Chức Nă Ng Và Nhiệm Vụ Của Hoạt Động Kinh Doanh Khách Sạn‌

thường 80% toàn bộ khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện phải do 20% khách hàng khó tính đòi hỏi.

1.1.4. Chức nă ng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn‌

1.1.4.1. Chức năng

Khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu khác của du khách trong thời gian lưu lại khách sạn.

1.1.4.2. Nhiệm vụ

Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí... cho khách trong thời gian lưu lại khách sạn.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 94 trang tài liệu này.

Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh khách sạn.

Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Nghiêm chỉnh thực hiện các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn.

1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn‌

1.1.5.1. Về kinh tế

Hoạt động kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan trọng của ngành.

Thô ng qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hóa của các khách sạn tại điểm du lịch. Bên cạnh đó, các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế. Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia.

Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân.

Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Do đó, phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động.

1.1.5.2. Về xã hội

Thô ng qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động.

Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử - văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.

Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.

Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.

1.2. Khái niệm cơ bản về nhà hàng trong khách sạn‌

1.2.1. Khái niệm về nhà hàng‌

Nhà hàng là nơi chuẩn bị và phục vụ các món ăn, thức uống cho mọi người nhằm mục đích thu lợi nhuận. Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức hội thảo, hội nghị, tiệc, sự kiện,….Trong cuộc sống hiện nay, khách hàng không chỉ đến nhà hàng để được thỏa mãn nhu cầu ăn uống, mà còn để thư giãn, thưởng thức những món ăn, thức uống ngon, lạ, được trình bày đẹp mắt. Thêm vào đó, khách hàng cũng xem nhà hàng là nơi gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đãi đối tác, nhân viên, trao đổi công việc với đồng nghiệp,…

1.2.2. Phân loại nhà hàng‌

 Theo thực đơn: nhà hàng Á (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu Á), nhà hàng Âu (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu Âu), nhà hàng P háp (chuyên phục vụ các món ăn theo pho ng cách Pháp), nhà hàng Ý (chuyên phục vụ các món ăn theo pho ng cách Ý), nhà hàng Nhật (chuyên phục vụ các món ăn theo pho ng cách Nhật Bản)……

 Theo hình thức phục vụ: nhà hàng À la carte , nhà hàng Fast food, nhà hàng Buffet.

 Theo món ăn chuyên phục vụ: nhà hàng hải sản/ đặc sản, nhà hàng lẩu, nhà hàng nướng,….

 Theo quy mô, đẳng cấp: quán ăn bình dân/ các quầy ăn di động, căng

– tin, nhà hàng trung – cao cấp, nhà hàng sang trọng.

Mỗi loại hình nhà hàng có phong cách phục vụ khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

1.2.3. Vai trò và nhiệm vụ của nhà hà ng trong khách sạn‌

Bộ phận ẩm thực là một trong những bộ phận trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm của khách sạn. Là bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản, thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách lưu trú. Như vậy, nhà hàng trong khách sạn là bộ phận khô ng thể thiếu. Không có khách sạn nào hoạt động mà không có ít nhất một nhà hàng phục vụ khách lưu trú.

Doanh thu từ bộ phận ẩm thực chiếm phần lớn trong doanh thu của khách sạn. Chi phí đầu vào của bộ phận này cũng thấp hơn nhiều so với chi phí đầu vào của bộ phận lưu trú. Việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng dễ dàng hơn do phần lớn các trang thiết bị trong nhà hàng có thể dễ dàng thay thế mà không gây ảnh hưởng lớn đến kết cấu cũng như khô ng mất nhiều chi phí. Do vậy, nguồn thu từ nhà hàng mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn.

Ngoài phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trong khách sạn, nhà hàng trong khách sạn còn phục vụ khách ở ngoài khách sạn nhưng muốn thưởng thức những món ăn, thức uống ngon trong khô ng gian khác biệt so với những nhà hàng

bên ngoài; hay những khách là khách hàng đến tham gia hội thảo, hội nghị, sự kiện,… được tổ chức tại khách sạn.

