Yếu Tố Sự Hợp Lý Của Các Loại Chi Phí Dịch Vụ

có ảnh hưởng lớn nhất đến SHL của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre (Hệ số chuẩn hóa = 0,310), tiếp theo là Dịch vụ ăn uống mua sắm (Hệ số chuẩn hóa = 0,234), Sự hợp lý của các loại chi phí dịch vụ (Hệ số chuẩn hóa = 0,181), Hướng dẫn viên vụ (Hệ số chuẩn hóa = 0,141), Hoạt động tham quan, vui chơi, giải trí (Hệ số chuẩn hóa = 0,125), Cơ sở hạ tầng (Hệ số chuẩn hóa = 0,123) và cuối cùng là An ninh, trật tự (Hệ số chuẩn hóa = 0,102).

5.2 Một số hàm ý quản trị

5.2.1 Yếu tố phong cảnh du lịch

Phong cảnh du lịch là yếu tố tác động mạnh nhất đến SHL của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre, bao gồm 5 biến quan sát (PCDL1 đến PCDL5). Kết quả về mức độ cảm nhận của KDL nội địa về yếu tố này cũng đạt mức khá và đứng vị trí số 1 trong bảng đánh giá. Vì vậy, yếu tố phong cảnh du lịch là thế mạnh khi phát triển DLST tỉnh Bến Tre, việc tiếp tục phát triển phong cảnh du lịch và phát huy những giá trị du lịch của địa phương là vấn đề cần thiết.

Theo bảng 4.18, biến quan sát PCDL1 là cao nhất. Điều này chứng tỏ tỉnh Bến Tre có nhiều điểm tham quan mang dấu ấn văn hóa – lịch sử, nhiều phong cảnh thiên nhiên đẹp, mộc mạc và rất thu hút du khách, nhưng ngoài một số điểm DLST lớn thì hầu hết là hình thức kinh doanh tự phát của người dân chứ chưa được đầu tư và khai thác hợp lý. Vì vậy, chính quyền địa phương cần đẩy mạnh việc thu hút đầu tư du lịch bằng cách đề ra những chính sách ưu đãi, hỗ trợ dành cho các nhà đầu tư trong và ngoài tỉnh. Tập trung xây dựng các điểm du lịch đặc thù, thiết kế những điểm DLST có diện tích rộng để du khách có thể vừa tham gia cắm trại, họp mặt, vừa tận hưởng vẻ đẹp nguyên sơ sông nước miệt vườn. Đồng thời, cần xác định một cách cụ thể tiềm năng, thế mạnh của địa phương và thể hiện một cách xuyên suốt trong tầm nhìn quy hoạch tổng thể của tỉnh để phát triển du lịch bền vững, tránh việc cấp ph p đầu tư ồ ạt, làm phá vỡ bản sắc riêng của địa phương.

5.2.2 Yếu tố dịch vụ ăn uống, mua sắm

Yếu tố thứ 2 tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng là nhóm yếu tố dịch vụ ăn uống, mua sắm, bao gồm 4 biến quan sát (AUMS1, 2, 4 và 5). Theo bảng

4.24, điểm trung bình thấp nhất là biến quan sát AUMS4: Các loại đặc sản và quà lưu niệm đa dạng, phong phú cho du khách thoải mái lựa chọn, mua sắm. Kết quả về mức độ cảm nhận của KDL nội địa về nhóm yếu tố này đạt mức trung bình và đứng vị trí số 7 trong bảng đánh giá. Điều này cho thấy rằng KDL quan tâm nhiều đến các loại món ăn, đặc sản cũng như quà lưu niệm khi đến với DLST tỉnh Bến Tre, ngoài việc KDL tham quan và trải nghiệm thì các hoạt động ăn uống, mua sắm các loại đặc sản, quà lưu niệm cũng vô cùng quan trọng, các doanh nghiệp nên chú trọng để phát triển dịch vụ này hơn nữa để đáp ứng SHL của khách hàng. Các điểm du lịch nên thường xuyên cập nhật thực đơn, bổ sung các món ăn cho phong phú, giới thiệu đến du khách các món đặc sản địa phương cùng những n t ẩm thực dân dã truyền thống của tỉnh Bến Tre.

5.2.3 Yếu tố sự hợp lý của các loại chi phí dịch vụ

Yếu tố thứ 3 tác động đến mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa là nhóm yếu tố sự hợp lý của các loại chi phí dịch vụ, bao gồm 4 biến quan sát (CPDV1 đến CPDV4). Theo bảng 4.20, thấp nhất là biến quan sát CPDV3: Chi phí cho các hoạt động vui chơi, giải trí phù hợp. Kết quả về mức độ cảm nhận của KDL nội địa về yếu tố này đạt mức khá và đứng vị trí số tư trong bảng đánh giá. Các cơ quan chức năng cần quan tâm đến việc quản lý chi phí của các cơ sở kinh doanh du lịch bằng việc thường xuyên kiểm tra, giám sát việc chấp hành các quy định về niêm yết giá cho các hoạt động của KDL khi đến với DLST tỉnh Bến Tre, đảm bảo bán đúng giá, đúng chất lượng, cần điều chỉnh các mức chi phí sao cho hợp lý nhất để KDL hài lòng khi đến tham quan nơi đây.

