Chức N Ăng Nhiệm Vụ Của Từng Bộ Phận

ROOM DIVISON MAN AG ER CUM REVEN UE MANAG ER

Ms. Lưu Hồng Minh

Housekeeping

Reception- Cashier Conceirge

Transportat ion

EX EVUTIVE HOUSEK EEP ER

Public Area

Orchid Lounge

Ms. Nguyễn T. Mỹ Nga

Laundry- Linen Health Center

Minibar

Reservation Operator

Aco unting

Purchasin

Store

FINAN CE

CO NTRO LLER

Payroll

A udit

Cashier

Ms. Pannathorn

EXECU TIVE CH EF

Pastry

Mr. Nguyễn Trung Tâm

Stewar d Asian Kitchen Western

F&B MANAGER

EDP

GE NE RAL MANAGE

Mr. Lionel Moinar d

Mr. Đặng Mạnh Tuấn

CHIEF

Mr. Hoàng Tráng Dương

D IRECTOR OF SALES

Ms. Grace F. Agatep

HR MA NAGER

Ms. Nguyễn T Khánh Thùy

Maintenance

Clinic Personnel Trainning Staff Canteen

	G arden Restaurant

	Blue Lotus Bar

	Lobby Lounge


	Banquet


	Sales

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 81 trang tài liệu này.

Sales

Nguyễn Thị Lành

SVTH : CHIEF SECURITY

Mr. Trần Thế Hùng

Staff Locker

ị Ngọc Hằng

G VHD: Th .S Lê Th Security

2.1.3 Chức n ăng nhiệm vụ của từng bộ phận

Khách Sạn ParkRoyal Saigon gồm nhiều bộ phận khác nhau cùng phối hợp làm việc nhằm mang lại dịch vụ tốt nhất cho Khách, các bộ phận gồm:

* Bộ Phận Kinh Doanh Tiếp Thị (Sales and Marketing Department)

* Bộ Phận Ẩm T hực (Food and Beverage Department)

* Bộ Phận Bếp (K itchen Section)

* Bộ Phận Tiền Sảnh (Front Office Department)

* Bộ Phận Quản Gia (Hous ekeepingDep artm ent)

* Bộ Phận Tài Chính (Finance Dep artment)

* Bộ Phận Kỹ Thuật (M aintenance Department)

* Bộ Phận Bảo Vệ (Security Department)

* Bộ Phận Nhân Sự ( Hum an Res ources Department)

 Tổng giám đốc

Phụ trách chung các bộ phận của khách s ạn, phụ trách trực tiếp bộ phận kinh doanh, khối F& B, hành chánh, kế toán…

- Chịu trách nhiệm kỹ thuật xây dựng cơ bản và phát triển dịch vụ.

- Bảo vệ chính trị nội bộ, lực lượng tự vệ khách sạn, công tác an toàn phòng cháy chữa cháy…

Hiện nay tổng giám của khách sạn ParkRoyal Saigon là ông Leoneil Monard quốc t ịch Pháp. Ông điều hành, giám s át toàn bộ các hoạt động của khách sạn qua sự trợ giúp của các trưởng bộ phận.

 Bộ phận tổ chức nh ân sự

Bộ phận nhân sự có nhiệm vụ giúp đỡ các bộ phận khác trong việc tuyển dụng đào tạo, và tái đào tạo đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Hiện nay đứng đầu bộ phận của khách sạn ParkRoyal Saigon là chị Nguyễn Thị Khánh Thùy. Khách sạn luôn tổ chức các khóa học đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên tại các bộ phận theo từng đợt đồng thời bộ phận nhân sự cũng tổ chức các lớp tiếng Anh nâng

cao cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn vào các ngày thứ 3 - thứ 5 hoặc thứ 4 - thứ 6 hàng tuần.

N goài ra bộ phận nhân sự cũng phụ trách tất cả các chế độ liên quan đến nhân sự, chế độ lao động, tiền lương, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, chế độ phúc lợi cho nhân viên.

 Bộ phận tiền sảnh

Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các m ối quan hệ, tiếp xúc với khách. Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữ a khách với các bộ phận khác trong khách s ạn, trong định hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng.

Bộ phận lễ t ân đóng vai trò là trung t âm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách. Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng ngủ của khách s ạn như : đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho khách, thanh toán, … Nắm vững thị hiếu của khách, t ạo nên cảm nhận ban đầu tốt

đẹp và để lại ấn tuợng cho khách. Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách. Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quy ết các vấn dề phát sinh. Đảm bảo an toàn tính mạng và t ài sản cho khách và khách sạn.

Bộ phận tiền sảnh vừa là bộ mặt của khách sạn vừa là bộ t hần kinh trung ương của cả khách sạn. Bộ phận bao gồm các bộ phận nhỏ khác như : tổng đài(operator), đặt phòng(reservation), tiếp tân(reception), thu ngân(cashier), thường trực(concierge), dịch vụ hành chính(bus iness cent er).

Bộ phận là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Hầu hết các hoạt động của khách sạn đều thông qua bộ phận tiền sảnh.

 Bộ phận phòng, giặt là, tạp vụ

Đây là bộ phậntạo ra doanh thu chính cho khách sạn. Là bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú t ại khách sạn và đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách. Buồng phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý

khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn. Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh hàng ngày cho khách sạn. Nhận chuy ển các yêu cầu của khách như giặt là, massage và các dịch vụ bổ sung khác. T hông báo chi cho bộ phận lập hoá đơn các tài khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý. Tiếp nhận các vật tư từ bộ phận hành chính nhân sự, các vật tư phục vụ cho quá trình vệ s inh phòng. Làm nhiệm vụ vệ sinh làm sạch toàn bộ khách sạn cả trong và ngoài. Chăm sóc toàn bộ hệ thống cây xanh trong khách sạn. Phụ trách gặt ủi đồng phục cho nhân viên và toàn bộ đồ vải của khách sạn cũng như quần áo của khách khi có yêu cầu.

 Bộ phận nhà hàng

Đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ. Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng, đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách sử dụng. N ghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách, tổ chứ c chế biến phục vụ các loại thực đơn phù hợp với các loại khách. Quảng cáo, khuếch trư ơng các dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo về uy tín chất lượng của khách sạn và thoả m ãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống.

Phụ trách toàn bộ hoạt động của các nhà hàng, quầy bar trong khách sạn, thực hiện

các dịch vụ về ăn uống, tổ chức các loại hình tiệc. Đồng thời cũng phục vụ ăn uống tại phòng cho khách trong khách sạn.

 Bộ phận bếp

Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các bữa tiệc và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách.

 Bộ phận sale-marke ting

Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nư ớc nhằm thu hút khách và tối đa hoá lợi nhuận. N ghiên cứu thị hiếu, đặc điểm t ính cách dân tộc, tôn giáo của khách. Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn trong cả nư ớc. Tham mưu cho giám đốc về hoạt động kinh doanh và đề ra phư ơng hư ớng, chiến lược

kinh doanh, đề ra biện pháp khôi phục nhữ ng như ợc điểm và phát huy lợi thế trong kinh doanh. Tìm kiếm các mối khách hàng, các khách đặt hội nghị, h ội thảo, tiệc,

..Đảm nhận việc đặt phòng trước cho khách hàng thông qua việc liên lạc thường xuyên với lễ tân và bộ phận nhà buồng.

Chịu trách nhiện tìm kiếm và phát triển khách hàng. Thực hiện các công việc xúc tiến thương mại, các chiến dịch quảng cáo và quan hệ đối ngoại. Bảo đảm nguồn thu và công suất phòng cho khách sạn.

 Bộ phận Kế toán

Chịu trách nhiệm kiểm soát hệ thống hóa đơn xuất nhập trong toàn bộ khách sạn. Thực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo tài chính, thuế của nhà nư ớc.

 Bộ phận Bảo vệ

Chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách hàng, nhân viên và tài sản của khách sạn. Chịu trách nhiệm về an ninh bên trong cũng như bên ngoài khách sạn, đảm bảo an toàn cho khách cũng như nhân viên trong khách sạn. Bảo đảm và kiểm soat hệ thống phòng cháy chữa cháy trong khách sạn. Khách sạn ParkRoyal rất coi trọng vấn đề an toàn ch áy nổ nên nhiệm vụ phòng cháy chữ a cháy trong khách sạn được đặt lên vị trí hàng đầu. Nhân viên của bộ phận này luôn phải thay ca nhau làm việc 24/24h.

 Bộ phận Kỹ thuật

Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ khách s ạn. Thực hiện các chương trình bảo dư ỡng định kì để tránh hư hỏng các trang thiết bị bên trong cũng như bên ngoài khách sạn.

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh cuả khách sạn

2.2.1 Đặc điểm củ a thị trườ ng khách

Thị trường khách của khách sạn

Xuất phát từ thực trạng cũng như tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật, khả năng đón khách thì khách sạn đã chủ động đón khách quốc tế, chủ yếu là khách Singap ore, M alaysia, Thái Lan, Trung Quốc, Nga, Pháp, Nhật, Hàn, Đức….N goài

ra khách sạn còn khai thác nguồn khách từ các công ty, tập đoàn như: Việt Nam Airline, F rance Airline, Eva A irline, Cidel Group, … các nguồn khách từ các công ty tập đoàn có văn phòng đại diện tại Việt N am, một số khách hàng trung thành của tập đoàn Pan Pacific, hiệp hội Global Hotel Aliance, và nguồn khách từ các công ty đại lý du lịch trong và ngoài nước. Bên cạnh đó thì khách sạn cũng luôn luôn tăng cư ờng cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên, mở thêm nhiều dịch vụ mới trong khách sạn như: bể bơi, nhà hàng, bar, trung tâm thể dục, massage, tổ chứ c hội nghị, t iệc, sự kiện, … để không những phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi cho khách du lịch trong khách sạn mà còn phục vụ cả nhu cầu của khách vãng lai, khách địa phương. Từ đó khách sạn cũng có một lư ợng khách hàng nội địa khá ổn định sử d ụng các dịch vụ của khách sạn như: tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật, hội nghị, spa…

Đặcđiểm của thị trường khách của khách sạn:

Loại khách

Lượt k hách	Tỷ lệ chiếm dụ ng từng loại
1. Khách thương gia	11095	35%
2. Khách du lịch	4755	15%
3. Khách từ các hãng hàng không	9510	30%
4. Khách nội địa	1585	5%
5. Khách vãng lai	951	3%
6. Khách khác	3804	12%
7. Tổn g	31700	100%

Nguồn: khá ch sạn ParkRoyal Saigon 2010

Bảng 2.2 Tình hình đón khách năm 2009

Trong năm 2009 khách sạn đã đón 31700 lượt khách, tăng 15% so với năm 2008. Trong đó khách quốc t ế chiếm 95% mà chủ yếu là khách Nhật, Trung Quốc, Thái Lan Singapore, …

Thị trường khách của khách sạn khá phong phú và đa dạng, mỗi thị trường mang một đặc điểm khác nhau, một mức chi tiêu khách nhau,… và đồng t hời cũng có nhữn g yêu cầu về sản phẩm dịch vụ khác nhau.

Thị trường khách thư ơng gia ngắn hạn, thị trường khách du lịch, thị trường khách Việt N am cao cấp thường có mức chi trả cao, sử dụng nhiều dịch vụ khác như: giặt ủi, massage, ăn uống, … họ thường sử dụng các loại phòng khách hạng sang và chi tiêu khá thoải mái.

Thị trường khách thư ơng gia dài hạn, khách của các hãng hàng không t hường tiêu dùng ít, họ hầu như không sử dụng thêm các dịch vụ khác ngoài tiềnphòng. Họ không yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ và thường là khách hàng trung thành của khách sạn.

Thị trường khách từ các hiệp hội, khách tham dự hội nghị, hội thảo, tham gia các sự kiện quốc tế thư ờng đòi hỏi cao về chất lượng của sản phẩm và dịch vụ, khá khắt khe trong việc sử dụng nhưng thường có mức chi trả cao và tiêu dùng nhiều.

