Tâm lý khách du lịch Nghề Quản trị nhà hàng

Cao…vẫn giữ được nhiều nét về tính cách dân tộc Trung Quốc. Tuy nhiên bên cạnh đó do những điều kiện chính trị, kinh tế, xã hội khác nhau nên họ còn có những đặc điểm khác về cách sống và suy nghĩ, ngoài ra họ còn mang những đặc điểm của quốc gia nơi họ sống…

Trong số Hoa Kiều đến Việt Nam người Đài Loan chiếm một tỷ lệ khá cao. Khi tiếp xúc với khách du lịch là người Đài Loan cần chú ý một số điểm sau:

+ Khách du lịch là người Đài Loan thường có những biểu hiện khá đầy đủ về du lịch, cũng như những tổ chức du lịch quốc tế, họ có nhiều kinh nghiệm khi đi du lịch ở nước ngoài.

+ Phụ nữ Đài Loan thường tự tìm hiểu và tự quyết định việc lựa chọn điểm đến du lịch, thường rất ưa chuộng những chương trình du lịch trọn gói.

+ Khách Đài Loan hay "lo xa", họ thường chuẩn bị cho việc giữ chỗ ít nhất một tháng trước ngày khởi hành. Họ thích đi thăm nhiều nơi, nhiều nước trong một chuyến đi. Thời gian đi nghỉ khoảng từ một đến 3 tuần, và thích đi vào mùa xuân hoặc mùa hè..

Nhìn chung khả năng thanh toán cao hơn khách du lịch Trung Quốc, nhưng họ cũng thường sử dụng những dịch vụ có thứ hạng trung bình/khá, tương tự như người Trung Quốc, họ cũng thích bầu không khí vui vẻ, thích đi theo nhóm, nhưng tự nhiên và quyết đoán hơn.

3. Những đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo nghề nghiệp

Mục tiêu:

- Trình bày được những đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo nghề nghiệp.

- Vận dụng những kiến thức trên trong quá trình phục vụ khách du lịch.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 118 trang tài liệu này.

- Chủ động, tích cực khi giao tiếp và phục vụ khách.

3.1. Khách du lịch là nhà quản lý - ông chủ

Động cơ của họ thường là công vụ, hoặc kinh doanh kết hợp với tham quan, giải trí. Đối tượng khách này có khả năng thanh toán cao, quyết định tiêu dùng nhanh. Hành vi, cử chỉ và cách nói năng mang tính chỉ huy, thích được đề cao, nhiều lúc có biểu hiện của tính phô trương và kiểu cách. Khách này có nghệ thuật giao tiếp ứng, biết tranh thủ tình cảm của đối tượng giao tiếp, tuy nhiên họ thường hành động theo lí trí, ít hành động theo tình cảm, hay cảm tính.

3.2. Khách du lịch là thương gia

Mục đích chính của chuyến đi thường là tìm kiếm thị trường, buôn bán, có kết hợp với sự nghỉ ngơi giải trí. Đối tượng khách này có một số đặc điểm như: Có nhiều kinh nghiệm, thủ thuật trong giao tiếp, ứng xử nhanh với tình huống, có khả năng và phương pháp thuyết phục cao, ngôn ngữ phong phú, độ “lì” lớn, tuy nhiên trong cách giao tiếp hay dùng tiếng “lóng”, “chợ búa”. Khách

du lịch là thương gia thường có khả năng thanh toán khá cao, tuy nhiên họ rất thực tế trong việc chi tiêu, họ ưa hoạt động, hay quan tâm khảo sát giá cả, nhanh nhạy với thị trường. Ngoài ra họ còn ham săn lùng thông tin, biết nhiều tin tức “vỉa hè”. Đối tượng khách này cũng thường thể hiện tính phô trương và kiểu cách, hay kiêng kị và rất tin vào sự may rủi tuy nhiên sẵn sàng chấp nhận rủi ro.

3.3. Khách du lịch là nhà báo

Do đặc điểm nghề nghiệp của họ nên họ thường xuyên tìm kiếm thông tin về mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, với họ các thông tin càng mới, càng giật gân, càng kịp thời càng có giá trị. Vì vậy nét đặc trưng trong các nhà báo là: Rất tò mò, hoạt động bất kể giờ giấc, tác phong khẩn trương. Khi phục vụ đối tượng khách này tránh làm bất cứ điều gì để họ phật lòng. Làm cho họ vừa lòng chỉ có lợi cho doanh nghiệp của bạn.

