Mức Độ Hài Lòng Của Du Khách Về Dịch Vụ Bổ Sung ( Masage/spa…)

Mức độ hài lòng	Số lượng khách lựa chọn	Tỷ lệ phần trăm
Không hài lòng	21	9,4
Ít hài lòng	28	12,4
Bình thường	83	36,9
Tốt	66	29,3
Rất tốt	27	12

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 105 trang tài liệu này.

Bảng 2.17: Mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ bổ sung ( Masage/Spa…)

Nguồn: Theo số liệu điều tra thực tế

Theo điều tra thực tế, có 41,3% tương đương với 93 khách du lịch đã cảm thấy dịch vụ bổ sung tại các điểm du lịch đạt tốt trở lên. Dịch vụ bổ sung phù hợp với khách du lịch, mang tính thư giãn và phục hồi sức khỏe cho khách du lịch. Có 92% khách du lịch được hỏi thêm đều rất thích thú với dịch vụ tắm khoáng tại khu du lịch Khoang Xanh và Tản Đà Resort. Khách du lịch cũng rất thoải mái và thích thú khi sử dụng dịch vụ ngâm thuốc bắc tại khu du lịch Khoang Xanh và Đầm Long. Điểm hạn chế của dịch vụ ngâm thuốc bắc là không có tác dụng điều trị bệnh lý và đều làm theo quy trình giống nhau. Có 21,8% khách du lịch ít và không hài lòng về dịch vụ bổ sung tại các khu du lịch, nguyên nhân chủ yếu về vấn đề sức chứa và vệ sinh nguồn nước khoáng trong mùa cao điểm. Hơn nữa vào mùa cao điểm lượng khách du lịch đến đông dẫn tới tình trạng ô nhiễm môi trường, vấn đề rác thải, an toàn cho du khách là vấn đề quan trọng và cần được giải quyết sớm nhằm hướng tới dịch vụ tốt nhất cho du khách.

Bảng 2.18: Mức hài lòng của du khách về dịch vụ mua sắm

Mức độ hài lòng

Số lượng khách lựa chọn	Tỷ lệ phần trăm
Không hài lòng	88	39,1
Ít hài lòng	61	27,1
Bình thường	57	25,3
Tốt	10	4,4
Rất tốt	9	4,1

Nguồn: Theo số liệu điều tra thực tế

Dịch vụ mua sắm tại các khu du lịch huyện Ba Vì là tương đối an toàn, không có hiện tượng chèo kéo, không chặt chém du khách. Tất cả các quầy hàng bày bán trong khu du lịch đều là các quầy hàng của người dân trong vùng, quầy hàng được bày bán đúng nơi quy định theo quy hoạch của khu du lịch. Khi được hỏi về vấn đề đào tạo cách bán hàng cho khách du lịch, Cô Phương chủ quầy nước tại khu du lịch Đầm Long cho biết. “ Các quầy bán hàng ở đây mỗi năm được phổ biến quy chế và cam kết bán hàng theo quy định của khu du lịch vào dịp đầu mùa du lịch. Tất cả chủ quầy phải cam kết thực hiện các quy định của khu du lịch đưa ra. Bị xử phạt nếu sai phạm các quy định của khu du lịch”. Riêng vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm tại các quầy hàng ăn nhỏ tại các khu du lịch chưa được kiểm soát và quản lý. Dịch vụ mua sắm tại các khu du lịch và khu nghỉ dưỡng vẫn còn rất hạn chế chủ yếu là các quầy hàng lưu niệm nhỏ do người dân trong vùng tự làm và mang ra bầy bán và một số loại trái cây trong vùng.

Theo điều tra khách du lịch, có 66,2% khách du lịch ít hoặc không hài lòng với dịch vụ mua sắm. Du khách được hỏi thêm: “vì sao không hài lòng” đa số ý kiến của khách cho rằng “mang tiền đi và không có gì để mua”. 25,3% khách du lịch có thái độ bình thường về việc mua sắm tại đây, họ cho rằng “ mục đích đi du lịch là nghỉ ngơi, vấn đề mua sắm không quan trọng”. Có 8,5% khách du lịch cảm thấy hài lòng và thoải mái với thái độ của những người bán hàng. Và cảm thấy thoải mái khi không bị khách hàng chèo kéo như các điểm du lịch khác.

