Hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại Website Hanoi.Golmart.vn

PHẦN MỞ ĐẦU‌

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU‌

Ngày nay, mạng Internet là biểu hiện mới của quá trình toàn cầu hóa, là một tài nguyên vô tận. Thương mại điện tử (TMĐT) - một ứng dụng của Công nghệ thông tin (CNTT) - truyền thông (TT) - từ khi ra đời và phát triển đã và đang thể hiện được vai trò của nó trong nền sản xuất hiện đại. Việc ứng dụng TMĐT đang là xu thế chung cho tất cả các doanh nghiệp luôn mong muốn phát triển công việc kinh doanh, mở rộng mối quan hệ, tìm kiếm đối tác, khách hàng trong cũng như ngoài nước. Khi ứng dụng TMĐT doanh nghiệp có thể loại bỏ được các rào cản về không gian, thời gian trong khi đó lại vẫn có thể rút ngắn được thời gian trong quy trình kinh doanh.

Trên thế giới, TMĐT không còn xa lạ gì và đã phát triển từ khá lâu. Tuy nhiên, tại Việt Nam, TMĐT mới chỉ thực sự phát triển rầm rộ trong khoảng 5-7 năm trở lại đây. Trong các mô hình kinh doanh TMĐT, mô hình giao dịch giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng (Business to Consumer) là mô hình phổ biến nhất. Trong đó, các công ty cung cấp các sản phẩm và dịch vụ của mình tới khách hàng trực tiếp thông qua mạng Internet. Ví dụ điển hình cho những giao dịch này là những website bán hàng qua mạng. Ở đó, khách hàng là người dùng cuối có thể đặt mua sản phẩm và dịch vụ trực tiếp từ nhà cung cấp. Các quá trình giao dịch sau đó có thể diễn ra trực tiếp hoặc thông qua Internet. Đã có rất nhiều website thành công và trở thành những tượng đài tiêu biểu trong mô hình giao dịch B2C như Amazon.com - website ban đầu chủ yếu bán sách vở qua mạng, giờ đây, dường như khách hàng có thể mua bất cứ thứ gì họ muốn trên Amazon.com.

TMĐT B2C riêng bản thân nó cũng có rất nhiều mô hình hoạt động khác nhau, mô hình mà chúng ta thường gặp đó là các website bán lẻ do các doanh nghiệp lập nên để trưng bày, chào bán các sản phẩm dịch vụ cho chính doanh nghiệp đó sản xuất. Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Bán lẻ điện tử đã và đang là một trong những phương thức kinh doanh thành công, được nhiều nhà kinh doanh lựa chọn khi bước đầu triển khai ứng dụng TMĐT, đặc biệt với những doanh nghiệp vừa và nhỏ hướng tới phục vụ đối tượng người tiêu dùng.

Công ty TNHH TMDV Uy Tín từ khi ra đời đã hoạt động hoàn toàn trong lĩnh vực TMĐT và đa phần là hoạt động theo mô hình bán lẻ điện tử. Công ty sở hữu và vận hành rất nhiều website bán lẻ với rất nhiều hình thái khác nhau như siêu thị quà tặng trực tuyến golgift.com, siêu thị số golict.com, siêu thị điện tử hanoi.golmart.vn,

siêu thị bán sách trực tuyến golbook.com, siêu thị vé trực tuyến golwow.com, siêu thị áo dài golaodai.com. Quy mô của Uy Tín không những chỉ tập trung ở các thành phố lớn trong nước như Hà Nội, Hải Phòng, Thành phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ… mà còn có nhiều trụ sở ở nước ngoài. Có thể nói Uy Tín đã đạt được những thành tựu đáng kể, chiếm lĩnh được thị phần khá lớn, xây dựng được một thương hiệu uy tín về TMĐT.

Ra đời từ năm 2002 đến nay, hanoi.golmart.vn là một trong những website mua bán trực tuyến hàng đầu tại Việt Nam với chủng loại mặt hàng phong phú và đa dạng như: đồ dùng nhà bếp, đồ dùng gia đình, chăm sóc sức khỏe, mỹ phẩm, thực phẩm nước uống… Hanoi.golmart.vn có số lượng khách hàng thường xuyên nhất và mang lại nguồn thu nhập chính cho công ty Uy Tín. Trong thời gian thực tập, tác giả nhận thấy trong các mặt hàng thì mặt hàng đồ dùng nhà bếp đang có nhu cầu rất lớn và đây cũng là mặt hàng chủ lực của công ty. Để phát huy hết hiệu quả, tăng doanh thu và phát triển website hanoi.golmart.vn hơn nữa, tác giả thấy cần phải hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng này.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 89 trang tài liệu này.

