Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách cho khách sạn ParkRoyal Saigon

như: khách Nhật rất thích tắm nư ớc nóng thì khách sạn nên chủ động bật nước nóng liên tực trong phòng khách thay vì để đến khi nhân viên phòng đi turndown mới bật, hay khách Tr ung Quốc thích các sản phẩm sơn mài và cây cảnh ta nên ưu tiến xếp cho khách t ại các phòng có trang trí các tác phẩm sơn mài, non bộ, …

Những đề xuất của em nhằm hoàn thiện hơn chính sách sản phẩm cho khách sạn nhưng chỉ có vậy thì vẫn chưa đủ và để đáp ứng mọi yêu cầu cho khách thì khách sạn không thể không liên kết với các cơ sở cung cấp dịch vụ bên ngoài để khắc phục những điểm yếu mà khách sạn chưa làm được.

3.2.2.2 Chính sách gi á

Khách sạn ParkRoy al Saigon có một chính sách giá tương đối hợp lý và đã phần nào thảo mãn đư ợc mọi đối tượng khách đến với khách sạn. N hưn g khách sạn nên xác định giá bán sản phẩm dịch vụ m ềm dẻo và linh hoạt hơn nữ a, nhất là trong giai đoạn hiện nay khi giá vẫn còn giữ vai trò hết sức quan trọng của nó – một công cụ để canh tranh. Từ việc nghiên cứ u nhu cầu khách hàng, kết hợp với cá bộ phận, các phòng ban có liên quan, phòng market ing sẽ lập kế hoạch định giá cho các sản phẩm dịch vụ của khách sạn theo từng quý trong năm, sau đó trình lên ban lãnh đạo xem xét, điều chỉnh giá cho hợp lý trước khi duyệt. Khi tiến hành công tác định giá này khách sạn cần lưu ý những điểm sau:

+ Đối với quý I (tháng 1 đến tháng 3): vào nhữ ng tháng này có 2 dịp lễ tết, đó là tết dương lịch và tết cổ truyền, do đó số lư ợng khách công vụ nội địa thuê phòng giảm nhiều, phần lớn họ đều nghỉ tết ở nhà, bên cạnh đó nhu cầu ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cũng giảm. Tuy nhiên vào thời gian này khách sạn lại có thể thu hút khách du lịch quốc tế bởi thời điểm này khách du lịch quốc tế sẽ đến Việt Nam để nghỉ dịp lễ tết của họ, mặt khác họ cũng muốn thăm m ột lễ t ết truyền thống của người Việt Nam có gì độc đáo. Ta có thể thấy trong các dịp tết cổtruyền những năm gần đây rất nhiều khách quốc tế chủ yếu là n gười A nh, Mỹ, Ú c,…đã đến thưởng thức dịp tết cổ truyền của dân tộc t a. Không nhữn g thế, cũng trong dịp tết, một số lư ợng lớn Việt kiều ta từ khắp các quốc gia vùng lãnh thổ đổ về quê cha đ ất mẹ và họ không chỉ về một mình mà còn kéo theo nhiều bạn bè quốc tế đến với Việt Nam. Số lư ợng khách này ngày càng tăng trong những năm gần đây.

Từ điểm lưu ý này mà vào quý I, khách sạn có t hể giảm giá phòng cho khách đến với nhữn g lý do như nhân dịp tết cổ truyền dân tộc, …để thu hút khách hơn. Ta nên gắn lý do như vậy để khách khỏi phải có liên tưởng là cứ giảm giá thì chất lư ợng dịch vụ cũng giảm theo. M ặt khác khách sạn cũng phát triển các tour du lịch tới các điểm du lịch với các mức giá hấp dẫn như:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 81 trang tài liệu này.

Thành phố Hồ Chí Minh – Vũng Tàu Thành phố Hồ Chí Minh – Phan Thiết Thành phố Hồ Chí Minh – Nha Trang

…….

+ Đối với quý II và quý III (tháng 4 đến tháng 9): trong quý này có 3 tháng hè trong các năm gần đây nhờ sự nỗ lực của ngành du lịch Việt Nam và sự biến chuyển mạnh trong kinh tế mà số lượng khách quốc tế đến ngày càng tăng trong dịp hè đặc biệt là khách du lịch nội địa và các nước châu Á.

Vào thời điểm này khách sạn có thể giữ nguyên giá sản phẩm dịch vụ nhưng tiến hành chương trình khuyến mại bằng việc tặng nhữ ng món quà lưu niệm kỷ niệm ngày lễ hoặc giảm giá những dịch vụ bổ sung mà khách thư ờng xuyên tiêu dùng như giặt là, điện thoại, m ass age, … N hữ ng chính sách này cho khách thấy sự ưu đãi và quan tâm của khách sạn đến với khách hàng.

Khách sạn cũng nên quan t âm nhiều hơn nữa đến giá của các đối thủ cạnh tranh như khách sạn Tân Sơn Nhất và Movenpik để xây dự ng một hệ thống giá hợp lý và có tính cạnh tranh.

3.2.2.3 Chính sách ph ân phối

Khách sạn ParkRoyal Saigon đã sử dụng chủ yếu 2 kênh phân phối truyền thống khá hiệu quả. Tuy nhiên, khách sạn cần phát huy hơn nữa các thế mạnh trong phân phối trực tiếp nhằm thu hút các khách hàng trong thị trư ờng mục tiêu, đồng thời khách sạn cần tận dụng tối đa lợi t hế chính sách phân phối để đưa s ản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng.

Ngoài ra khách sạn nên phát triển hơn nữ a các kênh phân phối mới bằng cách tiến hành tham gia ký kết hợp đồng với tất cả các websites đặt phòng quốc t ế đồng thời lựa chọn, đẩy mạnh việc hợp tác với các đại lý du lịch có uy tín trên toàn cầu.

Những chiến lư ợc này đư ợc khách sạn đưa ra trước đó rồi tuy nhiên nó chưa mang lại hiệu quả cao, theo em khách sạn cần đầu tư thêm vào công tác này hơn nữa.

Đặc biệt kênh phân phối của khách sạn tại thị trường Âu – Mỹ chưa thực sự hiệu quả, khách sạn nên chú trọng hơn nữa về thị trường khách này.

3.2.2.4 Chính sách xúc tiến

Tuy khách sạn đã chú trọng đến chính sách xúc tiến nhưng nó vẫn còn bộc lộ một số yêú kém như em đã phân tích ở chương trước. Chính vì vậy em xin mạnh dạn đưa thêm ra một số ý kiến để nhằm hoàn thiện hơn nữa chính sách xúc tiến của khách sạn.

 Quan hệ công chúng.

Hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh nói chung và các doanh nghiệp khách sạn- du lịch nói riêng đang hướng m ạnh về hoạt động quan hệ công chúng. Quan hệ công chúng không phải vì yếu tố giá cả mà thực sự giúp khách sạn xây dựng một hình ảnh đẹp. Công tác quan hệ công chúng thông thường ít mang lại hiệu quả tức thì mà nó có tác dụng về lâu dài. Phải nhận thấy rằng, trong công tác này khách sạn Parkyoral còn kém cho nên trong thời gian tới đây khách sạn phải tiến hành nhiều hoạt động quan hệ với công chúng hơn nhằm thu hút khách hàng nhưng chỉ nên làm trong phạm vi nguồn lực của mình m à thôi bởi quy mô hoạt động của khách sạn không phải là lớn. Khách s ạn nên tham gia vào các hội chợ triểm lãm du lịch quốc tế để giới thiệu, quảng bá mình với thị trường quốc tế. Bên cạnh đó khách sạn cũng nên tham gia vào tài trợ một số chương trình có ý nghĩa đặc biệt như: các cuộc thi đấu thể thao của thành phố, các đêm nhạc từ thiện, đóng góp cho các tổ chức từ thiện, các chư ơng trình nhằm m ục đích bảo vệ m ôi trường, … Ngoài ra thì khách sạn cũng có thể tổ chứ c các các bữa tiệc ẩm thực văn hóa của một quốc gia nào đó như tìm hiểu văn hóa ẩm thực T hái Lan, Nhật Bản, ... Hay độc đáo hơn là các bữa tiệc theo phong cách lạ khách nhau trên thế giới như: Ả Rập, M exico, Italy,

…

Các chư ơng trình mà khách sạn tài trợ p hải có chọn lọc và cân nhắc đến chi phí tài trợ, mức độ ảnh hư ởng của nó tới các khách hàng làm sao để hướng mạnh được vào thị trường mục tiêu, làm cho khách hàng chú ý đến khách sạn mình.

 Quảng cáo.

Bên cạnh công tác quan hệ công chúng thì khách sạn cần đầu tư hơn nữa cho các hoạt động quảng cáo. Đây là một hoạt động quan trọng nhất của chính sách xúc tiến. H oạt động quảng cáo của khách sạn đã đạt đư ợc những kết quả nhất định song vẫn cần bổ sung:

+ Khách sạn nên đẩy m ạnh công tác quảng bá thông điệp của mình đến với khách hàng hơn nữ a. Tuy khách sạn đã có thông điệp của riêng mình nhưng nó chưa đư ợc khách hàng nhớ đến, ngay cả các nhân viên trong khách s ạn cũng chỉ một số ít biết đến thông điệp này.

