Mức Độ Cần Thiết, Thể Hiện Và Hiệu Quả Của Nhóm Pctl Về Phong Cách

bình thường và 20 ý kiến (5,71%) cho là ít hiệu quả (phụ lục 4, mục 4.17). Như vậy, đa số tự đánh giá của các khách thể về việc vui vẻ, hài hước sẽ đem lại hiệu quả cao trong hoạt động HDDL. Kết quả nghiên cứu của Y. Reisinger & C. Steiner (2006)

[94] cũng chỉ ra rằng: “thái độ vui vẻ, hài hước trong trò chuyện, thuyết minh, hướng dẫn đoàn khách sẽ đem lại sự hài lòng đáng bất ngờ từ phía du khách”. “Chẳng có gì nhàm chán, vô vị hơn khi mà HDV cứ thao thao bất tuyệt với bài thuyết minh nhưng chẳng gây được tiếng cười nào cho du khách” (dẫn theo P. Yang & I. Chow (2004) [100].

- Phẩm chất tâm lý về “thân thiện, cởi mở” xếp thứ bậc 3 trong nhóm 4 phẩm chất thuộc phong cách HDDL, xếp thứ 10 trong 15 PCTL ở HDVDL. Có 258 ý kiến (chiếm 73,71%) cho là hiệu quả cao, có 71 ý kiến (chiếm 20,28%) cho là hiệu quả bình thường và 21 ý kiến (6%) cho là ít hiệu quả (phụ lục 4, mục 4.17).

- Phẩm chất tâm lý về “chu đáo, tận tâm” có điểm trung bình thấp nhất trong nhóm phẩm chất về phong cách HDDL với 2,27đ (trung bình), xếp thứ 13 trong 15 PCTL ở HDVDL. Có 121 ý kiến (chiếm 34,57%) cho là hiệu quả cao, có 200 ý kiến (chiếm 57,14%) cho là hiệu quả bình thường và 29 ý kiến (8,28%) cho là ít hiệu quả (phụ lục 4, mục 4.17). Như vậy, phẩm chất tâm lý về “chu đáo, tận tâm” được HDV sử dụng hiện nay trong hoạt động hướng dẫn hiệu quả ở mức trung bình. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu bày có điểm khác biệt so với một số nghiên cứu khác. Trong nghiên cứu của Trần Thị Thanh Hà (2010) về hướng dẫn viên ở một số công ty lữ hành chỉ ra rằng “sự chu đáo với khách hàng” và “tận tâm với công việc” có điểm trung bình ở mức tương đối cao (2,35đ và 2,36đ). Đinh Thị Hồng Hạnh trong nghiên cứu về áp dụng tiêu chuẩn nghề VOST trong đội ngũ HDVDL tại khách sạn Saigon Tourist nhấn mạnh: “vẫn còn một bộ phân không nhỏ HDV chưa thực sự tận tâm với công việc, chưa chu đáo với du khách, chưa quan tâm đến lợi ích chính đáng của du khách mà làm việc với tinh thần miễn xong công việc là hết nhiệm vụ” (dẫn theo Trịnh Xuân Dũng, [17]).

- Dùng kiểm định T-test để xem xét sự khác biệt về mức độ hiệu quả của nhóm PCTL thuộc phong cách HDDL theo địa bàn, giới tính, trình độ đào tạo, thâm niên công tác, trình độ đào tạo (phụ lục 4, mục 4.21). Kết quả cho thấy, chưa

có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình điểm mức độ hiệu quả các PCTL ở HDV xét địa bàn (t = 0,238; p = 0,421), (t = 0,134; p = 0,225), (t = 0,236; p = 0,622), (t = 0,231; p = 0,620).

Tóm lại: nhóm các PCTL thuộc phong cách HDDL ở HDVDL có mức độ hiệu quả cao. Đánh giá các khách thể ít có sự chênh lệch về điểm trung bình trung mức độ hiệu quả các PCTL thuộc phong cách HDDL. Có sự chênh lệch đáng kể về điểm trung bình trong từng PCTL thuộc phong cách HDDL. Không có sự khác biệt có ý nghĩa giữa các PCTL thuộc phong cách HDDL xét theo địa bàn, giới tính, thâm niên công tác, trình độ đào tạo.

