Mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển chi nhánh thăng long

3.2 Giải pháp mở rộng hoạt động CVTD tại Chi nhánh Thăng Long

3.2.1 Nhóm giải pháp về sản phẩm dịch vụ

3.2.1.1 Hoàn thiện và phát triển sản phẩm, dịch vụ cho vay tiêu dùng

Hoàn thiện và phát triển sản phẩm là một trong những nội dung cơ bản và rất quan trọng trong chiếc lược sản phẩm của ngân hàng. Một sản phẩm được coi là có hiệu quả nếu nó đảm bảo được tính đa dạng để đáp ứng nhu cầu, có sức cạnh tranh và có khả năng sinh lời. Những năm gần đây, các NHTM ở nước ta đã có những bước tiến mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Ngay từ những ngày đầu của năm 2011, chiến lược trong cuộc cạnh tranh về dịch vụ được các NHTM cổ phần áp dụng là đưa ra sản phẩm, dịch vụ mới nhằm thu hút khách hàng.

Với sản phẩm cho vay mua ô tô: Ngân hàng cần xây dựng mối quan hệ với các hãng xe hoặc đại lý các hãng xe. Một mặt, có thể cho vay đối với chính những salon, hãng xe, mặt khác có thể cho vay với những khách hàng có nhu cầu mua xe từ các hãng này, sản phẩm cho vay sẽ tạo nên một sản phẩm trọn gói, phục vụ nhu cầu cho cả bên bán và bên mua. Việc hợp tác với các hãng xe sẽ giúp ngân hàng có nhiều thông tin về nguồn gốc xuất xứ của xe, nhà cung cấp thị trường kinh doanh xe, xu hướng tiêu dùng hiện tại. Thêm vào đó, cần đẩy nhanh tốc độ cho vay và phê duyệt, đề nghị đối với các sản phẩm cho vay ô tô đối với khách hàng tốt, minh bạch về hồ sơ và nguồn trả nợ, đề nghị ký cam kết thanh toán gửi các đơn vị mua bán trước, sau đó hoàn thiện thủ tục hồ sơ sau. Đề nghị ban giám đốc có hỗ trợ đi liên hệ hợp tác với các đơn vị bán ô tô trên địa bàn.

Với sản phẩm cho vay mua, sửa chữa nhà cửa: Ngân hàng cần xây dựng tốt mối quan hệ với chủ đầu tư, đặc biệt là chủ đầu tư có uy tín đang xây dựng chung cư cao tầng. Với sự hợp tác này sẽ giúp chi nhánh thẩm định và đánh giá được năng lực thi công công trình vì đây chính là tài sản đảm bảo sau này cho ngân hàng. Khi khách hàng tìm đến các đơn vị xây dựng, họ sẽ được giới thiệu về sản phẩm cho vay mua nhà của chi nhánh. Mặt khác, quan hệ tốt với chủ đầu tư, họ sẽ hợp tác với ngân hàng khi ngân hàng yêu cầu bàn giao giấy tờ nhà của khách hàng sau khi chung cư xây xong cho ngân hàng (yếu tố cơ bản để đảm bảo khoản vay). Về đặc điểm sản phẩm nên kéo dài thời hạn và tỷ lệ vay vốn tối đa để tạo lên sự cạnh tranh với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.

Với sản phẩm cho vay tín chấp, sản phẩm thẻ: Đây là sản phẩm chứa đựng nhiều rủi ro cho ngân hàng, khoản vay quy mô nhỏ, tốn kém nhiều chi phí trong việc xét duyệt, thẩm định cho vay, kiểm tra sử dụng vốn và thu hồi nợ. Để giải quyết những khó khăn trên, cho vay thông qua người đại dịên sẽ khắc phục được những yếu điểm này. Giải pháp này khắc phục khó khăn cho cả khách hàng và ngân hàng: Thủ tục vay không mất nhiều thời gian, giảm bớt khó khăn trong việc xin xác nhận của người lãnh đạo đơn vị.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 74 trang tài liệu này.

Với sản phẩm cho vay du học: Có thể đi tiếp thị các công ty tư vấn và tổ chức cho học sinh đi du học ở nước ngoài. Biện pháp này sẽ mang lại hiệu quả hơn do người đại diện đến gặp gỡ trao đổi với công ty thường là những người quyết định trong việc con em đi du học. Thông qua cách thức này các bậc phụ huynh sẽ hiểu thêm về sản phẩm cho vay du học của chi nhánh. Một điểm nữa, sản phẩm này nên kéo dài thời gian cho vay bởi vì du học sinh thường đi học là 2-3 năm, và phải mất đến 5-6 năm sau khi tốt nghiệp mới có thể ổn định đạt thành công nhất định trong công việc, mới bắt đầu tích luỹ tiền để trả nợ. Nếu bắt họ trả nợ trong 5 năm thì sẽ rất khó khăn cho du học sinh và gia đình, vì vậy sản phẩm này nên kéo dài thời gian 7-9 năm để tạo điều kiện cho du học sinh và gia đình.

