Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ in ấn tại Công ty cổ phần in Thuận Phát - 1

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ IN ẤN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN IN THUẬN PHÁT

Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện

TS. Phan Thanh Hoàn Tưởng Thu Hà

Lớp K51E Quản Trị Kinh Doanh

Mã SV: 17K4021049

Niên khóa: 2017 – 2021

Huế, tháng 4 năm 2021

Khóa luận tốt nghiệp TS. Phan Thanh Hoàn

SVTH: Tưởng Thu Hà i

N

LỜI CẢM Ơ

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này trước hết tôi xin gửi đến quý thầy, cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế - Đại học Huế lời cảm ơn chân thành đã giúp tôi có thể hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp Đại học với đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ in ấn tại Công ty cổ phần in Thuận Phát”.

Đặc biệt, tôi xin gởi đến thầy TS Phan Thanh Hoàn, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận thực tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của Công ty cổ phần In Thuận Phát, đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại công ty.

Cuối cùng tôi xin cảm ơn các anh chị phòng tài chính kế toán, phòng sản xuất, phòng kinh doanh của Công ty cổ phần In Thuận Phát đã giúp đỡ, cung cấp những số liệu thực tế để tôi hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này.

Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện khóa luận này tôi không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ Quý thầy cô cũng như quý công ty.

Huế, tháng 4, năm 2021 Sinh viên thực hiện Tưởng Thu Hà

MỤC LỤC

...

LỜI CẢM ƠN

..............................................................................................................i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG v

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii

PHẦN 1 MỞ ĐẦU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

1.4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu 3

1.4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 4

1.5 Bố cục đề tài 6

PHẦN 2 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU7 1.1 Cơ sở lý luận 7

1.1.1 Lý thuyết về dịch vụ 7

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 7

1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 9

1.1.1.3 Dịch vụ in ấn 9

1.1.2 Hành vi khách hàng 10

1.1.2.1 Khái niệm về khách hàng 10

1.1.2.2 Khái niệm hành vi khách hàng 11

1.1.2.3 Thị trường khách hàng 12

1.1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 12

1.1.2.5 Tiến trình thông qua quyết định mua 15

1.1.3.1 Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) 18

1.1.3.2 Mô hình chấp thuận công nghệ ( Technology Acceptance Model – TAM) 18

1.1.3.3 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA) 20

1.1.4 Mô hình nghiên cứu 21

1.1.4.1 Bình luận các nghiên cứu liên quan 21

1.1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

1.1.4.3 Các giả thuyết nghiên cứu 23

1.1.4.4 Mã hóa thang đo nghiên cứu 25

1.2 Cơ sở thực tiễn 27

1.2.1 Tổng quan thị trường in ấn Việt Nam 27

1.2.2 Tình hình thị trường in ấn thành phố Huế 29

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ IN ẤN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN IN THUẬN PHÁT 31

2.1 Giới thiệu chung về Công ty cổ phần In Thuận Phát 31

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 31

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động của công ty 32

2.1.2.1 Chức năng 32

2.1.2.2 Nhiệm vụ 32

2.1.2.3 Lĩnh vực hoạt động 33

2.1.3 Tổ chức bộ máy quản lý của Công ty 33

2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý 33

2.1.4 Tổ chức bộ máy kế toán và chế độ kế toán áp dụng tại công ty 34

2.1.4.1 Tổ chức bộ máy kế toán 34

2.1.5 Tình hình lao động của Công ty cổ phần In Thuận Phát năm 2017-2019 38

2.1.6 Tình hình tài sản nguồn vốn tại Công ty cổ phần In Thuận Phát giai đoạn 2017- 2019 41

2.1.7 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần In Thuận Phát giai đoạn 2017 - 2019 48

2.2 Kết quả nghiên cứu 50

2.2.1 Những chính sách liên quan đến hành vi khách hàng của Công ty cổ phần In

Thuận Phát 50

2.2.2 Đặc điểm mẫu điều tra 52

2.2.2.1 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 52

2.2.2.2 Cơ cấu mẫu theo giới tính 54

2.2.2.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp. 54

2.2.2.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 55

2.2.3 Mô tả hành vi của mẫu nghiên cứu 56

2.2.3.1 Số lần sử dụng dịch vụ 56

2.2.3.2 Mục đích sử dụng dịch vụ in ấn 56

2.2.3.3 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ 57

2.2.3.4 Lí do sử dụng dịch vụ 57

2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 58

2.3.1 Kiểm định độ tin cậy của biến độc lập 58

2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của biến phụ thuộc 60

2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA 61

2.4.1 Kiểm định KMO và Bartlett's biến độc lập 61

2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 62

2.4.3 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 64

2.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 65

2.5.1 Kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 65

2.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy 65

2.5.3 Phân tích hồi quy 66

2.6 Phân tích các đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng đối với dịch vụ in ấn của Công ty cổ phần In Thuận Phát. 70