Dịch vụ mua sắm trong du lịch là một hoạt động không thể thiếu trong du lịch, hoạt động này nhằm thu hút khách và tăng doanh thu cho điểm đến. Hiện nay, hoạt động mua sắm tại các khu du lịch nghỉ dưỡng và vui chơi giải trí huyện Ba Vì làm cho du khách nhàm chán, không kích thích sức tiêu tiền của khách du lịch trong chuyến đi.

2.3.4. Đội ngũ nhân viên du lịch

Bảng 2.19. Bảng số liệu lao động ngành du lịch tại Ba Vì.

Năm

Ao Vua	Đầm Long	Khoang Xanh	Thiên Sơn Suối Ngà	Hồ Tiên Sa	Tản Đà Resort	Family Resort	Ba Vì Resort	Vườn cò	Tổng
2012	80	50	150	72	30	121	116	98	10	727
2013	82	50	150	85	30	150	97	132	10	786
2014	95	105	155	80	38	152	112	144	14	895

Nguồn: Số liệu phòng Văn hóa – Thông tin huyện Ba Vì

Theo số liệu thống kê của phòng Văn hóa – Thông tin huyện Ba Vì về lao động công tác trong ngành du lịch tại một số khu du lịch, năm 2012 tổng số lao động làm trong các khu du lịch huyện Ba Vì là 727 người. Năm 2013 số lượng lao động tăng 108,11% so với năm 2012 với 786 người. Năm 2014 tăng 113,87% so với năm 2013. Thu nhập của lao động tại các điểm du lịch này giao động từ 2,2 triệu đồng – 3 triệu đồng năm 2012. Năm 2013 thu nhập lao động giao động từ 2,5 triệu đồng – 3,5 triệu đồng. Năm 2014 thu nhập cao nhất của lao động là 3,8 triệu đồng. Trình độ học vấn của lao động được Phòng Văn hóa

– Thông tin huyện Ba Vì thống kê mới nhất trong năm 2014: Trình độ lao động trung học và trung học phổ thông 37,6%. Trình độ lao động trung cấp chuyên ngành du lịch & khách sạn 48%. Trình độ lao động tốt nghiệp cao đẳng và đại học chuyên ngành du lịch là 12,4%. Trình độ thạc sĩ là 2%. Lao động tốt nghiệp trung học và trung học phổ thông công việc chủ yếu là phục vụ nhà hàng, tạp vụ, kiểm soát vé, bảo vệ… tại khu du lịch. Lao động này được sử dụng nhiều tại các khu du lịch như: Thiên Sơn – Suối Ngà, Hồ Tiên Sa, Vườn Cò, Khoang Xanh. Lượng lao động này thường được tuyển thêm trong mùa cao điểm và 2/3 số lao động này không thuộc biên chế của khu du lịch. Vì vậy, họ không có trình độ và kỹ năng phục vụ du lịch, không được đào tạo bài bản. Họ chỉ được đào tạo và chỉ dẫn trong quá trình làm việc và được đào tạo bởi nhân viên vào trước họ, cho nên chất lượng lao động này thường thấp và còn nhiều hạn chế. Đối với lao động tốt nghiệp trung cấp chuyên ngành du lịch khách sạn, họ là những nhân viên thuộc biên chế của điểm du lịch. Họ được lựa chọn và đào tạo với nghiệp vụ như: Lễ tân phòng tắm khoáng, lễ tân Spa, buồng phòng, bếp, thu ngân…Số lao động này tương đối ổn định, ít có sự biến động, họ có kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ khá tốt. Nhưng 84% số lao động này họ không có trình độ ngoại ngữ, chỉ có 16% số lao động này có trình độ ngoại ngữ và tập chung chủ yếu tại các khu nghỉ dưỡng như Tản Đà Resort, Family Resort, Ba Vì Resort. Lao động tốt nghiệp cao đẳng, đại học chủ yếu là lao động công tác trong nghiệp vụ lễ tân khách sạn, quản lý tổ, nhóm…Đây là lực lượng lao động lòng cốt kết hợp với nhà quản lý thực hiện các chương trình đào tạo cho nhân viên. Các chương trình đào tạo tại các khu du lịch chủ yếu là kinh nghiệm của những người đi trước và được chỉ dẫn lại cho những người mới. Một số cán bộ chủ chốt của khu du lịch được doanh nghiệp du lịch kết hợp cùng Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hà Nội mở lớp đào tạo nâng cao trình độ hoặc được cọ sát thực tế tại các khu nghỉ dưỡng cao cấp tại Nha Trang, Đà Nẵng…

