Giải Pháp Phát Triển Hoạt Động Cho Vay Tiêu Dùng Khách Hàng Cá Nhân Của Agribank

khách hàng tiềm năng nhưng chưa sử dụng sản phẩm, cần tích cực các hoạt động quảng bá các dịch vụ của Ngân hàng mình.

Chất lượng sản phẩm: Việc nâng cao chất lượng sản phẩm tại cấp độ Chi nhánh được hiểu là giảm thiểu thời gian tác nghiệp, rút ngắn thời gian thẩm định, hoàn thiện hồ sơ. Ngoài ra, còn phải kể đến chính sách chăm sóc khách hàng trước và sau khi cấp tín dụng.

3.2. Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của Agribank chi nhánh thành phố Bắc Ninh

Phát triển cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân hàm ý trong nó phát triển về quy mô, lợi nhuận cũng như đảm bảo chất lượng của các khoản vay. Tuy nhiên, với sự cạnh tranh ngày một gay gắt giữa các tổ chức tín dụng như hiện nay, khó có thể đạt được tăng trưởng của cả 3 nhân tố trên. Trong bối cảnh đó, Agribank chi nhánh thành phố Bắc Ninh cần quyết định những nhân tố nào là quan trọng nhất và xây dựng chính sách lãi suất để hiện thực hóa mục tiêu đã đặt ra. Lợi nhuận, mục tiêu tối thượng của kinh doanh, đương nhiên vẫn sẽ là tiêu chí hàng đầu. Do đó, cần phải lựa chọn những giải pháp phù hợp nhất nhằm đảm bảo mức lợi nhuận của Ngân hàng đạt được là cao nhất.

3.2.1. Tập trung phát triển nhóm khách hàng tiềm năng

Như đã trình bày trong chương 2, do hạn chế về lực lượng nhân sự tín dụng phụ trách CVTDKHCN, em xin đề xuất giải pháp tập trung phát triển nhóm khách hàng tiềm năng để nâng cao chất lượng CVTDKHCN. Sản phẩm hiện tại của Agribank chi nhánh thành phố Bắc Ninh đáp ứng khá tốt các nhu cầu của khách hàng trong cho vay bán lẻ nói chung và CVTDKHCN nói riêng. Vì kiến nghị ở cấp độ Chi nhánh nên em chỉ xin nêu ý kiến về những mặt vấn đề được quyết định tại Chi nhánh, trong đó bao gồm thị trường mục tiêu và lãi suất đối với từng sản phẩm. Như đã nêu trên, vay tiêu dùng khách

hàng cá nhân có bảo đảm bằng tài sản nên sử dụng chính sách điều chỉnh giảm lãi suất vì hình thức vay này chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu CVTDKHCN. Tuy nhiên, đối với hình thức CVTDKHCN tín chấp, nên tập trung vào những định hướng sau đây:

Thứ nhất, đẩy mạnh CVTDKHCN tín chấp đối với khách hàng là giáo viên, bộ đội, công an, công chức, viên chức. Việc tăng trưởng tín dụng tiêu dùng tín chấp với những đối tượng khách hàng nói trên nên dựa trên những cơ sở sau:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 114 trang tài liệu này.

- Lịch sử quan hệ tín dụng tại Agribank: Thông tin lịch sử vay vốn của khách hàng có thể tìm thấy trên CIC, tuy nhiên đối với những trường hợp thường xuyên xảy ra quá hạn nhưng chưa chuyển nhóm nợ sẽ rất khó để Ngân hàng nắm được và nguy cơ rủi ro rất cao do hình thức tín dụng tín chấp. Để giải quyết vấn đề này, việc cấp tín dụng sẽ ưu tiên hơn với đối tượng từng vay vốn tại hệ thống Agribank do có thể truy suất lịch sử thanh toán nghĩa vụ vay vốn của khách hàng.

- Lịch sử tiền gửi của khách hàng: ưu tiên hơn đối với các khách hàng đang hoặc đã từng có tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại Ngân hàng. Đối với tiền gửi thanh toán, những khách hàng có lịch sử rút tiền chia thành nhiều ngày sau khi nhận lương sẽ được ưu tiên hơn.

- Thông tin tìm hiểu được tại đơn vị công tác: Với quy mô khoản vay nhỏ, việc tìm hiểu thông tin khách hàng tại nơi sinh sống sẽ gây phiền hà và tốn thời gian. Lợi thế từ việc cung cấp dịch vụ đổ lương, Ngân hàng có quan hệ tốt với thủ trưởng đơn vị cũng như kế toán tại đơn vị đó. Đây là nguồn cung cấp thông tin vô cùng hữu ích đối với tư cách của cá nhân xin vay.