Khi quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp trên hanoi.golmart.vn được

hoàn thiện, các bước mua hàng trên website sẽ đơn giản hơn, bảo mật và thuận tiện hơn cho khách hàng. Cơ cấu mặt hàng được mở rộng đem lại nhiều lựa chọn, các khâu vận chuyển, thanh toán và chính sách sản phẩm cũng sẽ được nghiên cứu để đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng. Hiệu quả mang lại là niềm tin của khách hàng khi mua các mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website, từ đó tăng doanh thu và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp.

2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ‌

Từ những vấn đề cấp thiết nêu trên, tác giả đã tập trung nghiên cứu đề tài:

“Hoàn thiện quy trình bán lẻ hanoi.golmart.vn”.

mặt hàng đồ

dùng nhà bếp tại website

Đề tài sẽ dựa trên những cơ sở lý thuyết đã được học, từ đó vận dụng vào website cùng với kết quả phân tích, điều tra, qua đó thấy được những kết quả đạt được và hạn chế, từ đó đưa ra đề xuất kiến nghị để có thể hoàn thiện quy trình bán lẻ tại website hanoi.golmart.vn

3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU‌

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm 3 nội dung chính:

Thứ nhất, đề tài nhằm hệ thống hoá cơ sở lý luận về quy trình bán lẻ điện tử thông qua việc đưa ra các khái niệm, các lý thuyết về quy trình bán lẻ điện tử.

Thứ hai, trên cơ sở nhận thức lý luận, kết hợp với kết quả điều tra, phân tích thực trạng tại doanh nghiệp để chỉ ra những gì đạt được và những hạn chế tồn tại trong quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn.

Thứ ba, đề tài nhằm đưa ra những giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn trong thời gian tới để tăng sức cạnh tranh của website. Ngoài ra, đề tài còn kiến nghị một số vấn đề liên quan tới cơ chế chính sách của Nhà nước, Bộ, ngành, Hiệp hội nhằm thúc đẩy sự pháp triển hiệu quả hơn quy trình bán lẻ điện tử tại các doanh nghiệp Việt Nam.

4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU‌

a. Phạm vi của nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: quy trình bán lẻ điện tử. Cụ thể quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn.

Do điều kiện thời gian và nguồn tài liệu thu thập được có giới hạn, hơn nữa hanoi.golmart.vn là website có quy mô toàn quốc, mà việc nghiên cứu trên phạm vi rộng rất khó tiến hành, đòi hỏi phải có khả năng và những nguồn lực khác nhau. Đề tài chỉ nghiên cứu đối tượng trong phạm vi giới hạn về không gian và thời gian như sau:

Về không gian: nghiên cứu đề tài trên thị trường mục tiêu (thành phố Hà Nội). Tuy đề tài nghiên cứu về bán lẻ điện tử (bán hàng trực tuyến) nhưng cũng nghiên cứu cả môi trường kinh doanh truyền thống, vì hai môi trường này vẫn ảnh hưởng và phụ thuộc lẫn nhau, có nhiều hoạt động trong quy trình bán lẻ điện tử vẫn phải tiến hành trên môi trường truyền thống.

Về thời gian: đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các hoạt động bán lẻ điện tử của công ty trong khoảng thời gian từ năm 2009 đến năm 2011.

b. Ý nghĩa của nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu dựa trên thực trạng quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn. Tác giả phân tích thực trạng kết hợp với nghiên cứu lý luận, tư duy của nhiều nhà nghiên cứu, chuyên gia cũng như kinh nghiệm của bản

thân trong quá trình học tập tại ghế nhà trường và quá trình thực tập tại công ty

TNHH TMDV Uy Tín để đưa ra các ý kiến, nhận định giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn.

Qua các đề xuất, giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình, tác giả hy vọng sẽ giúp công ty có thêm cách nhìn, hướng giải quyết mới trong việc hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử của mình.

Ngoài ra, đề tài còn giúp tác giả tổng hợp lại những kiến thức đã học và áp dụng vào thực tế một cách hiệu quả nhất.

5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP‌

Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo và các phụ lục, đề tài được kết cấu như sau:

Phần mở đầu

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình bán lẻ điện tử

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn.

Chương 3: Các kết luận và đề xuất để hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn.

Kết luận

CHƯƠNG 1:

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ

1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN‌

1.1.1. Khái niệm Thương mại điện tử, Thương mại điện tử B2C‌

1.1.1.1. Khái niệm thương mại điện tử‌

Thương mại điện tử là việc tiến hành các giao dịch thương mại thông qua

mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác.

1.1.1.2. Khái niệm Thương mại điện tử B2C‌

Thương mại điện tử B2C là loại hình giao dịch điện tử giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng, trong đó doanh nghiệp có vai trò là người bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ; người tiêu dùng có vai trò là người mua, người sử dụng dịch vụ. Đây là loại giao dịch quen thuộc và phổ biến nhất trong Thương mại điện tử.

