sở
Ý nghĩa và vai trò của môn học: Là môn học lý thuyết cơ sở nghề của
chương trình đào tạo nghề Kỹ thuật chế biến món ăn liên quan tới việc cung
cấp các kiến thức cơ bản, nền tảng về kỹ năng giao tiếp cần thiết cho sinh viên để sau này ứng dụng trong thực tế nghề nghiệp của mình.
Mục tiêu của môn học:
Về kiến thức:
+ Trình bày được khái niệm về tình cảm, kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch;
+ Nêu được những đặc điểm chung về tâm lý của khách du lịch, một số tập quán giao tiếp của các nước trên thế giới.
Về kỹ năng:
+ Vận dụng được một số phương pháp nghiên cứu tâm lý khách du lịch;
+ Thực hiện được các kỹ năng giao tiếp cơ bản đối với khách du lịch.
Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Rèn luyện sự tự tin, tính nghiêm túc tích cực trong quá trình học và thảo luận nhóm.
Nội dung của môn học:
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC
Mã chương: MH 08 – 01
Giới thiệu: Chương này cung cấp những kiến thức cơ bản cho người học như: những vấn đề chung của tâm lý học: bản chất hiện tượng tâm lý, chức năng và phân loại, phương pháp nghiên cứu các hiện tượng tâm lý. Trong chương này cũng đề cập đến những quy luật của tình cảm và việc vận dụng các quy luật tình cảm trong hoạt động du lịch, sự ảnh hưởng của một số hiện tượng tâm lý học xã hội tới du lịch.
Mục tiêu:
Trình bày được bản chất, hiện tượng tâm lý người, khái niệm về tình cảm và các mức độ, quy luật của tình cảm
Phân loại được các hiện tượng tâm lý của con người
Vận dụng cấu trúc nhân cách vào hoạt động thực tiễn, quy luật tình cảm trong hoạt động thực tiễn
Rèn luyện khả năng tư duy sáng tạo và tính tích cực cho người học
Nội dung chính:
1. Những vấn đề chung
Trong cuộc sống hàng ngày, nhiều người dùng cụm từ "tâm lý" để nói về sự hiểu biết trong giao tiếp, hay là sự hiểu biết về lòng người, giống như khi họ nói: "Anh A, hay chị B tâm lý thật"...Có người lại dùng từ tâm lý để nói đến tính tình, tình cảm, trí thông minh của con người...Đây là cách hiểu tâm lý theo nghĩa thông thường. Đời sống tâm lý của con người rất phong phú,
nó bao hàm nhiều hiện tượng tâm lý từ đơn giản đến phức tạp như: cảm
giác, tri giác, trí nhớ, tư tưởng....
duy cho đến nhu cầu, tình cảm, ý chí, năng lực, ý
Trong tiếng Việt thuật ngữ tâm lý, tâm hồn đã có từ lâu được hiểu là ý nghĩ, tình cảm ...làm thành đời sống nội tâm, thế giới bên trong của mỗi con người.
Theo ngôn ngữ
đời thường chữ
tâm thường có nghĩa là lòng người ,
thiên về mặt tình cảm nó được dùng với những cụm từ như "nhân tâm", "tâm
hồn", "tâm địa" ...nhìn chung thường để chí...của con người.
diễn tả tư
tưởng, tinh thần, ý
Trong lịch sử
xa xưa của nhân loại, các ngôn ngữ
phổ
biến người ta
cũng đều nói đến "tâm lý" với ý nghĩa là "linh hồn", "tinh thần", như trong
tiếng Latinh "tâm lý học" là "Pychologie", trong đó "Psyche" là linh hồn, tinh thần; "logos" là học thuyết khoa học; "Psychologie" chính là khoa học về tâm hồn.
Nói một cách khái quát nhất tâm lý học là một khoa học về các hiện
tượng tâm lý: là tất cả những hiện tượng tinh thần xảy ra trong đầu óc con
người, gắn liền và chi phối mọi hoạt động của con người. Các hiện tượng tâm lý đóng vai trò quan trọng đặc biệt trong đời sống con người, trong mọi hoạt động của cá nhân, trong quan hệ giữa con người với con người trong xã hội.
