Phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp Việt Nam thịnh vượng - phòng giao dịch kim liên

Từng bước cải tiến phương pháp thẩm định, đánh giá chính xác tình hình hoạt động kinh doanh cũng như năng lực tài chính của khách hàng, đảm bảo khả năng thu hồi nợ và hiệu quả của món vay. Đây là vấn đề Ngân hàng hết sức coi trọng vì nó quyết định đến sự thành công hay thất bại của món vay mà Ngân hàng thực hiện.

Không ngừng đào tạo đội ngũ cán bộ nhằm nâng cao trình độ về mọi mặt, cán bộ phải có đức, có tài, có đủ tầm, đủ lực để đứng vững trong môi trường cạnh tranh.

3.1.2. Những thuận lợi, khó khăn trong thời gian tới

3.1.2.1. Khó khăn, tồn tại

Cạnh tranh ngân hàng:

Hiện nay, VPBank nói chung và Phòng giao dịch Kim Liên nói riêng đang đứng trước sự cạnh tranh khá gay gắt với các đối thủ trên thị trường. Cụ thể là:

+ Đối với các Ngân hàng TMCP nhà nước, thì vấn đề lãi suất cho vay và phí dịch vụ là các đối thủ đáng cân nhắc trong giai đoạn hiện nay, nhiều Ngân hàng đang áp dụng lãi suất cho vay thấp hơn VPBank như MB và Vietcombank, cụ thể là sản phẩm cho vay mua nhà của VPBank với mức lãi suất 12,5%/năm trong khi ở MB và Vietcombank lần lượt là 11% và 12%. Sau khi cổ phẩn hóa, các ngân hàng quốc doanh cũng đang dần chuyển dịch cơ cấu tín dụng của mình sang phát triển tín dụng bán lẻ đặc biệt là cho vay tiêu dùng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 57 trang tài liệu này.

+ Đối với các Ngân hàng TMCP khác: Hầu hết các ngân hàng TMCP đều phát triển mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ, trong đó có cho vay tiêu dùng. Bên cạnh đó, các sản phẩm này dễ dàng bị bắt chước. Vì vậy các ngân hàng phải cạnh tranh mạnh mẽ, giành lấy khách hàng tốt để cho vay.

+ Đối với các Ngân hàng nước ngoài: Hiện tại, có HSBC và ANZ đang có chủ trương mở rộng thị trường Việt Nam với nhiều chính sách ưu đãi trong đó lãi suất cho vay ngoại tệ luôn luôn duy trì ở mức thấp so với VPBank và ngân hàng trong nước, ngay cả đồng JPY hay EUR, chưa nói đến USD. Và đặc biệt khả năng bán ngoại tệ với giá niêm yết của Ngân hàng Nhà nước với số lượng gần như không giới hạn cho các khách hàng lớn. Hai ngân hàng này là những ngân hàng rất mạnh về tín dụng bán lẻ nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng trên thế giới.

Biến động lãi suất: Trong vài năm trở lại đây, thị trường tài chính Việt Nam chứng kiến sự biến động mạnh lãi suất, gần như tạo nên 1 cuộc chạy đua lãi suất giữa các ngân hàng. Tuy hiện tại, lãi suất đã được NHNN điều chỉnh một cách hợp lý và ổn định nhưng điều này cũng ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh .

Ngoài ra, một số khó khăn khác trong hoạt động kinh doanh là sản phẩm dịch vụ của ngân hàng chưa thực sự đa dạng để đáp ứng hết nhu cầu của các cá nhân và doanh nghiệp.

3.1.2.2. Thuận lợi

Đã xây dựng được hệ thống khách hàng ruột:

Phòng giao dịch đã sớm xây dựng được hệ thống khách hàng cá nhân có nhu cầu vay tiêu dùng lớn, đảm bảo tính an toàn cao, giúp phát triển mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng.

Tinh thần nhiệt huyết làm việc hăng say:

Phòng giao dịch có đội ngũ cán bộ trẻ trung, đầy nhiệt huyết và đam mê đã và đang cống hiến hết mình cho sự phát triển chung. Đây là 1 trong những nhân tố tạo nên sự tăng trưởng trong lợi nhuận cũng như các hoạt động phong trào quần chúng.

Hình ảnh, chất lượng phòng giao dịch:

Phòng giao dịch luôn giữ được hình ảnh an toàn và uy tín đối với khách hàng từ trước đến giờ. Đây là một trong những lợi thế quan trọng giúp phòng giao dịch có thể tiếp nhận thêm nhiều khách hàng mới và duy trì giao dịch với khách hàng cũ, từ đó có thể mở rộng hoạt động kinh doanh trong đó có cho vay tiêu dùng.

3.1.3. Định hướng nâng cao CVTD tại phòng giao dịch

Với việc xác định rõ tín dụng sẽ vẫn là mảng hoạt động mang lại doanh thu và lợi nhuận lớn nhất cho phòng giao dịch, phòng giao dịch xác định trong thời gian tới tập trung đẩy mạnh phát triển CVTD, chiếm lĩnh thị trường CVTD trên địa bàn.