3.4. Khách du lịch là nhà khoa học

Đối tượng khách này bao gồm: các nhà khoa học, kỹ sư, bác sĩ, nhà giáo... Mục đích chính của đối tượng khách này ngoài động cơ du lịch thuần túy có thể có những người vì công việc kết hợp với sự nghỉ ngơi, giải trí. Đặc điểm của đối tượng khách này là vốn tri thức rộng, hiểu biết nhiều, giàu óc tưởng tượng, tư duy logic, nhanh nhạy với cái mới và thích thay đổi. Họ có tác phong mực thước, ít nổi khùng, tuy nhiên họ lại hay cố chấp, hay châm biếm trước những gì thái quá. Khách du lịch là nhà khoa học thường có những yêu cầu về tính trung thực, chính xác, chuẩn mực trong phục vụ, thích được đối xử văn minh, tôn trọng và lịch sự.

3.5. Khách du lịch là nghệ sĩ

Đối tượng khách này bao gồm những người hoạt động trong lĩnh vực văn học nghệ thuật (nhà văn, nhà thơ, nhà viết kịch, diễn viên, hoạ sĩ...). Động cơ chính của chuyến đi là nghỉ ngơi, giải trí và cũng là để sáng tạo. Đặc điểm của đối tượng khách này là giàu tình cảm, giàu tưởng tượng, khả năng liên tưởng cao, hào phóng, thích làm cho người khác yêu mến, quý trọng. Thể hiện rõ tình cảm của mình khi tiếp xúc với ngoại giới. Tuy nhiên họ đóng kịch cũng rất giỏi và có khả năng đoán biết tương đối chính xác tâm lý của đối tượng giao tiếp với họ; khách du lịch là nghệ sĩ thường có thói chơi ngông, thái độ ngang ngạnh, tự do thoải mái cá nhân, rất ghét sự gò bó nề nếp, theo một khuôn mẫu nhất định.

3.6. Khách du lịch là công nhân

Mục đích chính của đối tượng khách này là đi nghỉ ngơi; khả năng thanh toán thấp, “xót xa” khi tiêu tiền ở điểm du lịch, tuy nhiên họ rất nhiệt thành, cởi mở dễ dãi, đơn giản, không ưa cầu kỳ khách sáo, rất thực tế, xô bồ, dễ bỏ qua.

3.7. Khách du lịch là thuỷ thủ

Do điều kiện làm việc bị gò bó cả về không gian lẫn thời gian nên tâm lí của đối tượng khách này là muốn xả hơi, tranh thủ giải toả trong thời gian cập bến tại một cảng nào đó. Biểu hiện của họ là tự do vô độ, thậm chí thể hiện sự sống gấp.

3.8. Khách du lịch là nhà chính trị - ngoại giao

Đặc biệt với đối tượng khách này là hình thức và lễ nghi, tính chính xác trong phục vụ cùng với tính văn minh lịch sự, tế nhị. Ngôn ngữ, cử chỉ hành động của họ ít có sự vô tình hay ngẫu nhiên.

4. Những đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo giới tính và độ tuổi

Mục tiêu:

- Trình bày được những đặc điểm tâm lý chung của khách du lịch theo giới tính và độ tuổi.

- Vận dụng những kiến thức trên trong quá trình giao tiếp và phục vụ khách.

- Tôn trọng những đặc điểm tâm lý riêng của khách.

4.1. Những đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo giới tính

4.1.1. Những đặc điểm tâm lý phổ biến của nữ giới

Tâm lý của phái nữ thường thích sự nhẹ nhàng, do đó trong hành vi lời nói của họ thường nhẹ nhàng, tế nhị, lịch sự.

- Nữ giới thường thích được quan tâm, thích mọi người chú ý đến mình, thích làm đẹp.

- Thích trao đổi, tranh luận, thích tâm sự, thích chia sẻ những thông điệp của cá nhân, thích được an ủi, vỗ về.

- Trong quan hệ với nam giới thích được tôn trọng, đề cao, thích được che chở về mặt tình cảm.

- Nhạy cảm (dễ xúc động, dễ bị lây lan cảm xúc buồn…) tuy nhiên độ lượng và có lòng vị tha.

