Hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng Liên doanh Lào Việt

3.2.2. Phát triển các sản phẩm mới

Ngày nay, mức độ cạnh tranh trong sản phẩm của các ngân hàng ngày càng gay gắt nên việc đa dạng, phát triển thêm sản phẩm mới đi kèm với tiền gửi thanh toán, nói cách khác là cộng thêm vào sản phẩm tiền gửi thanh toán những thuộc tính với nhau là điều cấp thiết. Do vậy, bên cạnh việc phát triển thêm sản phẩm mới đi kèm với tiền gửi thanh toán là điều cấp thiết. Do vậy, bên cạnh việc tăng cường cho ra những sản phẩm mới hiện đại hoặc tăng cường bán chéo các sản phẩm của ngân hàng – Lào Việt Bank cần quan tâm đến chất lượng của sản phẩm, không để nhiều tồn tại về việc sử dụng sản phẩm như hiện nay.

Một là, tăng cường hiệu quả của hệ thống phục vụ - hệ thống ATM với khả năng cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác nhau (xem số dư, in sao kê, chuyển tiền, rút tiền, thanh toán tiền...) có thể thay cho một chi nhánh ngân hàng với hàng chục nhân viên giao dịch. Do vậy, cần khắc phục những hạn chế của ATM, để nâng cao hiệu quả phục vụ của nó.

Lào Việt Bank nên lắp đặt mới và thay thế những máy đã quá cũ, nâng cấp cải tiến hệ thống xử lý thông tin của máy, tạo hình ảnh các boost ATM chuyên nghiệp, thoáng mát và an toàn.

Nhanh chóng tạo thêm tính năng mới như nộp tiền mặt trực tiếp qua ATM. Hiện tại khá nhiều ngân hàng tại Việt Nam và Lào đã có dịch vụ này.

Rút ngắn thời gian phát hành thẻ, qui trình tra soát thẻ (nên giảm xuống còn tối đa một tuần) vì đa số là tài khoản trả lương của nhân viên.

Hiện tại, đa số người dân chưa quen thanh toán qua ngân hàng, do vậy Lào Việt Bank nên giảm phí phát hành thẻ, miễn phí thường niên thẻ visa trong năm đầu. Cho đến khi khách hàng nhận ra tiện ích thanh toán qua thẻ, lúc đó mới thu phí từ từ.

Có như vậy, khách hàng mới an tâm sử dụng thẻ thay vì đến ngân hàng, giảm bớt khối lượng công việc cho giao dịch viên nhưng vẫn duy trì và nâng cao số lượng tài khoản giao dịch.

Hai là, cải tiến dịch vụ thanh toán qua internet, dịch vụ Hombanking. Đảm bảo việc thanh toán qua mạng phải nhanh chóng, không được nghẽn mạng. Hệ thống báo số dư phải kịp thời, chính xác.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 94 trang tài liệu này.

Ba là, mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thu chi hộ (Cocacola, Prudential, Jestar...)

Bốn là, phát triển các dịch vụ khác như: dịch vụ quản lý tài sản, uỷ thác đầu tư, tư vấn và cung cấp thông tin theo yêu cầu, dịch vụ cho thuê két sắt... Ngân hàng có cơ sở dữ liệu tương đối đầy đủ về các khác hàng khác nhau, đồng thời hiểu biết sâu sắc nhất về nghiệp vụ tài chính ngân hàng. Tận dụng thế mạnh này, Lào Việt Bank cần đẩy mạnh các dịch vụ này.

3.2.3. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng

Chiến lược khách hàng được xem như quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện những hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trên cơ sở thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng được nguồn vốn huy động. Thực hiện tốt chính sách khách hàng không những giữ chân và thu hút khách hàng mà còn tạo ưu thế cho ngân hàng trong cạnh tranh khi có được sự trung thành của khách hàng. Theo cuộc điều tra chọn mẫu cho thấy mỗi khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ chia sẻ với 5-7 người khác trong khi mỗi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ chia sẻ với 10-12 người khác. Do vậy, cách quảng bá tốt nhất cho ngân hàng chính là thông qua khách hàng hài lòng. Chính sách khách hàng không những cần vượt lên trên quan niệm “giao dịch không được đặt trên nền tảng lòng tin mà là lợi ích trước mắt” mà còn phải biết lắng nghe và chiếm lĩnh trái tim khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ gắn bó có chiều sâu giữa ngân hàng và khách hàng. “Nghe” là để biết khách hàng cần gì và thái độ như thế nào để rút ngắn khoảng cách giữa nhu cầu và sản phẩm do ngân hàng cung cấp. Bằng chính chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ tốt, ngân hàng sẽ nhận được sự ủng hộ và lòng trung thành của khách hàng. Để thực hiện chiến lược khách hàng thành công, Lào Việt Bank cần phải:

