2 | 3 | 4 | 5 | |
Rất không đồng ý | Không đồng ý | Bình thường | Đồng ý | Rất đồng ý |
Có thể bạn quan tâm!
-
Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Và Tiếp Thị Truyền Thông. -
Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Công Ty Giai Đoạn 2017-2019. -
Phân Tích Nhân Tố Khám Phá (Exploratory Factor Analysis – Efa). -
Định Hướng Và Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Du Lịch Của Khách Hàng Tại Công Ty Vietravel Chi Nhánh Huế. -
Đánh Giá Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng -
Phân Tích Nhân Tố Khám Phá Exploratory Factor Analysis – Efa.
Xem toàn bộ 117 trang tài liệu này.
2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Cơ sở vật chất”.
Thang đo Cơ sở vật chất gồm 4 biến quan sát: Không gian rộng rãi; Cơ sở vật chất kĩ thuật không có hỏng hốc; Phương tiện đưa đón khách hàng hiện đại; Cơ sở vật chất sang trọng.
Bảng 2. 15: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Cơ sở vật chất
Rất không đồng ý | Không đồng ý | Bình thường | Đồng ý | Rất đồng ý | Giá trị trung bình (T=4) | Sig. (2- tailed) (T=4) | |
% | % | % | % | % | |||
Không gian rộng rãi. | 8,3 | 10,8 | 21,7 | 19,2 | 40,0 | 3,72 | 0,020 |
Cơ sở vật chất kĩ thuật không có hỏng hốc. | 10,0 | 37,5 | 22,5 | 15,0 | 15,0 | 2,88 | 0,000 |
Phương tiện đưa đón khách hàng hiện đại. | 3,3 | 33,3 | 24,2 | 19,2 | 20,0 | 3,19 | 0,000 |
Cơ sở vật chất sang trọng. | 10,0 | 20,0 | 20,0 | 29,2 | 20,8 | 3,31 | 0,000 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả).
Giả thuyết:
H0: µ = 4 (Sig. > 0,05) H1: µ ≠ 4 (Sig. < 0,05)
Từ kết quả của bảng trên ta thấy cả 4 nhận định đều có mức ý nghĩa Sig.<0,005 (bác bỏ H0, chấp nhận H1). Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 4 nhận định này để đưa ra kết luận. Hay nói cách khác, khách hàng đã hoàn toàn đồng ý với 4 nhận định trên.
- Nhận định “Không gian rộng rãi” được khách hàng đánh giá cao nhất trong nhóm “Cơ sở vật chất” với giá trị trung bình 3,72. Văn phòng công ty là nơi gây ấn tượng đầu tiên với khách hàng, vì vậy việc tạo ra một không gian rộng rãi và thoáng mát là yếu tố được quan tâm để giúp khách hàng có sự thoải mái trong quá trình tìm hiểu dịch vụ và nhanh chóng đưa ra quyết định lựa chọn dịch vụ du lịch.
- Nhận định “ Cơ sở vật chất sang trọng” đứng vị trị thứ 2 trong nhóm Cơ sở vật chất
với mức giá trị trung bình là 3,31. Bên cạnh không gian rộng rãi thì nơi tư vấn, phục vụ
khách hàng cũng nên có các cơ sở vật chất sang trọng giúp khách hàng tăng sự tin tưởng đối với thương hiệu công ty Vietravel chi nhánh Huế.
- Nhận định “Phương tiện đưa đón khách hàng hiện đại” đứng vị trí thứ 3 trong nhóm Cơ sở vật chất với mức giá trị trung bình là 3,19. Qua đó có thể thấy rằng khách hàng khá hài lòng với dịch vụ đưa đón của công ty. Điều này đảm bảo cho khách hàng có một trải nghiệm du lịch sạch sẽ, nhanh chóng và tiện nghi.