Để phục vụ khách được tốt, các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận phục vụ, bộ phận bar và bộ phận bếp cần phối hợp với nhau chặt chẽ trong các khâu của quy trình phục vụ. Cụ thể là:

 Cung cấp món ăn và đồ uống chất lượng cao

 Cung cấp dịch vụ tốt với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhã nhặn, nhiệt tình.

 Tạo ra không gian thoải mái, dễ chịu để khách thưởng thức các món ngon.

Phục vụ khách tốt, tạo mối quan hệ lâu dài với khách đều vì mục tiêu làm khách hài lòng và tạo ra lợi nhuận cho khách sạn.

1.3. Khái niệm về quy trình phục vụ trong nhà hàng‌

1.3.1. Định nghĩa về quy trình phục vụ‌

Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên quan chặt chẽ với nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách với chi phí bỏ ra thấp nhất. Quy trình phục vụ rất khó xây dựng và chuẩn hóa do cảm nhận về chất lượng phục vụ của mỗi người là khác nhau. Việc xây dựng quy trình cần có nhiều thời gian và công sức. Khi xây dựng quy trình này, cần quan tâm đến cảm nhận của khách hàng, đặt sự thoải mái, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng lên trên hết, lấy đó làm tiêu chí quan trọng nhất. Ngoài ra, việc tiết giảm chi phí, thời gian và công sức thực hiện cũng phải được xem xét kỹ lưỡng để nâng cao hiệu quả về kinh tế của quy trình phục vụ.

1.3.2. Các bước cơ bản của quy trình phục vụ trong nhà hàng‌

1.3.2.1. Chuẩn bị

Công tác chuẩn bị bao gồm:

 Công việc vệ sinh: Thực hiện vệ sinh để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như tạo không gian sạch sẽ, gọn gàng cho khách thưởng thức món ngon và thư giãn.

 Chuẩn bị các trang thiết bị: Đảm bảo các trang thiết bị được sử dụng trong quá trình phục vụ phải trong tình trạng tốt, không hỏng hóc, trục trặc.

 Chuẩn bị các dụng cụ ăn, uống: Các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, đũa, dao, muỗng, nĩa, ly, tách,… cần được chuẩn bị đủ cho số lượng khách tối đa sẽ xuất hiện được dự báo. Các dụng cụ ăn này phải được rửa sạch, lau khô và cất trữ ở nơi đảm bảo vệ sinh, an toàn và đúng quy định của nhà hàng.

 Chuẩn bị vệ sinh các nhân: Mỗi nhà hàng có quy định riêng của mình về vệ sinh cá nhân của nhân viên. Nhìn chung, các nhân viên phải đảm bảo trang phục, tóc và móng tay sạch sẽ, gọn gàng để giữ vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như có được ấn tượng tốt đối với khách khi phục vụ.

 Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ: Các khu vực chức năng như: bếp, bar, khu vực rửa chén, kho hàng, quầy thu ngân, quầy phục vụ cần được sắp đặt gọn gàng, các vật dụng phải ở nơi dễ thấy, dễ lấy nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho việc thao tác được nhanh, hiệu quả mà vẫn đảm bảo an toàn cho nhân viên lẫn khách hàng.

 Bày bàn trong nhà hàng:

Sắp xếp bàn ăn phải đảm bảo mục tiêu an toàn, thuận tiện và thẩm mỹ.

Kiểm tra xem bàn có sạch, vững chắc và nằm đúng vị trí, đúng chỗ và khăn trải bàn đặt đúng quy cách. Khăn trải bàn khô ng bị rách hỏng, sạch sẽ, được ủi phẳng và còn mới. Kiểm tra sự cân đối của khăn bàn. Trải khăn bàn thật cẩn thận sao cho không có nếp nhăn, nếp gấp nào.