Một là, duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng. Điều này giúp Lào Việt Bank tiết kiệm chi phí thẩm định khi khách hàng có nhu cầu sử dụng các sản phẩm khác như vay vốn... vừa nâng cao khả năng thu hút khách hàng mới thông qua quan hệ làm ăn hay lời giới thiệu từ chính khách hàng của mình. Chi phí tìm kiếm khách hàng mới thường gấp 5 lần chi phí để duy trì khách hàng cũ; doanh thu bình quân

của khách hàng cũ thường gấp 2 lần doanh thu bình quân của khách hàng mới. Hơn nữa do khách hàng truyền thống của ngân hàng nên việc đàm phán lãi suất, chính sách phí sẽ dễ dàng hơn khi có sự thay đổi trong cạnh tranh.

Hai là, mở rộng mạng lưới chi nhánh. Việc mở rộng mạng lưới chi nhánh rất tốn kém nhưng bù lại nó mang lại cho ngân hàng nhiều lợi ích bên cạnh việc hỗ trợ cho việc huy động tiền gửi. Hiện nay, Lào Việt Bank có thế mạnh về mạng lưới điểm giao dịch, có 142 điểm giao dịch trải rộng khắp 2 nước Lào và Việt Nam. Đây là một lợi thế rất lớn để Lào Việt Bank phát triển các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.

Tuy nhiên, Lào Việt Bank cần tiến hành phân tích đánh giá lại tính hiệu quả của mạng lưới hoạt đông, xác định nghiệp vụ mạnh cho từng chi nhánh. Việc đánh giá tiềm năng của chi nhánh có thể dựa trên các tiêu chí của từng địa bàn như: tăng trưởng GDP bình quân trên đầu người, số lượng các tổ chức tài chính – tín dụng, mức huy động tiền gửi và nhu cầu cho vay... Từ đó thành lập các bộ phận chuyên phục vụ khách hàng bán buôn, bán lẻ, khách hàng VIP, tự phục vụ (ATM, tại điểm giao dịch, tại các điểm chấp nhận thẻ...).

Ba là, tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái và thoải mãn khi họ giao dịch. Hiện nay, phong cách phục vụ của Lào Việt Bank đã được cải thiện rất rõ. Tuy nhiên mới chỉ ở các chi nhánh lớn. Tại các phòng giao dịch phong cách phục vụ còn lạnh nhạt, thiếu tính chuyên nghiệp. Hơn nữa so với các ngân hàng nước ngoài, phong cách còn thua xa. Trong thời đại cạnh tranh và bùng nổ thông tin như ngày nay, phong cách phục vụ tỏ ra quan trọng hơn bao giờ hết. Cạnh tranh và bùng nổ thông tin khiến cho các lợi thế cạnh tranh khác như đầu tư công nghệ, đa dạng hoá sản phẩm, lãi suất... rất dễ bị đối thủ cạnh tranh bắt chước nhanh chóng, khiến cho lợi thế cạnh tranh chẳng mấy chốc bị triệt tiêu. Chỉ có tạo ra cung cách phục vụ, tạo ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng mới có thể tạo ra điểm khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Cung cách phục vụ này cần được đào tạo cho mọi nhân viên ngay từ lúc mới công tác chứ không riêng giao dịch viên. Hiện Lào Việt Bank chỉ chú trọng đến phong cách của giao dịch viên thông qua chấm điểm khách hàng bí mật hàng tháng còn các nhân viên khác chưa được chú trọng đến điểm này do đó còn rất nhiều

khách hàng phản ánh thái độ phục vụ của nhân viên các bộ phận khác.

Bốn là, thực hiện chính sách khuyến mãi, quà tặng cho khách hàng. Nhóm khách hàng cá nhân thường ưa thích các món quà tặng khuyến mãi khi gửi tiền như áo mưa, túi xách, phiếu mua hàng siêu thị, bốc thăm trúng thưởng... Dù là những món quà có giá trị không lớn nhưng lại là sợi dây liên kết khá chặt chẽ giữa ngân hàng và khách hàng, tạo sự ghi nhớ của khách hàng về ngân hàng. Lào Việt Bank nên chú trọng đến điểm này.