Phát triển các loại hình sản phẩm có thể giao dịch qua máy tính, ngân hàng tại nhà hoặc qua điện thoại nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet để có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dư và thông tin cam kết giữa ngân hàng và khách hàng. Đây là mô hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch ở bất cứ nơi đâu, bất cứ thời gian nào.

3.2.1.2 Xây dựng các sản phẩm chiến lược

Hiện tại, việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới đều được thực hiện tại Hội sở chính của BIDV. Với lợi thế hoạt động lâu năm trên địa bàn thủ đô, chi nhánh đã có sự am hiểu nhất định về thị trường, thói quen, tập quán tiêu dùng và kinh doanh của người dân, tuy nhiên để tiếp cận với đa dạng khách hàng và mở rộng thị phần, Chi nhánh cần có sự nghiên cứu và phối hợp với các bộ phận tại Hội sở chính BIDV để thiết kế và triển khai các sản phẩm cho vay phù hợp với dân cư và thị trường khu vực Cầu Giấy.

Sự đa dạng của sản phẩm cho vay sẽ đem lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, tuy nhiên không phải sản phẩm cho vay nào cũng đem lại hiệu quả như nhau, có những sản phẩm sẽ đem lại lợi nhuận cao, ngược lại có những sản phẩm chỉ có lợi

nhuận thấp hoặc không có lợi nhuận. Do đó ngân hàng cần xác định những sản phẩm chiến lược của ngân hàng.

Nhằm mục đích hạn chế tính kém hấp dẫn của các sản phẩm cho vay cá nhân hiện nay (lãi suất cứng nhắc, không có ưu đãi, không trọn gói), ngân hàng nên có những ưu đãi thông qua bán kèm, bán chéo sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm bán chéo, bán kèm có thể là phát hành thẻ tín dụng, sử dụng miễn phí trong một thời gian nhất định các dịch vụ Internet banking, SMS banking, được phép sử dụng thấu chi tài khoản trong hạn mức nhất định. Như vậy, ngân hàng còn có thể thực hiện được các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng.

Ngân hàng cần nghiên cứu để thiết kế các sản phẩm mới mang những tiện ích đặc biệt của BIDV, nhằm đáp ứng nhiều hơn nữa nhu cầu của người tiêu dùng, chẳng hạn sản phẩm cho vay phục vụ đi du lịch trong và ngoài nước, an dưỡng; cho vay để chữa bệnh; cho vay mua sắm đồ nội thất, đồ gia dụng, cho vay để tổ chức ma chay, cưới hỏi,… Một sản phẩm cho vay cá nhân có nhiều ưu việt với chi phí thấp, ít rủi ro, lợi nhuận ổn định,… đó là cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ cần được phát triển hơn nữa tại ngân hàng.

Ngoài các khách hàng có nhu cầu tìm đến ngân hàng yêu cầu phát hành thẻ thì ngân hàng cần chủ động hơn nữa trong việc mở rộng thị trường này. Ngân hàng có thể mở rộng đối tượng được phát hành và sử dụng thẻ tín dụng không cần tài sản bảo đảm đến những cán bộ quản lý điều hành các doanh nghiệp có quan hệ tiền gửi, vay vốn, mở L/C tại ngân hàng hoặc các khách hàng cá nhân có số dư tiền gửi lớn tại ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng có thể liên kết với các công ty du lịch, công ty xuất khẩu lao động, công ty tư vấn du học để phát triển hoạt động phát hành thẻ tín dụng cho các đối tượng đi nước ngoài.

Hiện nay, phương thức mua hàng trả góp rất phổ biến trên thị trường. Theo đó, ngân hàng thiết lập mối quan hệ với các công ty bán lẻ bằng việc ký kết hợp đồng mua bán nợ. Trong hợp đồng, ngân hàng đưa ra các điều khoản về đối tượng khách hàng được bán chịu, số tiền bán chịu tối đa và loại tài sản bán chịu. Như vậy đòi hỏi ngân hàng phải có mối quan hệ tốt với các công ty bán lẻ.

3.2.1.3 Xây dựng cơ cấu danh mục các sản phẩm cho vay tiêu dùng hợp lý

Việc xây dựng cơ cấu danh mục sản phẩm cho vay hợp lý giúp ngân hàng tiếp cận được với đa dạng đối tượng khách hàng qua việc cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn cho vay, bởi thế chi nhánh cần xây dựng cơ cấu danh mục cho vay theo các sản phẩm ở mức hợp lý, tránh tình trạng tập trung quá nhiều vào các sản phẩm cho vay có tính ổn định không cao và tiềm ẩn nhiều rủi ro khi tình hình thị trường không thuận lợi như: cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay đầu cơ bất động sản. Mà chi

nhánh cần đẩy mạnh cho vay vào các sản phẩm có tính ổn định, có giá trị gia tăng cao như các sản phẩm cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay mua nhà để ở. Các sản phẩm này không những đem lại thu nhập cao từ lãi cho ngân hàng mà còn đem lại nhiều nguồn thu nhập khác như: các dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ tiền gửi,... từ chính người vay vốn đem lại.

Việc xây dựng một cơ cấu danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng hợp lý đòi hỏi chi nhánh phải đầu tư nghiên cứu thị trường, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh cũng như phân tích đặc điểm dân cư, tính ưa thích sản phẩm của địa bàn của Trụ sở chi nhánh, từ đó có thể đưa ra những sản phẩm phù hợp nhất và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Một cơ cấu danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng hợp lý không cần quá nhiều sản phẩm nhưng cần có những sản phẩm linh hoạt, thay đổi theo biến động của thị trường: về điều kiện vay vốn, về tiện ích sản phẩm, về chính sách lãi suất, phí ….

3.2.2 Nhóm giải pháp về công tác tiếp thị và quảng bá sản phẩm

3.2.2.1 Đẩy mạnh hoạt động marketing trong ngân hàng

Có thể thấy rằng trong thời gian qua, các NHTM đã rất tích cực trong việc tiến hành các hoạt động marketing. Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, các chương trình quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng,... liên tục được áp dụng rộng rãi đã tạo tiền đề để các NHTM đạt được những kết quả nhất định và nâng cao hoạt động marketing ngân hàng tiến dần đến thông lệ khu vực và quốc tế.

Do hoạt động trên địa bàn có nhiều tổ chức tín dụng cùng hoạt động nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra rất gay gắt, do đó hoạt động marketing phải được chi nhánh quan tâm và phát triển mạnh hơn nữa nhằm vào mục tiêu tăng cường và đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ và sản phẩm cho vay tiêu dùng. Các giải pháp tập trung đẩy mạnh marketting:

i. Trước mắt nâng cao chất lượng quảng cáo, tờ rơi, sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để phổ biến sâu rộng đặc biệt là qua ti vi và internet, yêu cầu đối với các thông tin truyền đạt là dễ biết, dễ hiểu, mang tính thị hiếu cao đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Như những đoạn film, hoặc clip âm nhạc ngắn truyền tải một thông điệp ý nghĩa nào đó sẽ giúp người xem ghi nhớ được về hình ảnh của ngân hàng.

ii. Tăng cường tuyên truyền và quảng bá hình ảnh của chi nhánh như là một địa điểm thuận lợi, an toàn cho khách hàng khi đến giao dịch. Quan tâm đến các hoạt động tài trợ văn hóa - văn nghệ - thể thao hoặc từ thiện, thực hiện cấp học bổng cho học sinh, sinh viên các trường đại học trên địa bàn, tổ chức những chương trình bốc thăm

may mắn trúng thưởng… để tăng sức hút và nhiều người sẽ biết đến hoạt động của chi nhánh hơn, thúc đẩy mở rộng hoạt động của chi nhánh.

iii. Xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa chi nhánh và khách hàng. Tuỳ vào từng đối tượng khách hàng mà chi nhánh cần áp dụng những chính sách khác nhau:

- Đối với khách hàng giao dịch lần đầu, chi nhánh cần tạo sự hiểu biết giữa khách hàng và chi nhánh, cán bộ QHKH chủ động tìm hiểu hướng dẫn và giúp đỡ khách hàng thực hiện các thủ tục, giải đáp thắc mắc, đem lại cho khách hàng sự thuận tiện thoải mái.

- Đối với khách hàng cũ, chi nhánh có thể có những ưu tiên về lãi suất, điều kiện vay vốn cho khách hàng, thực hiện hoạt động sau bán hàng như: tặng quà, thiệp chúc mừng những dịp lễ tết.

3.2.2.2 Tăng cường chủ động tìm kiếm khách hàng, lựa chọn khách hàng vay

Cũng như nhiều NHTM ở Việt Nam, cách thức cung ứng sản phẩm của chi nhánh Thăng Long vẫn còn mang nặng tính truyền thống đó chờ đợi khách hàng tìm đến giao dịch với ngân hàng. Do đó chi nhánh phải chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, việc này giúp cải thiện tình trạng thiếu hiểu biết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của đại bộ phận dân cư, vừa giúp chi nhánh sàng lọc khách hàng phù hợp.

Hướng phát triển của chi nhánh là xây dựng giao tiếp - khuếch trương sản phẩm, tìm kiếm khách hàng lớn, không tìm kiếm khách hàng nhỏ, chủ động liên kết với nhiều hãng, nhiều công ty có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của mình để có thị trường khai thác trong tương lai, cung ứng dịch vụ ngân hàng hiệu quả hơn; vừa đảm bảo được khách hàng có năng lực tín dụng tốt và có thiện chí trong xây dựng mối quan hệ bền vững, lâu dài với chi nhánh.

Đẩy mạnh phát triển CVTD thông qua các đối tác liên kết. Thực hiện phân luồng khách hàng khi đến giao dịch tại chi nhánh, bố trí không gian giao dịch ưu tiên dành riêng cho khách hàng quan trọng. Xây dựng chính sách khách hàng, chính sách marketing, chính sách sản phẩm phù hợp với từng phân đoạn khách hàng, trong đó tập trung vào nhóm khách hàng quan trọng để cung cấp sản phẩm phù hợp và đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất.

Đảm bảo phát triển khách hàng mới có sự chọn lựa kỹ càng, khách hàng mới là những khách hàng tốt và việc phát triển khách hàng mới phải nằm trong tầm kiểm soát tương ứng với năng lực phục vụ của Ngân hàng và luôn duy trì chất lượng phục vụ

khách hàng tốt. Kiên quyết tạm dừng hoặc lịch sự từ chối khách hàng mới nếu khách hàng không đáp ứng được yêu cầu về mức độ an toàn hay thực lực về con người, trình độ, bộ máy không đủ để đảm bảo phục vụ khách hàng được tốt và kiểm soát được rủi ro.

Cần tránh tình trạng tập trung quá nhiều vào việc phát triển khách hàng mới dẫn đến ảnh hưởng đến sự quan tâm, chất lượng phục vụ các khách hàng hiện có của chi nhánh. Vì vậy, phải thực hiện song song cả hai khâu chăm sóc khách hàng hiện có và tiếp thị khách hàng mới. Cần tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng hoặc những bất cập trong việc cung cấp dịch vụ, phục vụ khách hàng; giới thiệu những sản phẩm mới của chi nhánh mà có thể phù hợp với nhu cầu của khách hàng; tìm hiểu những nhu cầu mới (nếu có) của khách hàng để tìm kiếm những cơ hội kinh doanh mới.

Cần chủ động theo dõi, đánh giá về sự biến động trong hệ thống KHCN hiện có của mình (số lượng khách hàng truyền thống hiện đang giao dịch, lượng khách hàng cũ thôi không giao dịch tại ngân hàng nữa và lượng khách hàng mới) để tìm hiểu được nguyên nhân thay đổi của lượng khách hàng cũ, từ đó tìm ra biện pháp để duy trì hệ thống khách hàng hiện có.

3.2.2.3 Tăng cường tiếp thị trực tiếp các sản phẩm cho vay tiêu dùng

Hiện tại, chi nhánh là đơn vị có cơ sở khách hàng lớn, trong số đó phần lớn các khách hàng chỉ mới quan hệ ở các sản phẩm khác như tiền gửi tiết kiệm, tài khoản thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ trả lương,... đây là nguồn khách hàng rất dồi dào để chi nhánh có thể bán chéo được các sản phẩm CVTD.

Đối với KHCN chưa có quan hệ tín dụng, Chi nhánh cần phân tích đánh giá để lựa chọn khách hàng mục tiêu từ đó có biện pháp giới thiệu sản phẩm phù hợp, đưa ra những cách thức tiếp cận hiệu quả nhất. Chẳng hạn, đối với những KHCN sử dụng dịch vụ tài khoản thanh toán tại Chi nhánh để nhận lương hàng tháng, có thể tiếp cận giới thiệu sản phẩm cho vay như vay sinh hoạt tiêu dùng, hỗ trợ tiêu dùng, cho vay mua xe ôtô, thấu chi, ... Qua thống kê cho thấy các khách hàng chuyển tiền liên quan đến hoạt động kinh doanh chiếm tỷ trọng khá lớn, các khách hàng này là những đối tượng tiềm năng cho sản phẩm cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh.

Khách hàng mục tiêu cho những sản phẩm cho vay tiêu dùng thường tập trung vào 2 đối tượng: người dân sống nhờ buôn bán quanh khu vực ngân hàng hoạt động và cán bộ công nhân viên đang làm việc tại các doanh nghiệp. Các đối tượng này rất phù hợp với sản phẩm vay sinh hoạt tiêu dùng, vay hỗ trợ tiêu dùng. . Đặc biệt là các cán bộ công nhân viên đang làm việc tại doanh nghiệp. Vì tầng lớp này thông thường là những người có thu nhập cao, có triển vọng về thu nhập và nhu cầu sử dụng các sản

phẩm ngân hàng bán lẻ hiện đại rất lớn và do đó họ thường quan tâm đến sản phẩm cho vay mua xe ôtô, cho vay mua nhà

3.2.2.4 Tăng cường mở rộng mạng lưới cung cấp các sản phẩm CVTD

Ngày nay, chi nhánh của các ngân hàng phát triển rất nhanh, các ngân hàng luôn chú trọng mở rộng mạng lưới hoạt động, bởi các ngân hàng hiểu rằng càng tiếp cận với người dân thì cơ hội phát triển dịch vụ càng lớn. Cũng như thắng hay thua của một ngân hàng là điểm tiếp xúc với khách hàng (POP - Point of Purchase). Các dịch vụ đi đến ngõ ngách phố phường ở các đô thị và người dân quen dần với dịch vụ của ngân hàng bán lẻ. Tuy vậy, cũng không phủ nhận một vài thương hiệu ngân hàng mang phong cách chuyên nghiệp, thu hút khách hàng bởi chính chất lượng phục vụ và tên tuổi trên thị trường. Vì vậy, sự đầu tư và mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ của chi nhánh, tạo dựng thương hiệu và uy tín thực sự là một giải pháp cần được quan tâm.

Sự đóng góp của các PGD trực thuộc vào kết quả hoạt động chung của chi nhánh ngày càng lớn và có vai trò hết sức quan trọng vào sự phát triển của chi nhánh trong quá trình mở rộng CVTD trên địa bàn Hà Nội. Do đó trong thời gian tới chi nhánh cần tiếp tục mở rộng mạng lưới các PGD trực thuộc đi đôi với việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại các PGD. Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới cần được xem xét theo các định hướng sau:

- Phát triển mạng lưới tính đến yếu tố hiệu quả hoạt động kinh doanh: nên mở các PGD ở những khu vực đông dân cư, đời sống kinh tế văn hoá phát triển, có như vậy mới đảm bảo cho PGD được mở nhanh chóng có được lượng khách hàng lớn, tiến đến hoà vốn và có lãi trong thời gian sớm nhất.

- Phát triển mạng lưới tính đến yếu tố bao phủ địa bàn hoạt động tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng, đồng thời có thể tiếp cận được đến đông đảo khách hàng.

- Các PGD được mở phải có quy mô vừa trở lên: diện tích mặt bằng từ 80m2 trở lên, định biên nhân sự ít nhất là 10 người, được thiết kế và trang bị cơ sở vật chất thống nhất. Điều này có ý nghĩa rất quan trọng đến việc xây dựng hình ảnh của chi nhánh trên địa bàn Hà Nội.

3.2.2.5 Cải tạo cơ sở hạ tầng, hiện đại hoá công nghệ

Hiện đại hoá trang thiết bị, cơ sở vật chất là là yêu cầu cần thết đối với chi nhánh hiện nay. Điều này không những giúp nhân viên chi nhánh làm viêc hiệu quả, phát huy hết khả năng của mình mà còn tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. Những yếu tố về cơ sở vật chất sẽ ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng về quy mô, vị thế của

chi nhánh. Hiện nay, diện tích của chi nhánh, các PGD trực thuộc còn nhỏ, nhìn bên ngoài chi nhánh chưa thật sự gây chú ý đối với khách hàng, do đó cần trang hoàng lại để gây sự chú ý của khách hàng hơn.

Hoạt động CVTD có đặc điểm là số lượng khách hàng vay nhiều nhưng quy mô khoản vay nhỏ, do đó việc áp dụng công nghệ hiện đại sẽ giúp tăng năng suất lao động, tiết kiệm thời gian thực hiện quy trình nghiệp vụ, có thể giải quyết, xử lý nhiều công việc trong một ngày, phục vụ nhu cầu của khách hàng nhanh chóng hơn, từ đó đem lại uy tín cho chi nhánh. Các chương trình thu thập, phân tích, xử lý thông tin, các phầm mềm theo dõi, quản lý quá trình thu nợ…được áp dụng sẽ góp phần giảm thời gian và công sức cho cán bộ tín dụng. Hiện nay chi nhánh đang áp dụng công nghệ T24, đây là công nghệ hiện đại giúp cho việc thực hiện các công việc nhanh chóng, chính xác hơn.

Chi nhánh nên chú trọng tới việc xây dựng một kế hoạch đầu tư trang thiết bị, công nghệ nhằm từng bước đưa vào và tăng cường sử dụng thẻ tín dụng. Sản phẩm thẻ tín dụng sẽ là một sản phẩm được ưa chuộng sử dụng vì những ưu việt của nó. Xu thế toàn cầu hoá khiến các công cụ và phương tiện thanh toán hiện đại ngày càng trở lên phát triển.

2.3.3. 3.2.3 Nhóm giải pháp về quy trình, xử lý hồ sơ, phân đoạn khách hàng và nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánh

Quy trình cho vay và quản lý khoản vay của một ngân hàng là tổng thể những trình tự, những giai đoạn, những bước công việc cần phải thực hiện theo một thủ tục nhất định trong việc cho vay, thu nợ, bắt đầu từ việc xét đề nghị vay của khách hàng đến khi thu hồi đầy đủ khoản nợ nhằm đảm bảo an toàn vốn tín dụng.

Quy trình cho vay và quản lý khoản vay chặt chẽ, khoa học, trong đó phân định cụ thể quyền và trách nhiệm của từng bộ phận, từng cán bộ trong từng khâu của quá trình cho vay – thu nợ sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay và kiểm soát chất lượng khoản vay, từ đó ngăn ngừa và hạn chế rủi ro tín dụng.

3.2.3.1 Cải tiến quy trình, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch

Khách hàng đến với ngân hàng xin vay vốn đa phần trong tình trạng thực sự cần khoản tiền đó ngay lập tức để đáp ứng nhu cầu chi trả hiện tại. Đối với những món vay đơn giản, giá trị nhỏ, ngân hàng giải quyết nhu cầu vay vốn của khách hàng trong thời gian ngắn mà vẫn đảm bảo tuân thủ đúng quy trình thì sẽ để lại dấu ấn trong lòng khách hàng. Đây cũng chính là điều ngân hàng quan tâm trong chính sách thu hút khách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh so với các NHTM khác.

Thời gian xét duyệt của chi nhánh nhanh nhất là 3 ngày đối với những món vay ô tô, còn những món vay có giá trị lớn, phức tạp thì thời gian cấp tín dụng lâu hơn rất

nhiều. Trong khi đó một số ngân hàng đã có bước cải tiến như NHTM Á Châu, An Bình hay HSBC đều có thời gian xét duyệt cho vay nhanh nhất là trong vòng 8 tiếng đồng hồ. Một số ngân hàng khác còn đưa ra thời gian vay rất ấn tượng như: Đông Á Bank đưa ra chương trình cho vay trong 24 phút, Exim Bank cho vay thế chấp sổ tiết kiệm chỉ trong vòng 1 giờ và cho vay thế chấp bằng tài sản chỉ trong vòng 2 ngày, TienPhong Bank cũng cung cấp khoản cho vay thế chấp sổ tiết kiệm trong vòng 60 phút, cho vay thế chấp cầm cố chứng khoán trong vòng 4 giờ, và cho vay giấy tờ có giá trong vòng 30 phút. Như vậy có thể thấy rằng thời gian xét duyệt khoản vay đang trong tình trạng thiếu sức cạnh tranh. Do vậy, để nâng cao sức cạnh tranh lôi cuốn khách hàng thì việc cải tiến quy trình là điều cần thiết nhằm tạo cho khách hàng sự thuận tiện và thoải mái nhất là trong giao dịch với ngân hàng.

Để tạo được lòng tin trong khách hàng, xử lý tác nghiệp một cách nhanh chóng, chính xác, chi nhánh phải xây dựng một quy trình phục vụ khách hàng linh hoạt và khoa học dựa trên sự phân loại, xếp hạng khách hàng. Hiện nay, chi nhánh cũng đang vận hành một chương trình phục vụ khách hàng thí điểm, trong đó sẽ phân loại khách hàng theo mức độ (khách hàng VIP, khách hàng bình thường, khách hàng vãng lai), theo mức độ cần thiết sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng qua đó có những ứng xử phù hợp.

Đối với khách hàng VIP, ngoài việc ưu tiên đặc biệt trong khâu phục vụ và xử lý các giao dịch phát sinh hàng ngày, các khâu trong xử lý hồ sơ khoản vay cũng được thực hiện nhanh chóng hơn, đảm bảo tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Để làm được điều này thì việc nhận diện khách hàng VIP rất quan trọng, chi nhánh sẽ thành lập một bộ phận hướng dẫn giao dịch có chức năng tiếp xúc và phân luồng khách hàng để xử lý giao dịch một cách hiệu quả nhất.

3.2.3.2 Nâng cao hiệu quả huy động vốn dân cư

Nguồn vốn huy động dồi dào là cơ sở để ngân hàng mở rộng quy mô tín dụng, ngược lại việc thiếu hụt vốn có thể khiến các ngân hàng phải thu hẹp quy mô tín dụng, yêu cầu đối với khách hàng trở lên khắt khe hơn. Chính vì vậy, để mở rộng CVTD thì chi nhánh cần huy động được nguồn vốn dồi dào từ khu vực dân cư. Một số biện pháp để nâng cao hiệu quả huy động vốn như:

Thường xuyên theo dõi và điều chỉnh kịp thời lãi suất huy động để đảm bảo tính cạnh tranh. Xây dựng chính sách lãi suất phù hợp, đối với khách hàng đây là một trong những mối quan tâm hàng đầu và một tiêu chí để các ngân hàng cạnh tranh nhau thu hút khách hàng.

Thực hiện các chương trình khuyến mại với các phần quà và giải thưởng hấp dẫn giành cho khách hàng gửi tiền. Tăng cường các lợi ích kèm theo cho khách hàng

khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng. Đối với khách hàng mối quan tâm của họ khi gửi tiền vào ngân hàng không chỉ là lãi suất mà còn là những tiện ích mà họ nhận được từ ngân hàng đó. Chính vì vậy, những tiện ích và dịch vụ di kèm sẽ là điều rất cần thiết nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Chi nhánh phải có chế độ chăm sóc riêng đối với các khách hàng quan trọng như: gửi thiệp chúc mừng với khách hàng trong những ngày lễ, tặng quà, hoặc cấp thẻ VIP với những khách hàng có quy mô giao dịch lớn…

Chủ động, đa dạng hoá các hình thức tiết kiệm, các sản phẩm tiền gửi phù hợp yêu cầu của người dân vào từng thời gian và đặc thù địa bàn kinh doanh và tổ chức các đợt huy động tiết kiệm dự thưởng… nhằm tăng tiền gửi của dân cư.

Phát triển các dịch vụ đặc biệt các dịch vụ đặc thù phục vụ riêng một số đối tượng khách hàng như: chi trả BHXH, thu cước điện thoại, thu tiền tại điểm, tăng nhanh phát hành thẻ ATM, thẻ ghi nợ… Đẩy mạnh công tác thanh toán điện tử, thanh toán song biên, kết nối thanh toán với các đơn vị lớn để thu hút vốn, dịch vụ.

Và thực hiện các hình thức chăm sóc khách hàng như: gửi lời chúc mừng và quà tặng (nếu có thể) nhân dịp sinh nhật khách hàng; thường xuyên gửi cho khách hàng (qua hòm thư điện tử) các thông tin về chương trình phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi với lãi suất hấp dẫn, các thông tin về chương trình phát hành thẻ ATM miễn phí hay chương trình khuyến mãi sắp tới hoặc các thông tin về các sản phẩm dịch vụ mới sắp được thực hiện,… Khi nhận được các thông tin này, khách hàng sẽ cảm thấy mình vẫn được ngân hàng quan tâm, kể cả khi đã kết thúc hợp đồng vay vốn. Từ đó, mỗi khi có nhu cầu khách hàng sẽ tiếp tục tìm đến ngân hàng để thực hiện các dịch vụ qua ngân hàng. Như vậy, chính sách chăm sóc khách hàng sẽ giúp ngân hàng duy trì tốt đội ngũ khách hàng truyền thống.

3.2.3.4 Xây dựng văn hoá giao dịch của BIDV

Chất lượng công tác phục vụ khách hàng của ngân hàng sẽ liên quan mật thiết tới hiệu quả mở rộng hoạt động cho vay, mà quan trọng nhất là việc làm cho khách hàng hài lòng khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng. Do đó, để mở rộng CVTD, chi nhánh cần xây dựng một văn hóa giao dịch chuẩn mực, tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Mỗi khi giao dịch với ngân hàng, khách hàng sẽ có đánh giá và ghi nhận hình ảnh của ngân hàng thông qua những nỗ lực của cán bộ ngân hàng mà họ giao dịch. Trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu. Để thực hiện được điều này, chi nhánh cần thực hiện nghiêm túc và xây dựng văn hoá giao dịch BIDV. Trước mắt để hoàn thiện

về mặt thương hiệu khi giao dịch thì toàn bộ cán bộ ngân hàng nói chung và đội ngũ cán bộ QHKH nói riêng của chi nhánh cần phải thực hiện tốt các nội dung sau:

- Tạo dựng phong cách, tác phong phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo, làm việc hiệu quả nhanh chóng và chính xác.

- Luôn trau dồi kiến thức chuyên môn để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt hơn, coi khách hàng là trung tâm.