Đối tượng khách hàng mà phòng giao dịch hướng đến trong hoạt động CVTD là các cán bộ công nhân viên trong hệ thống BIDV, cán bộ công nhân viên trong các doanh nghiệp, các cơ quan đoàn thể, Đảng và Nhà nước mà ưu tiên hàng đầu là có trả lương qua tài khoản tại ngân hàng; các các nhân và hộ gia đình thuộc tầng lớp trung lưu trên địa bàn.

Trên cơ sở các sản phẩm đã được VPBank ban hành, phòng giao dịch tiếp tục nghiên cứu để triển khai phổ biến các sản phẩm phù hợp với điều kiện và địa bàn hoạt động.

Tăng cường quảng bá hình ảnh và tiếp thị đối với các nhóm khách hàng tiềm năng, tạo ra ấn tượng tốt về một ngân hàng có chất lượng cao trong tất cả các hoạt động, đặc biệt là hoạt động CVTD.

3.2. Giải pháp mở rộng hoạt động CVTD tại phòng giao dịch

3.2.1. Hoàn thiện chính sách kinh doanh

Ngân hàng đã có định hướng phát triển về CVTD thì cần phải xây dựng và hoàn thiện một chính sách cụ thể sao cho sát với thực tế, phù hợp với điều kiện của phòng giao dịch:

Phòng giao dịch cần đề ra mục tiêu cụ thể cho mình cũng như các sản phẩm CVTD nào sẽ là chủ đạo để có thể tập trung triển khai một cách hiệu quả.

Phòng giao dịch cần mở rộng hơn nữa đối tượng vay vốn. Một lý do hạn chế việc mở rộng CVTD như đã đánh giá ở chương 2 là do chính sách tín dụng của Phòng giao dịch chưa thông thoáng và điều kiện cho vay còn quá nhiều thủ tục. Do đó, ngân hàng nên linh hoạt, thông thoáng hơn khi xét duyệt các khoản CVTD trong một mức độ cho phép, từ đó mở rộng đối tượng vay vốn, tạo điều kiện nâng cao hoạt động CVTD.

Đối với hình thức cho vay không có TSBĐ thì rủi ro rất cao, vì nếu khách hàng không trả được nợ thì ngân hàng không có TSBĐ để xử lý. Để giải quyết khó khăn này, Phòng giao dịch nên xem xét phát triển cho vay qua người đại diện. Giải pháp này được đưa ra trên cơ sở xác định rõ trách nhiệm và quyền lợi của các bên (ngân hàng - người đại diện - người vay), cũng như việc phối hợp chặt chẽ giữa các bên trong quá trình thẩm định, xét duyệt cho vay, giải ngân và thu nợ.

3.2.2. Áp dụng tích cực các chiến lược Marketing

Marketing là một trong những xu hướng phát triển trong kinh doanh ngân hàng hiện đại, được các ngân hàng đề cập tới như một phương pháp quản trị tổng hợp để gắn kết các khâu, các bộ phận của ngân hàng với thị trường. Do đó, Marketing được xem như là chìa khóa của sự thành công trong nền kinh tế thị trường.

Những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam không ngừng tăng trưởng, thu nhập của người dân được cải thiện, nhu cầu tín dụng tiêu dùng tăng. Bên cạnh đó, dân trí cao sẽ thuận lợi cho ngân hàng truyền bá về thương hiệu sản phẩm dịch vụ của mình. Thêm vào đó, khoa học công nghệ phát triển, người dân có thể có nhiều cách tiếp cận thông tin và giao dịch với ngân hàng như: báo chí, truyền hình, internet, điện thoại, radio…Do đó, khách hàng có điều kiện để hiểu hơn về ngân hàng cũng như tín dụng tiêu dùng. Với ưu thế có mạng lưới rộng khắp, để nâng cao tín dụng tiêu dùng cho hệ thống VPBank nói chung cũng như cho Phòng giao dịch nói riêng sẽ không phải là khó thực hiện nếu như ngân hàng áp dụng mạnh mẽ, tích cực các biện pháp Marketing.

Marketing ngân hàng gồm có các chiến lược: chiến lược sản phẩm, chiến lược giá cả (lãi suất), chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến hỗn hợp. Muốn việc triển khai Marketing một cách tích cực và có hiệu quả thì ngân hàng cần phải có nội dung triển khai cụ thể trong từng chiến lược.

Chiến lược sản phẩm:

Phòng giao dịch xác định cho mình một cơ cấu cho vay tiêu dùng mục tiêu theo mục đích vay vốn hay chính là một danh mục sản phẩm mà để tập trung cho vay nhằm giảm rủi ro và nâng cao lợi nhuận trên dư nợ cho vay. Cụ thể là:

Xác định bộ sản phẩm CVTD mục tiêu có tính đến các loại rủi ro có thể xảy ra và đưa ra điều kiện, chính sách cấp tín dụng phù hợp với từng đối tượng nhằm hạn chế và kiểm soát

được rủi ro. Trong đó đặc biệt lưu ý đến thời gian cho vay, mức vốn tự có tham gia, tài sản đảm bảo, nguồn thu nhập trả nợ, số tiền cho vay tối đa đối với một cá nhân, một sản phẩm.