3.2.4. Chú trọng đến chính sách nhân sự

Một là, nâng cao trình độ và kỹ năng bán hàng cho nhân viên. Hiện tại, Lào Việt Bank đã triển khai mô hình “teller một cửa” cho hầu hết các điểm giao dịch. Khách hàng đến giao dịch chỉ cần tiếp xúc với duy nhất một giao dịch viên. Điều này góp phần tạo sự thoải mái cho khách hàng. Thế nhưng đôi khi khách hàng cảm thấy không hài lòng vì giao dịch viên tỏ ra không hiểu biết rộng các nghiệp vụ mà khách hàng quan tâm. Mặt khác, giao dịch viên thường chỉ quan tâm đến khía cạnh thực hiện nghiệp vụ ngân hàng mà quên rằng với cơ chế “teller một cửa” họ cũng đồng thời là nhân viên bán hàng. Điều này là do Lào Việt Bank chưa có những khoá đào tạo cho giao dịch viên, hầu như chỉ đào tạo kỹ năng bán hàng cho chuyên viên tín dụng. Sản phẩm mới ra, giao dịch viên chỉ đọc trong văn bản, hướng dẫn giới thiệu cho khách hàng. Từ đó, họ thiếu tự tin khi bán sản phẩm mới. Do vậy, vấn đề cấp bách là phải mở nhiều khóa đào tạo chuyên nghiệp cho giao dịch viên về hình ảnh chuyên nghiệp, kiến thức sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt.

Hai là, xây dựng môi trường làm việc tích cực và có chính sách đãi ngộ xứng đáng. Hiện nay, bậc lương của giao dịch viên thấp hơn bậc lương của các bộ phận khác. Mặc dù vậy, bộ phận này vẫn chịu áp lực về công việc và chỉ tiêu, thêm vào đó là thường xuyên làm quá giờ (không nghỉ trưa, thường xuyên phải về muộn). Thiết nghĩ Lào Việt Bank nên trả lương theo hiệu suất công việc và khả năng làm việc, có chính sách đãi ngộ thoả đáng cho nhân viên làm việc hiệu quả để động viên tinh thần làm việc của nhân viên.

Ba là, nâng cao năng suất lao động và xây dựng văn hoá doanh nghiệp hướng tới khách hàng. Tất cả cán bộ, nhân viên của Lào Việt Bank từ cấp thấp nhất phải có được

tinh thần tận tụy vì sự thành công của một ngân hàng vững chắc, tin cậy, chuyên nghiệp, hiện đại. Văn hoá và phong cách của toàn bộ nhân viên trong Lào Việt Bank đều nhằm tạo ra sự thoả mãn cho khách hàng. Mọi thành viên trong ngân hàng cần tìm hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của cả khách hàng bên trong (cán bộ, nhân viên) và khách hàng bên ngoài, luôn cố gắng tất cả vì sự hài lòng của khách hàng.

3.2.5. Đẩy mạnh chính sách Marketing

Marketing là một hoạt động hết sức quan trọng, giúp ngân hàng tìm cách thoả mãn nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thông qua việc xác định lựa chọn khách hàng, đây là một hoạt động có khả năng quyết định sự thành bại của hoạt động kinh doanh trong ngân hàng. Trong thời gian tới, Lào Việt Bank cần đặc biệt chú ý tới việc xây dựng hình ảnh của ngân hàng, chủ động tìm đến với khách hàng, tăng cường tiếp thị khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Lào Việt Bank. Các biện pháp cụ thể cần thực hiện là:

Một là, thực hiện thường xuyên việc nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh nhằm nắm bắt thị hiếu khách hàng và nhận biết kịp thời thay đổi nhu cầu của khách hàng, phát triển và bổ sung các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới theo thị trường mục tiêu chính. Trước hết, cần thực hiện phân đoạn thị trường theo các tiêu chí như vùng địa lý, các yếu tố nhân khẩu học, các yếu tố tâm lý, các yếu tố thuộc thói quen hành vi... Không phải mọi khách hàng đều có nhu cầu như nhau đối với các dịch vụ ngân hàng và mang lại lợi nhuận như nhau cho ngân hàng, do đó cần có sự phân đoạn để có những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.

Việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh phải thường xuyên, trên cơ sở so sánh sản phẩm, lãi suất, các hoạt động quảng cáo, mạng lưới ngân hàng... với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp (các ngân hàng cùng địa bàn, cùng đẳng cấp, cùng quy mô). Với cách làm này có thể xác định được các lĩnh vực cạnh tranh thuận lợi và bất lợi, từ đó đưa ra những chiến lược đúng đắn trong kinh doanh, đặc biệt là trong huy động vốn.

