Phương H Ướn G Phát Triển Củ A Khách Sạn Park Royal Saigon

Tập t rung ưu tiên phát t riển các địa bàn trọng điểm, điểm đến nổi bật trong mỗi vùng, có mối tương quan b ổtrợ liên kết nội vùng và liên vùng.

Lĩnh vực đầu tư phát triển du lịch cần tập t rung đầu tư có trọng t âm, trọng điểm nâng cao năng lực và chất lượng cun g ứng du lịch, tăng cư ờng đầu tư cho kết cấu hạ tầng, xúc tiến quản g bá và xây dự ng thương hiệu du lịch. Các chương t rình ưu tiên cần t ập trung đầu tư: Chươ ng t rình đầu tư hạ tầng du lịch; Chương trình phát triển nguồn nhân lực du lịch; Chương t rình xúc tiến quảng bá du lịch; Chương t rình phát triển thương hiệu du lịch; Đề án phát triển du lịch biển, đảo và vùng ven biển; Đề án phát triển du lịch biên giới; Đề án phát triển du lịch cộng đồng, du lịchsinh thái; Chươ ng t rình ứngphó với biến đổi khí hậu; Quy hoạch tổng thể phát tri ển du lịch cả nước, quy hoạch phát triển du lịch theo vùng và khu du lịch quốc gia; Chươ ng t rình đi ều t ra, đánh giá, phân loại và xây dựn g cơ sở dữ liệu về t ài nguyên du lịch và tài khoản vệ tinh du lịch. (TS. Hà Văn Siêu - Định hướng phát triển Du lịch Việt Nam trong giai đoạn tới – webs ite của tổng cục du lịch Việt Nam – 11/2/2010)

3.1.2 Phương h ướn g phát triển củ a khách sạn Park Royal Saigon

Với định hướng phát triển chung của ngành khách sạn trong những năm t ới (giai đoạn 2010- 2015), với sự nỗ lực chung của t oàn ngành du lịch đó thực sự là cơ hội tạo ra hướng phát triển và kinh doanh cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung và khách sạn ParkRoy al Saigon nói riêng. Mục tiêu chung của khách sạn ParkRoyal Saigon giai đoạn 2010- 2015 là:

+ Không ngừ ng nâng cao côngsuất sử dụng phòng của khách sạn, m ục tiêu đặt ra là mức tăng bình quân năm là 10%, phấn đấu trong năm 2010 công suất sử dụng phòng đạt 70%, năm 2011 công suất sử dụngphòng đạt trên 80%.

+ Bên cạnh đó không ngừ ng nâng cao công suất cho thuê văn phòng với công suất phấn đấu đạt 90%. P hấn đấu trong năm 2010 doanh thu của khách sạn đạt 7,000,000USD.

Để thực hiện đư ợc nhữ ng mục tiêu trên, ngay từ bây giờ ban giám đốc khách sạn ParkRoyal Saigon đã đề ra những giải pháp M arketing nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. N ăm nay, khách sạn đã đưa ra những mục tiêu chính sách Market ing.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 81 trang tài liệu này.

+Tăng cường sự liên hệ thường xuyên với các khách hàng ở thị trường hiện t ại như: các tổ chức chính phủ, các hãng hàng không, các công ty du lịch. Đồng thời tăng thêm khách hàng là các văn phòng, các công ty mới mở ở các khu công nghiệp tại thành phố Hồ Chí M inh và khu vực phía nam Việt Nam.

+ Cộng tác với các nhà thi đấu Quân K hu 7, Trung Tâm H ội Nghị và Triển Lãm Quốc Tế để tổ chức các sự kiện, hội chợ, hội thao, ăn uống và các hoạt động khác.

+ Tạo sản phẩm mới đa dạng, phong phú, giá cả hợp lý nâng cao chất lượng sản phẩm và sự phục vụ chu đáo ở các nhà hàng, bộ phận tiệc.

+ Tăng cường tiếp thị quảng bá nhiều hơn trong và ngoài nước thông qua các hội chợ triển lãm, các tạp chí chuyên ngành, các kênh t hôngt in đại chúng.