- Nhận định “Cơ sở vật chất kĩ thuật không có hỏng hốc” đứng vị trí thứ 4, cũng là nhận định được khách hàng đánh giá thấp nhất trong trong nhóm cơ sở vật chất với giá trị trung bình là 2,88 (dưới cả mức bình thường). Qua đó, thấy rằng cơ sở vật chất kĩ thuật còn có một số cơ sở vật chất còn hỏng hốc. Công ty cần lưu tâm phát hiện và sửa chữa các thiết bị hư hại nhanh chóng, kịp thời.
2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng.
Thang đo Khả năng đáp ứng gồm 4 biến quan sát: Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn; Nhân viên phục vụ nhanh chóng; Nhân viên hiểu và thực hiện đúng những yêu cầu của khách hàng; Các thắc mắc của bạn được trả lời một cách nhanh chóng.
Bảng 2. 16: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng
Rất không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất đồng ý | Giá trị trung bình (T=4) | Sig. (T=4) | |
% | % | % | % | % | |||
Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn. | 5,0 | 4,2 | 18,3 | 35,8 | 36,7 | 3,95 | 0,614 |
Nhân viên phục vụ nhanh chóng. | 0,0 | 5,0 | 20,8 | 33,3 | 40,8 | 4,1 | 0,227 |
Nhân viên hiểu và thực hiện đúng những yêu cầu của khách hàng. | 1,7 | 9,2 | 34,2 | 25,0 | 30,0 | 3,73 | 0,005 |
Các thắc mắc của bạn được trả lời một cách nhanh chóng. | 3,3 | 7,5 | 29,2 | 35 | 25 | 3,71 | 0,002 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả).
Giả thuyết:
H0: µ = 4 (Sig. > 0,05)
H1: µ ≠ 4 (Sig. < 0,05)
Từ kết quả điều tra được từ bảng trên, ta có thể thấy rằng có 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig. <0,05. Đó là “Nhân viên hiểu và thực hiện đúng những yêu cầu của khách hàng” và “Các thắc mắc của bạn được trả lời một cách nhanh chóng” (bác bỏ Ho, chấp nhận H1). Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định trên để đưa ra kết luận. Ngoài ra, kết quả từ bảng trên cũng cho ta 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig. >0,05 đó là “Nhân viên phục vụ nhanh chóng” và “Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn” (bác bỏ H1, chấp nhận H0) nên nghiên cứu sẽ không dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận.
- Nhận định “Nhân viên hiểu và thực hiện đúng những yêu cầu của khách hàng” được đánh giá cao thứ 3 với giá trị trung bình là 3,73 và mức ý nghĩa Sig. =0,005. Trong bất kỳ hoạt động cung cấp dịch vụ nào thì việc nhân viên hiểu và làm đúng những yêu cầu của khách hàng sẽ có vai trò rất quan trọng. Nó là tiền đề cho sự tin tưởng và việc tiếp tục quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty Vietravel chi nhánh Huế trong những lần tiếp theo.
- Nhận định “Các thắc mắc của bạn được trả lời một cách nhanh chóng” đứng vị trí thứ 4 với giá trị trung bình là 3,71. Nếu các thắc mắc của khách hàng được nhân viên trả lời một cách nhanh chóng thì việc đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng sẽ nhanh chóng hơn. Đây cũng là cơ sở để khách hàng duy trì sự tin tưởng của mình để tiếp tục lựa chọn sử dụng dịch vụ du lịch của công ty.
2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Khuyến mãi ưu đãi.
Thang đo Khuyến mãi ưu đãi gồm có 4 biến quan sát: Công ty thường xuyên có nhiều ưu đãi; Các chương trình khuyến mãi đa dạng; Có nhiều chương trình khuyến mãi đến các đối tượng khách hàng khác nhau; Thời gian khuyến mãi của công ty dài.
