Chính Sách Lập Chương Trình Và Tạo Sản Phẩm Trọn Gói. 106754

và thực hiện. Khách sạn liên kết với các công ty lữ hành bạn trong thành phố Hà Nội cũng như tại các địa phương như Quảng Ninh, Hải Phòng, công ty Hà Nội Toserco,… để tổ chức các tour du lịch cho khách. Khách sạn luôn có những tour du lịch trong nước tổ chức hàng ngày cho khách như tour : Hà Nội – Chùa Hương.

Hà Nội – Hạ Long.

Hà Nội – Tam Cốc – Bích Động.

Ngoài ra còn có những tour quốc tế như:

Hà Nội – Nam Ninh, Trung Quốc Hà Nội – Thái Lan.

Hà Nội – Sinhgapo.

Bên cạnh những dịch vụ chính đó của khách sạn thì ASEAN còn kinh doanh rất nhiều các dịch vụ bổ sung: Cuối tháng11/2003, khách sạn quốc tế ASEAN đã khai trương trung tâm thể dục thể thao với các dịch vụ như thể dục thể hình, chăm sóc sắc đẹp, tắm hơi, massage, sân chơi tennis,… theo tiêu chuẩn quốc tế trên diện tích 3000m2 với tổng vốn đâù tư trên 10 tỷ đồng. Ngoài khu dịch vụ hỗ trợ này thì khach sạn còn có một số dịch vụ khác như đổi tiền, điện thoại, fax, giặt là, internet, quầy lưu niệm với những mặt hàng truyền thống của người Việt Nam.

2.3.3.2 Chính sách giá.

Ngày nay các khách sạn có xu hướng cạnh tranh nhau bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự biệt dị hoá sản phẩm nhưng chính sách giá vẫn còn đóng vai trò rất quan trọng đối với những thị trường rất nhạy cảm về giá. Cho nên ngoài việc thu hút khách bằng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo thì khách sạn còn sử dụng giá như một công cụ đắc lực để cạnh tranh và tăng cường thu hút khách.

Qua tìm hiểu em được biết hiện nay khách sạn đang sử dụng chính sách giá

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 104 trang tài liệu này.

đa dạng hoá cho từng loại thị trường mục tiêu, từng giai đoạn, từng chương trình

khuyến mại với chiến lược tối đa hoá doanh thu, cân bằng được mục tiêu về mức giá bình quân khách sạn.

Các mục tiêu quan trọng tiếp theo của chính sách giá là nhằm tối đa hoá thị phần, tạo được ảnh hưởng rộng, duy trì sức cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Trên cơ sở như vậy, khách sạn có rất nhiều mức giá khác nhau cho các sản phẩm dịch vụ của mình và nhìn chung thì giá cả của khách sạn ASEAN là tương đối phù hợp với nhu cầu cũng như khả năng chi trả của các tập khách.

Khách sạn có 4 loại phòng với nhiều mức giá khác nhau. Phòng Suite tuỳ thuộc vào khách hàng và tuỳ thuộc vào từng thời điểm thì dao động từ $70 - $100, còn loại phòng Deluxe cũng dao động từ $40 - $50, phòng Superior dao động từ

$20 -$30. Các mức giá này bao gồm 10% thuế, 5% chi phí dịch vụ và kèm theo một số dịch vụ bổ sung khác. khách sạn sử dụng chính sách giá rất linh hoạt, tuỳ đặc điểm của từng loại thị trường mà đưa ra các mức giá khác nhau ( các thị trường mục tiêu của khách sạn đã được trình bày ở mục 2.3.2). thường khách du lịch theo tour Trung Quốc và Hàn Quốc là 2 tập khách rất nhạy cảm về giá cho nên khách sạn đã phối hợp với các hãng, đại lý du lịch để giới thiệu những mức giá rẻ nhất nhằm thu hút lượng khách này, bởi lượng khách này tuy giá thấp nhưng chiếm tỷ lệ đông và thường đi theo đoàn mấy chục người.

Với những tập khách quen như khách công vụ Pháp thì khách sạn luôn có một mức giá ưu đãi và những dịch vụ bổ sung miễn phí cho họ nhằm khuyến khích họ quay trở lại đồng thời giới thiệu thêm khách cho khách sạn.

Theo quan điểm của khách sạn là kết hợp chặt chẽ giữa chính sách sản phẩm và chính sách giá cả, giữ giá ở mức vừa phải, kết hợp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ một cách tối đa có thể. Khách hàng sẽ không bỏ khách sạn chỉ vì một vài USD, không vì giảm giá mà làm ảnh hưởng đến văn minh phục vụ.

