Ảnh Hưởng Của Các Yếu Tố Môi Trường Bên Ngoài‌

Ra đời từ năm 2002, hanoi.golmart.vn là một thành viên của Uy Tín, một siêu thị trực tuyến chuyên mua bán cung cấp hàng tiêu dùng, đồ dùng văn phòng, hàng điện tử, văn phòng phẩm, vật tư, máy móc trang thiết bị - cho các văn phòng, công ty và gia đình qua mạng Internet. Hanoi.golmart.vn ra đời nhằm mang đến khách hàng một phong cách mua bán giao dịch hiện đại nhất phù hợp với xu hướng điện tử hóa ngày nay.

Hanoi.golmart.vn có hàng ngàn sản phẩm, dịch vụ phong phú, đủ chủng loại được bán với giá thấp hơn hoặc tương đương với giá trên thị trường. Khách hàng có thể mua sắm mọi vật dụng thiết yếu phục vụ cho công việc văn phòng và gia đình từ chiếc máy vi tính được kết nối mạng Internet của mình. Sản phẩm, dịch vụ được mô tả rò ràng với hình ảnh đầy đủ giúp khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn như đang được dạo quanh siêu thị. Với phương thức giao hàng tại nhà miễn phí và nhiều hình thức thanh toán tiện lợi, hanoi.golmart.vn giúp cho khách hàng tiết kiệm được nhiều thời gian và chi phí trong việc mua sắm.

Hanoi.golmart.vn là một chiếc cầu nối mọi thành phần, đối tượng vào với nhau tạo nên một môi trường hợp tác hoàn hảo.

- Đối với nhà cung cấp, các công ty kinh doanh: tham gia bán hàng trên hanoi.golmart.vn sẽ là một cơ hộ để quảng bá thương hiệu, thêm một kênh phân phối hàng tiện lợi, hiệu quả, hiện đại mà ít chi phí.

- Đối với khách hàng doanh nghiệp: các công ty kinh doanh lớn sẽ có được một đơn vị cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, hoàn hảo và tiện lợi để cung cấp các sản phẩm khuyến mại dành cho khách hàng riêng của mình, nhiều chọn lựa thoải mái cho khách hàng thân thiết của mình.

- Đối với khách hàng cá nhân: có thêm thời gian để chăm sóc bản thân và gia đình vì hanoi.golmart.vn đã thay mặt họ đảm nhận các công việc không tên hàng ngày,

có nhiều cơ

hội chọn lựa sản phẩm

ưu thích cho dù mình là khách hàng của

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 89 trang tài liệu này.

hanoi.golmart.vn hay là khách hàng được tặng sản phẩm từ hanoi.golmart.vn.

đối tác của

c. Thực trạng quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn

 Quy trình quản trị đặt hàng

Truy cập vào website, tìm kiếm thông tin sản phẩm thuộc mặt hàng đồ dùng nhà bếp.

Lựa chọn sản phẩm bằng cách click chuột vào sản phẩm đó.

Trước khi xác nhận mua hàng khách hàng cần đăng ký thành viên (nếu lần đầu thực hiện mua hàng) và đăng nhập thông tin nếu đã có tài khoản.

Đơn hàng được đặt thông qua form đơn hàng trên website. Sau khi điền đầy đủ các thông tin cần thiết và đồng ý các điều khoản, khách hàng chọn vào chấp nhận. Kiểm tra giỏ hàng, xác nhận mua hàng, việc mua hàng hoàn tất.

Khách hàng cũng có thể đặt hàng thông qua điện thoại, fax hoặc đến mua trực tiếp tại doanh nghiệp. Công ty sẽ xác nhận đơn đặt hàng bằng cách gọi điện hoặc email để kiểm tra lại chính xác và đầy đủ thông tin đặt hàng trước khi tiến hành xử lý đơn đặt hàng .

 Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng

Sau khi đơn hàng được chấp nhận, công ty sẽ thông báo cho khách hàng thông tin đã chấp nhận đơn hàng và thông báo việc đặt hàng là chắc chắn. Công ty có thể thông báo bằng cách gọi điện hoặc email cho khách hàng, đồng thời lập một kế hoạch vận chuyển, bao gói, xuất kho... theo đúng quy cách, thời gian và địa điểm mà khách hàng yêu cầu trong đơn hàng. Nếu hàng hóa đến chậm hoặc không đúng theo đơn hàng (số lượng, mẫu mã, bao gói, chất lượng..), khách hàng có thể huỷ đơn hàng và được trả lại tiền.

 Quy trình xử lý thanh toán

Nếu khách hàng thanh toán sau 24 tiếng kể từ khi đặt hàng, hanoi.golmart.vn

sẽ áp dụng trị giá thanh toán theo tỷ giá ngoại tệ mới nhất tại thời điểm hiện hành.

Các phương thức thanh toán bao gồm:

- Thẻ ATM Vietcombank.

- Bằng checque tại Úc.

- Bằng Saving card tại Úc.

- Thẻ tín dụng Visa, Master card.

- Thẻ tín dụng American Express, JCB Cards and Dinners Club.

- Thanh toán tiền mặt trực tiếp tại các văn phòng hoặc đại diện của Uy Tín.

- Thanh toán bằng thẻ quà tặng.

- Paypal.

- Money order, Cheque tại Mỹ.

- Chuyển khoản ngân hàng.

- Thanh toán qua ngân hàng tại Nhật Bản.

- Wester Union (chuyển tiền nhanh).

 Quy trình xử lý sau bán

Sau khi đơn hàng đã được thực hiện thành công, một nhân tố quan trọng không kém chính là các tác nghiệp sau bán, bao gồm các dịch vụ khách hàng như các trung tâm trả lời điện thoại, các chính sách hậu mãi, bảo hành, chính sách trả lại hàng.... Với kinh nghiệm hoạt động trong nhiều năm (từ năm 2002 đến nay) và đã có nhiều uy tín trên thị trường thương mại truyền thống, các chính sách hậu mãi và bảo hành của hanoi.golmart.vn luôn tạo thuận lợi và đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng.

Chính sách bảo hành: Được thực hiện theo quy định của công ty hoặc nơi xuất xứ sản phẩm hoặc các nhà phân phối. Hàng hóa bảo hành sẽ được bảo hành miễn phí trong thời hạn bảo hành tính từ ngày giao hàng. Thiết bị được bảo hành trong thời hạn bảo hành ghi trên phiếu và theo quy định của từng hãng sản xuất về tất cả các sự cố kĩ thuật.

Chế độ hậu mãi: Đối với khách hàng thân thiết của công ty, khi mua sản phẩm sẽ được chiết khấu giảm giá tuỳ theo giá trị đơn hàng.

Chính sách trả lại hàng: Hàng hóa được trả lại khi có lỗi như bán hàng sai số lượng, thời gian, địa điểm vận chuyển, chất lượng sản phẩm.... không đúng theo đơn đặt hàng, hàng hóa có lỗi kĩ thuật của nhà sản xuất hoặc do quá trình vận chuyển của nhân viên giao hàng. Hàng hóa sau khi được trả lại, khách hàng có thể quyết định chọn mua thay thế sản phẩm khác hoặc công ty chấp nhận hoàn lại tiền cho khách hàng.

Các dịch vụ hỗ trợ điện tử được công ty sử dụng như: email, callcenter, chat, FAQS. Tuy nhiên mức độ đáp ứng của các dịch này chỉ ở mức trung bình. Sự chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ chưa đạt được, do công ty chưa có bộ phân chuyên trách về vấn đề chăm sóc khách hàng, hiện công việc này được nhân viện kinh doanh thực hiện.