5.2.4 Yếu tố hướng dẫn viên

Yếu tố thứ 4 tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đó chính là nhóm yếu tố hướng dẫn viên, bao gồm 4 biến quan sát (HDV1 đến HDV4). Theo bảng 4.21, thấp nhất là biến quan sát HDV4: Có kiến thức tốt về du lịch, về lịch sử văn hóa địa phương. Kết quả về mức độ cảm nhận của KDL nội địa về yếu tố này đạt mức khá và đứng vị trí số 4 trong bảng đánh giá. Hướng dẫn viên tại các điểm du lịch phải luôn có tinh thần trách nhiệm, vui vẻ và nhiệt tình với công việc, tương

tác tốt với KDL. Ngoài ra, họ cần nhạy bén, dự đoán các trường hợp ngoài ý muốn xảy ra để có hướng giải quyết tình huống tốt nhất. Vì vậy, các doanh nghiệp tại các điểm DLST cần tổ chức các chương trình tập huấn, nâng cao nghiệp vụ, trình độ chuyên môn cho nhân viên, bên cạnh đó, các doanh nghiệp cần có cơ chế lương, thưởng tốt để khuyến khích tinh thần cho nhân viên của mình.

5.2.5 Yếu tố hoạt động tham quan, vui chơi, giải trí

Yếu tố thứ 5 tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đó chính là nhóm yếu tố hoạt động tham quan, vui chơi, giải trí, bao gồm 4 biến quan sát (TQVCGT2 đến TQVCGT5). Theo bảng 4.22, biến quan sát thấp nhất là TQVCGT4: Tham quan các làng nghề truyền thống, di tích lịch sử. Kết quả về mức độ cảm nhận của KDL nội địa về yếu tố này đạt mức khá và đứng vị trí số 5 trong bảng đánh giá. Đây là điểm quan trọng tạo nên điểm nhấn riêng cho DLST tại các điểm du lịch nên doanh nghiệp và địa phương cần tăng cường đẩy mạnh các hoạt động tham quan và giải trí cho du khách, tăng sự phong phú, hấp dẫn để thu hút du khách tiếp tục khám phá, trải nghiệm, cần biết kết hợp nhiều sản phẩm du lịch như kết hợp DLST với du lịch cộng đồng, chương trình lễ hội văn hóa dân gian, các hoạt động vui chơi dân gian như đáng bắt cá, chèo thuyền, các chương trình du lịch về nguồn...để kích thích du khách tìm hiểu thêm về lịch sử, văn hóa và con người địa phương.

5.2.6 Yếu tố cơ sở hạ tầng

Yếu tố thứ 6 tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đó chính là nhóm yếu tố sơ sở hạ tầng, bao gồm 4 biến quan sát (CSHT1, 2, 3 và 5). Theo bảng 4.19, thấp nhất là biến quan sát CSHT2: Hệ thống giao thông đến điểm du lịch thuận tiện, dễ đi. Kết quả về mức độ cảm nhận của KDL nội địa về yếu tố này đạt mức khá và đứng vị trí số 2 trong bảng đánh giá. Để nâng cao SHL của KDL về yếu tố này, chính quyền địa phương và các nhà kinh doanh dịch vụ cần quan tâm đến việc nâng cấp hệ thống đường xá, phương tiện giao thông vận chuyển, tạo điều kiện đi lại thuận tiện và an toàn cho du khách. Đối với DLST tỉnh Bến Tre, du khách sử dụng phương tiện vận chuyển khi tham quan rất nhiều (Xe điện, xe ngựa, xuồng,

ghe...), vì vậy phải nâng cấp hệ thống này cho khách du thấy cảm nhận được sự thoái mái và an toàn. Đầu tư các trang thiết bị cần thiết, hệ thống thông tin liên lạc để mang lại sự hài lòng nhất cho du khách.

5.2.7 Yếu tố an toàn, trật tự

Yếu tố thứ 7 tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng là nhóm yếu tố an toàn, trật tự, bao gồm 5 biến quan sát (từ ATTT1 đến ATTT5). Kết quả về mức độ cảm nhận của KDL nội địa về yếu tố này đạt mức khá và đứng vị trí số 6 trong bảng đánh giá. Điều này cho thấy rằng KDL vẫn chưa hài lòng về yếu tố ATTT khi đến với DLST tỉnh Bến Tre. Theo bảng 4.18, một số chỉ tiêu về an toàn (ATTT4: Tình trạng thách giá, chèo kéo khách, ATTT2: Có các dụng cụ y tế cho các trường hợp cần thiết) tại các điểm du lịch vẫn chưa được KDL hài lòng (bảng 4.23). Vì vậy, địa phương và các đơn vị kinh doanh du lịch cần quan tâm nhiều hơn đến các biện pháp bảo đảm an toàn, an ninh trật tự cho du khách, hạn chế tình trạng thách giá, chèo kéo khách, trang bị đầy đủ cho phòng y tế. Tại các điểm du lịch cần có bảo vệ an ninh để hỗ trợ, đảm bảo an toàn, an ninh cho KDL.