Thông điệp cho khách sạn ParkRoyal là:

“ CREATIN G MEMORABLE HOTEL EXP ERIENC EN S”

+ Quảng cáo qua mạng Internet. Đây chính là công tác M arketing trực tiếp. Ta phải nhìn nhận được lợi ích của quảng cáo trên mạng khi mà s ố lượng người sử dụng mạng Internet cho đến nay đã rất phổ biến và ngư ời sử dung ngày một gia tăng và có thể nối mạng truy cập trên toàn cầu với m ột chi phí thiết kế và lưu trú thấp (khoảng 250.000đ cho một thiết kế và 40.000đ cho một trang lưu trú mỗi tháng).

Internet đóng vai trò như m ột kênh phân

phối có thể giảm bớt chi phí phân phối. Hiện nay khách s ạn 1 địa chỉ trên mạng đó là: ww w.parkroyalhot els.com

Địa chỉ này do khách s ạn lập ra đư ợc liên kết với webs ite của tập đoàn Pan

Pacific Hotels Group và tổ chứ c Global Hotel Alliance. Tr ang web này chư a thực sự phát triển còn khá đơn điệu, hình ảnh và thông tin về khách s ạn còn rất ít và không rõ ràng, chỉ có một ngôn ngữ duy nhất là tiếng Anh, trang web này không đư ợc nhiều ngư ời biết đến và khó tìm kiếm. Internet là một phư ơng tiện quảng cáo và đặt phòng hiệu quả, ngày càng phát triển trong tương lai, khách trong cũng như ngoài nước có thể ngồi ở nhà lư ớt qua những trang quảng cáo trên mạng sau đó khách hàng lựa chọn cho mình loại phòng phù hợp mà không cần qua khâu trung gian. Khách sạn Parkyaral có trang riêng của khách sạn nhưng thông tin có ít và thiết kế không đẹp, chưa khai thác hết tác dụng thực sự của mạng.

+ Quảng cáo trên các phư ơng tiện thông t in đại chúng như truyền hình, đài và đặc biệt là qua các báo tạp chí có liên quan. Khách sạn nên t ăng cư ờng quảng cáo trên tạp chí hướng dẫn du lịch (T he guide), tạp chí của hãng hàng không Việt Nam (H erit age) vào mùa du lịch. N goài ra khách sạn cũng nên quảng cáo trên các báo, tạp chí tiếng Anh xuất bản tại Việt Nam như VietnamNews, VietnamInvestment Review hay Economic Times, ... vì các báo này được hầu hết các nhà kinh doanh, các cán bộ nư ớc ngoài làm việc t ại Việt Nam theo dõi.

+ Ngoài các phương tiện trên thì khách sạn cũngphải tăng cường quảng cáo qua các

tờ gấp. K hách sạn đã có nhữ ng t ờ gấp có một mặt đăng những hình ảnh giới thiệu về khách sạn và các dịch vụ của khách sạn, còn mặt kia thì in bản đồ chi tiết mà khách có thể dùng nó cho chuy ến đi du lịch của mình, trong đó có in vị trí của khách sạn ParkRoy al thật dễ thấy cho khách để ý. Tập gấp này khách sạn nên để lại ở phòng chờ của sân bay hay gởi đến các hãng hàng không, các công ty du lịch. Không chỉ có thế, khách s ạn còn cần quảng cáo ở trên các pa nô, áp phích ngoài trời, hợp tác với các hãng tắc xi để họ quảng cáo cho khách sạn trên xe.

+ Để có được những kết quả t ốt nhất thì khách sạn còn phảithường xuyên

quan sát, xem xét, đánh giá các hoạt động xúc tiến của đối thủ cạnh tranh. Từ hoạt động này, khách sạn có thể rút ra xem mình đã đạt được những gì và còn có điểm yếu gì, điểm mạnh nào so với đối thủ khi ấy khách sạn sẽ tận dụng đư ợc những cơ hội nhất định và khắc phục được nhữ ng hạn chế của mình.

