ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾNHÀNH VI SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG THÀNHPHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ IN ẤN TẠI CÔNG TYCỔ PHẦN IN THUẬN PHÁT
Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện
TS. Phan Thanh Hoàn Tưởng Thu Hà
Lớp K51E Quản Trị Kinh Doanh
Mã SV: 17K4021049
Niên khóa: 2017 – 2021
Huế, tháng 4 năm 2021
Khóa luận tốt nghiệp TS. Phan Thanh Hoàn
SVTH: Tưởng Thu Hà i
N
LỜI CẢM Ơ
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này trước hết tôi xin gửi đến quý thầy, cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế - Đại học Huế lời cảm ơn chân thành đã giúp tôi có thể hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp Đại học với đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ in ấn tại Công ty cổ phần in Thuận Phát”.
Đặc biệt, tôi xin gởi đến thầy TS Phan Thanh Hoàn, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận thực tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của Công ty cổ phần In Thuận Phát, đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại công ty.
Cuối cùng tôi xin cảm ơn các anh chị phòng tài chính kế toán, phòng sản xuất, phòng kinh doanh của Công ty cổ phần In Thuận Phát đã giúp đỡ, cung cấp những số liệu thực tế để tôi hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này.
Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện khóa luận này tôi không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ Quý thầy cô cũng như quý công ty.
Huế, tháng 4, năm 2021 Sinh viên thực hiện Tưởng Thu Hà
MỤC LỤC
...
LỜI CẢM ƠN
..............................................................................................................i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC BẢNG v
DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii
PHẦN 1 MỞ ĐẦU 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.2.1 Mục tiêu chung 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2
1.4 Phương pháp nghiên cứu 3
1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3
1.4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu 3
1.4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 4
1.5 Bố cục đề tài 6
PHẦN 2 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU7 1.1 Cơ sở lý luận 7
1.1.1 Lý thuyết về dịch vụ 7
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 7
1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 9
1.1.1.3 Dịch vụ in ấn 9
1.1.2 Hành vi khách hàng 10
1.1.2.1 Khái niệm về khách hàng 10
1.1.2.2 Khái niệm hành vi khách hàng 11
1.1.2.3 Thị trường khách hàng 12
1.1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 12
1.1.2.5 Tiến trình thông qua quyết định mua 15
1.1.3.1 Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) 18
1.1.3.2 Mô hình chấp thuận công nghệ ( Technology Acceptance Model – TAM) 18
1.1.3.3 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA) 20
1.1.4 Mô hình nghiên cứu 21
1.1.4.1 Bình luận các nghiên cứu liên quan 21
1.1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22
1.1.4.3 Các giả thuyết nghiên cứu 23
1.1.4.4 Mã hóa thang đo nghiên cứu 25
1.2 Cơ sở thực tiễn 27
1.2.1 Tổng quan thị trường in ấn Việt Nam 27
1.2.2 Tình hình thị trường in ấn thành phố Huế 29
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ IN ẤN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN IN THUẬN PHÁT 31
2.1 Giới thiệu chung về Công ty cổ phần In Thuận Phát 31
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 31
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động của công ty 32
2.1.2.1 Chức năng 32
2.1.2.2 Nhiệm vụ 32
2.1.2.3 Lĩnh vực hoạt động 33
2.1.3 Tổ chức bộ máy quản lý của Công ty 33
2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý 33
2.1.4 Tổ chức bộ máy kế toán và chế độ kế toán áp dụng tại công ty 34
2.1.4.1 Tổ chức bộ máy kế toán 34
2.1.5 Tình hình lao động của Công ty cổ phần In Thuận Phát năm 2017-2019 38
2.1.6 Tình hình tài sản nguồn vốn tại Công ty cổ phần In Thuận Phát giai đoạn 2017- 2019 41
2.1.7 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần In Thuận Phát giai đoạn 2017 - 2019 48
2.2 Kết quả nghiên cứu 50
2.2.1 Những chính sách liên quan đến hành vi khách hàng của Công ty cổ phần In
Thuận Phát 50
2.2.2 Đặc điểm mẫu điều tra 52
2.2.2.1 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 52
2.2.2.2 Cơ cấu mẫu theo giới tính 54
2.2.2.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp. 54
2.2.2.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 55
2.2.3 Mô tả hành vi của mẫu nghiên cứu 56
2.2.3.1 Số lần sử dụng dịch vụ 56
2.2.3.2 Mục đích sử dụng dịch vụ in ấn 56
2.2.3.3 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ 57
2.2.3.4 Lí do sử dụng dịch vụ 57
2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 58
2.3.1 Kiểm định độ tin cậy của biến độc lập 58
2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của biến phụ thuộc 60
2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA 61
2.4.1 Kiểm định KMO và Bartlett's biến độc lập 61
2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 62