2.2.2. Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài‌

2.2.2.1. Chính trị, pháp luật‌

Bán lẻ điện tử nằm trong phạm vi của TMĐT, không chỉ chịu ảnh hưởng của hệ thống luật thương mại nói chung mà còn chịu ảnh hướng của luật thương mại quốc tế, vì trao đổi có thể là xuyên quốc gia, đòi hỏi phải có sự hài hòa giữa các hệ thống pháp luật và hệ thống chính trị khác nhau.

Với mỗi một quốc gia, TMĐT chỉ có thể tiến hành khi tính pháp lý của nó được thừa nhận, biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, chữ ký điện tử, chữ ký số hóa, các thanh toán điện tử, các dữ liệu có xuất xứ từ các cơ quan nhà nước, sở hữu trí tuệ hàm chứa trong thông tin trên website, bí mật

riêng tư, và bảo vệ pháp lý đối với mạng thông tin chống tội phạm xâm nhập, và có các cơ quan xác thực hoặc chứng nhận chữ ký điện tử…

Ở Việt Nam, các chính sách, văn bản pháp luật về TMĐT đang dần được hoàn thiện. Ngoài các văn bản pháp luật được ban hành để điều chỉnh hoạt động thương mại như: Luật Thương mại 2005, Luật Doanh nghiệp 2005, còn có Luật Giao dịch điện tử, Luật CNTT, Luật Viễn Thông, Nghị định 57/2006/NĐ-CP của Chính phủ về Thương mại điện tử, Nghị định số 26/2007/NĐ-CP Quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số… Hệ thống pháp luật càng hoàn thiện thì TMĐT càng có cơ sở để phát triển.

Sự tin tưởng trong giao dịch điện tử được tăng cường từ cả phía doanh nghiệp và khách hàng.

2.2.2.2. Hạ tầng công nghệ‌

Hạ tầng công nghệ là yếu tố nền móng cho TMĐT. Hạ tầng công nghệ phục vụ TMĐT phải đảm bảo vừa tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị, đồng thời phải có tính phổ cập về kinh tế (xét về kinh tế là trong khả năng tiếp cận của nhiều người sử dụng).

Trong những năm gần đây, tình hình phát triển công nghệ ở nước ta nhìn chung khá sôi động, đặc biệt là sự phát triển nhanh về số người sử dụng Internet. Tổng số người sử dụng Internet ở Việt Nam tính đến hết 31/12/2011 là 30,5 triệu người dùng, chiếm khoảng 33,7% dân số Việt Nam.

Tính đến ngày 30/6/2011, cả nước đã có gần 36 triệu thẻ được phát hành, cao gấp 7 lần so với năm 2006, trong đó gần 90% là thẻ ghi nợ nội địa (32,4 triệu thẻ), còn lại là thẻ quốc tế (hơn 1,2 triệu thẻ ghi nợ và gần 800.000 thẻ tín dụng quốc tế), thẻ trả trước; có gần 70.000 máy chấp nhận thanh toán thẻ (POS). Toàn thị trường đã có gần 13.000 máy ATM, tăng hơn 4 lần năm 2006.

Tình hình ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp: có đến 98% doanh nghiệp đã kết nối Internet dưới nhiều hình thức khác nhau. Trên 81% doanh nghiệp sử dụng email trong hoạt động sản xuất kinh doanh, 38% doanh nghiệp đã xây dựng website riêng. Việc sử dụng các phần mềm chuyên dụng được các doanh nghiệp sử dụng ngày càng nhiều để tăng hiệu quả sản xuất, kinh doanh như kế toán (88%), quản lý nhân sự (48%)… Hầu hết các doanh nghiệp đều chấp nhận việc đặt hàng hoặc nhận đặt hàng qua các phương tiện điện tử, trong đó số lượng doanh nghiệp đặt và chấp nhận đặt hàng thông qua Internet ngày càng tăng.