3.2.2.5 Chính sách con người

Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch thì con người là yếu tố quan trọng cần đư ợc quan tâm giải quyết hơn cả, con người trong kinh doanh khách sạn du lịch quyết định tất cả bởi sản phẩm dịch vụ đư ợc tạo ra khi có sự tiếp xúc giữa con người với con ngư ời. Với khách sạn ParkRoy al cũng vậy, các nhà lãnh đạo của khách sạn đều nhận thấy rõ con ngư ời trong khách s ạn có vai trò như thế nào và nâng cao đư ợc chất lượng con người, đảm bảo quyền lợi cho họ là những công việc không phải đơn giản. N hân viên của khách sạn ParkRoyal có một yếu điểm là trình độ ngoại ngữ rất kém. Chỉ có một số bộ phận như lễ tân, phòng market ing thì trình độ ngoại ngữ (chủ yếu là t iếng A nh) còn khá và giao tiếp với khách được. Sự bất

đồng ngôn ngữ khiến việc đáp ứ ng yêu cầu của khách quốc tế không nhanh chóng và đôi khi còn có những rắc rối làm cho khách rất khó chịu. Ngư ời nhân viên không có trình độ ngoại ngữ thì ngại giao tiếp với khách nư ớc ngoài làm cho khách hàng ấn tượng về nhân viên là không năng động, nhiệt tình, hiếu khách. Khắc phục t ình trạng này thì khách sạn phải mời giáo viên giảng dạy ngoại ngữ cho nhân viên hoặc cử nhân viên đi học tại các trung tâm các thứ t iếng mà khách sạn cần tập trung là tiếng Anh, Pháp, Trung, Nhật. Với những nhân viên không giao tiếp nhiều với khách như nhân viên buồng, nhân viên của câu lạc bộ thì cũng phải giao tiếp được nhữn g câu đơn giản và khách sạn phải quy định việc học tập, kiểm tra trình độ ngoại ngữ như hoàn thành m ột công việc cụ thể, phải kiểm tra t hường xuy ên để nhân viên không quên và tập trung vào học tập.

Khách sạn nên tổ chức các buổi thuyết trình, thảo luận 6 tháng một lần hay khi có sự thay đổi về s ản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mại của khách sạn, nên trưn g cầu ý kiến của nhân viên về dịch vụ của khách sạn. Tổ chức buổi học cho các nhân viên mới về truyền thống, lịch sử, sản phẩm, vị trí các bộ phận cho nhân viên mới cho khách sạn nhằm cho nhân viên hiểu rõ hơn về công việc và khách sạn mình đang làm việc.

Khách sạn cần tăng cư ờng sự p hối hợp giữa lãnh đạo và nhân viên thông qua việc sử dụng các hòm thư góp ý của nhân viên đối với lãnh đạo về tình hình khách sạn, về cách điều hành của lãnh đạo. Nếu lãnh đạo sai thì phải tiếp thu để giải quyết các mâu thuẫn với nhân viên và các vấn đề trong hoạt động kinh doanh của khách

sạn. Nếu nhân viên sai thì lãnh đạo phải góp ý, giải thích để họ hiểu và sửa chữa nhữn g lỗi lầm của họ. Đôi khi bộ phận này còn dự a việc cho bộ phận kia do sự quản lý thiếu chặt chẽ của khách sạn. Khách sạn nên tăng cư ờng công tác quản lý làm sao để cho người lao động tự ý thức được công việc của mình và tự giác hoàn thành công việc của mình.

Khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến đời sống của cán bộ nhân viên nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc của họ. M ột điểm nữa mà khách s ạn cần chú ý quan tâm đó là hoạt động công đoàn trong khách sạn. Thực tế là hoạt động này tuy đư ợc khách sạn phát động nhưng nó chỉ là hình thứ c, người nh ân viên chỉ tham gia theo

hình t hức mà ít có hoạt động của công đoàn tổ chức vì nó có ít các chương trình hấp dẫn đư ợc ngư ời lao động, họ tham gia có thể chỉ t hấy là cần tham gia cho có đầy đủ các nghĩa vụ mà thôi. Khách sạn nên tăng cư ờng các hoạt động tập thể, các hoạt động bổ ích như tổ chứ c ca nhạc, thi tay nghề của nhân viên trong các bộ phận, sinh hoạt đóng góp ý kiến, t iếp thu ý kiến lẫn nhau, … để thu hút ngày càng nhiều người tham gia vào công đoàn một cách tích cực, nhân viên hiểu nhau hơn và phối hợp chặt chẽ v ới nhau hơn nữa trong công việc.