Các chiến lược cụ thể là.

+ Thường xuyên liên hệ với các công ty du lịch lữ hành, qua đó ta có thể biết thêm nhiều thông t in về số lư ợng khách đến Việt Nam hoặc những đoàn khách đi du lịch. Kết hợp với các công ty để mở các tour du lịch, t ăng thêm nguồn khách cho khách sạn.

+ Liên hệ thường xuyên với khách hàng để thu th ập thông tin: nhằm mục đích thể hiện sự quan tâm của khách s ạn t ới khách hàng, đồng thời qua đó khách sạn cũng tìm hiểu được nhu cầu, sở thích và những nhận xét đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình, từ đó đư a ra những sản phẩm hoàn thiện hơn.

+ Tăng giá bình quân phòng lên khoảng 1,5USD so với năm 2009.

+ Tiếp tục duy trì mối quan hệ với các hãng hàng không, các công ty đa quốc gia, các hiệp hội du lich – nhà hàng – khách sạn .

+ Đối với khách hàng Nhật Bản, Singapore, Tr ung Quốc khách sạn phải quan tâm nhiều hơn đến khách hàng hiện có và chú trọng đến khách hàngtiềm năng.

Trong dịch vụ ăn uống:

+ Với nhà hàng: xây dựng một hệ thống thực đơn mới, hấp dẫn và phong phú làm sao để thể hiện đư ợc nhữn g nét đặc trưng của m ột nhà hàng chỉ có ở P arkRoyal Saigon đồng thời có thể phục vụ đư ợc các khách hàng có mức thu nhập khác nhau. Có kế hoạch thay đổi thực đơn vào t hứ 6, 7 và chủ nhật hàng tuần để thu hút thêm khách hàng là người địa phương.

Bộ phận tiệc: tiếp tục duy trì chất lượng sản phẩm và phục vụ chu đáo. Đặt mục tiêu tăng doanh thu về tiệc cưới, tổ chức hội nghị, sự kiện.

+ Với quầy bar của câu lạc bộ: mở một số đợt khuyến mại cho khách hàng lưu trú tại khách sạn, nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm của quầy bar nhằm thu hút thêm khách hàng sử dụng sản phẩm của bar.

3.2 Hoàn thiện giải pháp marketing nhằm thu hút k hách cho khách sạn

3.2.1 Trong công tác nghiên cứu thị trườn g và l ựa chọn thị trường mụ c tiêu

Công t ác nghiên cứ u thị trư ờng là khâu đầu tiên của công tác marketing trong các doanh nghiệp, chính vì vậy đây là một khâu hết sức quan trọng, nó góp phần làm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hay không. Đặc biệt là trong một doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn thì khâu này lại càng trở nên cấp thiết. Có nghiên cứu thị trường, có tìm hiểu được nhu cầu thực sự của khách hàng thì khách sạn mới đưa ra đư ợc các sản phẩm thật sự phù hợp với khách hàng, thoả mãn đư ợc nhu cầu khách. Điều này không chỉ giữ được chân các khách hàng hiện tại của khách s ạn mà còn là cơ sở để thu hút khách hàng tiền năng trong tương lai. Nghiên cứu thị trường một cách tỷ mỉ kỹ lưỡng và đúng đắn thì mới tạo được cơ sở vữn g chắc cho các khâu sau được thực hiện một cách chọn vẹn và có hiệu quả. Nếunhư khâu này làm không tốt thì chắc chắn các khâu tiếp theo sẽ bị lạc hướng và như vậy hiệu quả kinh doanh của khách sạn không tốt.