2.6.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm cảm nhận về chất lượng 71

2.6.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm cảm nhận về giá cả 72

2.6.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhận thức hữu dụng 73

2.6.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm chuẩn chủ quan 74

2.6.5 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm hành vi khách hàng 76

2.7 Đánh giá chung về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ in ấn của Công ty cổ phần In Thuận Phát 77

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY HÀNH VI KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ IN ẤN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN IN THUẬN PHÁT 78

3.1 Định hướng của Công ty cổ phần In Thuận Phát trong thời gian tới 78

3.2 Giải pháp làm thúc đẩy hành vi của khách hàng thành phố Huế đối với dịch

vụ in ấn của công ty cổ phần cổ phần In Thuận Phát 79

3.2.1 Nhóm giải pháp dựa trên nhóm yếu tố cảm nhận về chất lượng 79

3.2.2 Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố giá cả 79

3.2.3 Giải pháp về nhận thức hữu dụng 80

3.2.4 Giải pháp về nhóm chuẩn chủ quan 80

3.2.5 Một số giải pháp khác 81

PHẦN 3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83

1. Kết luận 83

2. Kiến nghị 84

2.1 Kiến nghị đối với tỉnh Thừa Thiên Huế 84

2.2 Kiến nghị đối với các bên liên quan 84

DANH LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

PHỤ LỤC 1 MÃ HÓA THANG ĐO 89

PHỤ LỤC 2 PHIẾU ĐIỀU TRA 91

PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS 96

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 12

Bảng 1.2: Mã hóa thang đo 25

Bảng 2.1: Tình hình lao động của công ty 38

Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn giai đoạn 2017-2019 41

Bảng 2.3: Tình hình hoạt động sản xuất của công ty 47

Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra 51

Bảng 2.5: Số lần sử dụng dịch vụ 55

Bảng 2.6: Mục đích sử dụng 55

Bảng 2.7: Nguồn thông tin giúp khách hàng tiếp cận 56

Bảng 2.8: Lý do khách hàng sử dụng 56

Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến độc lập 58

Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc 59

Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 60

Bảng 2.12: Rút trích nhân tố biến độc lập 61

Bảng 2.13: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 63

Bảng 2.14: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 63

Bảng 2.15: Phân tích tương quan Pearson 64

Bảng 2.16: Phân tích hồi quy tương quan 65

Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm cảm nhận về chất lượng 70

Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm cảm nhận về giá cả 71

Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhận thức hữu dụng 72

Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm chuẩn chủ quan 73

Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm hành vi sử dụng 75

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1: Tiến trình thông qua quyết định mua 15

Sơ đồ 2: Mô hình hành vi có kế hoạch 18

Sơ đồ 3: Mô hình chấp nhận công nghệ 19

Sơ đồ 4: Thuyết hành động hợp lý 21

Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 23

Sơ đồ 6: Tổ chức bộ máy quản lý của công ty 34

Sơ đồ 7: Tổ chức bộ máy kế toán của công ty 34

Sơ đồ 8: Trình tự ghi sổ trên máy 36

Biểu đồ 1: Tình hình lao động của công ty 39

Biểu đồ 2: Tình hình sản xuất của công ty 43

Biểu đồ 3: Tình hình nguồn vốn của công ty 45

Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 52

Biểu đồ 5: Cơ cấu mẫu theo giới tính 53

Biểu đồ 6: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 53

Biểu đồ 7: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 54

Biểu đồ 8: Biểu đồ Histogram 69

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Có thể bạn quan tâm!

• Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ in ấn tại Công ty cổ phần in Thuận Phát - 2
• Những Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Khách Hàng
• Mô Hình Hành Vi Có Kế Hoạch (Theory Of Planned Behavior – Tpb)

Xem toàn bộ 122 trang: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ in ấn tại Công ty cổ phần in Thuận Phát