Hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI SOMERSET CHANCELLOR COURT

Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 83 trang tài liệu này.

Giảng viên hướng dẫn : TS. ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ DIỆU HÂN MSSV: 0854050062 Lớp: 08DQKS1

TP. Hồ Chí Minh, 2012

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên : NGUYỄN THỊ DIỆU HÂN

Lớp : 08DQKS1

MSSV : 0854050062

Trường : Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM

Tôi xin cam đoan những nội dung được viết trong bài khóa luận tốt nghiệp dưới đây với đề tài “ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI

SOMERSET CHANCELLOR COURT” hoàn toàn đúng ựs thật tron g suốt quá

trình tôi thực tập tại khách sạn Somerset từ ngày 26/3/2012 đến ngày 12/5/2012. Nếu có viết sai sự thật, tôi xin chịu toàn bộ trách nhiệm.

TP. Hồ Chí Minh, 15/08/2012 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Diệu Hân

LỜI CẢM ƠN

Bên cạnh những nỗ lực bản thân trong công việc thực tập cũng như hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến những thầy cô đã giảng dạy tôi trong thời gian qua, tạo tiền đề cho những kiến thức để hoàn thành bài khóa luận này.

Tôi xin cám ơn ban Giám ốđc khách sạn Somerset Chancellor Court, cô Trang trưởng bộ phận buồng đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập trong một môi trường chuyên nghiệp, thân th iện, đồng thời cũng cung cấp cho tôi những thông tin bổ ích, góp phần quan trọng vào nội dung bài báo cáo.

Tôi xin cám ơn cô Hoàng Tị hTố Hà, người trực tiếp hướng dẫn thực tập, đã truyền đạt những kiến thức thực tế về chuyên môn, cũng như tạo được không khí thân ái, thoải mái trong công việc.

Đồng thời, tôi xin cám ơn những anh chị đồng nghiệp trong bộ phận buồng, những bạn bè cùng tham gia khóa thực tập. Những người đã giúp đỡ, chia sẻ cho tôi rất nhiều trong công việc.

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến thầy Đặng Thanh Vũ đã tư vấn, hướng dẫn

tôi hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp này.

TP. Hồ Chí Minh, 15/08/2012 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Diệu Hân

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

……………………………………………………………………………………………

TP.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm …

Giảng viên hướng dẫn

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU… 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BUỒNG VÀ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN.

1.1 Một số khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 4

1.1.1 Một số khái niệm về khách sạn 4

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 5

1.1.3 Đặc trưng của kinh doanh khách sạn 5

1.1.4 Vị trí của khách sạn trong kinh doanh du lịch 6

1.1.5 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 6

1.1.5.1 Chức năng 6

1.1.5.1.1 Ý nghĩa kinh tế… 6

1.1.5.1.2 Ý nghĩa xã hội… 7

1.1.5.2 Nhiệm vụ 7

1.1.6 Bản chất của sự phục vụ-nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn…. 8

1.1.6.1 Bản chất của sự phục vụ… 8

1.1.6.2 Nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn… 9

1.1.6.3 Đặc điểm của chất lượng… 9

1.2 Một số khái niệm về bộ phận buồng trong khách sạn 9

1.2.1 Khái niệm về bộ phận buồng 9

1.2.2 Vai trò – nhiệm vụ - cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng… 10

1.2.2.1 Tầm quan trọng của bộ phận buồng đối với kinh doanh khách sạn… 10

1.2.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng 11

1.2.2.3 Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên buồng… 11

Tiểu kết chương 1 12

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ SOMERSET CHANCELLOR COURT VÀ BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN.