Trong năm 2010 là năm có nhiều các sự kiện du lịch lớn và có thể sẽ thu hút

được nhiều khách du lịch trong và n goài nước như : Năm Du lịch Quốc gia 2010 với chủ đề xuyên su ốt “Thăng Long - Hà N ội, hội tụ ngàn năm”, được gắn với các hoạt động của Đại lễ kỷ niệm 1000 năm Thăng Long - Hà Nội, F estival Hoa Đà Lạt lần thứ ba sẽ diễn ra từ ngày 1-4/1/2010 với chủ đề “Đà Lạt - thành phố ngàn hoa” tại Tp. Đà Lạt, Lễ hội Dừa lần thứ II 2010 sẽ diễn ra từ ngày 15 đến 21/1/2010 tại tỉnh Bến Tre, Cuộc thi bắn pháo hoa Quốc tế Đà N ẵng - 2010 sẽ được tổ chức từ ngày 27 - 29/3/2010 tại Tp. Đà N ẵng, Lễ hội Đ ền Hùng năm 2010 sẽ được tổ chức với quy mô cấp quốc gia trong 10 ngày từ 14 - 23/4/2010 (tức từ mồng 1 đến mồng 10 tháng 3 âm lịch) tại Phú Thọ và nhiều địa phương, Lễ hội Du lịch Hạ Long 2010 từ ngày 29/4 - 2/5/2010, t ại khu du lịch Bãi Ch áy và trung t âm thành phố Hạ Long

(Q uảng N inh), Fest ival Huế 2010 với chủ đề “Di sản văn hóa với hội nhập và phát triển”, đư ợc tổ chứ c theo dự kiến từ ngày 5-13/6/2010 tại Thừa Thiên Huế, Đại lễ kỷ niệm 1000 năm Thăng Long - Hà Nội sẽ đư ợc tổ chứ c trong 10 ngày từ 1- 10/10/2010 t ại thủ đô Hà Nội, …

Tất cả những thông tin trên đều phải đư ợc bộ phận marketing nghiên cứu để dự đoán lượng khách của khách sạn. Vậy nếu khách sạn không làm t ốt công t ác nghiên cứu thị trườngthì không thể cập nhật được thôngt inm ột cách nhanh chóng. Từ những phân t ích trong chương 2, công tác nghiên cứu thị trường khách sạn có nhữn g mặt làm được và còn nhữn g mặt chưa làm đư ợc cho nên em xin hoàn thiện hơn cho công tác này bằng một số biện pháp:

Khách sạn nên thiết kế một phiếu điều tra khách hàng nhằm nắm bắt hơn nữa về mức độ thoả mãn của khách hàng với các s ản phẩm dịch vụ của khách sạn. Từ các phiếu thu được đó khách sạn sẽ tổng hợp và tìm ra các thiếu sót của s ản phẩm dịch vụ, đồng thời nhanh chóng đưa ra các biện pháp khắc phục hoặc điều chỉnh chất lượng sảnphẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách.

Phiếu điều tra này khách sạn nên để ngay trên bàn làm việc trong phòng của khách và để lên đó ngay trước hôm khách trả phòng. Công việc đặt phiếu sẽ do các nhân viên buồng t iến hành. Phiếu này khách sạn nên phát cho những khách thương gia, khách ở lâu ngày trong khách sạn, vì nhữ ng khách này mới tiêu dùng nhiều dịch vụ trong khách s ạn và họ thư ờng có đòi hỏi cao hơn trong các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Khách có thể để lại phiếu trong phòng trư ớc khi rời đi hoặc có thể mang xuống quầy lễ tân. Sau một ngày thì nhân viên buồng, nhân viên lễ tân tập hợp các phiếu này lại và nhanh chóng chuyển lên bộ phận marketing.

Sau một ngày thì những phiếu này được gử i lên phòng marketing. Các nhân

viên của phòng phải có nhiệm vụ là phân tích, đánh giá các phiếu, nhữ ng vấn đề gì cần giải quyết ngay và cần phải khắc phục ngay thì bộ phận có ý kiến đề xuất với các bộ phận dịch vụ trong khách sạn. N goài ra còn có những thông tin khác, phòng market ing phải tập hợp và đánh giá để có thể đưa ra được các chiến lược market ing trong tương lai. Thư ờng những khách lưu trú dài ngày tại khách sạn là khách quốc tế cho nên các phiếu này một phần phản ánh được những nhu cầu thực sự của

khách. Từ các phiếu này phòng marketing sẽ có t hêm được nhiều thông tin về thị trường khách của m ình và có những chính sách thu hút khách quốc tế ngày càng hiệu quả hơn.