Chuẩn bị sẵn các dụng cụ cần cho một bàn (tùy vào số lượng khách) như: dao, muỗng nĩa, dĩa ăn, đũa, ly uống nước, ly rượu, khăn ăn,... các dụng cụ này cần đồng bộ, được rửa sạch và lau khô. Đảm bảo các vật dụng thủy tinh, sứ không bị nứt hay sứt mẻ. Kiểm tra sự phù hợp của các dụng cụ ăn với món ăn, thức uống. Khi cầm,

nắm, di chuyển các dụng cụ này cần thận trọng, tránh làm rơi, vỡ gây mất vệ sinh và rủi ro cho người khác. Các vật dụng này có thể được mang thêm hay dọn đi tùy theo yêu cầu của khách.

Luôn phải giữ khăn ăn sạch sẽ, cũng giống như trường hợp khăn trải bàn, phải loại bỏ các khăn ăn cũ hay hư hại.

Cách set up các dụng cụ ăn uống cần phù hợp với món ăn, phong cách ẩm thực cũng như quy định riêng của nhà hàng.

Dự trữ tủ đựng dụng cụ và bàn phục vụ: tủ đựng dụng cụ để chứa các thiết bị cần phục vụ cho một bữa ăn. Các thứ đồ dự trữ trong tủ này phụ thuộc vào:

1. Cách thức phục vụ và loại thực đơn; Số nhân viên phục vụ được bố trí theo tủ đựng dụng cụ;

2. Số bàn phục vụ được bố trí theo tủ đựng dụng cụ. Cắm hoa và trang trí bàn.

Các cửa ra vào: Các cửa ra vào giữa nhà hàng và bếp được gọi là các “cửa ra vào”. Các cửa này được thiết kế sao cho không thể ra được bằng cửa “vào” và không thể vào được bằng cửa “ra”. Đây là một thực tiễn làm việc an toàn vì nó giúp cho việc đi lại an toàn của nhân viên từ vùng này sang vùng khác được dễ dàng, nhanh chóng và tránh trường hợp các nhân viên va vào nhau khi đi lại từ bếp tới nhà hàng.

Các lối thoát hiểm và đặc điểm an toàn: Khi chuẩn bị nhà hàng cho việc phục vụ, một việc quan trọng là kiểm tra các điều kiện về an toàn phòng cháy chữa cháy.

 Đón khách: chào hỏi và hướng dẫn khách đến bàn ăn, giúp khách ổn định chỗ ngồi.

1.3.2.2. Phục vụ

 Chào khách và mang thực đơn cho khách ( đối với nhà hàng À la carte)

 Ghi nhận yêu cầu của khách và chuyển giao cho quầy bar, bếp và thu ngân:

Sau khi khách đặt món, nhân viên phải ghi lại yêu cầu đặt món của khách vào tờ Captain’s Order. Nhân viên phải ghi rõ ràng, các món khách đã gọi, các yêu cầu đặc biệt của khách và thứ tự lên món theo yêu cầu của khách.

Khi ghi yêu cầu đặt món cần đảm bảo 5 thông tin sau được ghi rõ ràng và đầy đủ:

1. Số bàn

2. Số khách

3. Ngày, tháng

4. Tên nhân viên phục vụ và chữ ký

5. Thời gian yêu cầu

Ghi yêu cầu món ăn và thức uống trên 2 tờ khác nhau, khóa tờ Captain’s Order bằng cách gạch ký hiệu khóa ở phần trống phía dưới rồi chuyển giao cho bếp, bar.

Trường hợp khách đã đặt món nhưng yêu cầu đổi hoặc trả, nhân viên phải làm giấy trả và có chữ ký xác nhận của quản lý và thu ngân.

Sau khi ghi nhận yêu cầu đặt món, phải xác nhận lại bằng cách đọc lại rõ ràng cho khách nghe và kiểm tra số lượng món có đúng so với số lượng khách khô ng. Sau đó mới chuyển giao cho bếp và quầy bar thực hiện.

Hiện nay, nhiều nhà hàng cao cấp không chia Captain’s Order thành các liên nhiều màu mà chỉ có một liên duy nhất. thay vào đó, họ sử dụng máy tính được lập trình phần mềm để thực hiện việc chuyển giao các yêu cầu chọn món đến quầy bar, bếp và thu ngân. Việc này rút ngắn thời gian chuyển giao yêu cầu cũng như giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ. Tuy nhiên, sử dụng các máy này cũng đòi hỏi việc huấn luyện kỹ càng hơn do cách sử dụng khá phức tạp. Đồng thời, việc bảo trì phải được thực hiện thường xuyên để tránh xảy ra sự cố trong quá trình sử dụng.