2.2.2.3. Kinh tế‌

Năm 2011, năm đầu tiên thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm 2011-2015, kinh tế Việt Nam đã gặp nhiều khó khăn và thách thức. Tổng sản phẩm

quốc nội của Việt Nam (GDP) đạt khoảng 2.535.008 tỷ đồng, tăng trưởng 5,89%,

thấp so với 6,78% năm 2010. Cuối tháng 12/2011, chỉ số giá tiêu dùng (CPI) cả nước tăng 0,53% so với tháng trước đó, kéo lạm phát cả năm lên mức 18,58%. Tốc độ tăng GDP năm 2012 dự báo đạt 5,6%, tỷ lệ lạm phát cao, thị trường nhiều biến động, với sự cạnh tranh quyết liệt ngày càng cao… ảnh hưởng trực tiếp tới sức mua của khách hàng, thói quen mua sắm, tiêu dùng. Những biến động của nền kinh tế đã trực tiếp tác động đến hoạt động bán lẻ điện tử của hanoi.golmart.vn. Điều này đòi hỏi công ty cần phải có những quyết định phù hợp nhằm thu hút thêm khách hàng.

2.2.2.4. Văn hóa - xã hội‌

Văn hóa - xã hội là yếu tố có tính quyết định đến việc chọn phương thức và ra quyết định mua của khách hàng. Trong TMĐT, doanh nghiệp kinh doanh trong môi trường toàn cầu hoặc ít nhất là nhiều vùng miền trong một quốc gia, mà mỗi khu vực địa lý lại có những đặc trưng văn hóa - xã hội riêng, điều này gây không ít khó khăn cho các nhà kinh doanh.

Để phát triển các công ty kinh doanh trong môi trường TMĐT nên chú ý đến một số vấn đề về văn hóa xã hội như: vấn đề ngôn ngữ (với những website có thị trường tại nhiều nước nên có nhiều phiên bản khác nhau), biểu tượng màu sắc (nên tìm hiểu văn hóa tại vùng miền để biết được những màu sắc nên và không nên sử dụng), thói quen tiêu dùng của người dân…

Xét riêng về thói quen tiêu dùng ở Việt Nam, có những người rất nhanh nhạy trong việc nắm bắt công nghệ, tích cực tham gia các mua bán trực tuyến, tuy nhiên, đa số mọi người vẫn còn e dè với loại hình này do nhiều nguyên nhân khác nhau. Ví dụ như về hình thức thanh toán, các giao dịch điện tử chủ yếu vẫn chỉ dừng lại ở mức thanh toán tiền mặt khi giao hàng, người dân vẫn chưa tin tưởng vào thanh toán điện tử và họ thấy thanh toán bằng tiền mặt an toàn, thuận tiện hơn nhiều.

Các nhà bán lẻ điện tử cũng cần chú trọng vào đặc điểm, thói quen sinh hoạt của các khách hàng theo từng vùng miền để đưa ra các sản phẩm hay chính sách phù hợp.

2.2.2.5. Nhà cung ứng‌

Nhà cung ứng là đơn vị trực tiếp cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho doanh nghiệp, là bước đầu tiên, quan trọng trong hệ thống các hoạt động bán hàng. Vì vậy,

việc lựa chọn nhà cung ứng và quản lý các hoạt động liên quan phải được các doanh nghiệp quan tâm đúng mức.

Có thể chọn đối tác cung ứng dựa vào: chất lượng sản phẩm, tính khả ứng của mặt hàng mua, giá bán, nguồn lực tài chính, thời hạn và tính kịp thời của việc giao hàng, các dịch vụ trước, trong và sau bán…

Đối với mặt hàng đồ dùng nhà bếp tuy có rất nhiều nhà cung cấp với nhiều chủng loại sản phẩm khác nhau nhưng các sản phẩm có uy tín, thương hiệu lại có giá quá cao so với khả năng chi trả của người Việt Nam.