Thứ hai, đối với đối tượng là công nhân viên làm việc tại các nhà máy trên địa bàn, có thể đẩy mạnh cho vay theo những hướng sau:

- Cho vay với những khách hàng có thâm niên công tác ít nhất 5 năm trở lên. Thường đối với các công ty có quy định chung là sau 4 năm công tác liên tục, nếu đáp ứng được yêu cầu sẽ ký hợp đồng không thời hạn. Tuy nhiên, để đảm bảo mức độ an toàn có thể nâng thời gian yêu cầu công tác tối thiểu lên 5 năm.

- Áp dụng đối với các khách hàng có thu nhập hàng tháng ít nhất là

7.000.000 đồng/tháng. Nếu như đối tượng cán bộ, công nhân viên của các đơn vị hành chính sự nghiệp có mức thu nhập thấp và vẫn được cấp tín dụng đáp ứng nhu cầu của gia đình theo tỷ lệ cho vay theo quy định thì với đối tượng đang xét này, nên cho vay với khách hàng có thu nhập cao và mức cho vay theo tỉ lệ thấp hơn.

Thứ ba, đối với CVTDKHCN tín chấp tại các đơn vị không đổ lương, chỉ nên tập trung vào các đối tượng là lãnh đạo các đơn vị, đặc biệt các đơn vị có quan hệ tiền vay và tiền gửi tại Agribank. Dù tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn CVTDKHCN có tài sản đảm bảo nhưng vay tín chấp nên được quan tâm vì vừa chủ động được nguồn khách hàng từ các đơn vị đổ lương, vừa tránh hiện tượng thua ngay trên sân nhà.

3.2.2. Đẩy mạnh hoạt động Marketing đối với sản phẩm vay tiêu dùng

Để khắc phục những hạn chế về công tác tiếp thị của Agribank nói chung và chi nhánh TP Bắc Ninh nói riêng, em xin đề xuất giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing của chi nhánh đối với sản phẩm CVTDKHCN. So sánh trên địa bàn thành phố Bắc Ninh, có thể thấy Agribank hiện tại có chất lượng phục vụ khách hàng không được đánh giá cao như Vietcombank, Techcombank. Dẫn chứng cho điều này là nhiều khách hàng đã chuyển đổi ngân hàng từ Agribank sang các ngân hàng khác mặc dù xét trên mặt bằng lãi suất tại Bắc Ninh, Agribank hiện đang thấp nhất. Do vậy, nhất thiết phải đặt

mục tiêu quảng bá thương hiệu lên nhóm những mục tiêu được quan tâm hàng đầu vì xây dựng thương hiệu là quá trình dài và tốn tâm huyết trong rất nhiều năm.

Vì những biện pháp đưa ra trong luận văn chủ yếu tại cấp độ chi nhánh nên mục đích của giải pháp này tập trung vào một bộ phận nhỏ trong marketing Ngân hàng, đó là quảng bá thương hiệu. Agribank chi nhánh thành phố Bắc Ninh đã là rất tốt trong việc phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, để khách hàng biết đến ngân hàng nhiều hơn, cần phải có những biện pháp quảng bá hiệu quả hơn nữa.

Một vấn đề luôn cần cân nhắc khi thực hiện các chiến dịch quảng cáo đó là tương quan giữa chi phí thực hiện chiến dịch quảng cáo và lợi nhuận từ quảng cáo mang lại. Lợi nhuận mang lại từ quảng cáo là rất khó đo lường trong khi chi phí lại luôn thể hiện cụ thể trong báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh. Tuy vậy, vẫn tồn tại những phương pháp đo lường đơn giản và hiệu quả của hoạt động quảng cáo đó là đo lường thông qua việc tăng trưởng số lượng khách hàng mới (CIF mở mới) sau khi trừ đi phần khách tăng thêm từ các đơn vị đổ lương do Ngân hàng tiếp cận được rồi sau đó so sánh tăng trưởng cùng kỳ qua các năm. Theo kết quả thu được từ phương pháp đó, hiệu quả từ chiến dịch quảng bá là chưa cao vì lượng khách hàng tăng thêm chưa thực sự nhiều so với không thực hiện quảng cáo.

Để khắc phục vấn đề trên có 2 hướng giải quyết tương ứng với 2 khu vực dân cư đặc thù trên địa bàn thành phố Bắc Ninh.