* So sánh mức độ cần thiết, thể hiện và hiệu quả của nhóm phẩm chất tâm lý về phong cách hướng dẫn du lịch

Bảng 3.20. Mức độ cần thiết, thể hiện và hiệu quả của nhóm PCTL về phong cách HDDL‌

PCTL

Mức độ cần thiết			Mức độ thể hiện			Mức độ hiệu quả
ĐTB	ĐLC	TB	ĐTB	ĐLC	TB	ĐTB	ĐLC	TB
1. Tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt	2,90	0,82	3	2,57	0,86	2	2,61	0,81	2
2. Phục vụ chu đáo, tận tâm	2,58	0,64	13	2,28	0,66	11	2,27	0,65	13
3. Vui vẻ, hài hước	2,60	0,74	12	2,35	0,70	8	2,35	0,67	9
4. Thân thiện, cởi mở	2,67	0,67	9	2,34	0,60	9	2,34	0,57	10
	2,68	0,71		2,38	0,70		2,39	0,67
	1≤ X ≤3			1≤ X ≤3			1≤ X ≤3

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 224 trang tài liệu này.

Bảng 3.20 ta thấy, điểm trung bình nhận thức mức độ cần thiết (2,68đ) có sự chênh lệch tương đối giữa mức độ thể hiện (2,38đ) và mức độ hiệu quả (2,39đ). Chênh lệch giữa mức cần thiết và mức thể hiện là (0,30đ). Chênh lệch giữa mức cần thiết và mức hiệu quả cũng là khá lớn (0,29đ). Các PCTL thuộc phong cách HDDL có mức độ cần thiết, mức độ thể hiện và mức độ hiệu quả tương đương nhau (xếp ở mức cao) là “tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt”; “vui vẻ hài hước”. Phẩm chất “phục vụ chu đáo, tận tâm” có sự chênh lệch lớn nhất giữa mức độ cần thiết so với mức thể hiện và mức hiệu quả lần lượt là 0,30đ và 0,31đ.

Dùng hệ số tương quan thứ hạng Spearman để tính tương tính tương quan giữa mức độ cần thiết, mức độ thể hiện và mức độ hiệu quả với các PCTL thuộc phong cách HDDL (phụ lục 4, mục 4.26). Kết quả thu được ta thấy, PCTL về “tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt” có tương quan thuận chặt chẽ với mức độ cần thiết (r=0,811*, p<0,05); có tương quan thuận chặt với mức độ thể hiện (r=0,843*, p<0,05); có tương quan chặt chẽ với mức độ hiệu quả (r=0,833*, p<0,05). Nghĩa là, PCTL về “tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn” có mức độ cần thiết cao thì mức độ thể hiện và mức độ hiệu quả cũng cao. PCTL về “vui vẻ, hài hước” cũng có tương quan thuận tương đối chặt với mức độ cần thiết (r=0,626*, p<0,05); mức thể hiện (r=0.523*, p<0,05); mức hiệu quả (r=0,609*, p<0,05). Như vậy, mức độ cần thiết về tính kế hoạch càng cao thì mức độ thể hiện và hiệu quả càng cao.

2.5

2.9

2.572.61 2.58

2.282.27

2.6

2.352.35

2.67

2.342.34

Cần thiết

Thể hiện Hiệu quả

1.5

0.5

1 2 3 4

Ghi chú: 1. Tác phong nhanh nhẹn linh hoạt 2. Phục vụ chu đáo, tận tâm

3. Vui vẻ, hài hước 4. Thân thiện, cởi mở

Biểu đồ 3.4: So sánh các PCTL về phong cách HDDL ở mức độ cần thiết, thể hiện, hiệu quả‌

Tóm lại, từ những phân tích số liệu và quan sát trên biểu đồ, ta thấy có sự chênh lệch tương đối khi xét điểm trung bình của những PCTL về phong cách HDDL ở mức độ cần thiết, thể hiện, hiệu quả. Có những PCTL về phong cách HDDL có sự tương đồng về cả ba mặt cần thiết, thể hiện, hiệu quả. Tuy nhiên vẫn còn một số PCTL về phong cách HDDL có sự chênh lệch cao khi xét trên ba tiêu chí trên. Ngoài ra, có một số PCTL về phong cách HDDL có tương quan thuận với nhau.