2.2.2.6. Khách hàng‌

Nghiên cứu khách hàng trực tuyến cũng giống như trong truyền thống, đầu tiên là phải xác định ai là khách hàng mục tiêu, nhu cầu cũng như hành vi của họ là gì. Nhìn chung khách hàng trực tuyến trẻ hơn khách hàng truyền thống. Họ chủ yếu là những người truy cập Internet tại nhà, tại nơi làm việc hoặc tại các dịch vụ Internet công cộng. Họ được học hành và quen sử dụng các công cụ Internet và tiếng Anh - ngôn ngữ chủ yếu trên Internet. Điều này tác động tới cách thiết kế trang web, ví dụ như về mặt ngôn ngữ.

Khách hàng là yếu tố trung tâm, rất quan trọng. Tất cả các hoạt động của

doanh nghiệp hướng tới là thu hút khách hàng để họ mua sản phẩm. Nhận thấy tầm quan trọng đó, hanoi.golmart.vn phải luôn chú trọng đến việc cung cấp danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú, các dịch vụ chăm sóc khách hàng và các công cụ hỗ trợ mua bán trực tuyến, để tất cả đều đem lại lợi ích và sự thuận tiện tối đa cho khách hàng.

2.2.2.7. Đối thủ cạnh tranh‌

Những đối thủ cạnh tranh của một công ty là những đối thủ tìm cách thỏa mãn cùng những khách hàng, những nhu cầu giống nhau hoặc sản xuất ra những sản

phẩm tương tự. Công ty cũng cần chú ý đến những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn -

không trực tiếp lộ diện - là những người có thể đưa ra những cách mới hay khác để thỏa mãn cùng những nhu cầu đó.

Xét website hanoi.golmart.vn là một website bán lẻ trực tuyến, trong đó có kinh doanh mặt hàng đồ dùng nhà bếp, các đối thủ cạnh tranh có thể là:

- Cạnh tranh nhãn hiệu:

Là những đối thủ cạnh tranh bán sản phẩm và dịch vụ tương tự cho cùng một số khách hàng với giá tương tự. Ví dụ: shop.hlink.vn.

- Cạnh tranh ngành (cạnh tranh sản phẩm):

Là những đối thủ cạnh tranh cùng kinh doanh một loại hay một lớp sản phẩm

như

nhau. Xét về

khía cạnh này, một số

đối thủ

cạnh tranh là: shop.hlink.vn,

www.meta.vn, promart.com.vn

- Các đối thủ cạnh tranh khác: là các cửa hàng truyền thống bán mặt hàng đồ dùng nhà bếp.

Hiện nay, các website kinh doanh mặt hàng đồ dùng nhà bếp khá phổ biến, bao gồm các website chuyên doanh về hàng đồ dùng nhà bếp và các website bán lẻ tất cả các mặt hàng. Đây là một dấu hiệu tích cực cho thấy mặt hàng đồ dùng nhà bếp rất

thích hợp cho kinh doanh TMĐT. Đứng

ở khía cạnh một nhà bán lẻ

trực tuyến

hanoi.golmart.vn có lợi thế hơn do cung cấp mặt hàng đồ dùng nhà bếp với nhiều mặt hàng, nhiều nhãn hiệu cùng hình thức bán hàng trực tuyến chuyên nghiệp.

2.2.3. Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong‌

2.2.3.1. Nguồn nhân lực‌

Thương mại điện tử tại Việt Nam trong thời gian qua đã có những bước phát triển nhất định, Chính phủ và doanh nghiệp đang nỗ lực đầu tư cho hạ tầng kỹ thuật và hoàn chỉnh khung pháp lý, tuy nhiên nguồn nhân lực và chất lượng nhân lực TMĐT vẫn đang là điều các doanh nghiệp băn khoăn.

Nhân lực là yếu tố then chốt với mỗi công ty, nhân lực đáp ứng được về mặt số lượng và chất lượng thì công ty mới phát triển được. Vì vậy, đòi hỏi các công ty luôn quan tâm đến vấn đề tuyển dụng và đào tạo, nâng cao kiến thức chuyên môn cho nhân viên.