1.1.2. Khái niệm bán lẻ‌

Bán lẻ là một loại hình hoạt động kinh doanh thương mại trong đó hàng hóa và dịch vụ được bán trực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng để thỏa mãn một nhu cầu nào đó (về mặt vật chất hay tinh thần) của họ, chứ không phải để kinh doanh (bán lẻ hàng hóa và dịch vụ).

Bán lẻ đã có từ lâu đời, từ việc bán hàng đơn giản ở các chợ thành thị, nông thôn, từ các quầy hàng cố định hoặc lưu động đến các cửa hiệu dịch vụ, từ các trung tâm thương mại nhỏ đến hệ thống siệu thị ở các trung tâm thành phố… Kinh tế càng phát triển, hoạt động bán lẻ được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau, có thể tiến hành trực tiếp qua người bán hàng, hoặc qua điện thoại, thư từ, catalog, máy bán hàng tự động, internet …

Sản phẩm bán lẻ cho người sử dụng cuối cùng rất đa dạng từ các mặt hàng tiêu dùng thông thường cho cá nhân, gia đình, tổ chức không kinh doanh đến các dịch vụ như: pháp lý, tư vấn, kế toán, y tế, đào tạo, bảo hiểm, ăn uống, khách sạn, vui chơi, giải trí… Ngày nay, bán lẻ được tiến hành tại các cửa hàng hoặc không qua cửa hàng, người bán lẻ có thể là người bán hàng chuyên nghiệp hoặc bán chuyên nghiệp và sử dụng linh hoạt các hình thức bán lẻ để phục vụ tốt nhất nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng khắp nơi.

1.1.3. Khái niệm bán lẻ điện tử‌

Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ

không phải khách hàng là doanh nghiệp). Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C nhưng thường không được tính trong phạm vi bán lẻ điện tử. Vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử.

1.1.4. Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử‌

Quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thực hiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ trong những điều

kiện như

nhau. Quy trình bán lẻ

chỉ

ra trình tự

các hoạt động, các nhiệm vụ, các

bước, các quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đến kết quả, đạt được mục đích.

1.1.5. Khái niệm về quản trị bán lẻ điện tử thương mại điện tử B2C‌

Quản trị bán hàng trong B2C về cơ bản là các hoạt động Backoffice có liên quan mật thiết với các Frontoffice.

Bao gồm:

- Quản trị đặt hàng

- Quản trị thực hiện đơn hàng

- Xử lý thanh toán

- Xử lý sau bán

1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ‌

1.2.1. Một số mô hình bán lẻ điện tử‌

1.2.1.1. Mô hình marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư‌

Theo nghĩa rộng, marketing trực tiếp là marketing được thực hiện thông qua các trung gian. Các nhà marketing trực tiếp nhận đơn đặt hàng từ khách hàng, bỏ qua kênh phân phối bán buôn và bán lẻ truyền thống.

Các hãng với hệ thống kinh doanh dựa trên đơn đặt hàng qua thư có lợi thế khi chuyển sang bán hàng trực tuyến, vì họ có sẵn các hệ thống tác nghiệp xử lý thanh toán, quản trị tồn kho và thực hiện đơn hàng tốt.

Ví dụ điển hình thành công của mô hình này là Land End. Trước khi có Internet, công ty giới thiệu sản phẩm qua các catalog in giấy và nhận đơn đặt hàng qua thư. Khi có Internet, website của Land End (LandsEnd.com) giới thiệu tất cả catalog sản phẩm của công ty. Bên cạnh việc giới thiệu các catalog sản phẩm, LandsEnd.com còn cho phép các khách hàng nữ giới xây dựng và lưu giữ mô hình ba chiều cơ thể của mình. Sau đó website tư vấn giới thiệu các loại quần áo hợp nhất đối với mô hình và

tư vấn kích cỡ đựa trên các số đo của khách hàng. Khách hàng nam giới được sử dụng một tính năng gọi là “Oxford Express” để xếp thứ tự hàng trăm loại vải, kiểu dáng, cổ áo và tay áo. Tài khoản mua sắm của từng cá nhân cũng có sẵn trên website. Rất dễ dàng đặt hàng và may đo quần áo. Khoảng 40% quần bò jeans và quần chino là được mua theo kiểu may đo trên website. Khách hàng có thể sử dụng website để theo dòi tình trạng đơn hàng của mình. Lands End vận hành 16 chi nhánh thực ở Mỹ và 3 ở Anh. Hàng nhận theo đơn trực tuyến được vận chuyển từ các chi nhánh phân phối này. Năng lực thực hiện đơn hàng cho phép khách hàng tại Mỹ có thể nhận được hàng sau 2 ngày kể từ ngày đặt hàng.