Tỷ lệ của các thị trường này cũng chênh lệch nhau khá nhiều. Theo bảng số liệu trên t hì khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách thư ơng gia và khách từ các hãng hàng không, hai thị trường khách này chiếm t ới 65% trên tổng số lư ợt khách của khách sạn. Khách của các hãng hàng không thường là nhân viên của các đoàn bay như: tiếp viên, phi công, nhân viên kỹ thuật, … thời gian lưu trú của thị trường khách này thường từ 2 ngày đến 15 ngày thậm chí có trường hợp lưu trú liên tục tới 1 tháng. Lượng khách ổn định, thường xuyên và ít có biến động.

Khách thư ơng gia của khách sạn thường là nh ân viên cấp cao của một số công ty, tập đoàn quốc tế san g công tác tại Việt Nam, một số có thời gian lưu trú khá dài từ 1 đến 6 tháng như nhân viên của tập đoàn Cidel thường ở t ại khách sạn từ 7 ngày đến 6 tháng liên tục, tập đoàn này thường có từ 5 đến 10 khách thường xuy ên lưu trú trong khách sạn.

Về thị trường khách nội địa thì thư ờng là các nhân viên, thương gia từ Hà N ội

và các tỉnh thành trong nư ớc đến thành phố Hồ Chí Minh công tác, rất ít khách du lịch nội địa, đôi khi cũng có các khách hàng đến ở tại khách sạn với lý do tham dự đám cưới, tiệc mừng thọ, sự kiện tổ chức tại khách sạn.

Khách vãng lai của khách sạn thư ờng là khách bị trễ chuyến bay, chuyến bay bị hủy, bị hoãn, họ chỉ lưu trú trong khách sạn trong thời gian chờ đợi chuyến bay.

Còn lại là các khách hàng khác của khách s ạn họ thư ờng là: khách của hiệp hội du lịch, các công ty đối tác, khách nội bội trong tập đoàn, …

Về thị trư ờng khách t iêu dùng các sản phẩm khác như:

F&B: thường chiếm 45% là khách lưu trú trong khách s ạn, thị trường khách này thường là khách có khả nang chi trả cao. Còn lại là các khách nội địa, khách t hương gia, du lịch từ bên ngoài khách sạn. Bộ phận này cũng có một phần doanh thu đáng kể từ công tác tổ chức tiệc, sự kiện. Những khách hàng này thường là những công ty lớn tổ chức khen thưởng, kỷ niệm ngày thành lập, tổ chức t ổng kết quý, năm. Tại khách sạn sau đó đặt tiệc liên hoan tại đây. Còn về t iệc cưới, mừng thọ, sinh nhật,

… thường là các gia đình có thu nhập khá tại thành phố Hồ Chí Minh, cũng có một số khách từ các tỉnh khách lên như : Bình Dương, Đ ồng Nai, và m ột số tỉnh miền tây. N hưn g lượng khách này không nhiều. Còn lại là tiệc của m ột số Việt kiều, người nư ớc ngoài lưu trú hoặc không lưu trú tại khách sạn.

Massage và trung tâm thể dục: khách hàng chủ yếu là người lưu trú trong khách sạn, có một số là khách nội địa vào sử dụng các dịch vụ này trong khách sạn. người đến trung tâm thể dục thường là người khách Pháp, Mỹ, Đức, Anh. Còn những người sử dụng dịch vụ m assage thư ờng là khách châu Á như: Trung Quốc, Thái Lan, Hàn Quốc, Singapore,…

2.2.2 Thị trường mục tiêu

Với những lợi thế riêng của m ình, khách sạn P arkRoyal Saigon đã xác định được các tập khách hàng m ục tiêu của mình một cách rõ ràng.

Qua việc tìm hiểu mục tiêu kinh doanh của khách sạn t a có thể thấy rõ nhữ ng thị trường mục tiêu của khách sạn như sau:

+ Thị trường khách thương gia ngắn hạn.

+ Thị trường khách dài hạn.

+ Thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp.

+ Các khách hàng đặt phòng thông qua các hiệp hội với mức giá ưu đãi mà khách sạn là thành viên.( Global Hotel Aliances)

+ Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc t ế.

+ Thị trường khách du lịch Châu Âu.