3.2.5. Mối quan hệ giữa các nhóm PCTLCB của hướng dẫn viên du lịch

Xem xét mối tương quan giữa các nhóm PCTLCB của HDVDL, chúng tôi sử dụng tương quan Pearson Correlation. Kết quả thu được như sau:

Bảng 3.21. Tương quan các nhóm PCTLCB của HDVDL

Các cách ứng phó

Xu hướng	Tính cách	Kinh nghiệm	Phong cách hướng dẫn
Xu hướng	r	1,00	0,24**	0,58**	0,14**
Xu hướng	p		0,000	0,000	0,003
Tính cách	r	0,24**	1,00	0,54**	0,21**
Tính cách	p	0,009		0,006	0,000
Kinh nghiệm	r	0,58**	0,54**	1,00	0,71**
Kinh nghiệm	p	0,000	0,006		0,000
Phong cách hướng dẫn	r	0,14**	0,21**	0,65**	1,00
Phong cách hướng dẫn	p	0,003	0,001	0,000

Ghi chú: **: p < 0,01

Qua bảng số liệu 3.21 chúng tôi nhận thấy: PCTL về xu hướng có mối tương quan thuận nhưng không chặt với PCTL về tính cách (r = 0,24**, p<0,01) và PCTL về phong cách hướng dẫn (r = 0,14**, p<0,01), nghĩa là những HDV lựa chọn mức độ PCTL về xu hướng cao thì mức độ các PCTL về tính cách, phong cách hướng dẫn cũng cao nhưng không đáng kể. Bên cạnh đó, PCTL về xu hướng có mối tương quan thuận tương đối chặt với PCTL về kinh nghiệm (r = 0,58**, p<0,01), nghĩa là, những HDV lựa chọn mức độ PCTL về xu hướng cao thì mức độ PCTL về kinh nghiệm cũng cao.

Phẩm chất tâm lý về tính cách có mối tương quan thuận nhưng không chặt với PCTL về xu hướng (r = 0,24**, p<0,01) và PCTL về phong cách hướng dẫn (r

= 0,21**, p<0,01), nghĩa là những HDV lựa chọn mức độ PCTL về tính cách cao thì mức độ các PCTL về xu hướng, phong cách hướng dẫn cũng cao nhưng không đáng kể. Đồng thời, PCTL về tính cách có mối tương quan thuận khá chặt với PCTL về kinh nghiệm (r = 0,54**, p<0,01). Nghĩa là, những HDV lựa chọn mức độ PCTL về tính cách cao thì mức độ PCTL về kinh nghiệm cũng cao.

Phẩm chất tâm lý về kinh nghiệm có mối tương quan thuận khá chặt với PCTL về xu hướng (r = 0,58**, p<0,01) và PCTL về tính cách (r = 0,54**, p<0,01), nghĩa là HDV lựa chọn mức độ các PCTL về kinh nghiệm càng cao thì có thể mức độ PCTL về tính cách, xu hướng cũng cao. Bên cạnh đó, PCTL về kinh nghiệm có

mối tương quan thuận rất chặt với PCTL về phong cách hướng dẫn (r = 0,71**, p<0,01), nghĩa là HDV lựa chọn mức độ các PCTL về kinh nghiệm càng cao thì mức độ PCTL về phong các hướng dẫn cũng cao.

Phẩm chất tâm lý về phong cách hướng dẫn có mối tương quan thuận không chặt với PCTL về xu hướng (r = 0,58**, p<0,01) và PCTL về tính cách (r = 0,21**, p<0,01), nghĩa là những HDV lựa chọn mức độ PCTL về phong các hướng dẫn cao thì mức độ các PCTL về xu hướng, tính cách cũng cao nhưng không đáng kể. Tuy nhiên, PCTL về phong cách hướng dẫn có mối tương quan thuận khá chặt với PCTL về kinh nghiệm (r = 0,65**, p<0,01), nghĩa là HDV lựa chọn mức độ PCTL về phong các hướng dẫn cao thì mức độ các PCTL về kinh nghiệm cũng cao.

