Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam hiện nay - 26

SA

Chất lượng rất kém

1

Chất lượng khá kém

2

Chất lượng tương đối

3

Chất lượng khá tốt

4

Chất lượng rất tốt

5

SA

Rất xấu

1

Hơi xấu

2

Bình thường

3

Khá đẹp

4

Rất đẹp

5

SA

Hoàn toàn chưa phù hợp chút nào

1

Chưa phù hợp

2

Bình thường

3

Khá phù hợp

4

Rất phù hợp

5

Điểm

Mức độ đa dạng của các chính sách CSKH

Tần suất của các chính sách CSKH

SA

Rất nghèo nàn, rất ít

1

Khá nghèo nàn, khá ít

2

Bình thường

3

Khá nhiều và đa dạng

4

Rất nhiều và đa dạng

5

SA

Rất nghèo nàn, rất ít

1

Khá nghèo nàn, khá ít

2

Bình thường

3

Khá nhiều và đa dạng

4

Rất nhiều và đa dạng

5

Điểm

Số lượng chứng từ yêu cầu

Thời gian tiếp nhận và xử lý hồ sơ

Sự linh hoạt trong các yêu cầu về thủ tục

SA

Yêu cầu số lượng chứng từ rất nhiều

1

Yêu cầu số lượng chứng từ hơi nhiều

2

Số lượng chứng từ vừa phải

3

Yêu cầu số lượng chứng từ khá ít

4

Yêu cầu số lượng chứng từ rất ít

5

SA

Rất lâu

1

Hơi lâu

2

Bình thường

3

Khá nhanh chóng

4

Rất nhanh chóng

5

SA

Hoàn toàn chưa linh hoạt chút nào

1

Chưa linh hoạt

2

Tương đối linh hoạt

3

Khá linh hoạt

4

Rất linh hoạt

5

Điểm

Mức độ hợp lý về lãi suất/ Phí

Mức độ cập nhật thông tin so với thị trường nói chung về lãi suất /

Phí tại chi nhánh/phòng giao dịch (trên bất kì phương tiện gì)

SA

Hoàn toàn chưa hợp lý chút nào

1

Chưa hợp lý

2

Bình thường

3

Khá hợp lý

4

Rất hợp lý

5

SA

Hoàn toàn chưa cập nhật so với thị trường

1

Chưa cập nhật so với thị trường

2

Thỉnh thoảng cập nhật so với thị trường

3

Khá cập nhật so với thị trường

4

Rất cập nhật so với thị trường

5

Điểm

Mức độ đa dạng của sản phẩm/ dịch vụ

Thông tin về sản phẩm/ dịch vụ

Mức độ đáp ứng nhu cầu người dùng

SA

Số lượng sản phẩm/ dịch vụ rất ít (Dưới 3 sản phẩm/ dịch vụ)

1

Sản phẩm/dịch vụ chưa đa dạng và phong phú (Từ 3-5 sản phẩm/ DV)

2

Sản phẩm/dịch vụ bình thường (Từ 6-7 sản phẩm/ dịch vụ)

3

Sản phẩm/dịch vụ khá đa dạng& phong phú (Từ 8-10 sản phẩm/ DV)

4

Sản phẩm/dịch vu rất đa dạng và phong phú (Trên 10 sản phẩm/DV)

5

SA

Rất ít thông tin về sản phẩm/ dịch vụ

1

Khá ít thông tin về sản phẩm/dịch vụ

2

Thông tin về sản phẩm/dịch vụ vừa đủ

3

Khá đầy đủ về thông tin sản phẩm/dịch vụ

4

Rất đầy đủ thông tin về sản phẩm/ dịch vụ

5

SA

Chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

1

Đáp ứng được một số nhu cầu khách hàng

2

Đáp ứng được nhu cầu khách hàng một cách tương đối

3

Đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách hàng

4

Đáp ứng được tất cả nhu cầu của khách hàng

5

Điểm

Thời gian tất toán giao dịch

Thái độ đón tiếp (chào, hỏi) của nhân viên dịch vụ khách hàng

Sự chính xác/ không mắc nhiều sai phạm

SA

Thời gian chờ rất lâu (Trên 10 phút)

1

Thời gian chờ khá lâu (5 - 10 phút)

2

Thời gian chờ bình thường (3 - 5 phút)

3

Thời gian chờ không lâu (1 - 2 phút)

4

Không cần chờ (Dưới 1 phút)

5

SA

Thường xuyên sai sót

1

Còn tồn tại sai sót

2

Bình thường

3

Tương đối chính xác

4

Chính xác tuyệt đối trong giao dịch

5

SA

Rất bất lịch sự, tỏ thái độ rất khó chịu, hoàn toàn chưa niềm nở khi

giao dịch với khách hàng

1

Chưa lịch sự, nhã nhặn, niềm nở khi giao dịch với khách hàng

2

Thái độ của giao dịch viên bình thường

3

Khá lịch sự, nhã nhặn, niềm nỡ khi giao dịch với khách hàng

4

Rất lịch sự, nhã nhặn, niềm nở khi giao dịch với khách hàng

5

Điểm

Uy tín ngân hàng

Tính thanh khoản của Ngân hàng

Mức độ chuyên nghiệp

Hệ thống bảo mật thông tin

SA

Hoàn toàn chưa uy tín chút nào

1

Chưa uy tín

2

Tương đối uy tín

3

Khá uy tín

4

Rất uy tín

5

SA

Năng lực thanh khoản thấp

1

Thanh khoản hạn chế

2

Bình thường

3

Thanh khoản tốt

4

Thanh khoản được đáp ứng nhanh chóng

5

SA

Hoàn toàn chưa chuyên nghiệp chút nào

1

Chưa chuyên nghiệp

2

Tương đối chuyên nghiệp

3

Khá chuyên nghiệp

4

Rất chuyên nghiệp

5