Bảng 2. 17: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Khuyến mãi ưu đãi
Rất không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất đồng ý | Giá trị trung bình (T=4) | Sig. (T=4) | |
% | % | % | % | % | |||
Công ty thường xuyên có nhiều ưu đãi. | 3,3 | 5,8 | 29,2 | 25,8 | 35,8 | 3,85 | 0,131 |
Các chương trình khuyến mãi đa dạng. | 6,7 | 7,5 | 28,3 | 35,0 | 22,5 | 3,59 | 0,000 |
Có nhiều chương trình khuyến mãi đến các đối tượng khách hàng khác nhau. | 3,3 | 13,3 | 21,7 | 29,2 | 32,5 | 3,74 | 0,015 |
Thời gian khuyến mãi của công ty dài. | 2,5 | 21,7 | 27,5 | 36,7 | 11,7 | 3,33 | 0,000 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả).
Giả thuyết:
H0: µ = 4 (Sig. > 0,05) H1: µ ≠ 4 (Sig. < 0,05)
Theo kết quả có được từ bảng trên, ta có 3 nhận định có mức ý nghĩa Sig. <0,05 đó là “Các chương trình khuyến mãi đa dạng”, “Có nhiều chương trình khuyến mãi đến các đối tượng khác nhau”, “Thời gian khuyến mãi dài” (bác bỏ H0, chấp nhận H1). Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 3 nhận định này để đưa ra kết luận. Ngoài ra, kết quả từ bảng trên cũng cho ta 1 nhận định có mức ý nghĩa Sig. >0,05 là “Công ty thường xuyên có nhiều ưu đãi” (bác bỏ H0, chấp nhận H1) nên nghiên cứu sẽ không dựa vào giá trị trung bình của nhận định này để đưa ra kết luận.
- 2 nhận định “Các chương trình khuyến mãi đa dạng” và “Có nhiều chương trình khuyến mãi đến các đối tượng khách hàng khác nhau” có giá trị trung bình lần lượt là 3,59 và 3,74 – có thể xem đây là mức điểm khá cao. Qua đó, có thể thấy rằng khách hàng khá hài lòng với các chương trình khuyến mãi mà Vietravel cung cấp đến khách hàng. Các chương trình khuyến mãi của Vietravel hầu như diễn ra hàng tháng và được đăng lên trang web Vietravel.com và facebook chính thức của Vietravel.
- Nhận định “Thời gian khuyến mãi dài” được khách hàng đánh giá khá thấp khi chỉ có giá trị trung bình là 3,33. Ngoài việc tích cực đưa ra các chương trình khuyến mãi phục vụ khách hàng thì cần chú ý đến thời gian khuyến mãi. Điều này giúp khách hàng chuẩn bị, sắp xếp được công việc, tiền bạc để có chuyến đi du lịch thoải mái và tiết kiệm chi phí.
2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Uy tín thương hiệu.
Thang đo Uy tín thương hiệu gồm có 4 biến quan sát: Thương hiệu của công ty được nhiều người biết đến; Công ty thực hiện đúng những gì công ty cam kết với khách hàng; Công ty mang đến cho bạn cảm giác an toàn, tin tưởng khi sử dụng; Công ty là thương hiệu đầu tiên bạn nghĩ đến khi sử dụng.
Bảng 2. 18: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Uy tín thương
hiệu
Rất không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất đồng ý | Giá trị trung bình (T=4) | Sig. (T=4) | |
% | % | % | % | % | |||
Thương hiệu của công ty được nhiều người biết đến. | 5,0 | 12,5 | 10,0 | 30,8 | 41,7 | 3,92 | 0,453 |
Công ty thực hiện đúng những gì công ty cam kết với khách hàng. | 2,5 | 8,3 | 16,7 | 25,8 | 46,7 | 4,06 | 0,560 |
Công ty mang đến cho bạn cảm giác an toàn, tin tưởng khi sử dụng. | 1,7 | 20,8 | 22,5 | 33,3 | 21,7 | 3,68 | 0,005 |
Công ty là thương hiệu đầu tiên bạn nghĩ đến khi sử dụng. | 6,7 | 10,8 | 24,2 | 25,0 | 33,3 | 3,53 | 0,000 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả).