5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu đã có những đóng góp nhất định trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến SHL của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre, tuy nhiên, nghiên cứu này vẫn còn một số hạn chế như sau:

Về mặt đối tượng khảo sát của nghiên cứu vẫn còn hạn chế ở KDL nội địa, một phần vì điều kiện chọn mẫu thuận tiện nên tác giả chỉ khảo sát khách trong nước, hơn nữa, số lượng khách quốc tế đến đây cũng còn hạn chế. Vì vậy, hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát ở cả du khách trong và ngoài nước. Nghiên cứu chỉ tập trung nghiên cứu vào những yếu tố SHL của KDL chứ chưa chú trọng đến những yếu tố ngẫu nhiên khác… điều này làm cho các yếu tố khám phá trong đề tài chưa tác động hoàn toàn đến mức độ hài lòng của khách hàng (chỉ số R bình phương 68,6%). Nếu như có thể có thêm nguồn lực và điều kiện thì nhóm nghiên cứu sẽ mở rộng thêm những yếu tố ngẫu nhiên tác động khác.

Cuối cùng, kết quả phân tích hồi quy của nghiên cứu có giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0,679 chứng tỏ mô hình giải thích được 67,9% sự thay đổi của biến phụ thuộc. Như vậy, vẫn còn 32,1% những yếu tố khác có tác động đến SHL của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre dành cho những hướng nghiên cứu tiếp theo.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu tiếng Việt

1. Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang (2011). “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang”. Tạp chí Khoa học. 19b, 85-96.

2. Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Số 2 (19) 2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng.

3. TS. Nguyễn Công Khanh (2004), Đánh giá và đo lường trong khoa học và xã hội, NXB Chính trị Quốc gia.

4. Mai Khanh (2015), “ Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên”, Đại học Công nghệ Tp Hồ Chí Minh.

5. Quốc Hội Việt Nam (2005). Luật du lịch. Số 44/2005/QH11. Hà Nội.

6. Thủ tướng Chính phủ (2011). Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030. Số 2473/QĐ-TTg. Hà Nội.

7. Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Lao động

- Xã hội, Hà Nội.

8. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức, TP. Hồ Chí Minh.

9. Nguyễn Đình Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nhà xuất bản Lao động - Xã hội, Hà Nội.

Danh mục tài liệu tiếng Anh

10. Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992). „Measuring service quality: A reexamination and extension‟, Journal of Marketing, 56, 55-68.

11. Gronroos, C. A. (1984). „Service Quality Model and Its Marketing Implictions, European‟, Journal of Marketing, 18(4), 36-44.

12. Hair, J. F., Black, B., Babin, B., Andersion, R. E. & Tatham, R. L., (1998).

Multivariate data analysis, Prentice-Hall, International, Inc.

13. Parasuraman, A. Zeithaml, V.A & Berry, L. L. (1985). „A Conceptual Model of

PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN VÀ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH XÂY DỰNG THANG ĐO LƯỜNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA

ĐỐI VỚI DU LỊCH SINH THÁI TỈNH BẾN TRE

1. Thiết kế nghiên cứu

1.1. Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo về sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre.

1.2. Phương pháp thực hiện

Thảo luận nhóm tập trung.

1.3. Đối tượng tham gia thảo luận nhóm

Một nhóm thảo luận gồm 30 người là đại diện của Sở văn hóa thể thao du lịch tỉnh Bến Tre, đại diện các điểm du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre và của khách du lịch nội địa đã tham quan du lịch.

1.4. Dàn bài thảo luận nhóm Phần I: Giới thiệu Xin chào anh/chị,

Tôi tên Trần Thị Thảo Kha, là học viên năm cuối lớp cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh, thuộc Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh. Hiện tôi đang làm luận văn thạc sỹ về đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre”. Tôi rất hân hạnh xin được thảo luận với các anh/chị về đề tài này. Xin anh/chị lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hoặc sai cả. Tất cả các quan điểm của quý anh/chị đều giúp ích cho chương trình nghiên cứu của tôi.

Thời gian dự kiến khoảng sáu mươi phút.

Phần II: Khám phá yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa

1. Anh/chị có cho rằng các yếu tố sau đây sẽ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre hay không? Mức độ quan trọng của từng yếu tố theo đánh giá của Anh/chị là như thế nào? Vì sao? Vui lòng điền vào bảng dưới:

1.Rất không quan trọng 2.Không quan trọng 3.Không ý kiến 4.Quan trọng 5.Rất quan trọng

Tên yếu tố

Có ảnh hưởng	Không ảnh hưởng	Mức độ quan trọng (1,2,3,4 hoặc 5)
Phong cảnh du lịch.
Cơ sở hạ tầng.
Hướng dẫn viên du lịch.
An toàn, trật tự.
Dịch vụ ăn uống, mua sắm.
Hoạt động tham quan, vui chơi, giải trí.
Cơ sở lưu trú.
Chi phí các loại dịch vụ.