1.1.Bản chất hiện tượng tâm lý
Chủ nghĩa duy vật biện chứng khẳng định rằng: tâm lý người là sự
phản ánh hiện thực khách quan vào não người thông qua chủ người có bản chất xã hội lịch sử.
thể. Tâm lý
a.Tâm lý người là sự phản ánh hiện thực khách quan vào não người thông qua chủ thể
Tâm lý người không tự nhiên sinh ra, cũng không phải não tiết ra như gan tiết ra mật, tâm lý người là sự phản ánh hiện thực khách quan vào não người thông qua “lăng kính chủ quan”.
Thế giới khách quan tồn tại bằng các thuộc tính không gian, thời gian và luôn vận động. Phản ánh là thuộc tính chung của mọi sự vật hiện tượng đang vận động. Nói một cách chung nhất: phản ánh là quá trình tác động qua lại giữa hệ thống này và hệ thống khác để lại dấu vết ( hình ảnh) ở cả hệ thống tác động và hệ thống chịu tác động, ví dụ: viên phấn viết lên bảng đen để lại vết phấn trên bảng và ngược lại làm bảng đen mòn; cây hoa hướng dương vươn về hướng mặt trời, đôi tông đôi dép đi nhiều mòn theo ngày tháng, muối hòa tan vào nước...phản ánh diễn ra từ đơn giản tới phức tạp và có sự chuyển hóa lẫn nhau: từ phản ánh cơ học, phản ánh sinh vật tới phản ánh tâm lý.
* Phản ánh tâm lý là một loại phản ánh đặc biệt:
Tâm lý là sự tác động của hiện thực khách quan vào một thứ vật chất đặc biệt có tổ chức cao nhất, đó là bộ não, là hệ thần kinh, tâm lý là hoạt động của não. Chỉ có hệ thần kinh và não người mới có khả năng tiếp nhận tác động của hiện thực khách quan, tạo ra trong não hình ảnh tinh thần (tâm lý) chứa đựng trong vết vật chất, đó là các quá trình sinh lý, sinh hoá ở trong hệ thân kinh và não bộ.
Phản ánh tâm lý tạo ra “hình ảnh tâm lý” như “một bản sao chép” về thế giới khách quan. Hình ảnh tâm lý khác xa về chất so với các hình ảnh cơ, lý, hóa, sinh vật ở chỗ:
+ Hình ảnh tâm lý mang tính sinh động, sáng tạo;
+ Hình ảnh tâm lý mang tính chủ thể, mang đậm màu sắc cá nhân (hay nhóm người) nói cách khác hình ảnh tâm lý là hình ảnh chủ quan về thế giới khách quan. Tính chủ thể trong sự phản ánh tâm lý thể hiện ở chỗ:
* Mỗi chủ thể trong khi tạo ra hình ảnh tâm lý về thế giới đã đưa vốn hiểu biết, vốn kinh nghiệm, cái riêng của mình về nhu cầu, xu hướng, tính cách, năng lực, tình cảm….vào trong hình ảnh đó làm cho nó mang đậm màu sắc chủ quan. Nói cách khác, con người phản ánh thế giới bằng hình ảnh tâm lý thông qua “lăng kính chủ quan” của mình.
* Cùng nhận sự
tác động của thế
giới về
cùng một hiện thực khách
quan, nhưng ở những chủ thể khác nhau cho ta những hình ảnh tâm lý với các mức độ và sắc thái khác nhau.
* Cũng có khi cùng một hiện thực khách quan tác động đến cùng một chủ thể duy nhất nhưng vào những thời điểm khác nhau, ở những hoàn cảnh khác nhau, với trạng thái cơ thể, trạng thái tinh thần khác nhau có thể cho ta những mức độ biểu hiện và các sắc thái tâm lý khác nhau ở chủ thể ấy.
* Chính chủ thể mang hình ảnh tâm lý là người cảm nhận, cảm nghiệm và thể hiện rõ nhất. Thông qua các mức độ và sắc thái tâm lý khác nhau mà mỗi chủ thể tỏ thái độ, hành vi khác nhau đối với hiện thực.
* Tâm lý của mỗi người không đồng nhất với nhau. Bởi vì, mỗi người có những đặc điểm riêng về cơ thể, giác quan, hệ thần kinh và não bộ; Mỗi người có hoàn cảnh sống khác nhau, điều kiện giáo dục không giống nhau; Mỗi cá
nhân thể
hiện mức độ
tích cực hoạt động, tích cực giao lưu khác nhau trong
cuộc sống. Vì vậy, tâm lý của mỗi người thể hiện khác nhau.