Tạo lập danh mục sản phẩm theo định hướng phát triển cho vay tiêu dùng, tiếp tục triển khai các sản phẩm đã có như cho vay thấu chi tài khoản tiền gửi; cho vay theo hình thức phát hành thẻ ghi nợ nội địa và ghi nợ quốc tế; cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá; cho vay để mua sắm, sửa chữa nhà và mua quyền sử dụng đất làm nhà ở mà khách hàng vay trả nợ bằng tiền lương; mở rộng và phát triển các sản phẩm mới như cho vay đi du học hay cho vay, cho thuê tài chính để mua sắm phương tiện đi lại…

Ưu tiên phát triển các loại hình dịch vụ phi tín dụng thông qua chính sách đa dạng hóa các loại hình dịch vụ cung ứng nhằm thu hút khách hàng, tạo cơ sở để thiết lập quan hệ cho vay tiêu dùng với khách hàng.

Do sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang đặc điểm vô hình, nên trong kinh doanh, ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin. Vì vậy, những hoạt động quan trọng của Marketing ngân hàng phải tạo và củng cố được niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng tiêu dùng và các dịch vụ đi kèm. Cụ thể: ngân hàng hiện đại hóa công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên bằng cách chu đáo tận tình hướng dẫn khách hàng về quy trình, về các tiện ích của tín dụng tiêu dùng… Bên cạnh đó, ngân hàng cần đa dạng hóa các hình thức tín dụng tiêu dùng, tạo dấu ấn riêng cho mỗi sản phẩm thay vì những tên gọi chung chung, cần có bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới dựa trên việc nghiên cứu những nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

Với các sản phẩm đa dạng trong tay, ngân hàng cần có phương thức cho vay hợp lý để các sản phẩm CVTD có thể đến được với khách hàng. Ngoài phương thức cho vay trực tiếp thông thường, trong những năm tới, ngân hàng nên xem xét và phát triển hình thức tín dụng tiêu dùng gián tiếp. Nhu cầu mua sắm hàng hóa phục vụ sinh hoạt như hàng điện tử điện lạnh, đồ nội thất… là những mặt hàng có nhu cầu lớn, thị trường tiêu thụ mạnh. Nhiều người dân có nhu cầu mua sắm vượt khả năng hiện tại của họ nhưng lại ngại tìm đến ngân hàng. Vậy thì làm thế nào để ngân hàng và khách hàng có thể đến được với nhau? Đó chính là nhờ các công ty, siêu thị hay đại lý bán hàng. Phòng giao dịch có thể kết hợp với các đơn vị này trong việc tài trợ vốn cho khách hàng khi mua. Với phương thức cho vay gián tiếp, Phòng giao dịch có thể hút được một lượng lớn khách hàng tiềm năng, mở rộng phạm vi cũng như quy mô hoạt động của mình.

Chiến lược giá cả (lãi suất):

Lĩnh vực CVTD là một thị trường đầy tiềm năng, vì vậy, đây không chỉ là miếng bánh ngon cho riêng các ngân hàng mà còn có cả các định chế tài chính phi ngân hàng, các công

ty bán lẻ trong và ngoài nước cũng nhảy vào cạnh tranh với nhau một cách khốc liệt. Do đó, để có thể mở rộng, nâng cao hoạt động CVTD thì ngân hàng cần phải có một chính sách lãi suất cạnh tranh linh hoạt. Ngân hàng nên áp dụng chính sách lãi suất cho vay phân biệt đối với từng bộ phận khách hàng nhằm thực hiện những mục tiêu nhất định, như đối với những nhóm khách hàng mà ngân hàng cần thu hút thì mức lãi suất áp dụng có thể thấp hơn mức lãi suất chung. Hoặc đối với các sản phẩm tiêu dùng khác nhau thì độ rủi ro cũng khác nhau, hoặc cùng một loại sản phẩm CVTD nhưng mức độ rủi ro của khách hàng cũng khác nhau. Vì vậy, cần phải xây dựng mức lãi suất khác nhau đối với từng loại sản phẩm cho vay, cũng như mức lãi suất khác nhau đối với từng đối tượng khách hàng cùng một sản phẩm. Một số chính sách ưu đãi linh hoạt cụ thể như sau:

Đối với những khách hàng đang có một khoản tiết kiệm ở ngân hàng nhưng không muốn sử dụng tới thì có thể dùng khoản tiền đó làm thế chấp cho một khoản vay tiêu dùng với mức lãi suất ưu đãi.

+ Ưu đãi về lãi suất cho vay: áp dụng mức giảm so với lãi suất tín dụng thông thường theo hạng xếp loại ưu đãi.

+ Ưu đãi về cấp thấu chi tài khoản vãng lai bằng VNĐ.

+ Ưu đãi về thời gian trong quá trình xử lý nghiệp vụ.

+ Ưu đãi về tỷ giá trong quan hệ với khách hàng bán ngoại tệ cho Ngân hàng… Việc áp dụng chế độ ưu đãi theo mức độ tín nhiệm trong hoạt động tín dụng như sau:

+ Khách hàng ưu đãi hạng nhất, nhì, ba sẽ hưởng những ưu đãi thấp dần.

+ Cấp thời hạn ưu đãi cụ thể là bao nhiêu tháng cho khách hàng, khi hết thời hạn ưu đãi nên thông báo cho khách hàng biết bằng thư gửi đến khách hàng.

Đối với vay cá nhân để giảm thiểu các khoản lãi phải trả, ngân hàng nên tư vấn cho khách hàng biết họ nên lựa chọn thời hạn vay và hạn mức vay nào là hợp lý nhất, tất toán càng sớm càng tốt và quan trọng hơn là phải hoạch định tài chính tốt cho việc thanh toán các khoản vay để tránh chi phí phát sinh do quá hạn trả nợ.

Khi khách hàng có kế hoạch vay tiêu dùng, ngân hàng nên kịp thời xử lý hồ sơ ngay tại lúc đó. Khi có nhu cầu chi tiêu, khách hàng có thể rút vốn và bổ sung chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn vay (hóa đơn mua hàng) trong vòng từ 3-5 ngày sau khi giải ngân. Chính vì vậy, khi cho vay ngân hàng nên thường yêu cầu khách hàng cung cấp các hồ sơ chứng minh nguồn trả nợ và giải thích cho khách hàng biết được việc cung cấp các thông tin này càng đầy đủ, càng chi tiết thì khách hàng càng có nhiều cơ hội tiếp cận vốn vay từ ngân hàng hơn.

Phòng giao dịchphải luôn hướng tới việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ có thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu của những khách hàng đang cần vay gấp, hạn mức vay phù hợp cùng thời gian vay linh hoạt nhưng vẫn đảm bảo kiểm soát được rủi ro.

Bên cạnh đó, khi khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong một khoảng thời gian nhất định, với một doanh số nhất định thì mức phí trọn gói của các dịch vụ sẽ được chiết khấu trên cơ sở mức phí của các dịch vụ riêng lẻ cộng lại hay lãi suất CVTD ở một số sản phẩm áp dụng với khách hàng đó sẽ thấp hơn mức thực tế ngân hàng đã ấn định.

Chiến lược phân phối:

Ngân hàng cần sử dụng hệ thống các kênh phân phối hợp lý đảm bảo thuận tiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch và tiếp cận với ngân hàng, đảm bảo phù hợp với phạm vi, quy mô hoạt động của ngân hàng cả trong hiện tại và tương lai và hơn nữa phải phù hợp với mô hình tổ chức của ngân hàng.

Ngân hàng nên tổ chức thực hiện mạng lưới cộng tác viên để mở rộng phạm vi phục vụ khách hàng cả trong và ngoài địa bàn của ngân hàng. Những công tác viên mà phòng giao dịch lựa chọn ở đây có thể là những nhân viên có kinh nghiệm trong tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Những cộng tác viên này có mặt ở nhiều khu vực khác nhau, có mối quan hệ, gần gũi và dễ tiếp cận với nhiều đối tượng có nhu cầu tín dụng tiêu dùng. Cho nên, mạng lưới cộng tác viên rộng lớn, có kiến thức và kinh nghiệm này sẽ tạo cho VPBank Kim Liên một thị trường khách hàng tiềm năng.

Để hỗ trợ cho việc phân phối của ngân hàng đạt hiệu quả cao nhất mà không phải mở ra nhiều phòng giao dịch, Phòng giao dịchphải áp dụng công nghệ, kỹ thuật hiện đại trong việc cung ứng sản phẩm của mình. Từng bước xây dựng tiếp xúc với khách hàng qua giao dịch điện tử. Cụ thể khách hàng có thể gửi hồ sơ qua Fax, qua internet để cán bộ quan hệ khách hàng kiểm tra trước, đỡ mất thời gian đi lại của khách hàng. Những khách hàng sử dụng giao dịch này phần lớn là những khách hàng có dân trí cao, là loại hình khách hàng cần được ưu tiên.

