Kinh Nghiệm Về Quản Lý Chất Lượng Sản Phẩm, Dịch Vụ Du Lịch

Những con phố đi bộ Thái Lan thu hút du khách bởi sự đa dạng nhiều sắc màu. Không cần đến lễ hội mới đông đúc vì ở đây mỗi ngày đều là hội hè, nét giống nhau của những phố đi bộ Thái Lan cũng như Lào, Campuchia đề cập ở trên không phải là những tượng đài hoành tráng, cao ốc sang cả, bồn hoa sặc sỡ, tiểu cảnh nhiều màu, đài phun nước lóng lánh… mà ở chỗ khách du có thể hoà chung vào nhịp sống của người bản địa, cũng như có thể tìm thấy những nét thân quen của miền quê nhà xa lắc lơ.

Điều cuốn hút nhất của phố đi bộ này là các nhà làm du lịch luôn cố giữ cho dòng chảy cuộc sống ngang đây luôn được “sống”. Ví dụ mới đây nhất là ở một khu phố Tây balô nổi tiếng Bangkok. Dù trước giờ thường có đến 99% du khách tham-gia-giao-thông bằng việc cuốc bộ, con phố lừng danh Khao San chỉ mới chính thức trở thành phố đi bộ vào ngày 28.2.2015 vừa qua – từ 3 giờ chiều đến khuya, cuốn hút khách du bằng nhiều thứ, nhưng đông vui nhất vẫn là những xe hàng rong đặc trưng Bangkok, đặc trưng Thái Lan. Theo vị phó chánh văn phòng thị chính Bangkok, Attaporn Suwattanadecha, hơn 300 xe, quầy hàng rong ở con phố dài chỉ mấy trăm mét này sẽ không phải đóng bất kỳ loại phí thuê chỗ nào và nếu nhận được tín hiệu tốt từ du khách, họ sẽ được tạo điều kiện hơn nữa. Không chỉ những người làm chính sách nhận thấy vai trò cuốn hút của nét đặc trưng này, các nhà kinh doanh tiếp thị nhạy bén cũng không bỏ qua. Những ai đã từng lang bạt Khao San có thể thấy cả một con phố đỏ rực những panô, áp phích quảng cáo của hãng hàng không giá rẻ Air Asia dán trên hầu hết các xe đẩy hàng rong của con phố này…

Thiết lập khu phố du lịch phù hợp cũng là một bước gìn giữ bản sắc nền văn hóa truyền thống, quảng bá du lịch địa phương. Mặt khác, đây cũng là cách để phát triển, xây dựng đô thị của tương lai, hài hòa vẻ đẹp công nghiệp với bảo vệ môi trường xanh.

1.2.1.5. Kinh nghiệm về quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch - Chương trình Chứng nhận chất lượng tour du lịch trọn gói Seoul (Hàn Quốc)

Chương trình cấp Chứng nhận chất lượng tour du lịch trọn gói Seoul được thực hiện bởi tổ chức Visit Seoul – cơ quan quản lý du lịch Seoul thuộc Chính quyền thành phố Seoul và được giới thiệu vào năm 2013.

Mục tiêu của chương trình cấp chứng nhận chất lượng tour du lịch tại Seoul nhằm nâng cao chất lượng các chương trình tour du lịch tại Seoul, thu hút khách du lịch cao cấp thông qua việc thay đổi, cải tiến cấu trúc của các tour du lịch trọn gói do các công ty lữ hành cung cấp và tiến tới việc loại bỏ hoàn toàn các tour du lịch giá rẻ chất lượng thấp.

Việc áp dụng chương trình cấp chứng chỉ chất lượng tour du lịch với mục tiêu giảm thiểu các vấn đề tiêu cực ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch và hình ảnh của thành phố Seoul trong mắt khách du lịch do các nguyên nhân như: tour du lịch trọn gói giá thấp (sự cạnh tranh về giá giữa các hãng lữ hành), ép buộc khách du lịch phải đi mua sắm ở một số cửa hàng định trước, hướng dẫn viên không đảm bảo trình độ chuyên môn nghiệp vụ, cắt giảm chất lượng của các dịch vụ như lưu trú, thăm quan… để giảm giá tour. Một số kết quả tích cực sẽ mang lại khi áp dụng chương trình này:

- Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cho Chứng chỉ cho tour trọn gói chất lượng cao đồng nghĩa với việc xây dựng được hệ thống tiêu chuẩn cho các dịch vụ trong gói tour bao gồm lưu trú, ăn uống, trải nghiệm văn hóa bản địa, hướng dẫn viên…

- Nâng cao chất lượng của các tour trọn gói giá thấp, chất lượng thấp thông qua việc kiên quyết thực hiện chương trình cấp chứng chỉ cho tour trọn gói chất lượng cao.