N goài ra khách sạn cũng phải t hường xuyên nâng cao nghiệp vụ cho nhân

viên, thái độ phục vụ khách và đặc biệt là họ hiểu được tính chất công việc của mình, nhận thức được ý nghĩa của công việc mình làm. Khi đã hiểu đư ợc công việc của mình rồi thì nhân viên họ sẽ chuyên tâm vào công việc hơn, từ đó mới có thể phục vụ khách một cách tốt nhất. Khách sạn nên cho nhân viên đi học các lớp nâng cao nghiệp vụ do các chuyên gia trong và ngoài nước giảng dạy hay cho nhân viên đi t ham quan các khách sạn lớn để học hỏi kinh nghiệm. Khách sạn cũng có thể mời nhân viên từ các khách sạn lớn, có uy tín đến giảng dạy cho nhân viên khách sạn của mình.

Tất cả những biện pháp trên đều nhằm mục đích làm cho chất lượng con người trong khách sạn ngày càng đư ợc nâng cao hơn. Với xu hư ớng cạnh tranh hiện nay thì chỉ có con ngư ời m ới t ạo ra được sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bởi tính vô hình trong sản phẩm khách sạn thì mỗi khách sạn lại tạo ra được một sắc thái riêng. Những phần hữu hình thì khách s ạn nào cũng có thể bắt chước đư ợc nhưng duy chỉ có con người là không thể.

3.2.2.6 Chính sách lập chương trình và tạo s ản phẩm trọn gói

Các khách sạn ngày càng có xu hướng t ạo ra các sản phẩm trọn gói cho khách hàn g. Vì do yêu cầu của khách hàng, khách hàng không muốn phải suy nghĩ nhiều về các dịch vụ trong thời gian lưu trú ở khách sạn. Họ muốn tham gia vào các chươngtrình chọn gói vì dịch vụ đồng nhất, đảm bảo và đỡ tốn kém.

Khách sạn P arkRoyal chưa thực sự rất thành công trong việc tham gia vào một công đoạn của sản phẩm trọn gói trong du lịch và tự tạo ra sản phẩm trọn gói riêng trong phạm vi khách sạn của mình.

Khách sạn nên tích cực hơn nữa trong việc t ạo ra các sản phẩm trọn gói của riêng mình (chỉ trong phạm vi khách sạn) nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách và giảm thiểu chi phí để các sản phẩm trọn gói có ý nghĩa hơn đối với khách.

3.2.2.7 Quan hệ đối tác

Có lẽ đây là chính sách mà khách sạn thực hiện thành công nhất trong hoạt động Marketing của mình. Khách sạn sử dụng các quan hệ như: khách sạn – khách sạn, công ty du lịch- khách sạn; các cơ quan, văn phòng đại diện, tổ chức nư ớc ngoài,..) khá có hiệu quả. Đó là việc phối hợp với các khách sạn khác để cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách sạn, quan hệ với các công ty du lịch, các văn phòng đại diện, các hãng hàng không,…để thu hút khách cho khách sạn.

Trong tương lai khách sạn nên mở rộng hơn nữa các quan hệ của m ình với các đối tác mới bằng những hợp đồng t hật thông thoáng và hấp dẫn họ.

3.2.3 Lựa chọn ngân sách Marketing

Khách sạn P arkRoyal đã thiết lập đư ợc một bộ phậnmarketing riêng biệt, bộ phận này đã đi vào hoạt động và góp nhiều công sức vào sự phát triển chung của khách sạn. Hiệu quả trong hoạt động của bộ phận phần lớn là do sự nỗ lực của các nhân viên trong bộ phận, đó là lòng nhiệt tình công việc, tính năng động và sáng tạo của đội ngũ nhân viên trẻ. Tuy nhiên vẫn có những nhược điểm làm hạn chế đi tính hiệu quả của bộ phận mà khách sạn cần nhanh chóng khắc phục để sao cho bộ phận market ing ngày càngphát huy đư ợc vai trò to lớn của nó.

Nhược điểm đó là: nhân viên của bộ phận này thư ờng xuyên bị thay đổi, m ột phần là do yêu cầu công việc luôn đòi hỏi nhữ ng nhân viên có không những chỉ có trình độ về m arketing mà còn phải là những người năng động, nhiệt tình công việc và có tâm huyết với khách sạn. Chính nhữn g đòi hỏi trên làm cho nhiều lao động khi được tuy ển vào bộ phận đã không đáp ứng được yêu cầu. Theo em, khách sạn nên tạo cơ hội cho những nhân viên trẻ để họ ngày càng khẳng định được năng lực của mình. Các nhân viên cũ trong bộ phận nên thường xuyên kèm cặp, truy ền đạt kinh nghiệm cho lớp nhân viên mới để họ phát huy được trình độ của mình. Nếu khách sạn giữ được những nhân viên của mình lâu dài thì chắc chắn những nhân