1.2.1.2. Mô hình bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất‌

Là việc bán hàng trực tiếp từ các website của các nhà sản xuất đến các khách hàng. Phần lớn các nhà sản xuất này vận hành thương mại điện tử hỗn hợp, vừa bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng vừa bán thông qua website.

Với mô hình này, các nhà sản xuất như Dell, Nike, Lego… đã rất thành công. Dell đã xây dựng một mô hình thương mại điện tử điển hình. Bắt đầu bằng

mô hình marketing trực tiếp, sau đó mới kinh doanh qua

mạng.

Tiếp đến Dell áp

dụng mô hình build-to-order (BTO) với quy mô lớn, cho phép khách hàng lựa chọn sản phẩm theo nhu cầu. Dell còn nâng cao khả năng sản xuất theo đơn hàng (build-to-order), độ chính xác của dự đoán nhu cầu và hiệu quả trong dự trữ để sản xuất, giảm thời gian từ khi đặt hàng đến khi giao hàng (order-to- delivery), nâng cao dịch vụ khách hàng bằng sự hợp tác với Accenture để xây dựng hệ thống quản trị chuỗi cung cấp (SCM - supply chain management). Hiện nay hệ thống này được sử dụng tại tất cả các nhà máy của Dell trên khắp thế giới cho phép Dell có thể thích nghi với môi trường kinh doanh và công nghệ biến đổi nhanh đồng thời duy trì được hiệu quả hoạt động cao nhất. Dell cũng đã tự động hóa việc lập kế hoạch sản xuất, dự đoán nhu cầu, quản trị kho qua sử dụng CNTT và chuỗi cung ứng e-supply chain.

1.2.1.3. Mô hình nhà bán lẻ điện tử thuần túy‌

Các nhà bán lẻ điện tử thuần túy là các công ty bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng qua Internet mà không duy trì kênh bán hàng vật lý. Amazon là ví dụ trước tiên cho các nhà bán lẻ điện tử thuần túy. Các nhà bán lẻ điện tử ảo có lợi thế liên quan đến tổng chi phí thấp và quá trình kinh doanh được tổ chức hợp lý. Các nhà bán lẻ điện tử thuần túy rất có lợi thế nếu kinh doanh mặt hàng số hóa như phần mềm, nhạc số, sách điện tử…

1.2.1.4. Mô hình các nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp‌

Đây là các nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung như Walmart.com. Các nhà bán lẻ này vừa bán hàng theo cách truyền thống vừa triển khai các hoạt động TMĐT song song, sử dụng những lợi thế của mình trong hệ thống cửa hàng, cơ sở vật chất… trong truyền thống.

1.2.1.5. Mô hình bán lẻ trên phố trực tuyến‌

Các phố này bao gồm một số lượng lớn các cửa hàng độc lập. Gồm 2 loại:

- Các thư mục tham khảo.

- Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ.

 Danh mục tham khảo

Loại phố này về cơ bản là một danh mục được tổ chức theo sản phẩm. Các tờ catalog hoặc quảng cáo biểu ngữ trên site quảng cáo các sản phẩm hoặc cửa hàng. Khi người dùng mạng kích chuột vào một sản phẩm hoặc một cửa hàng cụ thể, họ được dẫn đến cửa hàng của người bán, nơi mà họ sẽ thực hiện các giao dịch.

 Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ

Trên các phố với các dịch vụ chia sẻ, người tiêu dùng có thể tìm thấy các sản phẩm, đặt mua, thanh toán và thảo thuận vận chuyển. Phố chủ có thể cung cấp các dịch vụ này, nhưng thông thường các dịch vụ được các cửa hàng độc lập thực hiện. Chủ các cửa hàng trả tiền thuê hoặc phí giao dịch cho chủ website.

1.2.2. Đặc điểm, thuận lợi và khó khăn khi tham gia bán lẻ điện tử‌

1.2.2.1. Đặc điểm của bán lẻ điện tử‌

Bán lẻ điện tử và bán lẻ truyền thống đều bán hàng đến người tiêu dùng cuối cùng. Nói chung, mặt hàng nào kinh doanh được trong môi trường truyền thống thì cũng kinh doanh được trong môi trường Internet. Tuy nhiên, bán lẻ điện tử cũng có các đặc điểm riêng:

 Mặt hàng kinh doanh:

Chủng loại mặt hàng trong bán lẻ

điện tử

đa dạng hơn trong môi trường

truyền thống. Bán lẻ điện tử có thể kinh doanh hàng hóa số hóa. Hàng hóa số là hàng hóa thỏa mãn:

+ Phải số hóa được: ví dụ như các phầm mềm máy tính, sách điện tử, nhạc số,

ảnh số…

+ Có thể tải trực tiếp từ mạng nhà cung cấp đến máy tính cá nhân của khách hàng và sử dụng ngay được.

 Địa điểm bán hàng: