Thuận Lợi Của Bán Lẻ Điện Tử Đối Với Người Bán‌

Không giống như trong bán lẻ truyền thống, phải có một địa điểm vật lý để kinh doanh, vị trí của hàng càng tốt thì càng thuận lợi để tăng doanh thu, các cửa hàng bán lẻ điện tử chỉ cần một website để trưng bày sản phẩm. Các website được trang trí theo dạng e-catalogue và giỏ bán hàng điện tử để khách hàng chọn mua hàng hóa trực tiếp. Đây cũng có thể là một kênh để doanh nghiệp giới thiệu hình ảnh và giao tiếp với khách hàng.

Với việc bán hàng qua website, nhà bán lẻ không bị giới hạn bởi một khu vực địa lý. Nếu như trong truyền thống kinh doanh có thể giới hạn bởi khả năng tiếp cận với khách hàng hoặc giao thông tại một vùng nhất định, đặc biệt ở các thành phố lớn thì các nhà bán lẻ điện tử không như vậy, họ có thể phục vụ cho bất kỳ khách hàng nào, từ trong nước đến quốc tế.

 Sự giao tiếp với khách hàng:

Việc giao tiếp với khách hàng trực tuyến tỏ ra khó khăn hơn so với mặt đối mặt trong truyền thống. Nhà bán lẻ điện tử khó có thể nắm bắt hay kiểm tra thông tin khách hàng vì thường chỉ giao tiếp với người mua thông qua văn bản và các hình ảnh.

 Sự hiện diện:

Ở các cửa hàng truyền thống khách hàng có thể cầm, xem trực tiếp sản phẩm, nếu thấy ưng ý là mua sản phẩm đó, tuy nhiên trong bán hàng trực tuyến các mặt hàng lại được chú trọng đến các hình ảnh, đồ họa và các đoạn văn bản miêu tả.

 Ngoài ra còn một số đặc điểm như:

+ Cung cấp công cụ tìm kiếm trực tuyến mà trong thương mại truyền thống không có, giúp khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm mình cần một cách dễ dàng.

+ Cung cấp một giỏ hàng điện tử cho phép khách hàng thuận tiện trong mua sắm, có khả năng cập nhật giá thành các sản phẩm đã chọn.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 89 trang tài liệu này.

+ Sự cá nhân hóa trong việc sắp xếp cửa hàng, các hoạt động khuyến mãi,

marketing và phân phối sản phẩm. Đặc điểm này có được là do sự CNTT, Internet.

trợ

giúp của

+ Có thể phân phối các sản phẩm số trực tiếp từ máy chủ của nhà cung cấp đến máy tính cá nhân của khách hàng và sử dụng ngay được.

+ Có thể sử dụng các diễn đàn để tạo lập cộng đồng khách hàng và qua đó tăng sự gắn kết họ với nhau.

1.2.2.2. Thuận lợi của bán lẻ điện tử đối với người bán‌

- Khả năng tiếp cận với thị trường rộng lớn: thị trường toàn cầu. Các nhà bán lẻ điện tử không bị giới hạn về khách hàng như trong truyền thống, họ có thể phục

vụ cho bất cứ khách hàng nào trên toàn cầu, với điều kiện là có thể giao hàng và thanh toán được. Mở rộng được khả năng tiếp cận khách hàng là tăng khả năng tạo doanh thu.

- Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn: bằng việc sử dụng email và các thiết bị trao đổi điện tử với khách hàng, các nhà bán lẻ giao tiếp với khách hàng tốt hơn. Điều này cũng khiến cho việc thăm dò ý kiến, giải quyết vấn đề nhanh chóng, dễ dàng hơn fax và thư truyền thống.

- Nhà bán lẻ điện tử có thể chọn các nhóm khách hàng mục tiêu để marketing trực tiếp đến nhóm khách hàng này và cung cấp thêm các dịch vụ giá trị bằng cách: cung cấp thêm thông tin sản phẩm, nhà cung cấp hay thêm sự lựa chọn về hàng hóa cho khách hàng.

- Vị trí bán hàng là không quan trọng, diện tích bán hàng cũng không có ý nghĩa. Không giống như trong bán lẻ truyền thống vị trí bán hàng là yếu tố quan trọng, quyết định đến doanh số bán. Do toàn bộ hàng hóa đã được đăng tải lên cửa hàng ảo, nên các nhà bán lẻ điện tử không nhất thiết phải có cửa hàng vật lý, khách hàng chỉ cần tham quan ở các gian hàng ảo, sau đó click để chọn mua hàng, thanh toán và một thời gian sau, hàng sẽ được giao đến tận nhà. Điều này cũng đồng nghĩa với việc tiết kiệm được khoản chi phí thuê hay mua địa điểm bán hàng.

- Cấu trúc xã hội - dân số học của người mua hàng điện tử là hấp dẫn, họ thường thuộc nhóm có công ăn việc làm, có thu nhập, khả năng thanh toán và trình độ đào tạo trên trung bình.

- Tiết kiệm chi phí lương cho nhân viên bán hàng, chi phí duy trì các phương tiện bán hàng đặc biệt là giảm chi phí từ việc giảm khâu trung gian.

Trong truyền thống, việc phân phối sản phẩm trải qua rất nhiều khâu trung gian từ các nhà bán buôn, bán sỉ đến các đại lý bán lẻ, thì nay việc này được tiến hành trực tiếp từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng và không phải qua trung gian nào nữa.

1.2.2.3. Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán‌

- Nhà bán lẻ thường chậm triển khai bán lẻ điện tử, do một số lý do như:

+ Thiếu hiểu biết kỹ thuật: do đặc điểm của TMĐT có liên quan đến CNTT, Internet… nên nhà bán lẻ điện tử khi muốn triển khai bán hàng qua mạng cũng phải am hiểu về các lĩnh vực đó, để áp dụng công nghệ, kỹ thuật cho thích hợp với nhu cầu doanh nghiệp.

+ Thiếu vốn đầu tư xây dựng ban đầu và vận hành, bảo dưỡng hệ thống bán lẻ điện tử. Các chi phí trên đòi hỏi thì cao trong khi lợi nhuận thu về lại ít khiến cho quá trình thu hồi vốn chậm nên các doanh nghiệp cũng không dám đầu tư nhiều vào cơ sở hạ tầng.

- Bán hàng điện tử kém hiệu lực hơn so với bán hàng trực tiếp mặt đối mặt. Nhiều khách hàng vẫn không tin tưởng khi những sản phẩm mà họ mua chỉ được nhìn qua các thiết bị điện tử. Hơn nữa trong môi trường Internet, tất cả những kỹ năng bán hàng truyền thống như khả năng thuyết phục khách hàng…đều không có giá trị, thay vào đó là phải thật sự am hiểu khách hàng để thu hút khách hàng mua hàng trên website của doanh nghiệp.

- Khách hàng quen với nhận thức mua hàng trên mạng rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống. Điều này khiến các nhà bán lẻ điện tử luôn phải có được chiến lược giá để cạnh tranh với các nhà bán lẻ và làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng.

- Chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử khó khăn hơn so với bán lẻ truyền thống, đặc biệt là các trường hợp thương mại qua biên giới.

- Vấn đề bảo mật các thông tin cá nhân và an ninh trong thanh toán cũng là những trở ngại trong bán lẻ điện tử, đòi hỏi các doanh nghiệp luôn cập nhật công nghệ và có biện pháp an ninh hiệu quả.

1.2.3. So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử‌

Bảng 1.1: So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử (Bảng 1.1 - Phụ lục 1: Bảng biểu)

1.2.4. Các bước trong quy trình bán lẻ điện tử‌

1.2.4.1. Quy trình quản trị đặt hàng‌

Khách hàng truy cập vào website để đặt hàng và chọn sản phẩm trong catalog vào giỏ hàng điện tử.

Chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng:

- Nhập đơn hàng.

- Kiểm tra hàng.

- Bán hàng.

Nội dung đơn đặt hàng bao gồm:

- Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin khi khách hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hoá đơn).

- Thông tin hàng hóa (số xác nhận, mô tả hàng, số lượng và đơn giá....).

- Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cầu giao hàng, phương thức giao hàng và đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết.

- Các điều khoản của hợp đồng bán hàng.

1.2.4.2. Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng‌

Gồm các bước:

- Thông báo xác nhận bán hàng.

- Xây dựng kế hoạch giao vận và lịch trình giao vận.

- Xuất kho.

- Bao gói.

- Vận chuyển.

- Thay đổi đơn hàng.

- Theo dòi đơn hàng.

 Thông báo xác nhận bán hàng

Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng thông tin (đã chấp nhận đơn đặt hàng) đồng thời đưa ra thông báo cho khách hàng việc đặt hàng là chắc chắn.