2.4.3 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 64
2.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 65
2.5.1 Kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 65
2.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy 65
2.5.3 Phân tích hồi quy 66
2.6 Phân tích các đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng đối với dịch vụ in ấn của Công ty cổ phần In Thuận Phát. 70
2.6.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm cảm nhận về chất lượng 71
2.6.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm cảm nhận về giá cả 72
2.6.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhận thức hữu dụng 73
2.6.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm chuẩn chủ quan 74
2.6.5 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm hành vi khách hàng 76
2.7 Đánh giá chung về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ in ấn của Công ty cổ phần In Thuận Phát 77
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY HÀNH VI KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ IN ẤN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN IN THUẬN PHÁT 78
3.1 Định hướng của Công ty cổ phần In Thuận Phát trong thời gian tới 78
3.2 Giải pháp làm thúc đẩy hành vi của khách hàng thành phố Huế đối với dịch
vụ in ấn của công ty cổ phần cổ phần In Thuận Phát 79
3.2.1 Nhóm giải pháp dựa trên nhóm yếu tố cảm nhận về chất lượng 79
3.2.2 Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố giá cả 79
3.2.3 Giải pháp về nhận thức hữu dụng 80
3.2.4 Giải pháp về nhóm chuẩn chủ quan 80
3.2.5 Một số giải pháp khác 81
PHẦN 3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83
1. Kết luận 83
2. Kiến nghị 84
2.1 Kiến nghị đối với tỉnh Thừa Thiên Huế 84
2.2 Kiến nghị đối với các bên liên quan 84
DANH LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87
PHỤ LỤC 1 MÃ HÓA THANG ĐO 89
PHỤ LỤC 2 PHIẾU ĐIỀU TRA 91
PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS 96
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 12
Bảng 1.2: Mã hóa thang đo 25
Bảng 2.1: Tình hình lao động của công ty 38
Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn giai đoạn 2017-2019 41
Bảng 2.3: Tình hình hoạt động sản xuất của công ty 47
Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra 51
Bảng 2.5: Số lần sử dụng dịch vụ 55
Bảng 2.6: Mục đích sử dụng 55
Bảng 2.7: Nguồn thông tin giúp khách hàng tiếp cận 56
Bảng 2.8: Lý do khách hàng sử dụng 56
Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến độc lập 58
Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc 59
Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 60
Bảng 2.12: Rút trích nhân tố biến độc lập 61
Bảng 2.13: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 63
Bảng 2.14: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 63
Bảng 2.15: Phân tích tương quan Pearson 64
Bảng 2.16: Phân tích hồi quy tương quan 65
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm cảm nhận về chất lượng 70
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm cảm nhận về giá cả 71
Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhận thức hữu dụng 72
Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm chuẩn chủ quan 73
Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm hành vi sử dụng 75
DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1: Tiến trình thông qua quyết định mua 15
Sơ đồ 2: Mô hình hành vi có kế hoạch 18
Sơ đồ 3: Mô hình chấp nhận công nghệ 19
Sơ đồ 4: Thuyết hành động hợp lý 21
Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 23
Sơ đồ 6: Tổ chức bộ máy quản lý của công ty 34
Sơ đồ 7: Tổ chức bộ máy kế toán của công ty 34
Sơ đồ 8: Trình tự ghi sổ trên máy 36
Biểu đồ 1: Tình hình lao động của công ty 39
Biểu đồ 2: Tình hình sản xuất của công ty 43
Biểu đồ 3: Tình hình nguồn vốn của công ty 45
Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 52
Biểu đồ 5: Cơ cấu mẫu theo giới tính 53
Biểu đồ 6: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 53
Biểu đồ 7: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 54
Biểu đồ 8: Biểu đồ Histogram 69
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt | Giải thích | ||
TNHH | Trách nhiệm hữu hạn | ||
TP. Huế | Thành phố Huế | ||
MTV | Một thành viên | ||
VNĐ | Việt Nam đồng | ||
CL | Chất lượng | ||
GC | Giá cả | ||
NV | Nhân viên | ||
TH | Thương hiệu | ||
HD | Hữu dụng | ||
CQ | Chủ quan | ||
HV | Hành vi | ||
CP | Cổ phần | ||
TRA | (Theory of Reasoned Action model): Mô hình thuyết hành động hợp lý | ||
TPB | (Theory of planned behavior): Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch | ||
SPSS | (Statistical Package for the Social Sciences): Phần mềm phân tích thống kê | ||
Sig. | (Significance): Mức ý nghĩa | ||
Có thể bạn quan tâm!
-
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ in ấn tại Công ty cổ phần in Thuận Phát - 2 -
Những Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Khách Hàng -
Mô Hình Hành Vi Có Kế Hoạch (Theory Of Planned Behavior – Tpb)
Xem toàn bộ 122 trang tài liệu này.