2.2.3.3 Chính sách phân phối.

Kênh phân phối trong khách sạn thường là kênh ngắn. Khách sạn quốc tế ASEAN cũng vậy, khách sạn sử dụng 2 kênh phân phối chủ yếu là:

+ Kênh phân phối trực tiếp qua các văn phòng đại diện, đại sứ quán,…Đây là kênh phân phối được khách sạn sử dụng khá hiệu quả (60%). Khách sạn trực tiếp liên hệ với các văn phòng đại diện tại các tỉnh thành như Quảng Ninh, Hải Phòng, Thành Phố Hồ Chí Minh, các công ty nước ngoài, các đại sứ quán,… chủ yếu ở Hà Nội và một số tỉnh thành phố lớn, để giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của mình và khi có cơ hội thì họ sẽ giới thiệu đến với khách sạn. Ví dụ như nhân viên của bệnh viện Việt - Pháp ở nước ngoài sang Việt Nam làm việc tại Hà Nội, họ sẽ lưu trú tại khách sạn ASEAN bởi khách sạn đã có mối liên hệ với bệnh viện Việt Pháp từ trước, đồng thời khi lưu tại đây khách rất thuận tiện trong việc đến chỗ làm việc, mặt khác chất lượng dịch vụ cũng ổn định đáp ứng nhu cầu của khách,…Hay khi khách của một công ty nước ngoài từ Thành Phố Hồ Chí Minh ra Hà Nội công tác cũng có thể sẽ tới khách sạn quốc tế ASEAN nếu khách sạn đã liên hệ và giới thiệu với họ từ trước. Sử dụng kênh này, khách sạn dễ kiểm soát được hoạt động trong kênh.

+ Kênh phân phối gián tiếp thông qua các đại lý du lịch ( chiếm 40%), kênh này thu hút một lượng khách du lịch theo tour rất lớn. Khi đến Hà Nội, thông qua các công ty du lịch như công ty Hà Nội Toserco, VietNamTourism, SaigonTourist,…thường họ phải điều phối lượng khách về các khách sạn trên địa bàn Hà Hội bằng cách giới thiệu các khách sạn để khách lựa chọn. Khách sạn phải kết hợp với các công ty du lịch, đại lý du lịch để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Ngoài ra khách sạn còn khai thác nguồn khách nội địa từ các công ty du lịch trong nước, các công ty du lịch trong và ngoài thành phố như công ty du lịch Quảng Ninh, công ty du lịch Hải Phòng, công ty Hà Nội Toserco,…

Tuy nhiên trong chính sách này, bộ phận Marketing của khách sạn chưa thực sự tạo ra nguồn khách mới cho khách sạn. Hầu như các nguồn khách ở đây là do

các công ty giới thiệu khách có mối quan hệ lâu năm giới thiệu. Nhưng bù lại công tác nhận đặt buồng trước được bộ phận thực hiện rất tốt và ít để xảy ra sai sót gây khó chịu cho khách.

Ta có sơ đồ kênh phân phối của khách sạn quốc tế ASEAN.

Khách sạn quốc tế ASEAN

Kênh trực tiếp (60%) kênh gián tiếp (40%)

Các văn phòng đại diện, Các đại lý du lịch,

đại sứ,… hãng du lịch,…

Khách hàng

2.3.3.4 Chính sách xúc tiến.

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay thì công tác xúc tiến là rất quan trọng, nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình, gây ấn tượng với họ và thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Công tác xúc tiến khuyếch trương sản phẩm này phải gắn với chất lượng sản phẩm. Quảng cáo chỉ có sức mạnh khi sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nếu không việc quảng cáo chỉ là sự lừa dối khách hàng và chắc chắn khách hàng không dễ bị lừa dối lần thứ 2. Ngược lại, sản phẩm dịch vụ của khách sạn có chất lượng cao mà khách hàng không biết đến sản phẩm của khách sạn thì việc kinh doanh của khách sạn cũng không có hiệu quả. Do nhận thức được điều này nên khách sạn quốc tế ASEAN rất coi trọng công tác xúc tiến của mình.

Các hoạt động xúc tiến, khuyếch trương của khách sạn rất phong phú và đa dạng như:

+ Khách sạn cố gắng tạo hình ảnh cho sản phẩm của mình thông qua nhiều cách thức: Hầu hết các sản phẩm của khách sạn đều có tên và biểu tượng (logo) của khách sạn từ bao diêm, khăn tắm, xà phòng cho đến đồng phục, ô tô của khách sạn; tất cả các giấy tờ giao dịch trong khách sạn đều có logo của khách sạn, địa chỉ, số điện thoại, số fax, E-mail và có trang Website của khách sạn rất thuận tiện cho việc liên hệ với khách sạn; ở dưới sảnh luôn có các tờ rơi in tên, biểu tượng khách sạn, giới thiệu một số dịch vụ cơ bản trong khách sạn và có chỉ dẫn đường tới khách sạn.

+ Khách sạn thường xuyên in tập gấp, tờ rơi (tiếng Việt, Anh, Trung, Pháp,…) trong đó cung cấp một số thông tin về các sản phẩm dịch vụ thông qua các hình ảnh về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của khách sạn. Ngoài ra, trong các tập gấp, tờ rơi đó còn cung cấp những thông tin về các hoạt động đang diễn ra tại khách sạn.

+ Khách sạn còn tiến hành các chương trình quảng cáo trên báo chí, tự giới thiệu về mình.

+ Khách sạn có các tập san, báo sổ, in lịch,…gửi tới khách hàng, các đối tác thông qua các hội nghị khách hàng, các cuộc triển lãm, hội thảo, hội chợ,…

+ Khách sạn thường xuyên tham gia các cuộc triển lãm, hội chợ về du lịch trong nước, giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm của mình đồng thời học hỏi kinh nghiệm, tìm kiếm đối tác và ký kết các hợp đồng về du lịch.

+ Vào các dịp lễ, tết, nghỉ,…khách sạn cũng có khuyến mại nhưng chi phí cho khuyến mại cũng rất ít. Vì thế so với các đối thủ cạnh tranh thì vấn đề khuyến mại của khách sạn còn rất hạn chế.

Tuy khách sạn có tiến hành quảng cáo nhưng việc quảng các trên các phương tiện thông tin đại chúng còn rất ít, chỉ quảng cáo trên một số báo, tạp chí tiếng Anh

như The Guide, VietnamNews nhưng cũng không thường xuyên và một số sách hướng dẫn du lịch của các công ty du lịch như: SaiGontourist hay công ty du lịch Việt Nam.

2.3.3.5 Chính sách con người.

Con người là nhân tố rất quan trọng trong việc hoàn thành nên sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. chính vì thế cho nên khách sạn có sự phân bố chức năng và nhiệm vụ chính đến từng bộ phận một cách rõ ràng. Tuy nhiên mỗi người trong khách sạn đều phải hiểu biết về công việc của khách sạn để có thể trả lời khách hàng về bất cứ vấn đề gì mà khách hàng cần biết. Công tác điều hành được các nhân viên thực hiện tương đối chặt chẽ, chính xác và theo sát chương trình.

Khách sạn luôn tạo điều kiện cho nhân viên khách sạn nâng cao nghiệp vụ của mình như mời các giảng viên về giảng dạy ngoại ngữ cho nhân viên, gửi nhân viên của mình sang khách sạn bạn để học hỏi, các nhân viên có kinh nghiệm luôn kèm cặp đội ngũ nhân viên mới vào nghề.

Thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố tạo nên văn minh phục vụ. Muốn nâng cao văn minh phục vụ thì điều đầu tiên là phải nâng cao nghiệp vụ phục vụ, thái độ của nhân viên đối với khách hàng. Trước khi vào làm việc nhân viên của khách sạn cũng đã được đào tạo rất chu đáo cả về nghiệp vụ cũng như về thái độ phục vụ như : phải luôn tươi cười niềm nở khi phục vụ, không được nói to trong khách sạn, phải đi đứng nhẹ nhàng và không được chạy trong khách sạn, bất cứ cán bộ hay nhân viên nào khi gặp khách đều phải chào hỏi, nhân viên không được đi cầu thang của khách trừ trường hợp cấp bách,…Tuy nhiên có một hạn chế của khách sạn là hầu hết các nhân viên lao động trực tiếp của khách sạn là từ nhà máy bánh mỳ Chùa Bộc chuyển sang và chỉ được đào tạo ngắn hạn do đó trình độ cũng như thao tác còn kém và chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc phục vụ. Ngoài ra đội ngũ lao động trực tiếp có tuổi tương đối cao như bộ phận buồng có 8

người trên 35, điều này ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách vì ngành dịch vụ luôn yêu cầu sự nhanh nhẹn, giao tiếp tốt và hiểu biết rộng.