Chiến lược xúc tiến hỗn hợp

Xúc tiến hỗn hợp là một công cụ quan trọng của Marketing, được các nhà ngân hàng sử dụng nhằm tác động vào thị trường. Nó bao gồm một tập hợp các hoạt động nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện tại và sản phẩm mới, đồng thời làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tương lai, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, đặc biệt làm tăng uy tín, hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp bao gồm hệ

thống các hoạt động thông tin, truyền tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng như: quảng cáo, giao dịch cá nhân, Marketing trực tiếp…

Để khách hàng hiểu hơn về tín dụng tiêu dùng, ngân hàng nên có bảng hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm. Các nhân viên phòng quan hệ khách hàng ngoài thực hiện chuyên môn chính là thực hiện cho vay, thì mỗi người hãy nâng cao khả năng marketing trong tín dụng tiêu dùng: Trong quá trình hướng dẫn, giới thiệu cho khách hàng về các loại hình tín dụng cũng như các dịch vụ đi kèm, chẳng hạn nhân viên có thể giới thiệu kèm theo dịch vụ mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng, điều này có thể sẽ tiện cho ngân hàng quản lý khoản CVTD của mình. Hoặc nếu khách hàng nào sử dụng trên 2 loại dịch vụ của ngân hàng sẽ được hưởng phí ưu đãi, có trao tặng các phần thưởng…

Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên mở rộng quan hệ đại chúng như việc hợp tác với một số trường học trong khu vực để thực hiện các chương trình tài trợ như: cấp học bổng cho những học sinh, sinh viên, xuất sắc; học sinh, sinh viên, nghèo vượt khó; có thể mở tài khoản, cung ứng thẻ cho sinh viên với giá ưu đãi... Đối với khách hàng tốt, có tiềm lực tài chính mạnh, thân quen, luôn giữ mối quan hệ tốt thông qua việc tìm hiểu ngày sinh để gửi thiệp, hoa chúc mừng; tặng lịch nhân dịp Tết có in địa chỉ, điện thoại, các dịch vụ Ngân hàng gửi đến khách hàng, tổ chức Hội nghị khách hàng, tổ chức chiêu đãi và tặng phẩm, giới thiệu những sản phẩm dịch vụ mới tại Ngân hàng, khẳng định chính sách xem khách hàng là ưu tiên số một của Ngân hàng, cho khách hàng đổi tiền mới nhắc khách hàng luôn nhớ đến Ngân hàng đồng thời qua đó giới thiệu các sản phẩm mới của Ngân hàng, luôn quan tâm xem khách hàng cũ có giảm không, nếu có phải nhanh chóng tìm hiểu nguyên nhân, đem dịch vụ Ngân hàng đến tận khách hàng thông qua việc gửi thư giới thiệu sản phẩm của Ngân hàng.

Việc làm trên sẽ tạo được ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng có mối quan hệ với Ngân hàng, đây sẽ là những lời quảng cáo tuyệt diệu cho Ngân hàng đối với những khách hàng chưa từng giao dịch tại Ngân hàng, ta có thể vừa giữ khách hàng trung thành với Ngân hàng vừa tìm kiếm được nguồn khách hàng mới. Lời quảng cáo từ những khách hàng đã giao dịch với Ngân hàng có giá trị gấp nhiều lần bài quảng cáo trên ti vi, truyền hình…

Hoàn thành được tất cả các nhiệm vụ trên, chắc chắn chỉ sau một thời gian ngắn lượng khách hàng tìm đến VPBank sẽ tăng lên đang kể, không chỉ trong hoạt động tín dụng tiêu dùng mà còn trong tất cả các sản phẩm ngân hàng cung ứng. Từ đó, phát huy và tạo dựng những ấn tượng tốt về ngân hàng, tăng uy tín cho ngân hàng, đồng thời tạo ra sự gắn bó, trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

3.2.3. Thực hiện tốt và có hiệu quả về quản trị nhân sự; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Đội ngũ cán bộ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, duy trì và mở rộng được khách hàng hay không, khách hàng hài lòng đến mức độ nào đều phải nhờ vào chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Từ đó tạo nền tảng phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng nói riêng, hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung.

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đội ngũ chuyên. Nâng cao chất lượng phục vụ đi kèm với hiện đại hoá công nghệ ngân hàng được xem là nhân tố quan trọng trong chiến lược phát triển của VPBank.

Tin học hóa các quy trình kinh doanh và quản lý ngân hàng, đào tạo cho cán bộ, nhân viên ngân hàng có khả năng làm chủ công nghệ đó là một yêu cầu cấp thiết. Mặt khác, trong xu thế hội nhập hiện nay yêu cầu đặt lên vai đội ngũ cán bộ, nhân viên là rất lớn. Ngày càng nhiều Ngân hàng nước ngoài thâm nhập vào thị trường Việt Nam tạo ra một môi trường cạnh tranh gay gắt mà để có thể thắng được trong cạnh tranh này không phải quy mô, tiềm lực ngân hàng mà là chất lượng dịch vụ ngân hàng. Cùng với đó, tỷ lệ khách hàng nước ngoài khi đó sẽ cao hơn so với hiện nay, để đáp ứng được nhu cầu của những đối tượng này đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải rất cao. Để làm được điều này thì yếu tố quan trọng nhất của Ngân hàng là nguồn nhân lực.