Thứ nhất, tại các khu vực tập trung dân cư nhưng mức độ phổ biến về thông tin của các Ngân hàng tới người dân là chưa cao. Những địa bàn này thường là các xã, phường xa trung tâm. Tuy nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện tại chưa cao nhưng những khu vực này có tiềm năng lớn trong việc đạt được hiệu quả quảng bá thương hiệu với chi phí tương đối thấp. Điều

này có được là do người dân tuy biết tới ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng nhưng tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng hoặc tiếp xúc với cán bộ ngân hàng thì chưa nhiều. Do vậy, những Ngân hàng đầu tiên làm công tác truyền thông và quảng cáo tới dân cư trong những khu vực này sẽ tạo được ấn tượng ban đầu sâu sắc, từ đó khách hàng sẽ cân nhắc tới đầu tiên khi có nhu cầu trong tương lai. Hình thức quảng bá cùng nên thực hiện các hình thức cơ bản, tiết kiệm chi phí. Các hình thức quảng bá hiện tại mà Agribank chi nhánh thành phố Bắc Ninh thực hiện rất đa dạng, từ truyền thông, roadshow, đến các trương trình tài trợ, giao lưu văn hóa văn nghệ. Tuy nhiên, một vài hình thức chưa thực sự được chú trọng, điển hình là roadshow. Đây được đánh giá là phương thức quảng bá có chi phí thấp, chủ động thực hiện với nguồn nhân lực là cán bộ tại chi nhánh. Tần suất thực hiện còn quá ít, thường là 1 lần/năm (thường vào tháng thanh niên hành động), khu vực chủ yếu là Phường Ninh Xá, phường Tiền An và các xã phường giáp ranh. Trong khi đó, phương thức này nên được thực hiện thường xuyên, kết hợp biện pháp phát tờ rơi và nên thực hiện tại những địa bàn xa trung tâm, người dân có ít thông tin về ngân hàng. Phương pháp tiếp theo có chi phí rẻ và hiệu quả cao khi quảng cáo tại những địa bàn trên đó là phương thức truyền thanh tại các khu dân cư. Phương pháp này được đánh giá là thực hiện tương đối dễ dàng do Agribank chi nhánh thành phố Bắc Ninh có quan hệ tốt với UBND các xã phường. Đồng thời, chi phí cho một chiến dịch truyền thanh thường không nhiều, khoảng 500.000 đồng cho một bản tin dài 10 phút phát trong vòng 1 tháng tại 1 xã/phường. Đây là phương thức nên được thực hiện xuyên suốt để truyền tải thông điệp của Agribank cùng như truyền thông về sản phẩm mới, ưu đãi mới tại Agribank. Phương pháp cuối cùng tác giả khuyến nghị thực hiện tại những địa bàn này là xin phép đặt Pano in khẩu hiệu của Đảng, Nhà nước có lồng ghép hình ảnh, thông tin của Agribank tại những địa điểm trang

trọng như UBND các xã, phường. Đây là phương pháp khó khăn hơn hai phương pháp trên do sẽ khó khi xin phép đặt tại những vị trí đẹp. Tuy nhiên, nếu thực hiện được sẽ là nhân tố thúc đẩy hiệu quả rất lớn trong quảng bá thương hiệu vì giúp hiện diện thương hiệu cả về âm thanh (truyền thông) và hình ảnh (roadshow, pano).

Thứ hai, đối với những khu vực thành thị, đông dân cư, đồng thời người dân có những hiểu biết nhất định về các Ngân hàng trên địa bàn thị hoạt động quảng cáo đại chúng sẽ không mang lại hiệu quả cao. Tại những địa bàn này, hàng ngày khách hàng tiếp xúc với vô số những thông tin quảng cáo, trong đó có cả những quảng cáo của những Ngân hàng khác nhau. Việc quảng bá hiệu quả tại đây sẽ tương đối khó khăn tuy nhiên đây là khu vực chủ yếu, mang lại lợi nhuận cao cho Ngân hàng vì khách hàng tại các khu vực này có nhu cầu cao trong việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng đồng thời quy mô mỗi dịch vụ sử dụng rất lớn. Khách hàng tại những nơi này tuy có tương đối đầy đủ thông tin về dịch vụ, chi phí, lãi suất của các Ngân hàng khác nhau nhưng quyết định lựa chọn cuối cùng vẫn phụ thuộc nhiều vào hiệu quả công tác quảng bá. Để đạt hiệu quả cao tại địa bàn này, nên phân nhóm những đối tượng khách hàng để có các phương thức thật sự phù hợp. Việc phân nhóm nên dựa vào những hiểu biết về đặc trưng khách hàng để từ đó đưa ra phương pháp thích hợp, cân đối chi phí và hiệu quả. Cụ thể như sau: Đối với các khách hàng giao dịch với Ngân hàng đổ lương qua các tài khoản thanh toán thì nên tổ chức các buổi giới thiệu, tiếp xúc trực tiếp tại trụ sở các đơn vị trên. Do đã có thông tin cơ bản về Ngân hàng nên sẽ không khó để tiếp cận, trực tiếp giới thiệu tới khách hàng những dịch vụ tiện ích cũng như các sản phẩm tín dụng phù hợp. Đối với những đơn vị liên kết, hiện tại có thể kể đến Điện lực Chi nhánh Bắc Ninh, có thể trực tiếp quảng cáo tại các địa điểm thu tiền điện thông qua đặt nhờ quảng cáo và tờ rơi (hiện nay, Agribank đã liên kết trực tiếp với Công ty