Giả thuyết:
H0: µ = 4 (Sig. > 0,05) H1: µ ≠ 4 (Sig. < 0,05)
Theo như kết quả điều tra trên, ta có 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig. <0,05 đó là “Công ty mang đến cho bạn cảm giác an toàn, tin tưởng khi sử dụng” và “Công ty là
thương hiệu đầu tiên bạn nghĩ đến khi sử dụng” (bác bỏ H0, chấp nhận H1). Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận. Ngoài ra, kết quả từ bảng trên cũng cho ta 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig. >0,05 là “ Công ty thực hiện đúng những gì công ty cam kết với khách hàng” và “Thương hiệu của công ty được nhiều người biết đến” (bác bỏ H1, chấp nhận H0). Do vậy, nghiên cứu không dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận.
- Nhận định “Công ty mang đến cho bạn cảm giác an toàn, tin tưởng khi sử dụng” được khách hàng đánh giá cao thứ 3 trong nhóm Uy tín thương hiệu với giá trị trung bình là 3,68. Có thể thấy rằng thương hiệu của công ty Vietravel chi nhánh Huế được khách hàng biết đến rộng rãi và tin tưởng trên thị trường thành phố Huế.
- Nhận định “Công ty là thương hiệu đầu tiên bạn nghĩ đến khi sử dụng” đứng vị trí thứ 4 trong nhóm Uy tín thương hiệu với giá trị trung bình là 3,53. Điều này có thể thấy rằng khách hàng đã có những trải nghiệm du lịch tốt đẹp từ những lần đã sử dụng dịch vụ trước đây cũng như là các chương trình xúc tiến quảng bá thương hiệu của công ty hết sức hiệu quả, có dấu ấn với tâm trí khách hàng.
2.2.5.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Giá cả.
Thang đo Giá cả gồm 4 biến quan sát: Giá cả phù hợp với thu nhập của tôi; Giá cả rẻ so với thị trường; Giá cả đưa ra giúp tôi có nhiều lựa chọn; Giá cả có tính cạnh tranh với các công ty khác.
Bảng 2.19: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Giá cả
Rất không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất đồng ý | Giá trị trung bình (T=4) | Sig. (T=4) | |
% | % | % | % | % | |||
Giá cả phù hợp với thu nhập của tôi. | 1,7 | 8,3 | 15,0 | 23,3 | 51,7 | 4,15 | 0,126 |
Giá cả rẻ so với thị trường. | 9,2 | 15,8 | 30,8 | 44,2 | 41,3 | 4,10 | 0,267 |
Giá cả đưa ra giúp tôi có nhiều lựa chọn. | 6,7 | 5,8 | 20,8 | 35,8 | 30,8 | 3,78 | 0,041 |
Giá cả có tính cạnh tranh với các công ty khác. | 2,5 | 7,5 | 22,5 | 34,2 | 33,3 | 3,88 | 0,221 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả).
Giả thuyết:
H0: µ = 4 (Sig. > 0,05) H1: µ ≠ 4 (Sig. < 0,05)
Theo như kết quả điều tra trên, ta có 1 nhận định có mức ý nghĩa Sig. <0,05 đó là “Giá cả đưa ra giúp tôi có nhiều lựa chọn” (bác bỏ H0, chấp nhận H1). Do vậy nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của nhận định trên để đưa ra kết quả. Ngoài ra, kết quả từ bảng trên cũng cho ta 3 nhận định có mức ý nghĩa Sig. >0,05 là “Giá cả phù hợp với thu nhập của tôi”, “Giá rẻ so với thị trường” và”Giá cả có tính cạnh tranh với các công ty khác” (bác bỏ H1, chấp nhận H0) nên nghiên cứu sẽ không dựa vào giá trị trung bình để ra kết luận.
- Nhận định “Giá cả đưa ra giúp tôi có nhiều lựa chọn” được khách hàng đánh giá khá thấp với giá trị trung bình là 3,78. Ngoài việc đem đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, công ty Vietravel chi nhánh Huế còn mang đến các sản phẩm có giá cả đa dạng phù hợp với thu nhập cũng như nhiều đối tượng, tầng lớp khách hàng khác nhau.
