Nguyên Nhân Của Các Tồn Tại, Hạn Chế

Nhận xét về kết quả khảo sát:

Về tiêu chí lãi suất: 14% KH được khảo sát cho rằng lãi suất tiền gửi của CN mang tính cạnh tranh cao, 48% KH cho rằng lãi suất tiền gửi tương đối cạnh tranh, 35% KH đánh giá lãi suất tiền gửi có tính cạnh tranh thấp và 4% KH đánh giá lãi suất tiền gửi có tính cạnh tranh rất thấp. Như vậy đa số KH cho rằng lãi suất tiền gửi của CN có tính cạnh tranh thấp, lãi suất thấp hơn các NHTM trên địa bàn.

Về chất lượng sản phẩm tiền gửi: 19% KH rất hài lòng với chất lượng sản phẩm tiền gửi; 42% KH tương đối hài lòng, 38% KH chưa hài lòng và 1% KH rất không hài lòng. Kết quả khảo sát cho thấy chất lượng sản phẩm tiền gửi của CN có mang tính hiệu quả, nhưng chưa thỏa mãn nhu cầu đại đa số KH gửi tiền.

Về những tiện ích đi kèm sản phẩm tiền gửi: 11% KH cho rằng CN đưa ra nhiều tiện ích đi kèm sản phẩm và khá thiết thực; 42% KH đánh giá có nhiều tiện ích đi kèm nhưng chưa thiết thực; 26% KH cho rằng tiện ích đi kèm ít nhưng thiết thực và 21% KH đánh giá tiện ích đi kèm sản phẩm tiền gửi ít và không thiết thực. Tóm lại, đa phần KH cho rằng những tiện ích đi kèm sản phẩm tiền gửi khá nhiều nhưng phần lớn vẫn chưa mang tính thiết thực. Thực ra, vấn đề CN cần quan tâm là tính thiết thực và hiệu quả của những tiện ích. Nếu những tiện ích đưa ra nhiều về số lượng nhưng không mang tính phù hợp và thiết thực với KH gửi tiền thì chỉ gây tốn kém chi phí một cách vô ích mà không mang lại hiệu quả thật sự trong hoạt động HĐV tiền gửi của Ngân hang.

Về mức độ đa dạng của sản phẩm tiền gửi: 21% KH đánh giá sản phẩm tiền gửi rất đa dạng, linh hoạt, khách hàng có nhiều sự lựa chọn; 56% KH đánh giá sản phẩm tiền gửi tiền tương đối rất đa dạng, linh hoạt, khách hàng có nhiều sự lựa chọn; 19% KH đánh giá sản phẩm tiền gửi tiền gửi không đa

dạng, linh hoạt, khách hàng không có nhiều sự lựa chọn; 3% KH có ý kiến khác. Như vậy, phần lớn KH được khảo sát đánh giá sản phẩm tiền gửi tuy đa dạng, linh hoạt nhưng bị trùng lặp về nội dung, đặc điểm tính chất với nhau.

Về chính sách KH: 10% KH cho rằng CN rất quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của KH; 40% KH cho rằng có sự quan tâm đến lợi ích và nhu cầu của KH nhưng chưa nhiều; 49% KH cho rằng chưa thật sự quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của KH và 1% KH đưa ra ý kiến khác. Đa số KH cho rằng CN chưa thật sự quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của KH.

Về cơ sở hạ tầng, vật chất: 64% KH đánh giá cơ sở vật chất hạ tầng tốt, giao diện đẹp mắt, thể hiện phong cách riêng; 23% KH đánh giá cơ sở vật chất hạ tầng tương đối tốt, giao diện dễ nhìn nhưng chưa tạo phong cách riêng, 11% KH đánh giá CN chưa có sự đầu tư cơ sở hạ tầng, giao diện chưa đẹp mắt, chưa tạo phong cách riêng và 2% KH đưa ra ý kiến khác. Đa số KH cho rằng vị trí các điểm giao dịch của CN nằm ngay mặt tiền trung tâm, đông người qua lại, có sự đầu tư cơ sở vật chất hạ tầng tương đối, giao diện dễ nhìn nhưng chưa tạo được phong cách riêng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 113 trang tài liệu này.

Về tiêu chí tính chuyên nghiệp và phong cách phục vụ của nhân viên: 53% KH cho rằng nhân viên giao dịch thành thạo về nghiệp vụ và có thái độ thân thiện, cởi mở với KH; 10% KH cho rằng nhân viên thành thạo về nghiệp vụ nhưng thái độ chưa thật sự thân thiện, cởi mở với KH; 37% KH cho rằng nhân viên kém thành thạo nghiệp vụ mặc dù thái độ giao tiếp tương đối tốt. Như vậy, đa số KH cho rằng nhân viên có thái độ giao tiếp với KH tốt, có thái độ thân thiện và cởi mở với KH.

Về thái độ của nhân viên Agribank chi nhánh huyện Lục Ngạn trong hoạt động HĐV tiền gửi: 39% KH đánh giá nhân viên tích cực tìm đến KH, đáp ứng nhu cầu của KH và tư vấn thêm cho KH; 50% KH đánh giá nhân viên chưa chủ động tìm kiếm KH và chỉ thực hiện theo đúng yêu cầu của KH;

10% KH đánh giá nhân viên làm việc thiếu chuyên nghiệp và ít quan tâm đến KH. Như vậy, có thể thấy phần lớn KH vẫn được nhân viên thục hiện đúng theo yêu cầu của mình và thường không được tư vấn gì thêm. Chỉ có một bộ phận KH được khảo sát đánh giá cao sự năng động của nhân viên Ngân hàng, họ có thể là những KH quen truyền thống, KH thường xuyên gởi tiền với số lượng lớn nên nhận được sự ưu ái đặc biệt từ phía Ngân hàng.

Về thủ tục giao dịch tại Agribank chi nhánh huyện Lục Ngạn: 74% KH đánh giá CN có thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện; 26% KH đánh giá có thủ tục ở mức bình thường. Như vậy đa số KH được khảo sát đánh giá tốt về thủ tục giao dịch của CN. Đây cũng là một trong những điểm mạnh của CN, là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc KH gửi tiền tại CN.

Về kết quả khảo sát KH có giao dịch với Ngân hàng khác ngoài Agribank chi nhánh huyện Lục Ngạn: 45% KH có sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhiều Ngân hàng khác; 22% KH có sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác nhưng không nhiều; 33% KH không sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác. Việc phần lớn KH được khảo sát có giao dịch với nhiều Ngân hàng khác sẽ làm tăng tính khách quan và hợp lý của kết quả khảo sát bởi thông qua việc giao dịch với nhiều Ngân hàng, KH sẽ có cái nhìn khắt khe, có cách đánh giá đầy đủ và có sự so sánh khách quan với các NHTM Cổ phần khác khi trả lời phiếu khảo sát

2.3. Đánh giá chung

2.3.1 Những thành công

Agribank là NHTM duy nhất do Nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ, giữ vai trò chủ lực trong thực hiện đường lối, chính sách của Đảng và Nhà nước về cung cấp tín dụng và các dịch vụ tiện ích ngân hàng cho nền kinh tế nói chung và lĩnh vực nông nghiệp nông thôn và nông dân nói riêng. Đối với tỉnh

Bắc Giang nền kinh tế chủ yếu là sản xuất nông nghiệp nên Agribank chi nhánh huyện Lục Ngạn là Ngân hàng quen thuộc gắn với đời sống của người dân từ lâu. Đây cũng là thế mạnh của CN trong việc tạo dựng thương hiệu hình ảnh trong lòng KH, góp phần làm tăng niềm tin, sự an tâm của KH khi gửi tiền và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của CN.

Agribank chi nhánh huyện Lục Ngạn có mạng lưới CN, Phòng giao dịch rộng khắp phủ sóng khắp các xã trên địa bàn huyện Địa điểm trụ sở nằm ngay mặt tiền, vị trí đắc địa ngay trung tâm tạo điều kiện thuận lợi cho KH khi đến giao dịch. Đây cũng là điểm mạnh của CN trong việc tiếp cận, thu hút KH đến gửi tiền.

Bên cạnh những lợi thế về thương hiệu và công nghệ, một nguồn nội lực quan trọng của CN cần phải kể đến là nguồn lực con người. Nhờ làm tốt công tác tuyển dụng cùng với một môi trường làm việc hiện đại, CN đã tuyển dụng được một nguồn nhân lực trẻ, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và tinh thần trách nhiệm cao. Bên cạnh đó, CN luôn cho cán bộ tham gia các lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn, dài hạn do Agribank tổ chức. Đồng thời, CN cũng thường xuyên tổ chức tập huấn các văn bản, chế độ, sản phẩm dịch vụ mới của Agribank. Hỗ trợ và tạo điều kiện về mặt thời gian cho cán bộ nhân viên tham gia các khóa đào tạo sau đại học, văn bằng hai liên quan đến chuyên môn.