Điện lực để tạo ra dịch vụ thu hộ tiền điện). Ngoài phân khúc khách hàng đã từng giao dịch hoặc khách hàng có nhu cầu đối với 1 sản phẩm, dịch vụ nào đó của Agribank, đối với những khách hàng vãng lai, hiện tại chưa có nhu cầu thì việc quảng bá nên được thiết kế sao cho đơn giản nhất đồng thời đạt hiệu quả cao nhất. Gợi ý của em đối với nhóm khách hàng này đó là đẩy mạng công tác quảng cáo tại các chợ lớn, chợ đầu mối (Ví dụ tại thành phố Bắc Ninh là Chợ Hạp Lĩnh, Chợ Ninh Xá, Chợ Kinh Bắc…).

Mặc dù tại bất cứ khu vực nào, phương pháp tốt nhất để quảng bá thương hiệu cuối cùng vẫn là cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt giảm thời gian tác nghiệp tại quầy đối với khách hàng giao dịch. Quan niệm truyền thống của người Việt Nam là “Trăm nghe không bằng một thấy” nhưng tuy nhiên, trước khi để khách hàng có thể “thấy” thì những nhận xét, đánh giá tích cực của những khách hàng từng giao dịch có ý nghĩa hơn rất nhiều những quảng cáo do Ngân hàng phát đi.

Ngoài việc tuyên truyền, quảng bá hình ảnh ra công chúng, Agribank chi nhánh thành phố Bắc Ninh còn cần phải thực hiện tốt khâu tuyên truyền trong nội bộ Ngân hàng, có như vậy mới tạo được sự nhất quán trong công tác quảng bá. Từ đó, công tác quảng bá không chỉ là nhiệm vụ của bộ phận chuyên trách mà phải là nhiệm vụ của toàn thể cán bộ nhân viên công tác tại Agribank. Một nhân viên ngân hàng tốt sẽ tạo thiện cảm cho cả ngân hàng, nhiều nhân viên tốt sẽ thu hút được khách hàng, tất cả mọi nhân viên đều tốt thì sẽ tạo ra sự thành công cho ngân hàng.

3.2.3. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ ngân hàng

Chi nhánh cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong CVTDKHCN bằng việc tích cực cung cấp các dịch vụ như Internet Banking, Home Banking... nhằm nâng cao khả năng thu thập thông tin và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Ngoài ra, Agribank chi nhánh thành phố Bắc Ninh cũng cần nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng công nghệ, trang bị đầy đủ và hiện đại máy tính, nâng cao chất lượng đường truyền thống tin nội bộ cũng như kết kết nối với các hệ thống khác.

3.2.4. Nâng cao chất lượng thẩm định, phân tích tín dụng

Rủi ro tín dụng bắt nguồn từ những phân tích và thẩm định tín dụng không cẩn trọng và thiếu chính xác dẫn đến những quyết định cho vay sai lầm. Đây là bước cực kỳ quan trọng trong việc đảm bảo hạn chế rủi ro tín dụng với hiệu quả cao nhất, giảm thiểu rủi ro tối đa cho ngân hàng.

Quá trình thẩm định cần đáp ứng được yêu cầu về chất lượng phân tích và thời gian ra các quyết định để vừa có thể thực hiện được yêu cầu ngăn ngừa, hạn chế rủi ro tín dụng vừa đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.

Chất lượng của công tác thẩm định tín dụng phụ thuộc vào ba nhân tố sau: Trình độ của Cán bộ thẩm định, nguồn thông tin và các công cụ sử dụng trong thẩm định. Nâng cao chất lượng thẩm định đòi hỏi phải nâng cao và hoàn thiện ba nhân tố này. Khi phân tích đánh giá một khách hàng cần phải đánh giá được chính xác rủi ro tổng thể của khách hàng, xác định mức rủi ro tối đa mà ngân hàng có thể chấp nhận thông qua xác định giới hạn tín dụng trong vòng 1 năm. Định kỳ 6 tháng, ngân hàng có thể đánh giá lại mức độ rủi ro của khách hàng để quyết định xem có điều chỉnh giới hạn tín dụng với khách hàng đó hay không.

Nguồn thông tin phục vụ công tác thẩm định cần được thu thập đầy đủ, chính xác nhưng vẫn cần đảm bảo nhân tố nhanh chóng để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Đặc trưng của cho vay tiêu dùng là nguồn trả nợ không nhất thiết đến từ kết quả của việc sử dụng khoản vay mà thường đến từ những nguồn thu nhập từ lương và có tính chất lương (thưởng, phụ cấp…).