2.2.5.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định.
Thang đo Quyết định gồm 3 biến quan sát: Quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của tôi là hoàn toàn đúng đắn; Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ du lịch những lần sau; Tôi sẽ giới thiệu các dịch vụ du lịch của công ty cho bạn bè, người thân.
Bảng 2. 20: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Quyết định
Rất không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất đồng ý | Giá trị trung bình (T=4) | Sig. (T=4) | |
% | % | % | % | % | |||
Quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của tôi là hoàn toàn đúng đắn. | 0,0 | 0,8 | 65,8 | 5,0 | 7,3 | 3,75 | 0,000 |
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ du lịch những lần sau. | 0,0 | 3,3 | 30,8 | 56,7 | 9,2 | 3,72 | 0,000 |
Tôi sẽ giới thiệu các dịch vụ du lịch của công ty cho bạn bè, người thân. | 0,0 | 2,5 | 34,2 | 56,7 | 6,7 | 3,68 | 0,000 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả).
Giả thuyết:
H0: µ = 4 (Sig. > 0,05) H1: µ ≠ 4 (Sig. < 0,05)
Từ kết quả của bảng cho ta thấy cả 3 nhận định đều có mức ý nghĩa Sig. <0,05 đó là “Quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của tôi là hoàn toàn đúng đắn”, “Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ du lịch những lần sau” và “Tôi sẽ giới thiệu các dịch vụ du lịch của công ty cho bạn bè, người thân” (bác bỏ H0, chấp nhận H1). Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 3 nhận định này để đưa ra kết luận.
Giá trị trung bình của 3 nhận định trên được khách hàng đánh giá là khá tốt với giá trị trung bình lần lượt là 3,75; 3,72 và 3,68. Có thể thấy rằng khách hàng khá hài lòng với nhũng gì mà công ty Vietravel chi nhánh Huế đã cung cấp. Nhưng đó vẫn chưa phải là mức mà khách hàng thật sự mong muốn, họ yêu cầu công ty cần làm tốt hơn nữa so với việc chỉ nhận được mức đánh giá trên 3. Vì vậy, toàn bộ ban quản trị cùng toàn thể đội ngũ nhân viên cần phải quyết tâm hơn nữa, hoàn thiện năng lực, trình độ chuyên môn và cung cấp các dịch vụ du lịch lữ hành cho khách hàng một cách tốt nhất, đầy đủ nhất và nhanh nhất có thể. Để từ đó nhận được nhiều sự đánh giá tốt đẹp hơn về các hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch của công ty.
2.3. Đánh giá chung về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty Vietravel chi nhánh Huế.
2.3.1. Những ưu điểm của dịch vụ du lịch tại công ty Vietravel chi nhánh Huế.
- Là người tiên phong mở rộng thị trường nên có nhiều kinh nghiệm và có thương
hiệu mạnh.
- Tiên phong ứng dụng công nghệ thông tin, tạo sự tiện lợi nhất cho khách hàng.
- Đội ngũ nhân viên đông đảo và được đào tạo bài bản.
- Mạng lưới hoạt động rộng khắp.
- Có nhiều loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi đặc biệt.
- Đẩy mạnh mối liên kết giữa công ty, hàng không và khu nghỉ dưỡng.
2.3.2. Những hạn chế của dịch vụ du lịch tại công ty Vietravel chi nhánh Huế.
- Giải quyết khiếu nại còn chậm.
- Chưa có chiến lược tiếp cận khách hàng mục tiêu phù hợp.
- Phương châm kinh doanh của công ty là luôn luôn quan tâm, chăm sóc và thấu hiểu khách hàng. Tuy nhiên khách hàng lại chưa hài lòng về mức độ đồng cảm của công ty với khách hàng, đa số khách hành đều cảm thấy mình được quan tâm nhưng với họ như vậy là chưa đủ so với những gì họ kỳ vọng ở công ty.