Hai là, đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền, tạo hình ảnh tích cực và nổi bật của ngân hàng. Để cho khách hàng có một cái nhìn cụ thể hơn về ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ cung ứng của ngân hàng, chính sách quảng cáo luôn được coi

trọng. Hoạt động marketing phải tạo ra những đặc điểm, hình ảnh của Lào Việt Bank để thấy rõ sự khác biệt của các ngân hàng khác. Trong thời gian gần đây, hình ảnh của Lào Việt Bank đã được quảng bá liên tục nhưng còn chưa sâu rộng. Trước mắt nên cải tiến các mẫu biểu đăng ký dịch vụ (hiện tại vẫn còn tồn tại nhiều mẫu biểu photo, không in màu). Đa dạng các loại tờ rơi, sách giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của Lào Việt Bank và để sẵn phía quầy giao dịch để khách hàng có thể đọc khi đến giao dịch hoặc tổ chức phát tận nhà dân để tăng cường thu hút sự quan tâm của khách hàng đến ngân hàng. Đồng thời nên tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng bằng hình ảnh và bài viết, phóng sự hay tài trợ thương cho các trương chình game show trên truyền hình...

Ba là, xây dựng hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng. Hình ảnh và thương hiệu mạnh sẽ đem lại niềm tin cho khách hàng khiến họ không ngần ngại khi chọn Lào Việt Bank để giao dịch. Trong đó việc xây dựng một biểu tượng đẹp và ấn tượng thông qua cơ sở vật chất, văn hoá trong nhân viên cũng như cam kết chất lượng dịch vụ là những điều kiện cần phải hoàn thành trước hết. Cụ thể: Hiện tại, trang thiết bị trong các phòng giao dịch, chi nhánh thành lập từ những ngày đầu đã và đang ngày càng xuống cấp. Vì vậy, việc sửa chữa, nâng cấp lại hệ thống các phòng giao dịch và chi nhánh cũ là điều thiết yếu mà Lào Việt Bank nên làm trong thời điểm này. Từ đó tạo niềm tin trong khách hàng khi họ đến giao dịch và cũng tạo không khí thoải mái, sang trọng trong không gian làm việc. Đây chính là một phần trong bộ tiêu chuẩn chất lượng của Lào Việt Bank khi đánh giá một điểm giao dịch tốt. Ngoài ra, văn hoá ứng xử của nhân viên Lào Việt Bank là yếu tố vô cùng quan trọng tạo nên thương hiệu Lào Việt Bank. Với cách tiếp khách hàng niềm nở, nhiệt tình cũng như tác phong nhanh nhẹn sẽ tạo thiện cảm ban đầu với khách hàng và ấn tượng đẹp trong mỗi khách hàng khi nhắc đến nhân viên Lào Việt Bank. Đó chính là lợi nhuận vô hình mà Lào Việt Bank có được để đạt đến lợi nhuận hữu hình trong báo cáo kết quả kinh doanh.

Bốn là, Lào Việt Bank nên thường xuyên cung cấp thông tin về khả năng tài chính, báo cáo có kiểm toán của ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng để mọi nhà đầu tư cũng như khách hàng có thể tìm hiểu về năng lực tài chính

và kết quả kinh doanh của ngân hàng. Từ đó tạo cho khách hàng cái nhìn tổng quát về ngân hàng, tăng lòng tin và sự an tâm của khách hàng.

3.2.6. Tăng cường công nghệ và trang bị thiết bị quản lý hiện đại

Để chất lượng sản phẩm dịch vụ huy động vốn có thể đáp ứng được các yêu cầu ngày càng phức tạp và tinh vi của khách hàng, đòi hỏi công nghệ phải không ngừng được cải tiến, nâng cấp và hiện đại, thực sự trở thành một công cụ hỗ trợ đắc lực cho các nhân viên ngân hàng. Hiện nay, hệ thống công nghệ thông tin tại Lào Việt Bank đang được quan tâm đầu tư hiện đại hoá, tạo điều kiện để Lào Việt Bank đa dạng hoá sản phẩm với mức độ tiện ích cao nhất.

