Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon café

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON CAFÉ

– SHERATON HOTEL & TOWERS

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 94 trang tài liệu này.

Giảng viên hướng dẫn : TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Sinh viên thực hiện : VÕ THỊ NHÃ VÂN MSSV: 0954050378 Lớp: 09DQKS1

TP. Hồ Chí Minh, 2013

LỜI CAM ĐOAN‌

Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp: “ Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers” là do bản thân tôi viết trong quá trình thực tập tại nhà hàng Saigon Café. Những phần sử dụng tài liệu tham khảo trong khóa luận đã được nêu rõ trong phần tài liệu tham khảo. Các số liệu, kết quả trình bày trong khóa luận là hoàn toàn trung thực, nếu sai tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm và hình thức kỷ luật của khoa và nhà trường đề ra.

Người viết khóa luận Võ Thị Nhã Vân

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ths. Lê Đình Thái, người đã hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện khóa luận của mình.

Xin chân thành cảm ơn các anh chị quản lý và nhân viên của nhà hàng Saigon Café nói riêng và khách sạn Sheraton Saigon Hotel & Towers nói chung đã tận tình chỉ bảo và giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập tại đây.

Ngoài ra, trong quá trình thực hiện khóa luận tôi còn nhận được rất nhiều sự động viên và giúp đỡ từ phía gia đình và bạn bè. Vì vậy, kết quả của khóa luận này là lời cảm ơn sâu sắc nhất của tôi gởi đến mọi người và là nguồn động viên cho tôi thêm tự tin về những kiến thức và kỹ năng đã học được trong thời gian thực tập và hoàn thành khóa luận này.

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

.....................................................................................................................................

Giáo viên hướng dẫn

Th.S Lê Đình Thái

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU: 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ 3

1.1. Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3

1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3

1.1.2. Phân loại khách sạn 4

1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 5

1.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 7

1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 7

1.2. Khái niệm cơ bản về nhà hàng trong khách sạn 8

1.2.1. Khái niệm về nhà hàng 8

1.2.2. Phân loại nhà hàng 9

1.2.3. Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn 9

1.3. Khái niệm về quy trình phục vụ trong nhà hàng 10

1.3.1. Định nghĩa về quy trình phục vụ 10

1.3.2. Các bước cơ bản của quy trình phục vụ trong nhà hàng 10

1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ trong nhà hàng: 14

1.3.4. Khái niệm về chất lượng phục vụ trong nhà hàng 16

1.3.5. Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ trong nhà hàng 17

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON CAFÉ – SHERATON SAIGON HOTEL & TOWERS 18

2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Sheraton Saigon Hotel& Tower 18

2.1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 18

2.1.1. Cơ cấu tổ chức các bộ phận 20

2.1.2. Giới thiệu khái quát về các nhà hàng và bar tại Sheraton Saigon Hotel & Towers 25

2.2. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Saigon Café 29

2.2.1. Vị trí, bố cục 29

2.2.2. Mối quan hệ của bộ phận phục vụ với các bộ phận khác trong nhà hàng Saigon Café 33

2.2.3. Tổ chức nhân sự của bộ phận phục vụ tại nhà hàng 36

2.2.4. Nhiệm vụ các chức danh 36

2.2.5. Tổ chức ca làm việc 38

2.3. Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café 41

2.3.1. Quy trình phục vụ 41

2.3.2. Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn 51

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON CAFÉ 58

3.1.1. Định hướng phát triển của nhà hàng Saigon Café trong 5 năm tới58 3.2. Các giải pháp đề xuất 60

3.2.1. Nhóm giải pháp cải tiến quy trình phục vụ 60

3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao, cải tiến cơ sở vật chất 62

3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên..65 KẾT LUẬN: 69

Tài liệu tham khảo: 70

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Chaffing dish: dụng cụ giữ nóng thức ăn bằng hơi nước nóng.

CL: Casual labor: nhân viên thời vụ, tính lương theo giờ làm việc. Cutlery: Các dụng cụ ăn gồm dao, muỗng, nĩa, đũa.

F&B: Food & Beverage: Bộ phận ẩm thực trong khách sạn.

PCL: Permane nt casual labor: nhân viên thời vụ, trả lương theo mức cố định hàng tháng (dao động từ 2,4 – 3 triệu đồng/ tháng tùy thuộc thời gian gắn bó với nhà hàng).

Set up: Việc bày bàn ăn, bao gồm: trải khăn bàn, đặt các dụng cụ ăn ( ché n, đĩa, dao, muỗng, nĩa,….), bộ muối tiêu, bình nước mắm, bình nước tương, lọ hoa,… theo trật tự được quy định sẵn.

ĐH: đại học ( sử dụng trong bảng 2.3 và biểu đồ 2.1)

Steward: Viết tắt của bộ phận Stewarding. Đây là bộ phận chuyên phụ trách về đồ sứ, đồ thủy tinh và đồ kim loại sử dụng trong bộ phận F&B. Bộ phận này chịu trách nhiệm kiểm kê, giao và nhận, rửa và vệ sinh các vật dụng như ly, tách, chén, đĩa, cutlery, quầy buffet, đèn halogen, chaffing dish,…