Nghiệp vụ tín dụng là nghiệp vụ cơ bản và mang lại thu nhập lớn nhất cho ngân hàng, để giữ vững được hoạt động của Ngân hàng trong thời buổi cạnh tranh thì việc nâng cao hiệu quả và chất lượng trong hoạt động tín dụng là điều cốt yếu. Vì vậy người cán bộ tín dụng phải có được những phẩm chất và năng lực để thực hiện công việc, cụ thể một số phẩm chất như:

Tính trung thực và có đạo đức trong công việc. Luôn hướng tới việc đảm bảo tối đa lợi ích của ngân hàng, không vụ lợi, tuân thủ đúng quy trình quy định một cách nghiêm ngặt.

Có năng lực để giải quyết những vấn đề chuyên môn, nghiệp vụ. Muốn vậy họ phải có kiến thức chuyên môn về Ngân hàng, được đào tạo các kỹ năng để xử lý các thông tin liên quan tới công việc của mình.

Có năng lực dự đoán các vấn đề kinh tế về sự phát triển cũng như triển vọng của hoạt động tín dụng. Đây chính là tầm nhìn của mỗi cá nhân, nhưng nó lại ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng. Từ kinh nghiệm mà họ có được những dự đoán chính xác thì đó là sự sáng tạo của cán bộ tín dụng.

Có uy tín trong quan hệ xã hội. Điều này thể hiện phẩm chất đạo đức và khả năng giao tiếp, nó có ảnh hưởng rất quan trọng trong việc mở rộng và giữ chân những khách hàng truyền thống của Ngân hàng.

Có năng lực học hỏi, tự nghiên cứu, có khả năng làm việc độc lập. Hàng năm ngân hàng đều tổ chức cuộc thi công khai tuyển nhân viên với nhiều vòng thi về kiến thức chuyên môn, về trình độ ngoại ngữ khả năng giao tiếp… đã tuyển chọn được những cán bộ có năng lực thực sự, có trách nhiệm và nhiệt tình với công việc.

Ngân hàng thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, đào tạo lại cán bộ thông qua các Hội nghị chuyên đề, các lớp tập huấn trong nước, các khóa học ngắn hạn cũng như dài hạn ở nước ngoài. Đặc biệt ngân hàng còn thường xuyên tổ chức kiểm tra, sát hạch đánh giá trình độ của cán bộ trẻ để có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cho nhu cầu trước mắt cũng như lâu dài để đưa vào quy hoạch đào tạo đội ngũ nhân viên kế cận.

Để thu hút được đội ngũ nhân viên giỏi, nâng cao hiệu quả công tác thì ngân hàng cũng cần có những chế độ đãi ngộ nhất định đối với họ như: lương, thưởng, chế độ đào tạo… điều này sẽ tạo nên động lực làm việc mạnh mẽ đối với cán bộ, tạo ra hình ảnh đẹp về ngân hàng trong lòng khách hàng.

3.2.4. Tăng cường công tác kiểm tra sau

Kiểm tra sau là một khâu quan trọng trong quy trình tín dụng. Do đặc điểm các món vay tiêu dùng thường phát sinh không thường xuyên, các món vay xảy ra một lần và kéo dài nên công tác kiểm tra và thăm hỏi khách hàng của Phòng giao dịchđã không thực hiện được thường xuyên. Mục đích của việc kiểm tra sau khi giải ngân không chỉ là kiểm tra tính trung thực trong việc sử dụng vốn vay theo đề xuất khi vay mà còn nhằm đánh giá khả năng trả nợ của khách hàng cũng như phát hiện dấu hiệu bất thường về khả năng tài chính và nhu cầu mới của khách hàng. Hơn nữa việc thường xuyên thăm hỏi khách hàng sẽ là một kênh thông tin phản hồi rất chính xác về chất lượng và vị thế sản phẩm của ngân hàng. Các thông tin này sẽ giúp cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ và làm cơ sở để nâng cao CVTD cũng như nâng cao chất lượng khoản vay, tránh thất thoát rủi ro cho ngân hàng. Điều đó có nghĩa là Ngân hàng cần có một bộ phận chuyên làm công tác kiểm tra sau, bộ phận này sẽ kết hợp với cán bộ tín dụng trực tiếp làm việc với khách hàng đó để trong quá trình khách hàng sử dụng vốn vay thì bộ phận này sẽ kiểm tra xem khách hàng có sử dụng vốn đúng mục đích hay không và định kỳ tới hạn trả nợ lãi và gốc thì khách hàng có nghiêm chỉnh chấp hành không. Nếu như có dấu hiệu khả nghi về khả năng trả nợ của khách hàng thì cần phát hiện sớm để thực hiện nhắc nhở khách hàng thông qua điện thoại, email, fax…hoặc có biện pháp xử lý khác kịp thời. Qua đó làm nâng cao chất lượng tín dụng cũng như tránh được rủi ro cho ngân hàng.

3.2.5. Hiện đại hóa cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng

Ngày nay, tình hình cạnh tranh giữa các NHTM đang diễn ra mạnh mẽ. Mặt khác, thị trường thẻ muốn phát triển được thì nhất thiết phải có sự đóng góp của công nghệ. Do vậy,

việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng là một giải pháp hữu hiệu để các NHTM nâng cao năng lực kinh doanh và có cơ hội thắng trong cạnh tranh.