Có 3 cách thức chủ yếu để thông tin thực hiện đơn hàng: Hiển thị trên màn hình phiên bản có thể in được.

Gửi một thông báo cho khách hàng bằng e-mail. Lưu thông tin đặt hàng lịch sử (thời gian <6 tháng).

 Lịch trình và kế hoạch vận chuyển

Kế hoạch vận chuyển: Xác định những công việc được đề cập đến trong quá trình vận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thực hiện mỗi công việc, bao gồm 3 công việc chính:

- Gom hàng và đóng gói.

- Bốc hàng.

- Chuyển hàng tới đích.

Lịch trình vận chuyển là việc xác định các phương tiện vận tải, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đi không bị chậm trễ và giao hàng hoá tới khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp.

 Xuất kho

Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất lượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển. Xuất kho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa.

 Bao gói

Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng gói để vận chuyển đi. Bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hoá đóng gói để khách hàng tiện kiểm tra hàng hóa.

 Vận chuyển

Quá trình vận chuyển được tiến hành ngay sau khi người vận chuyển nhận các gói hàng từ kho hàng bán, người thực hiện chuyên chở sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hoá đơn vận chuyển - B/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng.

Vận chuyển chậm hoặc huỷ bỏ vận chuyển: Khi việc vận chuyển không thực hiện đúng thời gian, người bán phải xác định khả năng việc vận chuyển có bị ảnh hưởng hoặc có sự chậm trễ. Nếu có chậm trễ trong giao nhận cần thông báo cho khách hàng:

Lý do chậm chễ.

Ngày phương tiện sẽ đến nếu như có thể xác định, dự đoán trước được.

Hủy bỏ đơn hàng nếu như khách hàng không thể đợi thêm do việc giao hàng là quá chậm.

Nếu như việc vận chuyển không thực hiện, đơn hàng sẽ bị hủy và người bán có thể trả lại tiền cho người mua hàng.

 Theo dòi vận chuyển

Với việc tin học hoá, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dòi và hệ thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng theo dòi quá trình vận chuyển theo thời gian thực.

Hồ sơ lịch sử đặt hàng: Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việc bán hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lại đơn đặt hàng trong quá khứ.

 Xử lý đơn đặt hàng ngược

Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho, khách hàng cần được thông báo trước khi đặt hàng. Điều này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thời gian thực). Tuy nhiên trong những tình huống không lường trước, ví dụ hàng hóa trong kho không khớp với số liệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tình huống hàng hóa không có trong kho.

Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống:

- Giữ đơn đặt hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng.

- Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được thực hiện sau. Người bán không được tính phí phần đơn hàng thực hiện sau.

- Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác.

- Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt và trả lại tiền.

 Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài

Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệp thực hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài. Nếu bằng nguồn lực bên ngoài, cần thỏa thuận với các công ty logistics bên thứ ba (3PL - Third party logistics companies) thay mặt mình thực hiện đơn hàng.

1.2.4.3. Quy trình xử lý thanh toán‌

Thanh toán là một trong những trở ngại lớn nhất của TMĐT nói chung và bán lẻ điện tử nói riêng. An ninh, bảo mật thanh toán luôn là những băn khoăn của các nhà

làm TMĐT. Vì vậy, doanh nghiệp phải tự những hệ thống an ninh đảm bảo.

bảo vệ

cho mình và khách hàng bằng

Hiện nay ở Việt Nam có một số hình thức thanh toán phổ biến:

 Ví điện tử:

Ví điện tử được hiểu là một tài khoản điện tử được kết nối với một hệ thống thanh toán trực tuyến và hệ thống tài khoản ngân hàng, được sử dụng trong thanh toán trực tuyến.

Ví điện tử là dịch vụ nhạy cảm về mặt tài chính, hoạt động như một ngân hàng điện tử trên Internet, cho phép chuyển đổi một phần hoặc toàn bộ từ tài khoản ngân hàng, tài khoản thẻ sang tài khoản ví điện tử và ngược lại. Ví điện tử cũng như các phương tiện thanh toán trực tuyến khác đòi hỏi phải có kết nối tới một cổng thanh toán trực tuyến nhằm bảo mật thông tin, xác thực và toàn vẹn dữ liệu đối với người sử dụng.