Mặt tồn tại của Lào Việt Bank hiện nay là hệ thống phần mềm T24 vừa đang trong quá trình sử dụng, vừa nghiên cứu nâng cấp, phát triển thêm nhiều phân hệ. Vì là phần mền mua từ Thụy Sĩ, nhưng không có sự tham gia trực tiếp của chuyên gia nước ngoài mà hoàn toàn sử dụng nguồn lực nội bộ nên còn nhiều hạn chế. Do vậy, Lào Việt Bank cần mời chuyên gia nước ngoài hoặc cử cán bộ đi học hỏi ở nước ngoài.

Bên cạnh đó, Lào Việt Bank cần lập kế hoạch nâng cấp và đổi mới trang thiết bị công nghệ để tăng khả năng xử lý trong quá trình tác nghiệp của cán bộ nhân viên. Trung tâm công nghệ phải là nơi hỗ trợ tốt nhất về phần mền cũng như sự cố máy tính của cán bộ nhân viên từ đó tạo điều kiện cho các hoạt động nhập liệu hay truy xuất thông tin cần thiết được nhanh chóng, thuận tiện.

3.3. Khuyến nghị

3.3.1. Khuyến nghị đối với Nhà nước (Việt Nam, Lào)

- Chính phủ hai nước cần sớm ban hành hệ thống văn bản pháp quy phù hợp với thông lệ quốc tế và đặc điểm của Lào làm cơ sở điều chỉnh hoạt động huy động vốn của các ngân hàng thương mại, tạo hành lang pháp lý cho các hoạt động huy động vốn. Hơn nữa, Nhà nước cần nghiên cứu và sớm ban hành các văn bản quy phạm pháp luật mới để điều chỉnh các loại hình dịch vụ thanh toán hiện có. Bất cứ một sản phẩm ngân hàng nào ra đời cũng cần phải có một cơ chế luật pháp điều chỉnh. Hiện nay, có những sản phẩm ra đời rồi nhưng lại chưa có một quy định

hướng dẫn cụ thể nào điều tiết, hoặc chưa rõ ràng.

- Tiếp tục cải thiện môi trường đầu tư, hoàn thiện các hình thức đầu tư, tranh thủ nguồn tài trợ của các tổ chức tài chính, các tổ chức Chính phủ và phi chính phủ, khuyến khích các nhà đầu tư nước ngoài về đầu tư kinh doanh.

- Nhà nước cần có những chính sách để có thể chuyển dần từ thói quen thanh toán dùng tiền mặt bằng sử dụng dịch vụ ngân hàng: Thói quen sử dụng tiền mặt là một thói quen lâu đời của người dân. Chính vì thói quen này mà việc chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng rất khó khăn. Bên cạnh sự nỗ lực của các ngân hàng, Nhà nước có thể có một số chính sách thúc đẩy chẳng hạn như có thể quy định việc thanh toán lương của cán bộ công chức hoặc của nhân viên trong doanh nghiệp nhà nước thông qua ngân hàng mà không dùng tiền mặt. Đây chính là cơ sở để các ngân hàng thương mại như Lào Việt Bank phát triển hoạt động huy động vốn trong thời gian tới.

3.3.2. Khuyến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước (Việt Nam, Lào)

- Tổ chức thực hiện tốt thị trường ngoại tệ liên ngân hàng, tiến tới thị trường hối đoái tại Lào trong tương lai. Thị trường ngoại tệ liên ngân hàng là thị trường trao đổi, cung cấp ngoại tệ nhằm giải quyết các nhu cầu về ngoại tệ giữa các ngân hàng với nhau, ngân hàng nhà nước tham gia với tư cách là người mua - bán cuối cùng và chỉ can thiệp nếu cần thiết. Việc hoàn thiện và phát triển thị trường ngoại tệ liên ngân hàng là một trong những điều kiện quan trọng để các ngân hàng thương mại mở rộng nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động huy động vốn có hiệu quả.

- Đối với Ngân hàng liên doanh Lào - Việt là ngân hàng thực hiện nhiệm vụ mà Đảng, Chính phủ và hai nước giao phó là phục vụ quan hệ hợp tác toàn diện giữa Lào và Việt nam trong đó nhiệm vụ trung tâm là phục vụ thanh toán giữa Lào và Việt nam, chuyển đổi LAK/VND. Trong thực tế khi thực hiện nhiệm vụ làm cầu nối chuyển đổi LAK/VND của ngân hàng còn gặp nhiều khó skhăn về nguồn vốn. Để thanh toán chuyển đổi từ VND ra LAK cho các doanh nghiệp, dự án của Nhà nước chuyển sang, khi không đủ vốn thanh toán ngân hàng phải sử dụng số tiền VND để mua USD với BIDV sau đó lấy USD bán lấy LAK với Ngân hàng Nhà