- Rất sợ sự cô đơn.

4.1.2. Những đặc điểm tâm lý phổ biến của nam giới

Nhìn chung, tâm lý của nam giới thường có những đặc điểm gần như đối nghịch với tâm lý nữ giới. Nhìn chung nam giới thường có các đặc điểm tâm lý như:

- Thích thể hiện bản thân mình, thích tự khẳng định.

- Mạnh mẽ, thích sự đua tranh, thích môi trường sôi động ồn ào.

- Thích tụ họp, ăn nhậu (đặc biệt đối với người Việt Nam).

- Trong quan hệ với nữ giới, thích được che chở, thể hiện tình cảm, và thường có tính tư hữu trong quan hệ.

4.2. Những đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo độ tuổi

Theo cách phân loại thông thường, độ tuổi của con người trong xã hội thường được chia thành các nhóm như: thiếu nhi (dưới 13 tuổi), vị thành niên (từ 13 đến dưới 18 tuổi), thanh niên (từ 18 đến 30 tuổi), trung niên và người già.

Với mỗi độ tuổi khác nhau, khách thường có những đặc điểm tâm lý phổ biến, mang tính đặc trưng riêng, do đó, việc nắm bắt các đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo độ tuổi cũng có ý nghĩa quan trọng giúp cho người phục vụ trong du lịch có thêm hiểu biết về tâm lý của khách, nâng cao hiệu quả của quá trình giao tiếp và phục vụ.

4.2.1. Những đặc điểm tâm lý phổ biến của khách ở độ tuổi thiếu nhi (dưới 13 tuổi).

Khách ở độ tuổi này thường đi du lịch theo người lớn như đi theo gia đình, hoặc đi theo tập thể (trường lớp, nhóm bạn có người lớn hướng dẫn đi cùng…).

Ngoại trừ những khách đi du lịch phụ thuộc vào mục đích của người lớn, khách thiếu nhi khi đi du lịch (chủ thể của chuyến đi) thường đi theo các thể loại du lịch tham quan, dã ngoại, khám phá thiên nhiên, du lịch văn hóa... Chuyến đi thường ít ngày, và đa số đi theo nhóm hoặc tập thể.

Đây là lứa tuổi mà nhân cách đang phát triển mạnh, nhóm khách này có những đặc điểm tâm lý phổ biến như:

- Hoạt bát, hiếu động, thích những điều mới lạ diễn ra trong cuộc sống nói chung và trong chuyến du lịch nói riêng.

- Thích được cưng chiều mềm mỏng, nhẹ nhàng, âu yếm, thích được đề cao, khen ngợi, khuyến khích.

- Thích được tự hành động, tự thể hiện bản thân mình như người lớn.

- Nhu cầu thường mang tính trực quan, trực tiếp.

- Bày tỏ cảm xúc rõ ràng qua hành vi, ít hoặc khó giấu diếm được sự vui buồn, chán nản hay tức giận của mình.

- Thích truyện tranh, đồ chơi, phim hoạt hình, hình ảnh mang nhiều màu sắc, thích các nhân vật quen thuộc trên truyền hình.

- Thích các công viên giải trí, trò chơi điện tử.

- Khả năng thanh toán phụ thuộc vào người lớn đi cùng.

4.2.2. Những đặc điểm tâm lý phổ biến của khách ở độ tuổi thiếu niên (từ 13 đến dưới 18 tuổi)

Tương tự như đối với nhóm khách ở độ tuổi thiếu nhi, nhóm khách ở độ tuổi này cũng thường đi du lịch theo người lớn như đi theo gia đình, hoặc đi theo tập thể (trường lớp, nhóm bạn có người lớn hướng dẫn đi cùng...).

Nhóm khách này có những đặc điểm tâm lý phổ biến như:

- Thích biểu hiện với mọi người xung quanh mình là một người đã trưởng thành. Thích khẳng định mình qua việc tiến hành công việc và mục đích công việc với những người khác.

- Thích khẳng định mình qua việc tiến hành công việc và mục đích công việc với những người khác.

- Thích khám phá, tò mò những điều mới xuất hiện trong nhận thức và dễ hấp thụ nhanh những vấn đề liên quan đến nhu cầu cá nhân.