Công tác xác định thị trường mục tiêu

Sau khi công t ác nghiên cứu thị trường được tiến hành thì xác định thị trường mụcc tiêu là công việc cũng quan trọng không kém. Có xác định đư ợc thị trường mục tiêu của khách sạn là gì thì khách s ạn mới tập trung đư ợc mọi nguồn lực của mình để làm sao có thể thoả m ãn tốt nhất t ập khách ấy.

Phải nói rằng công t ác xác định thị trường mục tiêu được khách sạn làm tương đối tốt. Các thị trường mà khách sạn lự a chọn đều hoàn toàn thuộc khả năng phục vụ của khách sạn. Với nhữn g lợi t hế có riêng của mình và với nhữ ng nỗ lực không mệt mỏi của các cán bộ công nhân trong khách sạn thì khách sạn đã và đang ngày các có nhữn g tập khách hàng đảm bảo cho sự phát triển của khách sạn.

Như trong chương 2 em đã phân tích thực trạng hoạt động marketing của khách sạn thì chúng ta thấy rõ ràn g khách sạn đã đưa ra nhữ ng con số về thị trư ờng mục tiêu rất cụ thể và trong năm 2010 này khách sạn quyết t âm đạt được nhữn g con số ấy. Tuy vậy theo em thấy công tác này của khách sạn vẫn chưa hoàn thiện và cần làm: Khách sạn nên tập trung nhiều hơn nữ a vào t ập khách hàng Nhật Bản cả khách thương gia cũng như khách du lịch. Qua thời gian làm việc tại khách sạn P arkRoyal và qua sự quan sát của mình thì số lượng khách Nhật đến khách sạn đang tăng lên nhưng mức t ăng không đáng kể. Một phần là do khách s ạn chưa thực sự tập trung vào khai thác nguồn khách tiềm năng này.

Theo như số liệu thống kê, N hật có khoảng 16 triệu ngư ời đi ra nước ngoài mỗi năm, trong đó khoảng 65% di du lịch. Nhật Bản là một trong ba thị trường khách du lịch trọng điểm đối với Việt N am. N gành du lịch Việt Nam đã có những nỗ lự c đáng kể trong việc thu hút khách N hật như: miễn visa cho khách Nhật; tổ chức chư ơng trình hành động và các chính sách quảng bá tại nhiều điểm ở Nhật; lập văn phòng đại diện “ du lịch- đầu tư- thư ơng mại” tại Tokyo,.. tổ chức các hoạt động như “ lễ hội giao lưu văn hoá Việt Nam- Nhật Bản”;…Không nhữ ng thế ta đã biết là thành phố Hồ Chí M inh và Hà Nội có 3 đường bay thẳng đến 3 thành phố lớn

của Nhật là Tokyo, Osaka và Fukuoka. Vietnam Airlines còn mở thêm đường bay thẳng từ thành phố Hồ Chí Minh đến Nagoya.

Tất cả những nỗ lự c trên của ngành du lịch Việt Nam được đền đáp là số lư ợng khách Nhật đến và biết đến Việt N am ngày càng t ăng, những khách này không chỉ đến Việt nam với mục đích du lịch mà còn đến với mục đích thương mại đầu tư. Theo viện nghiên cứu du lịch thì trong khoảng một chục năm trở lại đây có khoảng 81% khách Nhật đã từng đi du lịch Việt Nam, trong đó có 19% là khách đến lần đầu. Số lượng khách Nhật đến Việt Nam ngày càng t ăng và số lượng khách Nhật đến khách sạn ParkRoyal cũng sẽ ngày càng tăng nếu như k hách s ạn có những chính sách hợp lý cho thị trường này.