Ngân hàng cần chú ý tới việc xây dựng một kế hoạch đầu tư trang thiết bị, công nghệ nhằm từng bước đưa vào sử dụng các dịch vụ xử lý trên hệ thống các phầm mềm hiện đại, công nghệ thẻ, dịch vụ homebanking… Việc xử lý hỗ trợ các khâu như: thẩm định, định giá TSĐB, giám sát khoản vay của khách hàng cũng cần có phầm mềm ứng dụng để triển khai hỗ trợ CVTD một cách đồng bộ, hiệu quả nhất.

Trên cơ sở đổi mới công nghệ, ngân hàng phải tăng được năng suất lao động để rút ngắn thời gian thực hiện các quy trình nghiệp vụ, có thể xử lý một khối lượng lớn công việc trong một ngày. Bởi lẽ, tín dụng tiêu dùng là hình thức tín dụng có số lượng khách hàng lớn, món vay nhỏ, nhu cầu khách hàng về tín dụng tiêu dùng đa dạng nên nếu ngân hàng chỉ sử dụng các biện pháp thủ công trong giải quyết công việc thì chi phí sẽ cao, mất thời gian và nhất là không thể đáp ứng được hết nhu cầu chính đáng của khách háng. Từ đó, sẽ làm giảm lợi nhuận của ngân hàng, giảm chất lượng tín dụng tiêu dùng và uy tín của ngân hàng. Một ví dụ điển hình là: trong công tác giải ngân, ngày nay ngân hàng thường giải ngân một cách trực tiếp, hình thức trực tiếp này còn nhiều bất cập bởi khi số lượng khách hàng đông, ngân hàng lại bị giới hạn bởi không gian, thời gian, nhân lực, số lượng tiền mặt của ngân hàng trong ngày, công nghệ. Như vậy, sẽ gây khó khăn cho cả ngân hàng lẫn khách hàng. Do đó, việc áp dụng công nghệ là điều cần thiết, tạo điều kiện cho khách hàng có thể nhận tiền tại các điểm rút tiền, các nơi ứng tiền…ngoài ngân hàng.

3.3. Một số kiến nghị

3.3.1. Kiến nghị với VPBank

Nghiên cứu và hoàn thiện danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ: Danh mục sản phẩm tín dụng là cơ sở để thực hiện việc cho vay. Muốn hoạt động tín dụng bán lẻ được phát triển cùng với nhu cầu của xã hội, hiệu quả và an toàn thì VPBank nên nghiên cứu và hình thành một danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ có thể phục vụ đầy đủ các nhu cầu của khách hàng đảm bảo hiệu quả và kiểm soát được rủi ro.

Tổ chức các lớp đào tạo ngắn ngày về kỹ năng tiếp thị khách hàng, giới thiệu sản phẩm để nâng cao khả năng tiếp thị của cán bộ quan hệ khách hàng; tổ chức các lớp thẩm định giá, phân tích tài chính để nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ .

Cải tiến quy trình cho vay nhằm giảm thiểu các thủ tục cho khách hàng, giảm thời gian trình và phê duyệt mỗi khoản vay tiêu dùng. Có thể xem xét việc ủy quyền xét duyệt khoản vay đến tận cán bộ quan hệ khách hàng đối với một số sản phẩm cho vay tiêu dùng.

Hoàn thiện và chính thức đưa hệ thống định hạng khách hàng cá nhân vào hoạt động, trở thành công cụ phân tích đánh giá khách hàng cá nhân đắc lực cho cán bộ quan hệ khách hàng, nâng cao chất lượng tín dụng, giảm thiểu rủi ro của hoạt động tín dụng bán lẻ nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng.

Phát triển hạ tầng công nghệ thông tin: Nhận biết được vị trí, vai trò của hạ tầng công nghệ thông tin đối với sự phát triển của ngân hàng nhưng nếu chỉ dừng ở cấp độ Phòng giao dịch thì không thể làm thay đổi được. VPBank nên xây dựng một chiến lược phát triển hạ tầng công nghệ dài hạn, tranh thủ và theo kịp được sự phát triển công nghệ trên thế giới.

3.3.2. Kiến nghị với NHNN Việt Nam

Ngân hàng nhà nước (NHNN) là cơ quan đại diện cho Nhà nước trong lĩnh vực Ngân hàng, trực tiếp chỉ đạo hoạt động của các Ngân hàng, vì vậy Ngân hàng Nhà nước đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển các hoạt động của Ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng.

Thứ nhất, NHNN cần sớm hoàn thiện các văn bản pháp quy về hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng và hoạt động của Ngân hàng nói chung. Hoàn chỉnh hệ thống văn bản pháp quy sẽ tạo nền tảng cơ sở cần thiết cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển. Cần có những văn bản cụ thể về đối tượng, loại hình cho vay tiêu dùng, tạo hành lang pháp lý đầy đủ, thông thoáng cho hoạt động này. Đối với các văn bản khác thì nên nghiên cứu kỹ tình hình thị trường và có những dự đoán chính xác xu hướng thay đổi của thị trường để ra những văn bản chính xác và có tuổi đời kéo dài.