- Hành vi thường mang tính bột phát, thiếu suy nghĩ chín chắn, nếu có những tác động tiêu cực có thể gây những hành vi nguy hiểm.

- Thích ăn diện, thích thời trang, ham vui.

- Nếu có tiền thường tiêu pha tùy tiện.

- Dễ hấp thụ những thị hiếu không lành mạnh trong xã hội.

- Nhu cầu mang tính bột phát, rất dễ phát sinh trong lúc hưng phấn.

- Khả năng thanh toán cũng phụ thuộc vào người lớn đi cùng.

4.2.3. Những đặc điểm tâm lý phổ biến của khách ở độ tuổi thanh niên (từ 18 đến dưới 30 tuổi).

- Khách du lịch ở độ tuổi này thường là những người chủ động trong chuyến đi du lịch (không còn đi kèm như những nhóm tuổi nói trên). Mục đích chuyến đi cũng như hình thức tổ chức chuyến đi của họ rất đa dạng, phong phú. Nhìn chung, thanh nhiên thường lựa chọn các thể loại du lịch khám phá tìm hiểu, du lịch tham quan giải trí, du lịch văn hóa, du lịch thể thao... Thường đi du lịch theo nhóm bạn, theo cặp (một nam một nữ thường là những người đang yêu), khả năng thanh toán của họ nhìn chung ở mức độ trung bình (do đa số chưa tự kiếm được nhiều tiền, thậm chí một số còn phụ thuộc hoàn toàn vào gia đình).

Đây là lứa tuổi mà nhân cách mỗi người đã qua giai đoạn phát triển, chuyển sang giai đoạn hoàn thiện nhân cách. Nhìn chung những đặc điểm, thuộc tính nhân cách của mỗi người (như tính cách, khí chất, năng lực, xu hướng...) đã tương đối hoàn thiện. Đặc điểm tâm lý ở độ tuổi này còn phụ thuộc nhiều vào môi trường xã hội mà họ đang sống, tuy nhiên khách du lịch ở độ tuổi này thường có những đặc điểm tâm lý phổ biến như:

- Có đủ nhận thức để nhận biết những điều đúng, sai và trách nhiệm của mình trong các mối quan hệ, hoạt động, giao lưu... Nhưng khi bột phát khả năng làm chủ bản thân cũng không cao.

- Thích sự vui vẻ, thoải mái, thích giao tiếp, không thích những nề nếp quá cứng nhắc.

- Nhu cầu đa dạng, nhu cầu tinh thần và nhu cầu tự khẳng định mình xem trọng hơn nhu cầu vật chất.

- Thích và dễ bị lôi cuốn theo các trào lưu, thị hiếu của xã hội, chịu ảnh hưởng khá lớn của văn hóa truyền thống (báo chí, phim ảnh, truyền hình...)

- Dễ hòa mình vào môi trường mới, thích ứng nhanh, dễ lôi cuốn vào chuyến du lịch.

4.2.4. Những đặc điểm tâm lý phổ biến của khách ở độ tuổi trung niên (từ 30 đến 55 tuổi).

Đây là lứa tuổi mà nhân cách mỗi người đã thực sự hoàn thiện và có tính ổn định cao, mặt khác trong đời sống của họ đã tích lũy được một lượng kinh nghiệm, vốn sống tương đối lớn. Khách ở độ tuổi này thường có công việc tương đối ổn định, chủ động trong việc chi tiêu của mình, nhưng tính thực tế trong tiêu dùng cũng cao hơn. Những đặc điểm tâm lý phổ biến của khách du lịch ở độ tuổi này là:

- Tâm lý thường ổn định, bản lĩnh, nhạy cảm, tinh tế, khôn ngoan, thường suy xét tính toán trong các mối quan hệ, giao tiếp.

- Thường chấp nhận và tuân theo các chuẩn mực phổ biến của xã hội, do đó hành vi của họ thường đúng mực, hơi khuôn mẫu.

- Thích những điều thực tế, thích được hưởng những dịch vụ xứng đáng với giá trị mà họ bỏ ra.

- Đây là nhóm khách có khả năng thanh toán cao nhất, tuy nhiên họ có tính thực dụng cũng cao nhất trong tiêu dùng.