Qua phân tích về tình hình HĐV ở Agribank chi nhánh huyện Lục Ngạn cho thấy CN đã không ngừng cố gắng phát triển, nâng cao quy mô và chất lượng nguồn vốn huy động, tạo điều kiện cho việc mở rộng đáp ứng nhu cầu phục vụ đầu tư phát triển của các doanh nghiệp, nông nghiệp nông thôn, các thành phần kinh tế trong sản xuất kinh doanh và dịch vụ. Những thành công của hoạt động HĐV là do CN đã thực hiện tốt các giải pháp như:

- Có những giải pháp cụ thể trong thực hiện các mặt hoạt động kinh doanh theo mục tiêu, chỉ tiêu cụ thể của CN đề ra, có thị phần hợp lý so với các NHTM trên địa bàn, giữ được KH truyền thống, thu hút thêm KH mới ở cả lĩnh vực HĐV, đầu tư tín dụng, các sản phẩm chủ yếu về kinh doanh ngoài tín dụng.

- Đa dạng hoá các sản phẩm HĐV, duy trì các sản phẩm truyền thống, triển khai có kết quả bước đầu đối với các sản phẩm HĐV mới do Trụ sở chính ban hành đã thu hút không ít KH quan tâm như: tiết kiệm học đường, tiết kiệm an sinh...

- Duy trì và nâng cao sức cạnh tranh thông qua việc thường xuyên đảm bảo có mức lãi suất huy động hợp lý, tăng cường công tác quảng bá tiếp thị, làm tốt hệ thống nhận diện thương hiệu mới Agribank: logo, bảng hiệu… tiện ích, phong cách giao dịch với KH...

Hàng năm CN đã xây dựng mục tiêu kế hoạch về tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động trên cơ sở tình hình kinh tế tại địa bàn và chỉ tiêu do Agribank giao.

- Hoạt động chỉ đạo điều hành HĐV được quan tâm đúng mức như quy định về hoạt động huy động tiền gửi thường xuyên được cật nhật, các văn bản chỉ đạo điều hành luôn được ban hành kịp thời, phù hợp với quá trình triển khai phát triển các hoạt động HĐV.

Ngoài ra, năm 2020 kinh tế khó khăn, lượng vốn dư thừa trong nền kinh tế không nhiều nhưng CN vẫn tăng trưởng được HĐV 5,56%. CN huy động được lượng vốn trong dân cư và kỳ hạn từ 12 tháng trở xuống tương đối nhiều điều này chứng tỏ CN có chính sách huy động lãi suất phù hợp với hình thức huy động này. CN đã đa dạng hóa lãi suất cho vay và lãi suất huy động theo đối tượng, theo kỳ hạn để từ đó đa dạng hóa được mức lãi suất nhằm tăng cường khả năng thu hút vốn của KH. Bên cạnh tiền gửi tiết kiệm, CN tăng

cường phát triển mạnh các hoạt động sản phẩm dịch vụ đã góp phần đáng kể vào việc HĐV khi huy động được số dư tiền gửi khá cao qua tài khoản tiền gửi thanh toán và thẻ ATM của KH.

2.3.2 Những tồn tại, hạn chế

Bên cạnh những thành tựu đạt được từ công tác HĐV kể trên, công tác HĐV của Chi nhánh vẫn còn những hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu vốn phát triển kinh tế, thể hiện:

Thứ nhất, nguồn vốn tăng trưởng chưa ổn định, tỷ lệ vốn huy động trong tổng vốn kinh doanh vẫn còn chưa cao, tiền gửi không kỳ hạn chếm tỷ trọng thấp hơn nhiều so với tiền gửi có kỳ hạn và có xu hướng giảm so với năm trước, điều đó làm cho nguồn vốn của Ngân hàng được ổn định hơn, tuy nhiên lãi suất phải trả cũng cao hơn.

Thứ hai, thông qua công tác tín dụng cho thấy Ngân hàng chủ yếu là cho vay ngắn hạn hơn là cho vay trung và dài hạn mà trong công tác huy động vốn thì tỷ trọng huy động vốn có kỳ hạn chiếm uy thế. Như vậy, không có phận sự cân đối giữa việc huy động vốn và sử dụng vốn. Hơn nữa, loại tiền gửi có kỳ hạn có lãi suất cao điều này làm tăng chi phí của Ngân hàng, do đó Ngân hàng cần phải điều chỉnh tỷ trọng giữa tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn cho hợp lý.

Thứ ba, sản phẩm HĐV của ngân hàng vẫn còn mang tính đại trà cho tất cả các khách hàng, chưa chú ý đầy đủ đến sự khác biệt, xu hướng thay đổi trong đặc tính của từng nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, mức thu nhập và tâm lý tiêu dùng hay tích luỹ.

Thứ tư là mạng lưới huy động vốn của chi nhánh còn chưa rộng, chưa có các hình thức khuyến khích người dân gửi tiết kiệm vào Ngân hàng như: quay số thưởng theo định kỳ, khuyến mại dưới hình thức tặng quà…do vậy lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư còn chưa thu hút vào Ngân hàng.