- Xóa bỏ tình trạng thu phí từ các tour du lịch không bởi sự chi trả của du khách mà từ tiền hoa hồng thu được của các cửa hàng mua sắm ép buộc khách phải thăm

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 122 trang tài liệu này.

- Nâng cao chất lượng tour trọn gói thông qua việc xác định các yêu cầu tối thiểu cho tour trọn gói, tăng sự hài lòng của khách hàng.

- Bảng hỏi, phiếu điều tra khách du lịch về sự hài lòng khi tham gia tour trọn gói cũng góp phần hỗ trợ vào việc nâng cao chất lượng tour.

Từ tháng 8-9/2013, cơ quan quản lý du lịch Seoul đã thực hiện cuộc khảo sát quy mô lớn với đối tượng là khách du lịch đến Seoul về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng các tour du lịch tại Seoul và so sánh sự hài lòng của du khách tham dự tour được chứng nhận chất lượng và tour thông thường. Cuộc khảo sát được thực hiện đối với 1513 tour trọn gói đã được bán từ 6 nước châu Á (Trung Quốc, Nhật Bản, Thái Lan, Hong Kong, và Philippines). Kết quả của cuộc khảo sát cho thấy, khách du lịch tham dự vào chương trình tour trọn gói được chứng nhận có mức độ hài lòng (4.27/5 điểm) cao hơn 0.32 điểm so với khách đi du lịch Seoul qua các tour không được chứng nhận chất lượng (3.95/5 điểm).

Tính đến năm 2013, đã có 15 chương trình tour trọn gói đi Seoul đạt được chứng nhận này.

1.2.2. Một số bài học rút ra cho công tác quản lý nhà nước về du lịch tại khu vực phố cổ Hà Nội

Từ những kinh nghiệm về quản lý du lịch trong và ngoài nước nêu trên, chúng ta có thể rút ra một số bài học cho công tác quản lý nhà nước về du lịch tại khu vực phố cổ Hà Nội như sau:

Thứ nhất, các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch cần xác định phương hướng, mục tiêu phát triển cụ thể, phù hợp cho hoạt động du lịch trên địa bàn trong từng giai đoạn. Từ đó lập kế hoạch về ngân sách, nguồn lực

tương xứng để đầu tư vào từng khía cạnh trong hoạt động du lịch để có thể đạt được các mục tiêu đó

Thứ hai, người dân địa phương cần phải nhận được các lợi ích thực sự từ việc bảo tồn các giá trị văn hóa truyền thống cũng như các hoạt động du lịch trên địa bàn từ đó hoạt động bảo tồn mới được thực hiện hiệu quả và tạo nên nền tảng vững chắc cho việc phát triển du lịch ở khu vực này

Thứ ba, các sản phẩm, dịch vụ du lịch cần được kiểm soát chặt chẽ về mặt chất lượng bằng các tiêu chí cụ thể, rõ ràng, minh bạch nhằm hạn chế các sản phẩm, dịch vụ kém chất lượng làm ảnh hưởng đến uy tín của du lịch phố cổ đồng thời khai thác một cách bền vững các tiềm năng, thế mạnh của địa phương.

Thứ tư, các tuyến phố đi bộ muốn cuốn hút khách du lịch cần đáp ứng được các tiêu chuẩn về vệ sinh cảnh quan môi trường, an toàn thực phẩm…đồng thời phải mang những nét đặc trưng riêng biệt, độc đáo của phố cổ Hà Nội.

Thứ năm, du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, để đạt được các mục tiêu đặt ra cần có sự chỉ đạo chung, nhất quán từ các cấp quản lý trung ương đến địa phương, đặc biệt là phải có sự phối kết hợp chặt chẽ giữa các ban ngành có liên quan để cùng nhau tạo ra được môi trường du lịch ổn định, văn minh đảm bảo an toàn cho khách du lịch.

Tiểu kết chương 1

Trong chương 1, đề tài đã tiến hành nghiên cứu và khái quát chung được cơ sở lý luận về công tác quản lý nhà nước, quản lý nhà nước về du lịch, chức năng, nhiệm vụ đối với cơ quan quản lý nhà nước về du lịch. Lấy hoạt động thực tiễn của một số địa phương trong nước và quốc tế làm bài học kinh nghiệm để vận dụng linh hoạt và đưa ra những cơ chế phù hợp trong việc điều hành, quản lý hiệu quả, phát triển du lịch hơn trong thời gian tới cho phố cổ Hà Nội. Đây cũng là cơ sở khoa học cho việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng quản lý nhà nước về du lịch phố cổ Hà Nội ở chương sau.

Chương 2. CÔNG TÁC QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ DU LỊCH Ở KHU VỰC PHỐ CỔ HÀ NỘI

2.1. Giới thiệu tổng quát về hoạt động du lịch tại khu vực phố cổ Hà Nội

2.1.1. Giới thiệu chung

Khu phố cổ Hà Nội là tên gọi thông thường của một khu vực đô thị có từ lâu đời của Hà Nội nằm ở ngoài hoàng thành Thăng Long. Khu đô thị này tập trung dân cư hoạt động tiểu thủ công nghiệp và buôn bán giao thương, hình thành lên những phố nghề đặc trưng, mang những nét truyền thống riêng biệt của cư dân thành thị, kinh đô. Ngày nay khu phố cổ Hà Nội là điểm đến hấp dẫn cho những ai muốn tìm hiểu về Thăng Long - Đông Đô - Hà Nội.

Khu "Hà Nội 36 phố phường" là một cách gọi không chính xác của khu phố cổ, vì 36 phố phường là một cách gọi ước lệ khu vực đô thị cổ, nằm bên trong và bên ngoài cả khu phố cổ.

2.1.1.1. Vị trí địa lý

Theo quyết định số 70 BXD/KT-QH ngày 30 tháng 3 năm 1995 của Bộ Xây dựng, khu Phố cổ Hà nội có phạm vi được xác định: phía Bắc là phố Hàng Đậu; phía Tây là phố Phùng Hưng; phía Nam là các phố Hàng Bông, Hàng Gai, Cầu Gỗ và Hàng Thùng; phía Đông là đường Trần Quang Khải và đường Trần Nhật Duật.

Khu phố cổ Hà Nội thuộc địa bàn quận Hoàn Kiếm tổng diện tích khoảng 100 ha, có 76 tuyến phố thuộc 10 phường: phường Hàng Đào, Hàng Bạc, Hàng Buồm, Hàng Bồ, Hàng Bông, Hàng Gai, Hàng Mã, Đồng Xuân, Cửa Đông, Lý Thái Tổ. Mặc dù các phố cổ của Hà Nội còn nằm cả bên ngoài khu vực này, nhưng do đây là khu vực tập trung phố cổ nhiều nhất và còn giữ được những đặc trưng nên chỉ khu vực theo quy định trên được gìn giữ, bảo tồn là khu phố cổ.

2.1.1.2. Lịch sử hình thành

Khu dân cư sinh hoạt và buôn bán sầm uất này đã được hình thành từ thời Lý - Trần, nằm ở phía đông của hoàng thành Thăng Long ra đến sát sông Hồng. Đầu đời Lê, trong sách Dư Địa Chí, Nguyễn Trãi cũng đã đề cập đến tên một số phường nghề tại đây. Dưới thời Lê, đặt phủ Phụng Thiên gồm hai huyện là Vĩnh Thuận và Thọ Xương, thì khu này nằm gọn trong bốn tổng Túc của huyện Thọ Xương là Tiền Túc, Hậu Túc, Tả Túc, Hữu Túc. Bên ngoài khu vực là vòng thành Đại La có trổ các cửa ô.