Bảng 2.20 : Mức độ hài lòng của du khách về thái độ của nhân viên

Thái độ của du khách

Số lượng phiếu	Tỷ lệ phần trăm
Không hài lòng	25	11,1
Ít hài lòng	14	6,2
Bình thường	85	37,7
Tốt	78	34,7
Rất tốt	23	10,3

Nguồn: Số liệu điều tra thực tế

Có 45% khách du lịch đánh giá thái độ của nhân viên phục vụ đạt tốt trở lên, 17,3% khách du lịch ít hài lòng và không hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên, 37,7% khách du lịch cảm thấy bình thường. Có thể thấy rằng 82,7% khách du lịch cảm thấy chấp nhận được với thái độ phục vụ của nhân viên phục vụ, là ưu thế của khu du lịch tại huyện Ba Vì. Trong số 17,3% khách du lịch chưa hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên, chủ yếu là do thái độ phục vụ của lao động được tuyển dụng bổ sung trong mùa cao điểm, họ chưa được đào tạo bài bản, chưa có nghiệp vụ và kỹ năng phục vụ du lịch. Đây là mặt hạn chế của các điểm du lịch tại Ba Vì do tính mùa vụ quy định.

2.3.5. Quảng bá và xúc tiến du lịch Ba Vì

Xúc tiến quảng bá sản phẩm du lịch là hoạt động rất quan trọng để khách du lịch có thể tiếp cận sản phẩm du lịch và mừng tượng, hình dung về sự hấp dẫn của sản phẩm du lịch một cách tốt nhất trước khi lựa chọn và tổ chức chuyến đi. Từ những thông tin đó khách hàng có thể lựa chọn cho mình những chuyến đi phù hợp và có sự chuẩn bị trước về điểm đến. Chính vì vậy việc tiếp thị quảng bá điểm đến trong du lịch được những nhà quản lý đặc biệt quan tâm và chú trọng, họ luôn dành khoản kinh phí lớn cho hoạt động này.

Công tác tuyên truyền, quảng bá, xúc tiến du lịch được duy trì thường xuyên, có nhiều đổi mới cả về hình thức và nội dung như đăng tải hình ảnh du lịch Ba Vì trên Website của Tổng cục Du lịch Việt Nam, tổ chức truyền hình trực tiếp chương trình khai trương Du lịch hàng năm từ đó đã thu hút được nhiều du khách đến với Ba Vì.

Bảng 2.21. Bảng số liệu khách du lịch tiếp cận điểm đến

Hình thức tiếp cận thông tin

Số lượng phiếu lựa chọn	Tỷ lệ phần trăm
Phim, phát thanh, truyền hình	8	3.56
Quảng cáo	5	2.22
Gia đình, bạn bè	127	56.44
Sách báo, tạp chí	9	4.00
Thông qua công ty lữ hành	36	16.00
Từ các trang Web	27	12.00
Khác	13	5.78

Nguồn: Theo số liệu điều tra thực tế

Thông qua khảo sát thực tế, hình thức tiếp cận điểm đến của du khách chủ yếu qua kênh thông tin “gia đình bạn bè”. Kênh gia đình và bạn bè được lựa chọn 127 phiếu trong tổng số 225 phiếu điều tra nghiên cứu, chiếm 56,44%. Số lượng khách du lịch biết về điểm đến chủ yếu lại không thông qua những hình thức quảng cáo và tiếp thị điểm đến của doanh nghiệp du lịch. Trên thực tế, khách du lịch tiếp cận thông tin các khu du lịch tại huyện Ba Vì chủ yếu thông qua kênh tiếp thị không chính thống. Kênh tiếp cận này giúp khách du lịch có cái nhìn tổng quan và chính xác nhất trước khi du khách lựa chọn điểm đến và tổ chức chuyến đi. Mặc dù vậy kênh tiếp cận này còn nhiều hạn chế đặc biệt là mức độ lan truyền thông tin chậm, độ phủ thông tin không rộng.

Ngoài ra kênh thông tin thông qua công ty lữ hành chiếm 16%, khách du lịch tiếp cận thông tin điểm đến từ các trang web là 27 phiếu chiếm 12%. Đây là hai kênh tiếp thị khá quan trọng nhưng trên thực tế lượng khách du lịch biết đến từ hai kênh này quá ít. Kênh thông tin qua phim, truyền hình, phát thanh có 8 phiếu, chiếm 3,56%. Kênh quảng cáo 5 phiếu, chiếm 2,22%. Kênh sách, táp chí 9 phiếu, chiếm 4%. Các kênh thông tin khác là 13 phiếu, chiếm 5,78%.