Từ chỗ không được đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ kéo theo thái độ phục vụ của nhân viên còn yếu như một số bộ phận: nhà hàng, buồng,… chưa chủ động đón khách, chưa tạo được không khí thân mật gia đình do ngại tiếp xúc với khách.

Khách sạn có đội ngũ nhân viên giám sát rất năng động, luôn giám sát mọi hoạt động của nhân viên một cách chặt chẽ. Đội ngũ này luôn đi kiểm tra và phát hiện những sai sót của nhân viên để chấn chỉnh kịp thời. Khách sạn thi hành chế độ kỷ luật rất nghiêm khắc, không nhân nhượng bất cứ một hành động vi phạm kỷ luật của nhân viên nào. Khi vi phạm nhân viên đều bị phạt tiền, nặng có thể bị đuổi việc..

Do quy mô của khách sạn tương đối nhỏ nên khách sạn khuyến khích các nhân viên học thuộc tên của kháchhàng để cho họ có cảm giác mình là nhânvật quan trọng ở đây, và họ rất vui mừng khi có được cảm giác này. Đối với một số khách quan trọng ( khách VIP) và khách quen thì nhân viên buộc phải thuộc tên khách.

Khách sạn xây dựng bầu không khí giữa các nhân viên trong khách sạn rất tốt: khuyến khích mọi người tham gia tổ chức công đoàn; quan tâm đến đời sống cán bộ công nhân viên thể hiện qua bữa ăn của nhân viên trong khách sạn, trong canteen có đặt tivi,…Nhưng vào dịp lễ tết khách sạn chưa có chế độ tiền thưởng phù hợp.

Khách sạn cố gắng tạo nên sự liên kết giữa các bộ phận trong khách sạn, khi cần thiết thì bộ phận này có thể giúp đỡ bộ phận khác một số công việc có thể làm được.

2.3.3.6 Chính sách lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói.

Thường khách sạn kết hợp với các công ty du lịch để tạo sản phẩm trọn gói cho khách sạn, khách sạn tham gia vào một công đoạn trong quá trình tạo sản phẩm trọn gói. Khách sạn sẽ cung cấp dịch vụ lưu trú và một số dịch vụ bổ sung cho khách du lịch trong thời gian khách ở Hà Nội.

Khách sạn cũng có thể tự tạo ra sản phẩm trọn gói khi khách hàng có yêu cầu. Khách sạn đưa ra chương trình trọn gói cho khách với mức giá thấp hơn tổng mức giá của từng dịch vụ riêng lẻ cộng lại. Khi lưu trú tại khách sạn, khách hàng phải trả một khoản tiền trọn gói nhất định cho các dịch vụ như : lưu trú, ăn uống 3 bữa, dịch vụ tắm hơi, thể dục, giặt là,…đấy chính là sản phẩm trọn gói của khách sạn.

Khách sạn quốc tế ASEAN cũng có chính sách tạo gói sản phẩm riêng của mình. Khách sạn căn cứ theo từng thị trường mục tiêu mà đưa ra các gói dịch vụ khác nhau nhăm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các thị trường ấy. Ví dụ như gói dịch vụ dành cho khách thương gia dài hạn gồm có : dịch vụ buồng phòng, các dịch vụhỗ trợ với mức giá giảm từ 10% – 20%, nhằm khuyến khích khách hàng dài hạn sử dụng các dịch vụ khác như ăn uống, giặt là, internet, điện thoại, vui chơi giải trí, thư giãn, thể dục thể thao,…Không những thế khách sạn còn thiết kế gói dịch vụ khuyến mãi đặc biệt trong mùa thấp điểm hoặc khi cần khuyến khích, thu hút thêm khách tại các thị phần mục tiêu.

Ngoài ra khách sạn còn thiết kế gói dịch vụ dành cho các đoàn khách thamgia hội thảo hội nghị bao gồm :

+ phòng nghỉ và các dịch vụ tiêu chuẩn.

+ phòng hội thảo thích hợp tuỳ theo quy mô với các trang thiết bị tiêu chuẩn.

+ trà, cà phê, bánh ngọt và hoa quả giữa giờ.

+ bữa trưa hoặc bữa tối theo yêu cầu.

+ dịch vụ vận chuyển khách tham quan theo yêu cầu.