 Séc điện tử:

Là một phiên bản hay sự đại diện của một séc giấy. Séc điện tử thực chất là một “séc ảo”, nó cho phép người mua thanh toán bằng séc qua mạng Internet. Đây là một dịch vụ cho phép các khách hàng chuyển khoản điện tử từ ngân hàng của họ đến người bán hàng. Các séc điện tử thường được sử dụng để trả các hoá đơn định kỳ.

 Các loại thẻ thanh toán:

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.

Thẻ chia làm hai loại chính: thẻ dụng (Credit Card) và thẻ ghi nợ (Debit Card) là thẻ kết nối với tài khoản cá nhân thông thường.

 Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt:

Hình thức này tức là thanh toán khi giao hàng.

1.2.4.4. Quy trình xử lý sau bán‌

 Các phục vụ khách hàng

Giúp cho quá trình mua hàng của khách hàng trở nên thuận tiện nhất, ví dụ: cung cấp thông tin sản phẩm, phương thức thanh toán, các dịch vụ đi kèm....

 Trung tâm trả lời điện thoại

Cung cấp cho khách hàng một điểm liên lạc nhằm nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng.

Trung tâm trả lời điện thoại được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… Đây là một cách thức liên lạc nhanh chóng, hiệu quả, được hầu hết các công ty sử dụng.

 Chính sách phục vụ khách hàng

Chính sách bảo hành: Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất hay người bán hàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗi của sản phẩm). Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sản phẩm. Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành, như: thời gian bảo hành, phạm vi bảo hành, điều kiện bảo hành.....

 Đo lường

Đo lường là việc thực hiện các chỉ số. Đo lường để kiểm tra xem quá trình thực hiện đơn hàng có hiệu quả và lợi ích cho khách hàng, có vai trò quan trọng đối với các nhà quản trị để xây dựng các chiến lược hành động và cải tiến quy trình thực hiện. Tiến hành đo lường thường xuyên để so sánh hiệu quả kinh doanh của công ty.

 Trả lại hàng

Khách hàng có thể trả lại hàng khi có lỗi của người bán (hàng sai số lượng, thời gian vận chuyển, hàng hóa bị hư hại, quá hạn sử dụng ....)

Nhiều khách hàng phải truy cập lại website để tìm cách phải làm thế nào để trả lại hàng, vì vậy điều này khá quan trọng cho người bán thiết lập những quy trình và chính sách trả lại hàng hóa và bảo đảm rằng các khách hàng có thể dễ dàng thực hiện chúng.

Chính sách trả lại hàng zero: Khi một người bán xây dựng chính sách không chấp nhận trả lại hàng, trường hợp này được gọi là chính sách trả lại hàng hóa bằng không do người bán e ngại sự lạm dụng của khách hàng và những khó khăn phức tạp khi tính chi phí trả lại hàng, đặc biệt là trả hàng xuyên quốc gia.

Trả lại hàng sử dụng nguồn lực bên ngoài: Nhiều người bán sử dụng nguồn lực bên ngoài để thực hiện trả lại hàng nếu như chi phí thực hiện thấp hơn lợi ích đạt được. Thông thường những công ty thực hiện hoạt động trả lại hàng còn thực hiện các dịch vụ bổ sung khác như tái chế và tân trang lại hàng hóa trả lại.

 Xử lý hàng trả lại

Hàng hóa bị trả lại có thể được xử lý:

- Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách hàng khác.

- Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị trưởng thứ cấp hoặc trả lại nhà cung ứng.

- Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất…

Sau khi hàng hóa được trả lại, người bán cần trả lại tiền cho khách hàng theo quy định cụ thể tuỳ từng doanh nghiệp.

 Trả tiền cho khách hàng

- Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần xem xét việc trả lại số tiền khách hàng đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác.

- Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt về tổng số tiền đã thanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trả cho những hàng hóa đã được vận chuyển.

1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ điện tử‌

1.2.5.1. Chủng loại hàng hóa‌

Về nguyên tắc thì những loại hàng hóa nào bán được trong truyền thống thì bán được trong bán lẻ điện tử. Tuy nhiên, do đặc thù của bán lẻ điện tử là không được tiếp xúc trực tiếp với hàng hóa nên chỉ có một số mặt hàng chủ yếu khi kinh doanh trực tuyến thì mang lại doanh thu cao như: sách, nhạc, phim DVD, phần cứng, phần mềm máy tính, các thiết bị điện tử, đồ dùng nhà bếp, đồ dùng gia đình, các sản phẩm