Tóm lại, nhóm các PCTLCB của HDVDL có mối quan hệ với nhau nhưng ở mức độ khác nhau. Trong đó, nhóm PCTL về kinh nghiệm có mỗi quan hệ rất chặt chẽ với nhóm PCTL về phong cách hướng dẫn, còn nhóm các phẩm chất còn lại có quan hệ nhưng không chặt chẽ. Điều này phản ánh, HDVDL đề cao PCTL về kinh nghiệm và tác phong hướng dẫn hơn so với xu hướng, tính cách nghề HDDL.

3.3. Phẩm chất tâm lý cơ bản của HDVDL qua một số chân dung tâm lý điển hình

Nhằm làm rõ hơn thực trạng PCTL cơ bản của HDVDL, chúng tôi tiến hành phân tích chân dung tâm lý của 3 HDVDL trong hoạt động HDDL một tour du lịch cụ thể.

* Trường hợp 1:

N.T.Q.T, sinh năm 1983, đang sống tại Quận Hai Bà Trưng Hà Nội. Tốt nghiệp chuyên ngành Hướng dẫn du lịch, Khoa du lịch Trường Đại học Khoa học Xã hội & Nhân văn – Đại học Quốc Gia Hà Nội. Hiện nay, đang là HDV thuộc biên chế Công ty du lịch Đất Việt.

N.T.Q.T dẫn tour Hà Nội – Bến Bính – Cát Bà (2 ngày 1 đêm, giá 1,2 triệu) Lịch trình chuyến hành trình:

Ngày 1: Hà Nội – Bến Bính – Cát Bà (ăn: trưa, tối)

Sáng 7h: Hướng dẫn viên và xe ô tô của công ty du lịch Đất Việt sẽ đón khách tại điểm hẹn, khởi hành đi Bến Bính (Hải Phòng). Đến Bến Bính, quý khách đến tàu Cao Tốc đi Cát Bà, trên đường ngắm cảnh Vịnh với nhiều hình thù kỳ bí và sinh động. Đến Cát Bà, quý khách nhận phòng, nghỉ ngơi, ăn trưa.

Chiều 13h: Tự do dạo chơi, tắm biển với ấn tượng và cảm giác không quên giữa Biển Trời Cát Bà. Hướng dẫn viên của Đất Việt tổ chức cho quý khách chơi trò chơi Team Buiding: kéo co, nhảy bao bố, tiền vào như nước…

Tối 18h: Quý khách ăn tối. Sau bữa tối, tự do thưởng thức gió và không khí biển Cát Bà, thăm dự ca nhạc Lán Sóng Xanh. Nghỉ đêm tại khách sạn.

Ngày 2: Cát Bà – Bến Bính – Hà Nội (ăn trưa, tối)

7h30: Sau khi ăn sáng, xe đưa quý khách đi thăm quan rừng quốc gia Cát Bà, rừng Kim Giao

11h30: Ăn trưa. Sau đó, quý khách nghỉ ngơi ít phút trước khi ra bến tàu Cao tốc trở lại Bến Bính

16h00: Xe đón quý khách trở về Hà Nội. Trên đường, dừng chân nghỉ tại Hải Dương thưởng thức chén nước trà xanh với đặc sản nơi đây: Bánh Đậu Xanh, Bánh Gai…

19h30: Về đến Hà Nội, chia tay đoàn. Kết thúc chương trình

* Quan sát kế hoạch của chuyến hành trình du lịch của HDV và KDL (xem phụ lục, mục 4.40).