Xét về nguồn nhân lực của Uy Tín:

- Số lượng nhân lực:

Hiện nay toàn công ty có 135 người, trong đó, số nhân viên tốt nghiệp trình độ đại học trở lên là 83 người, tốt nghiệp khối kinh tế và quản trị kinh doanh: 62 người (tốt nghiệp Đại học Thương mại: 1 người).

Công ty sở hữu rất nhiều nhân lực có trình độ chuyên môn, tốt nghiệp các

trường đại học và được đào tạo chuyên ngành kinh tế, quản trị kinh doanh. Tuy nhiên bộ phận TMĐT chỉ gồm 5 nhân viên, trong đó có 2 nhân viên kinh doanh, 1 nhân viên phụ trách CNTT và 2 nhân viên giao nhận. 5 nhân viên này chịu trách nhiệm về tất cả các hoạt động của Uy Tín (golbook.com, hanoi.golmart.vn, golgift.com, golwow.com, golaodai.com…). Công ty đang có nhu cầu mở rộng kinh doanh, tuy nhiên với nguồn nhân lực không đủ thì việc triển khai sẽ rất khó khăn.

- Chất lượng nhân lực:

Nhân viên làm việc trong công ty hầu như mới ra trường, chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, đặc biệt là trong việc triển khai các hoạt động TMĐT, là lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi nhiều kỹ năng khác nhau.

2.2.3.2. Nguồn lực tài chính‌

Trong kinh doanh, nguồn lực tài chính là công cụ cần thiết hàng đầu để doanh nghiệp thực hiện ý định kinh doanh của mình. Vốn là nguồn lực mà công ty nào cũng có nhu cầu mở rộng. Với nguồn vốn ổn định sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh được thực hiện, duy trì hoạt động và xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể và chắc chắn, đồng thời giúp doanh nghiệp có thể đầu tư sản xuất và mở rộng. Hơn nữa còn giúp cho doanh nghiệp chủ động trong kinh doanh, tạo được lợi thế so với đối thủ cạnh tranh.

Hanoi.golmart.vn là một trong những website góp phần hiệu quả mang lại thu nhập cho toàn công ty Uy Tín. Vì vậy, nguồn vốn được phân bổ cho hanoi.golmart.vn để mua hàng hóa và các chi phí khác là nhiều hơn các website còn lại. Doanh thu năm 2010 so với 2009 tăng 12,22% đến năm 2011 mức tăng doanh thu là 12,89%.

2.2.3.3. Nguồn lực công nghệ‌

Về cơ sở vật chất, kỹ thuật, công ty có một số trang thiết bị như:

- Trang thiết bị phần cứng gồm có:

+ Máy chủ: 18 máy

+ Máy trạm: Gần 103 máy

+ Mạng: Công ty TNHH TMDV Uy tín sử dụng dịch vụ của một số nhà cung cấp như FPT, EVN, Viettel. Mỗi nhà cung cấp có 2 đường truyền.

- Các phần mềm ứng dụng trong quản lý và kinh doanh:

+ Phần mềm kế toán, phần mềm quản lý kho.

+ Phần mềm quản lý kinh doanh.

+ Phần mềm quản lý nhân sự.

+ Phần mềm vận chuyển, khai báo hải quan.

Tất cả những phần mềm này đều do công ty TNHH TMDV Uy Tín tự thiết kế.

2.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU‌

2.3.1. Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp‌

2.3.1.1. Kết quả phân tích và xử lý phiếu điều tra doanh nghiệp‌

a. Khả năng cung ứng hàng hóa của nguồn hàng

Hình 2.2: Khả năng cung ứng hàng hóa của nguồn hàng (Hình 2.2 - Phụ lục 2: Sơ đồ, hình vẽ)