4.2.5. Những đặc điểm tâm lý phổ biến của khách du lịch là người già.

Trong thực tế quan niệm về người già ở mỗi vùng, mỗi nước khác nhau thường không giống nhau, tuy nhiên có một số điểm tương đối chung là người ta thường quan niệm những người già là những người là những người ở lứa tuổi nghỉ hưu (hết tuổi lao động). Ở Việt Nam thông thường tuổi nghỉ hưu của phụ nữ là 55 tuổi, nam giới là 60 tuổi, do đó có thể quan niệm người là những người trên 55 tuổi.

Đây là lứa tuổi xế chiều của cộc đời, họ đã trải qua những năm tháng lao động, những thăng trầm của cuộc đời, do đó họ có vốn sống rất phong phú, nhận thức tương đối rõ ràng về ý thức của cuộc sống. Lứa tuổi này thường có những đặc điểm tâm lý phổ biến như:

- Từng trải, ngôn ngoan, bao dung, nhẹ nhàng.

- Thích giao tiếp tình cảm, theo các chuẩn mực phổ biến của xã hội.

- Thích được tôn trọng, nề nếp và hay tự ái.

- Thích quan tâm ,thích dãi bày tâm sự về cuộc sống của bản thân, thích dạy bảo, đưa ra những quan điểm về cuộc sống và xã hội.

- Khả năng thanh toán khá cao, những nhu cầu về vật chất là không

nhiều.

- Thích các thể loại du lịch văn hóa, tín ngưỡng, du lịch sinh thái.

- Thích những điểm du lịch khá yên tĩnh, không thích những nơi quá ồn ào, náo nhiệt, xô bồ...

Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập:

- Nội dung đánh giá:

Các bài tập tình huống phục vụ khách theo quốc gia, nghề nghiệp, giới tính và độ tuổi.

- Cách thức và phương pháp đánh giá: 01 bài kiểm tra thực hành xử lý tình huống từ 3 đến 5 câu. Tháng điểm 10.

- Gợi ý tài liệu tham khảo:

+ Tâm lý khách du lịch, tác giả Hồ Lý Long, 2006, NXB Lao động - Xã

hội.

+ Giáo trình Tâm lý du lịch, tác giả Trịnh Xuân Dũng, Nguyễn Vũ Hà, 2004,

NXB Văn hóa thông tin.

Ghi nhớ:

- Tâm lý khách du lịch theo châu lục

- Tâm lý khách du lịch theo quốc gia, dân tộc.

- Tâm lý khách du lịch theo nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi.

CÂU HỎI ÔN TẬP

1. Trình bày những đặc điểm tâm lí của khách du lịch theo Châu lục.

2. Trình bày những đặc điểm tâm lí của khách du lịch theo quốc gia - dân tộc. Hãy so sánh các điểm này giữa hai quốc gia dân tộc (một quốc gia thuộc châu Á và một quốc gia thuộc châu Âu hoặc châu Mỹ).

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Tâm lý học đại cương, Trần Trọng Thủy, Nguyễn Quang Uẩn, 1998, NXB Giáo dục Hà Nội.

2. Tâm lý học xã hội, Nguyễn Đình Chính, Phạm Ngọc Uyển, 2001, NXB Giáo dục Hà Nội.

3. Tâm lý khách du lịch, Hồ Lý Long, 2006, NXB Lao động - Xã hội.

4. Tâm lý Quản trị, Trương Quang Niệm, Hoàng Văn Thành, 2005, NXB Thống kê.

5. Giáo trình Tâm lý du lịch, Trịnh Xuân Dũng, Nguyễn Vũ Hà, 2004, NXB Văn hóa thông tin.

5. Tâm lý học Quản trị kinh doanh, Nguyễn Đức Lợi, Nguyễn Sơn Lam, 2009, NXB Tài chính.

6. Tâm lý học Kinh doanh thương mại, Trần Thị Thu Hà, 2005, NXB Hà Nội.

7. Tuyển tập Tâm lý học, Phạm Minh Hạc, 2002, NXB Giáo dục.

8. Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, Đinh Văn Đáng, 2006, NXB Lao động - Xã hội.

9. Đắc nhân tâm - bí quyết thành công, Dale Carnegie: Nguyễn Hiến Lê (dịch), 1999, NXB Tổng hợp Đồng Tháp.

10. Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch, Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng, 1995, NXB thống kê Hà Nội.