2.1 Tổng quan – lịch sử hình thành – vị trí của Somerset Chancellor Court… 13

2.1.1 Tổng quan – lịch sử hình thành của Somerset. 13

2.1.2 Vị trí của Somerset. 14

2.2 Chức năng – lĩnh vực hoạt động của Somerset Chancellor Court 17

2.3 Cơ sở vật chất và các tiện nghi - dịch vụ khác 17

2.3.1 Cơ sở vật chất của Somerset. 17

2.3.2 Các tiện nghi - dịch vụ khác của Somerset. 19

2.4 Cơ cấu – tổ chức – tình hình hoạt động của Somerset Chancellor Court 19

2.4.1 Cơ cấu – tổ chức của Somerset. 19

2.4.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của giám đốc 21

2.4.1.2 Khối hành chính tổng hợp… 21

2.4.1.2.1 Bộ phận nhân sự 21

2.4.1.2.2 Bộ phận kế toán… 22

2.4.1.2.3 Bộ phận Sales & Marketing… 22

2.4.1.3 Khối nghiệp vụ… 22

2.4.1.3.1 Bộ phận lễ tân… 22

2.4.1.3.2 Bộ phận buồng… 23

2.4.1.3.3 Bộ phận bảo vệ 23

2.4.1.3.4 Bộ phận kỹ thuật… 23

2.4.2 Tình hình hoạt động của Somerset 23

2.4.2.1 Tình hình khách của Somerset… 23

2.4.2.2 Công suất phòng của Somerset. 25

2.5 Thực trạng hoạt động phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court… 25

2.5.1 Đặc điểm của bộ phận buồng… 25

2.5.1.1 Vai trò – trách nhiệm của bộ phận buồng tại Somerset. 25

2.5.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng… 26

2.5.1.3 Sơ đồ tổ chức nhân sự của bộ phận buồng… 28

2.5.1.4 Cách phân bố ca làm việc 28

2.5.2 Công việc cụ thể của nhân sự bộ phận buồng… 29

2.5.2.1 Trưởng bộ phận buồng… 29

2.5.2.2 Phó bộ phận buồng… 30

2.5.2.3 Giám sát viên 30

2.5.2.4 Nhân viên quản gia… 31

2.5.2.5 Thư ký văn phòng bộ phận buồng… 31

2.5.2.6 Nhân viên trực điện thoại 31

2.5.2.7 Nhân viên phục vụ phòng 32

2.5.3 Quy định của khách sạn đối với nhân sự bộ phận buồng… 33

2.5.3.1 Tiêu chuẩn về nhân sự của bộ phận buồng… 33

2.5.3.1.1 Trưởng bộ phận… 33

2.5.3.1.2 Phó bộ phận 33

2.5.3.1.3 Thư ký văn phòng… 33

2.5.3.1.4 Nhân viên trực điện thoại… 34

2.5.3.1.5 Nhân viên phục vụ phòng… 34

2.5.3.2 Quy định về thời gian làm việc của bộ phận buồng… 34

2.5.3.3 Hình thức bên ngoài của nhân viên bộ phận buồng… 35

2.5.3.4 Đồng phục cho nhân viên 36

2.5.3.5 Những việc cần làm 36

2.5.3.6 Những việc không được làm… 36

2.5.4 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác… 37

2.5.4.1 Với bộ phận lễ tân… 37

2.5.4.2 Với bộ phận kỹ thuật… 37

2.5.4.3 Với bộ phận bảo vệ… 37

2.5.5 Quy trình chuẩn phục vụ một lượt khách… 38

2.5.6 Quy trình phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court… 40

2.5.6.1 Các bước chuẩn bị trước khi nhận ca. 41

2.5.6.1.1 Các bước chuẩn bị… 41

2.5.6.1.2 Nhận ca 41

2.5.6.1.3 Nhận các vật dụng cung cấp cho buồng… 42

2.5.6.1.4 Sắp xếp xe đẩy 42

2.5.6.2 Các bước vào phòng khách… 43

2.5.6.3 Quy trình dọn phòng khách trả… 44

2.5.6.4 Quy trình vệ sinh phòng có khách đang lưu trú & khi khách trong phòng….49

2.5.6.5 Quy trình làm phòng treo bảng “DND”… 50

2.6 Đánh giá thực trạng phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court… 51

2.6.1 Ưu điểm 51

2.6.2 Khuyết điểm… 51

Tiểu kết chương 2… 52

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI SOMERSET CHANCELLOR COURT

3.1 Định hướng phát triển của Somerset Chancellor Court 53

3.2 Các giải pháp hoàn thiện chất l ượng phục vụ buồng tại Somerset Chancellor

Court… 54

3.2.1 Bồi dưỡng, nâng cao kỹ thuật phục vụ cho nhân viên buồng 54

3.2.1.1 Cơ sở giải pháp 54

3.2.1.2 Phương án thực hiện 55

3.2.1.2.1 Bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn… 55

3.2.1.2.2 Bồi dưỡng, nâng cao trình độ ngoại ngữ 55

3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp… 56

3.2.2 Giải pháp cho các vấn đề về nhân sự 56

3.2.2.1 Cơ sở giải pháp… 56

3.2.2.2 Phương án thực hiện… 57

3.2.2.2.1 Chính sách lương, thưởng hợp lý hơn… 57

3.2.2.2.2 Ổn định nguồn nhân sự của bộ phận… 57

3.2.2.2.3 Bổ sung lực lượng giám sát bộ phận buồng… 58