Bảng 2.22. Bảng thống kê mức độ khó khăn khi tìm kiếm thông tin điểm đến‌

Khó khăn về tìm kiếm thông tin điểm đến

Số lượng phiếu lựa chọn	Tỷ lệ phần trăm số phiếu
Có	86	38,22
Không	139	61,78

Nguồn: Theo số liệu điều tra thực tế

Nhìn chung du khách tìm kiếm thông tin du lịch nghỉ dưỡng Ba Vì không quá khó khăn có 139 khách du lịch cảm thấy dễ tìm kiếm thông tin về du lịch nghỉ dưỡng Ba Vì, chiếm 61,78% lượng khách được hỏi. Thông tin khách du lịch đưa ra về lý do “ dễ tìm kiếm thông tin” chủ yếu thông tin được bạn bè, người thân đã đi và giới thiệu. Chính thông tin này là yếu tố tác động trực tiếp đến chương trình tour của khách. Trong khi đó có 86 khách du lịch cho rằng khó tìm kiếm thông tin về du lịch nghỉ dưỡng Ba Vì, tương đương với 38,22% khách du lịch được hỏi. Trong số 86 khách du lịch cho rằng khó tìm kiếm thông tin về du lịch nghỉ dưỡng Ba Vì thì có 26 khách du lịch cho rằng các Wedsite của khu du lịch nghỉ dưỡng thường rất thiếu thông tin. Họ cho rằng các trên Wed của điểm đến thường rất thiếu thông tin và không được cập nhật kịp thời. Hình ảnh trên trang wed thường cũ và không giống với thực tế. Họ không thể cảm nhận sức hút từ điểm đến thông qua hình ảnh trên website, hình ảnh họ được trải nghiệm đẹp hơn hình ảnh trên website rất nhiều. Có 33 khách, họ ít hoặc không tiếp xức với internet, cho rằng không có chương trình giới thiệu điểm đến qua truyền hình, phát thanh, sự kiện. Và 27 khách nói rằng họ quá bận bịu về công việc… nên không có thời gian tìm hiểu thông tin về điểm đến... Đây là điểm tồn tại của việc xúc tiến,quảng bá và giới thiệu sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng huyện Ba Vì tới khách du lịch. Đây là điểm hạn chế đòi hỏi ngành du lịch của huyện Ba Vì cũng như các doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần có những giải pháp nhằm giới thiệu sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng cho khách du lịch một cách sâu rộng.

2.3.6. Tổ chức quản lý và công tác quy hoạch

Bộ máy tổ chức quản lý du lịch Ba Vì

UBND HUYỆN BA VÌ (CHỦ TỊCH)

PHÕNG VĂN HÓA – THÔNG TIN (TRƯỞNG PHÕNG)

PHÓ PHÒNG

Ban thông tin

Ban văn hóa

Ban thể dục, thể thao

Ban du lịch

UBND huyện Ba Vì là cơ quan cao nhất của huyện thực hiện nhiệm vụ quản lý ngành du lịch huyện, đại diện là chủ tịch UBND. Cấp dưới của UBND là phòng Văn hóa – Thông tin, đại diện là trưởng phòng Văn hóa – Thông tin. Phòng văn hóa thông tin có chức năng là cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện, có chức năng tham mưu, giúp UBND huyện quản lý nhà nước về các vấn đề: Văn hoá, gia đình, thể dục, thể thao, du lịch, báo chí, xuất bản, bưu chính và chuyển phát, viễn thông và internet, công nghệ thông tin, cơ sở hạ tầng thông tin, phát thanh trên địa bàn huyện. Trưởng phòng Văn hóa – Thông tin có hai phó phòng thực hiện quản lý các ban riêng biệt trong đó có du lịch. Ban du lịch có nhiệm vụ rất quan trọng, là đơn vị theo dõi và quản lý một cách sâu sát nhất về tình hình hoạt động của ngành du lịch. Từ đó đơn vị này tham mưu lên cấp trên để nhằm thay đổi và đưa ra những chính sách phù hợp với việc phát triển ngành du lịch của huyện.