Nhận xét:

- Kỹ năng hướng dẫn tham quan về tại điểm và trên ô tô của N.T.Q.T rất tốt. Du khách T.Q (Hoài Đức, Hà Nội) chia sẻ: sau mỗi lần thuyết minh về một điểm du lịch nào đó đoàn khách đều dành cho HDV một tràng vỗ tay tán thưởng. Giọng nói của HDV truyền cảm, hấp dẫn, lôi cuốn người nghe. Du khách M.K còn phải thốt lên “thật không thể tin nổi truyền thuyết về Chùa Dâu của Bắc Ninh thú vị, li kì đến vậy” sau khi nghe HDV thuyết minh về truyền thuyết Chùa Dâu. Qua quan sát, chúng tôi thấy, khả năng thuyết minh về đối tượng tham quan của N.T.Q.T rất thuần thục, chẳng hạn, khi N.T.Q.T thuyết minh về Chùa Dâu - Bắc Ninh, khi chị nói về sự tích của Chùa cả đoàn và tôi nghe đều cảm thấy “sởn cả da gà”. Du khách đánh giá rất hài lòng về khả năng hướng dẫn tham quan 30/30 (chiếm 100%).

- N.T.Q.T là HDV có phương pháp quản lý đoàn giỏi. Đi tham quan với

N.T.Q.T cả đoàn thấy rất yên tâm vì chị phân công nhiệm vụ quản lý đoàn rất rõ ràng, dặn dò mọi thành viên trong đoàn về thời gian, địa điểm, liên hệ với nhau, đi theo nhóm, theo đoàn rất kĩ lưỡng. Du khách P.L chia sẻ: tôi rất vui vì lần đầu tiên khi đi du lịch được giao quản lý một nhóm bảy người, trước đây mình rất nhút nhát,

ngại ngùng khi đứng nói trước đám đông hoặc chỉ đạo người khác. Nhưng sau khi được HDV tin tưởng giao nhiệm vụ mình đã cố gắng hết sức và đã làm tốt. Qua quan sát chúng tôi thấy, HDV rất nhàn nhã trong việc tổ chức, quản lý đoàn khách. Việc tập hợp cả đoàn rất dễ dàng, đoàn khách ra và lên xe rất đúng giờ, hầu như HDV không phải gọi điện, yêu cầu, nhắc nhở bất cứ một du khách nào vì việc đó là trưởng, phó các nhóm đã làm hết. Mức độ hài lòng của du khách về kỹ năng quản lý đoàn khách là 28/30 (chiếm 93,3%).

- N.T.Q.T còn là một HDV làm việc luôn đề cao tính kế hoạch. Mọi công việc, hoạt động động hướng dẫn, vui chơi, ăn uống,… đều được HDV chấp hành rất nghiêm túc, đầy đủ, chính xác. HDV luôn biết bảo vệ hình ảnh của công ty, bản thân trước mặt du khách. Du khách G.N chia sẻ: tôi cảm thấy hài lòng khi HDV đảm bảo chính xác thời gian đón – kết thúc, thời gian đi đến các điểm tham quan, thời gian vui chơi, giải trí, thể thao, ăn uống, ngủ nghỉ. Du khách T.Tr cho biết: cảm thấy rất thích cách từ chối khéo của HDV đối với ba du khách muốn đi thêm một điểm tham quan ngoài chương trình, kế hoạch để bảo vệ hình ảnh của công ty và bản thân. Du khách đánh giá tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn ở mức độ cao 24/30 (chiếm 80%).

- Kỹ năng tổ chức trò chơi của chị rất hiệu quả. Nó thể hiện qua bầu không khí của đoàn khách khi tham gia các trò chơi. Mỗi lần tham gia trò chơi của chị du khách lại được những trận cười sảng khoái. Trò chơi của chị rất phong phú, giải trí có, tư duy có, phát triển ngôn ngữ có,… đặc biệt chị có giọng hát rất hay. Du khách

L.M chia sẻ: chưa bao giờ đi du lịch tâm trạng mình thấy được thư thái, sảng khoái như vậy, tất cả đều là nhờ khả năng tổ chức nhiều trò chơi phong phú và đa dạng của HDV. Du khách Q.G cho biết: khả năng tổ chức các trò chơi team building của HDV rất thú vị, hoành tráng, thú hút đoàn khách tham gia và cả khách du lịch của đoàn khác. Qua quan sát chúng tôi cũng nhận thấy, hoạt động team building do HDV tổ chức không những thu hút được KDL tham gia đông đảo mà còn giúp quảng bá hình ảnh của công ty du lịch mà HDV đang công tác. Mức độ hài lòng của KDL đối với HDV về kỹ năng tổ chức trò chơi là 21/30 (chiếm 70%).