Bên cạnh thị trư ờng Nhật thì một thị trường nữ a mà khách sạn cần phải quan tâm đến đó là các nước Âu - Mỹ và các nước trong khối ASEA N. Chắc chắn trong tương lai, hoạt động du lịch đi lại giữa các nước trong khối sẽ vô cùng phát triển do nhữn g chính sách lớn của các nước trong khối.

Vào thời điểm này đã có một số lượng đông đảo khách Thái Lan, Malaysia, Indonesia,… đã và đang lưu trú tại khách sạn. Từ tình hình đó khách sạn cần có nhữn g chiến lược marketing để thâm nhập thêm vào thị trư ờng khách này.

3.2.2 Các giải pháp Marketing

3.2.2.1 Chính sách sản ph ẩm

Qua việc tìm hiều tình hình kinh doanh của khách sạn ParkRoy al Saigon, ta thấy rằng vào thời điểm hiện tại khách sạn đã có được chính s ách sản phẩm khá đầy đủ và ổn định để đáp ứng đư ợc nhữ ng nhu cầu cơ bản của khách hàng. T uy nhiên các sảnphẩm dịch vụ cơ bản của khách s ạn như lưu trú, ăn uống thì mức chất lượng chưa được cải thiện nhiều và vẫn còn thiếu một số dịch vụ bổ sung. Chính vì thế mà các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chư a thự c sự thoả mãn đư ợc mọi nhu cầu của khách. Với tầm cỡ của mình là m ột khách sạn quốc tế 4 sao tại thành phố Hồ Chí Minh thì với một chính sách s ản phẩm như vậy là chư a xứn g tầm và khách sạn cần phải đầu tư hơn nữa để có đư ợc một chính sách sản phẩm hoàn thiện hơn mà lại độc đáo để không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu khách hiện tại mà còn là ưu thế để thu hút khách trong tương lai.

Khách sạn đã đi vào hoạt động được gần 15 năm cho nên cơ sở vật chất và các trang thiết bị của khách sạn đã xuống cấp mà khách s ạn lại chưa có một sự thay thế lớn nào. Đặc biệt là t ại các buồng nghỉ của khách thì một số đồ điện đã xuống cấp như tivi, điều hoà, bàn ủi, máy s ấy tóc gây khó chịu cho khách khi ngủ và làm việc mà đôi khi lại cũng hỏng; ti vi t hỉnh thoảng bị mất các kênh chính điều khiển bị hư, máy lạnh nhỏ nước…ngoài ra đồ men sứ trong phòng tắm có chỗ bị ố vàng, có chỗ sơn bị bong, …tất cả nhữ ng điều đó làm cho chất lư ợng sản phẩm lưu trú của khách sạn bị giảm s út. Mà đối với khách quốc tế thì sự an toàn và yên tĩnh khi lưu trú tại một khách sạn luôn được họ đặt lên hàng đầu. Khách sạn cần nhanh chóng có sự đầu tư vào thay thế và bổ sung các trang thiết bị mới để đảm bảo sự nghỉ ngơi thoải mái cho khách và sửa chữ a những điểm còn t hiếu sót để có được một sản phẩm lưu trú xứng t ầm. Bên cạnh đó, đối với nhữ ng phòng của Orchird Club khách sạn nên tặng kèm nhữ ng món quà lưu niệm để khách thấy được sự quan tâm của khách sạn đến khách hàng, khách sạn cũng nên có kế hoạch thay thế thảm ở m ột số khu vực trong khách sạn vì ngoài khu vực phòng Orchird thì hầu như thảm trong khách sạn đều bị hư hỏng hay xuống m àu. Không chỉ có thế, khách sạn cũng phải tăng số kênh quốc tế trên ti vi của khách sạn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thông tin của khách ( hiện nay tivi của khách sạn chỉ có 27 kênh), đôi khi khách quay lại khách sạn cũng chỉ vì là khách sạn có kênh truyền hình mà họ yêu thích.

Còn các phòng đôi thường dành cho khách Trung Quốc và Hàn Quốc đi theo đoàn

thì theo em khách sạn nên tăngthêm một số lợi ích cho khách.