 Mang thức ăn từ bếp và phục vụ cho khách:

Tùy vào kích thước và tính chất vật đựng mà chọn phương thức bưng, bê phù hợp. Với các đĩa lớn đựng món ăn chính, nhân viên có thể mang bằng tay; với các dụng cụ ăn như: dao, muỗng, đũa, nĩa, chén sốt,…. và các chai, lọ, ly, tách,… bắt buộc phải dùng khay bưng, bê…

Khi phục vụ khách, luôn đứng về bên phải của khách và đánh tiếng trước khi đặt đồ ăn, thức uống lên bàn. Chúc khách ngon miệng sau khi đặt xong đồ ăn, thức uống lên bàn.

 Đứng chờ và chăm sóc khách:

Sau khi đặt thức ăn lên bàn, nhân viên phải thường xuyên có mặt chăm sóc khách, đảm bảo khi khách cần, sẽ có nhân viên phục vụ ngay. Luôn để ý dọn các món khách đã dùng xo ng, thay khăn ăn khi quá bẩn, thay gạt tàn khi thấy bẩn. Trước khi dọn, luôn phải hỏi xin sự cho phép của khách.

Trước khi lên món mới, các vật dụng của món ăn cũ cần được dọn sạch (trừ khi khách không cho phép dọn). Dọn sơ vụn bánh, tăm, khăn giấy,….và lau sơ bàn nếu cần thiết rồi mới đặt món mới lên bàn.

Việc đứng chờ cũng nhằm giải đáp các thắc mắc của khách về món ăn, thức uống, các thông tin khuyến mãi của nhà hàng, tăng cường mối quan hệ với khách, tạo điều kiện để khách trở thành khách thường xuyên, nhận các ý kiến đóng góp của khách để nâng cao chất lượng phục vụ.

1.3.2.3. Thanh toán và tiễn khách

Sau khi khách dùng bữa xong, nhân viên nên hỏi thăm ý kiến của khách về chất lượng bữa ăn: đồ ăn, thức uống có ngon khô ng, không gian như thế nào, âm nhạc ra sao,…. Nhà hàng nên có sổ góp ý và mẫu thu thập ý kiến khách.

Khi khách thanh toán, cần hỏi rõ khách thanh toán bằng hình thức nào, có yêu cầu hóa đơn Giá trị gia tăng không. Trình hóa đơn cho khách như cách trình thực đơn. Khi được khách cho tiền, cần lịch sự cảm ơn và vui vẻ nhận lấy.

Chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại.

1.3.2.4. Thu dọn và set up lại

 Lần lượt dùng khay dọn vật dụng phục vụ thức uống trước, rồi dến đĩa, chén, cutlery,…. Sau khi thu dọn, mang vào cho bộ phận rửa chén. Đồ ăn thừa phải được đổ vào thùng rác dành riêng.

 Lau bàn sạch sẽ và thay khăn trải bàn, gạt tàn ( nếu có).

 Gọi bộ phận tạp vụ dọn dưới sàn nhà ( nếu thấy bẩn).

 Chỉnh lại bàn ghế

 Set up lại các vật dụng trên bàn như cũ, chuẩn bị đón khách mới.

1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ trong nhà hàng:‌

1.3.3.1. Các yếu tố bên ngoài

 Nhu cầu của nền kinh tế:

Trước hết, khi xây dựng quy trình phục vụ, nhà quản trị phải thực hiện nghiêm túc, thận trọng công tác điều tra, nghiên cứu thị trường, phân tích môi trường kinh tế - xã hội nhằm nắm bắt chính xác những yêu cầu, thói quen tiêu dùng cũng như phong tục tập quán, văn hóa, lối sống, khả năng thanh toán của khách hàng,….để có quy trình chuẩn phù hợp nhất. Hoàn thiện quy trình cũng phải dựa trên khả năng của nền kinh tế.