Công tác quản lý nhà nước về du lịch được các cấp, các ngành quan tâm chỉ đạo, các đơn vị kinh doanh du lịch luôn chấp hành tốt các quy định của nhà nước về hoạt động du lịch. Hiện nay trên địa bàn huyện có 15 đơn vị kinh doanh du lịch với các sản phẩm chủ yếu như: Du lịch sinh thái, du lịch văn hóa, du lịch cộng đồng, du lịch tâm linh và nghỉ dưỡng. Trong đó sản phẩm du lịch sinh thái và nghỉ dưỡng đang là những loại hình du lịch có hiệu quả nhất, thu hút nhiều du khách tham gia. Điển hình một số đơn vị đang hoạt động có hiệu quả cao như: Du lịch Ao Vua, Du lịch Khoang Xanh, Khu Du lịch Thiên Sơn Suối Ngà, Khu

du lịch Tản Đà Resort, Ba Vì Resort, Family Resort, Yên Bài Top Hill Resort. Một số đơn vị đạt hiệu quả khá là khu du lịch Đầm Long. Khu du lịch Hồ Tiên Sa năm 2014 vừa qua lượng khách du lịch tới đây giảm đáng kể, do một số hạng mục công trình xuống cấp và đang trong quá trình sửa chữa, nâng cấp và xây mới cơ sở vật chất. Cụ thể là, năm 2013 lượng khách tới Hồ Tiên Sa là 18.350 khách, tới năm 2014 lượng khách tới đây chỉ đạt 15.670 khách (số liệu phòng Văn hóa & Thông tin huyện Ba Vì). Một số đơn vị du lịch hoạt động hiệu quả chưa cao như: Nhà nghỉ Công Đoàn Suối Hai, Du lịch Cao Sơn, có hai đơn vị ngừng hoạt động: Công ty du lịch Suối Mơ, Công ty du lịch Thác Đa. Trung tâm dịch vụ du lịch Suối Hai ( trực thuộc công ty thủy lợi Sông Tích) do làm ăn không hiệu quả nên trên thực tế đã giao cho công ty tư nhân đấu thầu khai thác. Dự án khu du lịch cao cấp Tản Viên tại hồ Suối Hai của tập đoàn Dầu Khí Việt Nam gặp nhiều khó khăn về vốn, công tác GPMB…, nên chưa được triển khai xây dựng và khai thác.

Các hoạt động kinh doanh du lịch của các đơn vị du lịch đã góp phần tạo việc làm cho người lao động, giảm các tệ nạn xã hội, khôi phục và phát triển nhiều ngành nghề truyền thống của địa phương, nâng cao dân trí. Đặc biệt góp phần quan trọng vào phát triển kinh tế - xã hội chung của huyện.

Năm 2013, UBND huyện Ba Vì đã ký văn bản về việc đề nghị thỏa thuận đề cương nhiệm vụ lập quy hoạch phát triển khu du lịch Ba Vì – Suối Hai thành khu du lịch quốc gia đến năm 2020, định hướng đến năm 2030 với Sở Văn hóa, Thể thao & Du lịch Hà Nội.

Tháng 2 năm 2014, Bộ Văn hóa, Thể thao & Du lịch đã có văn bản đồng ý cho UBND Thành phố Hà Nội xây dựng quy hoạch phát triển khu du lịch Ba Vì

– Suối Hai thành khu du lịch Quốc Gia đến năm 2020, định hướng 2030.

Ngày 23/4/2014, Bộ Văn hóa, Thể thao & Du lịch đã phê duyệt đề cương, nhiệm vụ dự án “ Quy hoạch phát triển khu du lịch Ba Vì – Suối Hai thành khu du lịch Quốc Gia đến năm 2020, định hướng 2030”.

Thực hiện chương trình số 04 – CTr/TU ngày 18/10/2011của Thành ủy Hà Nội về phát triển văn hóa – xã hội, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Thủ đô, xây dựng người Hà Nội thanh lịch, văn minh giai đoạn 2011 – 2015, trong chương trình đề án phát triển văn hóa – xã hội có nhiệm vụ “hoàn thiện hạ tầng cơ sở khu du lịch Suối Hai – Tây Ba Vì”. Sở Văn hóa, Thể thao & Du lịch Hà Nội đã phối hợp với UBND huyện Ba Vì xem xét kỹ điều kiện địa hình, địa vật và các yếu tố liên quan đến định hướng phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn huyện Ba Vì và thống nhất danh mục 5 tuyến đường nhằm hoàn thiện mạng lưới