Thứ năm là hình thức tiết kiệm còn chưa phù hợp, thủ tục đã cải tiến nhiều nhưng đôi khi còn chậm, hình thức gửi tiền rút tiền còn rườm rà, chưa hiện đại.

Qua khảo sát và phân tích tình hình tài khoản tiết kiệm tại Ngân hàng Agribank CN Lục Ngạn ta thấy tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng nguồn vốn, trong đó tỷ trọng của tiền gửi doanh nghiệp chiếm tỷ trọng nhỏ. Trong tình hình hiện nay, chủ trương của nhà nước và ngành Ngân hàng đang muốn mở rộng tài khoản tiền gửi cá nhân. Do vậy Ngân hàng cần phải có sự điều chỉnh sự cân đối, phù hợp giữa hai loại tài khoản này.

2.3.3 Nguyên nhân của các tồn tại, hạn chế

Những hạn chế trên xuất phát từ một số nguyên nhân cơ bản sau đây:

Nguyên nhân bên trong

Chi nhánh vẫn chưa xác định rõ được chiến lược khách hàng phù hợp, từ đó chưa có chính sách khách hàng hợp lý.Việc tổ chức thực hiện các chính sách chưa thường xuyên, mức độ chưa thỏa đáng và chi nhánh cũng chưa đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, tìm hiểu khách hàng. Việc xác định rõ được chiến lược khách hàng là một yếu tố rất quan trọng, bởi chi nhánh cần xác định được khách hàng có những nhu cầu gì, đòi hỏi của họ như thế nào,... để từ đó chi nhánh có các chính sách để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đáp ứng đầy đủ mọi yêu cầu.

Tư duy kinh doanh chậm đổi mới trong một số cán bộ điều hành và số đông nhân viên của chi nhánh; nhiều cán bộ trẻ nhưng trình độ hiểu biết nghiệp vụ yếu, chưa phát huy tinh thần trách nhiệm với công việc được giao. Hiện nay với tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các hệ thống NHTM, việc tư duy kinh doanh chậm đổi mới trong một số cán bộ điều hành sẽ là một trở ngại lớn đối với hoạt động của chi nhánh. Bởi điều này sẽ gây ra cho hoạt động của chi nhánh sự trì trệ, không phản ứng nhanh nhạy với biến động trên thị trường so với các NHTM khác.

Công tác tiếp thị, thu hút chăm sóc khách hàng mặc dù đã được đẩy mạnh nhưng việc thực hiện chưa bài bản và đồng bộ, nên số lượng khách hàng thu hút được chưa nhiều, đặc biệt là những khách hàng có nguồn tiền gửi thanh toán lớn và sử dụng các gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ liên quan đến hoạt động HĐV của chi nhánh còn chưa được đa dạng, phong phú. Sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng chưa được nhịp nhàng nên hiệu quả của hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động HĐV nói riêng còn chưa cao.

Chi nhánh mới chỉ chú trọng đến các hoạt động truyền thống, việc phát triển các loại hình dịch vụ hiện đại còn chậm. Hiện tại dịch vụ tại ngân hàng còn đơn điệu, nghèo nàn, tính tiện lợi chưa cao, chưa tạo thuận lợi và cơ hội bình đẳng cho khách hàng thuộc các thành phần kinh tế trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng. Tín dụng vẫn là hoạt động kinh doanh chủ yếu tạo thu nhập cho ngân hàng, các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại như thanh toán dịch vụ qua ngân hàng, phát hành thẻ ATM, môi giới kinh doanh, tư vấn dự án.... vẫn đang phát triển.

Hiện nay do việc cho phép các doanh nghiệp có quyền lựa chọn và mở tài khoản giao dịch tại nhiều Ngân hàng, điều này tạo điều kiện cho các doanh nghiệp năng động linh hoạt và mối quan hệ giữa doanh nghiệp với Ngân hàng bình đẳng trên nguyên tắc hai bên cùng có lợi. Nhưng cũng chính điều này là chỗ để doanh nghiệp kinh doanh không lành mạnh, lợi dụng vốn vay tràn lan, tẩu tán, lừa đảo làm thất thoát tiền của, điều này đã xảy ra thời gian trầm trọng thành những vụ án lớn ở nước ta. Ngược lại một số khách hàng quen có uy tín với Ngân hàng sử dụng tài khoản thanh toán theo quy định hiện nay không được phép thấu chi cũng có khó khăn trong thanh toán, nếu họ phát hành séc quá số dư, Ngân hàng sẽ lấy gì để thanh toán trong trường hợp khách hàng không có khả năng nộp tiền vào tài khoản tiền gửi tiếp.