Tuy giá p hòng cho các đoàn khách du lịch này thấp, thời gian họ lưu trú là không lâu (thường từ 1-2 ngày) và họ không tiêu dùng nhiều dịch vụ bổ sung của khách sạn nhưng t ập khách này có số lượng đông là thị trường mang lại doanh thu cao cho khách sạn. Khách s ạn có thể tặng thêm cho khách nhữn g phiếu giảm giá các dịch vụ khác, hay những vật lưu niệm nhỏ như sổ tay có các thông tin về khách sạn, bút, …vì nhữ ng thứ này cũng không tốn nhiều chi phí của khách sạn mà lại có thể lôi kéo được khách quay trở lại lần sau.

Với sản phẩm ăn uống và đặc biệt là nhà hàng, vì nhà hàng của khách sạn khó có khả năng mở rộng hay đa dạng hóa hơn nữa nên khách sạn cần xây dựng

nhữn g thực đơn phong phú hơn nữ a đồng thời lại thể hiện đư ợc phong cách đặc trưng của nhà hàng, xây dựng một phong cách chỉ có tại ParkRoyal. M ột thực tế là hiện nay số lượng khách quốc t ế đang lưu trú tại khách s ạn ít ăn t ại nhà hàng của khách sạn, một phần là do các món ăn tại khách sạn chư a hợp khẩu vị với họ, còn một phần là do giá cả các món ăn còn cao và khách sạn cũng không có s ản phẩm đặc trưng của riêng mình. Khách sạn cần tìm hiểu hơn nữ a nhu cầu ăn uống của khách quốc tế đồng thời cũng đưa nhân viên bộ phận bếp đi nâng cao tay nghề nghiệp vụ để tăng ch ất lượng của sản phẩm ăn uống. Ngoài ra trong tương lai khách sạn cũng chú ý đến nhu cầu ăn uống của thị trư ờng khách du lịch để có đư ợc những thực đơn phong phú hấp dẫn mà lại đáp ứng nhu cầu khách.

Hiện nay nhu cầu về tổ chức tiệc, liên hoan, sinh nhật trong nư ớc ngày càng cao, đặc biệt là ở thành phố Hồ Chí Minh, khách sạn nên đa dạng thêm các loại hình tiệc của mình như: tổ chức t iệc ngoài trời t ại khu vực hồ bơi bằng thự c đơn nướng tự chọn, hay tiệc buffet cho nhóm khách hàng ngoài trời, tiệc theo nhiều phong cách ẩm thực khác nhau theo yêu cầu của khách,…

N goài các sản phẩm dịch vụ cơ bản thì dịch vụ bổ sung cũng là một yếu tố rất quan trọng để khách hàng đến với khách sạn. H iện nay khách sạn P arkRoyal Saigon đã có tương đối đầy đủ các dịch vụ bổ sung cần thiết đáp ứng nhu cầu khách nhưng như thế vẫn còn thiếu. Khách sạn cần bổ s ung các dịch vụ: vũ trư ờng, m ột phòng đọc cho khách với nhữn g sách báo, tạp chí quốc tế bằng m ôt số thứ tiếng như tiếng Anh, P háp, Nhật, Trung, Việt Nam. Với diện tích hiện nay đang còn của khách sạn tại tòa nhà Annex Building thì khách sạn hoàn toàn có thể xây dựng để bổ sung dịch vụ vũ trường và phòng đọc sách trong khách sạn.

Khi những sản phẩm dịch vụ của khách sạn ngày càng được hoàn thiện hơn

và ngày càng được nâng cao về chất lư ợng hơn thì chắc chắn rằng nó sẽ càng thoả mãn khách hàng nhiều hơn. Điều quan trọng là khách sạn phải xây dựng và duy trì được nó lâu dài.

Khách sạn nên đưa ra những điểm khác biệt ở sản phẩm cho m ỗi t ập khách khách nhau bởi họ mang nhữn g văn hóa, nếp sống, thói quen khác nhau nên chúng ta không nên cung cấp cho khách nhữn g sản phẩm giốn g nhau hoàn toàn. Ví dụ