- Tạo dựng một hình ảnh chuyên nghiệp thân thiện, khi tiếp xúc với khách hàng, cán bộ QHKH phải xác định bản thân mình là người mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng.

- Trang phục và tác phong làm việc với khách hàng tuân thủ theo đúng bộ hai quy chuẩn giao tiếp ứng xử và đạo đức nghề nghiệp của BIDV.

3.2.3.5 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát việc sử dụng vốn vay

Chi nhánh cần phải quan tâm hơn đến công tác kiểm tra, giám sát khách hàng sử dụng vốn vay của khách hàng nhằm đảm bảo đồng vốn mà ngân hàng tài trợ được đầu tư đúng mục đích và không trái với quy định của pháp luật, trên cơ sở đó nâng cao hiệu quả đồng vốn đầu tư.

Cán bộ QHKH, QLRR phải luôn ở thế chủ động, giám sát hoạt động, tình trạng công việc và thu nhập của khách hàng của khách hàng, thường xuyên cập nhật những thông tin của khách hàng như:

Theo dõi chặt chẽ tình trạng công tác, mức thu nhập hàng tháng, những biến động liên quan đến sức khỏe, công việc, gia đình của chủ thể vay vốn. Những khoản vay trung hạn định kỳ phải có biện pháp kiểm tra sử dụng vốn, tài sản đảm bảo, tình hình trả nợ gốc các kỳ …

2.3.4. 3.2.4 Nhóm giải pháp về tổ chức và nhân sự

3.2.4.1 Nâng cao hiệu quả chiến lược phát triển và quản lý nguồn nhân lực

Con người là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của bất kỳ một lĩnh vực hoạt động nào, đối với hoạt động cho vay thì yếu tố con người lại càng đóng vai trò quan trọng. Yếu tố con người quyết định đến chất lượng hoạt động cho vay, chất lượng sản phẩm dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng và từ đó quyết định đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

Cán bộ QHKH là một trong ba yếu tố cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Cán bộ QHKH của ngân hàng là người trực tiếp hướng dẫn, thực hiện quy trình nghiệp vụ. Họ không chỉ có vai trò quyết định về số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng mà còn góp phần tạo nên hình ảnh chi nhánh trong tâm trí khách hàng - yếu tố tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Do đó, để mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay KHCN thì vấn đề cốt lõi là phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ làm công tác tín dụng cá nhân, tuyển dụng các cán bộ có đủ tài và đức và chiến lược phát triển và quản lý nguồn nhân lực phải được xác định là chiến lược bộ phận quan trọng của chi nhánh.

Mục tiêu của chiếc lược là phải phát triển về quản lý nhân lực cho vay, phải đảm bảo về số lượng và chất lượng. Chi nhánh phải nhận thức rõ vai trò quan trọng của cán bộ QHKH, coi họ là những người khách đầu tiên, khách hàng bên trong, khách hàng nội bộ, là yếu tố tạo nên sự phát triển của ngân hàng. Chi nhánh cần tập trung nâng cao hiệu quả chiến lược phát triển và quản lý nguồn nhân lực theo hướng:

Xây dựng văn hoá tuyển dụng tìm kiếm những cán bộ QHKH phù hợp

Văn hoá tuyển dụng thể hiện phong cách nhà quản lý tuyển dụng nhân viên. Đây là một trong những cách mà chi nhánh để lại ấn tượng đầu tiên tốt đẹp trong lòng ứng viên, tạo niềm tin và tạo tiền đề cho sự hợp tác, gắn bó lâu dài với ngân hàng. Đây là cơ hội giao tiếp đầu tiên của của nhà quản lý, lãnh đạo với những con người sẽ cống hiến, tạo nên hình ảnh của chi nhánh trong tương lai. Văn hóa tuyển dụng phải mang dấu ấn riêng của chi nhánh, nếu chi nhánh đầu tư xây dựng văn hóa tuyển dụng sẽ lựa chọn được những cán bộ có năng lực, phẩm chất phù hợp nhất với công việc, đem lại hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động CVTD nói riêng.

Xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp, hiệu quả tại chi nhánh

Quy trình tuyển dụng cần đạt được mục tiêu phát hiện đúng năng lực của ứng viên từ đó không chỉ tuyển chọn được những người tài mà còn là những người phù hợp với đặc điểm của chi nhánh. Công tác tuyển dụng cần được thực hiện với quy mô lớn, có thể liên kết với các trường đại học về kinh tế, tài chính, ngân hàng, tổ chức cho sinh viên thực tập và tuyển chọn luôn những sinh viên có đủ điều kiện để đáp ứng yêu cầu trong công việc trong giai đoạn thực tập này. Trong quá trình tuyển dụng cần phải xây