- HDV N.T.Q.T có tác phong làm việc rất nhanh nhẹn, linh hoạt. Du khách

D.M chia sẻ: công tác tổ chức hoạt động vui chơi, giải trí, ăn uống, ngủ nghỉ đều được HDV tiến hành một cách nhanh chóng, chính xác, hiệu quả. Du khách K.S cho

biết thêm: mình thật may mắn khi được N.T.Q.T làm HDVDL, bởi vì, khi đoàn khách đi tắm biển nhưng mình không biết bơi nên khi song đánh mình ra hơi xa, chân chới với không đứng được, mình đã hét và giơ cầu cứu. HDV đã nhanh chóng lấy phao và đưa mình nắm lấy phao và đưa mình vào bờ. Qua quan sát chúng tôi cũng nhận thấy, HDV N.T.Q.T rất nhanh nhẹn trong việc thực hiện các hoạt động, chẳng hạn như: việc sắp xếp đoàn khách ăn uống, đi tắm biển đều được chị tiến hành rất khẩn trương. Tất cả các hoạt động do chị tổ chức không bao giờ phải để khách chờ đợi lâu. KDL đánh giá sự hài lòng về tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt ở mức độ cao 20/30 (chiếm 66%).

- HDV N.T.Q.T là một người rất vui vẻ, hài hước. Du khách V.A chia sẻ: khuôn mặt HDV luôn tươi cười, ai nhìn cũng cảm thấy vui vẻ, yêu đời hơn. Khả năng hài hước của HDV rất tốt. Quan sát chúng tôi nhận thấy, mỗi khi chị kể chuyện tiếu lâm, những câu chuyện dân gian, câu chuyện phiếm nghe xong không ai nhịn được cười. Sự vui vẻ, hài hước của HDV khiến thời gian đi trên xe trôi đi cảm thấy nhanh hơn. Đánh giá của KDL về sự vui vẻ, hài hước của HDV ở mức cao 19/30 (chiếm 63%).

- N.T.Q.T là một HDV thân thiện, cởi mở. Qua quan sát chúng tôi thấy, trong suốt chuyến hành trình chị luôn hỏi han, quan tâm tới mọi người trong đoàn khách. Chị không ngại ngần chia sẻ quan điểm riêng của mình về các vấn đề xã hội mà chị nắm được. Có du khách vui tính muốn ôm chị một cái để thể hiện sự ngưỡng mộ của mình thay vì như nhiều người khác từ chối, chị đã đồng ý và kèm theo câu pha trò khiến cả đoàn khách cảm thấy rất vui vẻ. Có 18/30 (chiếm 60%) đánh giá hài lòng ở mức cao đối với sự thân thiện, cởi mở của HDV.

- N.T.Q.T là một HDV có tâm huyết với công việc, có lòng yêu nghề. Qua quan sát chúng tôi thấy, chị là một người lòng yêu nghề, tâm huyết với nghề được thể hiện qua bài nói của chị được chuẩn bị rất kĩ lưỡng, nội dung rất phong phú, đa dạng, có nhiều kiến thức thể tính chuyên sâu, suy ngẫm. Qua phỏng vấn, chị cũng cho biết: chị không bao giờ bằng lòng với những gì mình có, bài thuyết minh của chị luôn được cập nhật những cái mới để vừa đem lại niềm vui cho du khách vừa đem lại hứng khởi cho bản thân. Chị chia sẻ thêm nếu được cho lựa chọn lại thì chị sẽ vẫn lựa chọn nghề hướng dẫn du lịch. Mỗi chuyến du lịch chính là một niềm vui đối với cuộc sống của chị.