BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------------------
DƯƠNG VĂN THƠM
SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI TỈNH BÀ RỊA –VŨNG TÀU
Có thể bạn quan tâm!
-
Sự hài lòng của các doanh nghiệp với việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu - 2 -
Dịch Vụ Hành Chính Công ( Public Administrative Service) -
Mô Hình Của Viện Nghiên Cứu Dịch Vụ Công Dân Canada
Xem toàn bộ 144 trang tài liệu này.
Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 60340403
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy PGS.TS Nguyễn Hữu Huy Nhựt. Các số liệu khảo sát và kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác trước đây.
Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày 26 tháng 3 năm 2018
Tác giả luận văn
Dương Văn Thơm
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ TÓM TẮT
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1
1.1 Đặt vấn đề 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
1.4 Phương pháp nghiên cứu 4
1.5 Bố cục luận văn 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
Chương 1: 6
Chương 2: 6
2.1 Các khái niệm liên quan 6
2.1.1 Dịch vụ công 6
2.1.2 Dịch vụ hành chính công (Public administrative service) 7
2.1.3 Đặc điểm của DVHCC 8
2.1.4 Chất lượng của dịch vụ hành chính công 9
2.1.5 Sự hài lòng về chất lượng cung ứng DVHCC 12
2.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng DVHCC và sự hài lòng 13
2.2 Tổng quan các nghiên cứu trước 15
2.2.1 Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài 15
2.2.2 Tổng quan các nghiên cứu trong nước 18
2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22
2.4 Giả thuyết nghiên cứu 23
2.5 Tóm tắt Chương 2 26
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27
3.1 Thiết kế nghiên cứu 27
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 27
3.1.2 Quy trình nghiên cứu 27
3.2 Nghiên cứu sơ bộ 28
3.3 Nghiên cứu chính thức 30
3.3.1 Thiết kế khảo sát 30
3.3.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo 31
3.3.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu 32
3.3.4 Thu thập dữ liệu 33
3.3.5 Phân tích dữ liệu 33
3.4 Tóm tắt chương 3 36
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37
4.1 Tổng quan việc giải quyết các TTHC cho doanh nghiệp của tỉnh BRVT ..37
4.1.1 Việc tiếp nhận và giải quyết TTHC theo quy định chung 37
4.1.2 Việc tiếp nhận và giải quyết TTHC của tỉnh BRVT 39
4.2 Kết quả nghiên cứu 44
4.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 44
4.2.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s alpha 46
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49
4.2.4 Mô hình và thang đo điều chỉnh 56
4.2.5 Thống kê mức độ hài lòng của doanh nghiệp 57
4.2.6 Phân tích tương quan 57
4.2.7 Phân tích hồi quy 60
4.2.8 Kiểm định giả thuyết 65
4.2.9 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp 67
4.2.10 Kiểm định sự khác biệt 72
4.3 Tóm tắt chương 4 74
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 75
5.1 Kết luận 75
5.2 Một số khuyến nghị 76
5.2.1 Về Độ tin cậy 76
5.2.2 Về khả năng đáp ứng 77
5.2.3 Về năng lực phục vụ 78
5.2.4 Về sự đồng cảm 79
5.2.5 Về cơ sở vật chất 80
5.2.6 Về thời gian và chi phí 81
5.3 Hạn chế của đề tài 82
5.4 Tóm tắt chương 5 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
CBCC Cán bộ, công chức, viên chức
CNTT Công nghệ thông tin
TTHC Thủ tục hành chính
KSTTHC Kiểm soát thủ tục hành chính
CCHC Cải cách hành chính
CCTTHC Cải cách thủ tục hành chính
BPMC Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
CLDV Chất lượng dịch vụ
DVC Dịch vụ công
DVHCC Dịch vụ hành chính công
BRVT Bà Rịa – Vũng Tàu
CQNN Cơ quan nhà nước
UBND Ủy Ban Nhân dân
Bảng 4. 1. Số lượng công chức tiếp dân 41
Bảng 4. 2. Tổng hợp số hồ sơ tiếp nhận và trả kết quả năm 2017 42
Bảng 4. 3. Biến động thứ hạng 03 chỉ số của tỉnh BRVT 43
Bảng 4. 4. Bảng tổng hợp phân bố mẫu thống kê 45
Bảng 4. 5. Tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo 46
Bảng 4. 6. Hệ số KMO và Bartlett's Test lần 1 49
Bảng 4. 7. Ma trận xoay nhân tố lần 1 50
Bảng 4. 8. Hệ số KMO và Bartlett's Test 52
Bảng 4. 9. Kết quả tổng phương sai trích 53
Bảng 4. 10. Ma trận xoay nhân tố 54
Bảng 4. 11. Hệ số KMO và Bartlett's Test đối với thành phần hài lòng 55
Bảng 4. 12. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFAthành phần hài lòng 55
Bảng 4. 13. Thang đo đã được điều chỉnh 56
Bảng 4. 14. Kết quả phân tích tương quan Pearson 59
Bảng 4. 15. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 60
Bảng 4. 16. Phân tích ANOVA 61
Bảng 4. 17. Kết quả phân tích hồi quy 61
Bảng 4. 18. Số liệu thống kê tần số sự hài lòng 63
Bảng 4. 19. Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 66
Bảng 4. 20. Trung bình mức độ hài lòng về sự hài lòng của doanh nghiệp 68
Bảng 4. 21. Trung bình mức độ hài lòng về độ tin cậy 68
Bảng 4. 22. Trung bình mức độ hài lòng về sự đồng cảm 69
Bảng 4. 23. Trung bình mức độ hài lòng Khả Sự đáp ứng 70
Bảng 4. 24. Trung bình mức độ hài lòng về Năng lực phục vụ 70
Bảng 4. 25. Trung bình mức độ hài lòng về Thời gian và chi phí 71
Bảng 4. 26. Trung bình mức độ hài lòng về Cơ sở vật chất 71
Bảng 4. 27. Sự khác biệt theo nhóm tuổi 72
Bảng 4. 28. Sự khác biệt theo nghề nghiệp 72
Bảng 4. 29. Sự khác biệt về mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ 73
Bảng 4. 30. Sự khác biệt về loại hình doanh nghiệp 73
Bảng 4. 31. Sự khác biệt về loại hình doanh nghiệp 74