Thứ hai, NHNN cần có sự nỗ lực trong việc phối kết với các Bộ, Ngành có liên quan trong hoạt động cho vay tiêu dùng để cho ra đời những Thông tư liên bộ tạo điều kiện pháp lý thuận lợi cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển.

Thứ ba, tiếp tục xây dựng và hoàn thiện hệ thống CIC đối với nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, làm cơ sở cho các NHTM trong việc thẩm định khách hàng vay vốn. Đối với hoạt động CVTD, thông tin có một vị trí hết sức quan trọng, là yếu tố cần thiết để thúc đẩy CVTD phát triển. Qua trung tâm này, các NHTM có thể khai thác các thông tin cần thiết một cách nhanh chóng, bao gồm các thông tin về khách hàng đang có quan hệ với ngân hàng, thông tin về thị trường, các biến động ở tầm vĩ mô và vi mô có thể ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng, khả năng trả nợ của khách hàng. Tuy nhiên, hiện nay thông tin về khách hàng cá nhân và hộ gia đình khá sơ sài, không đầy đủ, cập nhật thường xuyên, do đó chưa phát huy được vai trò với tư cách là trung tâm thông tin. NHNN cần dành sự quan tâm, chú trong phát triển trung tâm thông tin này, đây là kênh thông tin quan trọng không chỉ cho các ngân hàng mà cho sự phát triển chung của nền kinh tế phù hợp với quá trình hội nhập.

Thứ tư, NHNN nên linh hoạt hơn nữa trong việc điều hành và quản lý các công cụ của chính sách tiền tệ như: công cụ lãi suất, công cụ tỷ giá, công cụ dự trữ bắt buộc để hoạt động của các Ngân hàng thay đổi kịp với thị trường.

Thứ năm, NHNN nên hỗ trợ, tạo điều kiện cho các NHTM phát triển hoạt động của mình thông qua các biện pháp như: tăng khả năng tự chủ, tự chịu trách nhiệm trong kinh doanh cho các NHTM. Bên cạnh đó, NHNN cũng nên thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo, những khóa học, những buổi nghe ý kiến của các Ngân hàng Thương mại về những văn bản chính sách mà NHNN đưa ra nhằm phổ biến những chủ trương mới của NHNN tới các Ngân hàng Thương mại và hoàn thiện những chủ trương này cũng như tổ chức thêm nhiều các đợt tập huấn nghiệp vụ và trao đổi kinh nghiệm giữa các ngân hàng. Đặc biệt tổ chức các khoá học trang bị cho cán bộ tín dụng cho vay tiêu dùng ở các ngân hàng thương mại một số kĩ năng và kiến thức về thị trường nhà đất, thị trường động sản và bất động sản, kĩ năng phỏng vấn thông tin để đánh giá về khách hàng và thu nhập của khách hàng.

3.3.3. Kiến nghị với cơ quan liên quan

Hoạt động Ngân hàng chịu ảnh hưởng chủ yếu từ các quy định của Chính phủ. Để hoạt động cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại được phát triển thuận lợi, Chính phủ nên thực hiện các biện pháp sau:

Thứ nhất, Chính phủ nên hoàn thiện các văn bản cũng như luật pháp về cho vay tiêu dùng, bảo vệ người tiêu dùng,…tạo hành lang pháp lý chặt chẽ để các ngân hàng thương mại yên tâm thực hiện, phát triển hoạt động cho vay này. Nghiên cứu học hỏi từ các nước khác, đặc biệt là các nước đã phát triển hoạt động này hàng trăm năm như Mỹ, Nhật, Anh và tận dụng có hiệu quả, sáng tạo vào thực tiễn của Việt Nam.

Thứ hai, Chính phủ cần có các chính sách khuyến khích việc đầu tư sản xuất kinh doanh mặt hàng tiêu dùng nhằm làm tăng mức cung về loại hàng hoá này. Qua đó góp phần phát triển sản xuất, tạo công ăn việc làm và tăng thu nhập, cải thiện điều kiện sống cho người dân, kích thích tiêu dùng, từ đó kích cầu toàn bộ nền kinh tế. Hoạt động cho vay tiêu dùng khi đó sẽ được nâng cao và phát triển.

Thứ ba, Chính phủ và các cơ quan quản lý nhà nước tăng cường hoạt động giáo dục đào tạo, nâng cao dân trí cho người dân, giúp họ làm quen với nghiệp vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại và tận dụng tối đa các lợi ích do hoạt động này đem lại.

Thứ tư, Chính phủ và các cơ quan chức năng cần có biện pháp quản lý lạm phát, đẩy mạnh phát triển kinh tế để tạo điều kiện nâng cao hoạt động CVTD.