Thời Lê, giữa khu này có một số đầm hồ, lớn nhất là hồ Thái Cực. Sông Tô Lịch nối với hào thành, các đầm hồ, thông với hồ Hoàn Kiếm và sông Hồng cũng ở khu vực này. Đến cuối thế kỉ 19 thì các sông hồ đó hoàn toàn bị lấp, nhưng vẫn còn để lại dấu tích qua các địa danh: Hà Khẩu, Giang Khẩu, Cầu Gỗ, Cầu Đông.

Thời Lý - Trần, dân cư từ các làng quanh đồng bằng Bắc Bộ tụ tập về khu vực này sinh sống, tạo thành khu phố đông đúc nhất kinh thành. Đến đời Lê, dần dần đã có một số Hoa kiều buôn bán ở đây, hình thành nên các khu phố Tàu.

Thời Pháp thuộc, sau khi lấp toàn bộ các đầm hồ, khu phố được chỉnh trang, người Ấn, người Pháp cũng đến đây buôn bán. Hai chợ nhỏ được giải tỏa để lập chợ Đồng Xuân, Đường ray xe điện Bờ hồ - Thụy Khuê cũng chạy xuyên qua đây.

Cho đến nay, đây vẫn là khu buôn bán nhộn nhịp nhất của Hà Nội.

2.1.2. Tài nguyên du lịch nhân văn

Phố cổ Hà Nội – Hà Nội 36 phố phường đã trở thành trái tim của trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa; nơi tập trung cao nhất mọi hoạt động của đô thị, là hình ảnh đại diện các giá trị văn hoá đô thị của Hà Nội trong gần 1000 năm lịch sử. Phố cổ là dấu ấn sinh động cho lịch sử phát triển đô thị. Những

cái tên của từng dãy phố gợi nhớ đến những mặt hàng do những khu dân cư tiểu thủ công nghiệp sản xuất và buôn bán giao thương, hình thành nên những phố nghề đặc trưng, mang những nét truyền thống riêng biệt của cư dân thành thị, kinh đô mà một số còn được lưu giữ đến ngày nay như phố Hàng Bông, phố Hàng Bạc, phố Lò Rèn, phố Hàng Đồng, ... Mạng lưới đô thị phản ánh cơ cấu tổ chức đô thị cổ gồm 36 phường nghề. Kết cấu xã hội và không gian này được phản ánh trong khía cạnh văn hóa phi vật thể nổi bật, là cái hồn của phố cổ với những làng nghề cổ và những hoạt động mang tính chất truyền thống tại các khu phố Bởi vậy, đây là một không gian đô thị vô cùng sinh động và nhộn nhịp trên từng con phố: những người thợ thủ công làm nghề, những quán ăn đặc sản, những người bán rong tấp nập và những cửa hiệu bày hàng hóa ăm ắp vỉa hè. Bên cạnh giá trị lịch sử, văn hóa, Phố cổ Hà Nội là một quần thể di sản kiến trúc giàu có với những nét và hình thái đặc trưng với rất nhiều ngôi nhà hình ống san sát trên mặt phố, với các công trình tôn giáo tín ngưỡng và các không gian cộng đồng. Ngày nay, khu Phố cổ đang tận dụng cơ hội phát triển kinh tế và đón nhận một lượng khách du lịch rất lớn: các quán cà phê, nhà hàng, cửa hàng lưu niệm thủ công mỹ nghệ và các khách sạn nhỏ đã lần lượt ra đời. Một số nghề như nghề thủ công lụa tơ tằm và buôn bán kim hoàn đã có những bước phát triển vượt bậc. Phố cổ Hà Nội đã được Bộ Văn hóa và Thông tin xếp hạng Di tích Quốc gia ngày 5 tháng 4 năm 2004.

Nhìn chung, đề cập đến tài nguyên du lịch của phố cổ Hà Nội là đề cập đến tài nguyên mang giá trị nhân văn bao gồm tài nguyên vật thể và tài nguyên phi vật thể

2.1.2.1. Tài nguyên vật thể

a) Các phố nghề

Đặc trưng nổi tiếng nhất của khu phố cổ là các phố nghề. Thợ thủ công từ các làng nghề quanh Thăng Long xưa tụ tập về đây, tập trung theo từng khu vực chuyên làm nghề của mình. Các thuyền buôn có thể vào giữa phố để