Hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court

3.2.2.2.4 Nâng cao tính kỷ luật, đoàn kết trong công tác 58

3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp… 58

3.2.3 Giải pháp cho các vấn đề tại phòng giặt ủi 59

3.2.3.1 Cơ sở giải pháp… 59

3.2.3.2 Phương án thực hiện… 59

3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp… 60

3.3 Kiến nghị và kết luận… 60

3.3.1 Kiến nghị với các cơ quan quản lý trực thuộc… 60

3.3.1.1 Kiến nghị với CapitaLand 60

3.3.1.2 Kiến nghị với Ascott… 60

3.3.2 Kiến nghị với khách sạn Somerset và bộ phận buồng… 61

3.3.2.1 Kiến nghị với khách sạn Somerset 61

3.3.2.2 Kiến nghị với bộ phận buồng của khách sạn Somerset… 62

Tiểu kết chương 3… 62

Kết luận 63

Tài liệu tham khảo 64

Phụ lục

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG

STT

KÝ HIỆU	TÊN BẢNG
1	Bảng 2.1	Các loại phòng tại Somerset Chancellor Court
2	Bảng 2.2	Các chính sách tại Somerset Chancellor Court
3	Bảng 2.3	Các tiện nghi – dịch vụ khác tại Somerset Chancellor Court
4	Bảng 2.4	Cơ cấu khách theo quốc tịch tại Somerset Chancellor Court

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 83 trang tài liệu này.

DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ SỬ DỤNG

STT

KÝ HIỆU	TÊN SƠ ĐỒ
1	Sơ đồ 1.1	Tổ chức bộ phận buồng trong khách sạn
2	Sơ đồ 2.1	Cơ cấu - tổ chức bộ máy nhân sự tại Somerset Chancellor Court
3	Sơ đồ 2.2	Cơ cấu - tổ chức bộ phận buồng tại Somerset Chancellor Court
4	Sơ đồ 2.3	Quy trình chuẩn phục vụ một lượt khách
5	Sơ đồ 2.4	Quy trình phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court

1. Lí do chọn đề tài :

LỜI MỞ ĐẦU

Ngành du lịch – nhà hàng khách sạn hiện nay đang phát triển với tốc độ chóng mặt. Ngày càng có nhềiu cơ sở kinh doanh ngành cô ng nghiệp không khói ra đời nên sự cạnh tranh càng trở nên gay gắt hơn. Để chiếm được thị phần cao trong thị trường béo bở này đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải hoàn thiện mình hơn trong mắt khách hàng. Chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quyết định sự thành công trong ngành nghề này. Trong đó yếu tố con người đóng vai trò tiên quyết trong sự thành công này và đây cũng chính là nhiệm vụ đặt ra cho các trường đào tạo nhân lực cho ngành du lịch và khách sạn. Nắm rò được điều đó, mỗi khách sạn đang có những bước tiến rò rệt về mặt cơ sở vật chất cũng như chất lượng con người và đều đưa ra nhiều chiến lược, giải pháp để nâng cao phong cách phục vụ của mình.

Trong một khách sạn có rất nhiều bộ phận khác nhau, nắm giữ những vai trò quan trọng khác nhau. Trong đó bộ phận buồng được xem như “trái tim” của một khách sạn, góp phần đem lại sự hài lòng của khách hàng và sự thành công của khách sạn. Chất lượng phục vụ của bộ phận buồng cũng là mối quan tâm hàng đầu. Làm sao để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nhanh nhất, chuyên nghệip nhất ... chính là điều ban giám đốc khách sạn quan tâm.

Với tư tưởng “một người quản lý giỏi phải bắt đầu từ một người thợ chuyên nghiệp” tôi đã tham gia vào các hoạt động trong bộ phận buồng của khách sạn Somerset như một người nhân viên thực thụ, qua đó tôi nắm được các trình tự, quy cách, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng của việc dọn phòng; các quy trình đón khách, cách ứng xử với những yêu cầu và than phiền của khách…Đồng thời cũng nhận thấy bộ phận buồng của Somerset còn không ít những hạn chế trong hoạt động, quy trình phục vụ khách. Nhằm giúp khách sạn ngày càng hoàn thiện mình hơn, phục vụ được tốt hơn nên tôi đã chọn “HOÀN THỆI N CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI SOMERSET

CHANCELLOR COURT” làm đề tài cho bài khóa luận tốt nghiệp của tôi.

Thông qua đề tài này, chúng ta sẽ hiểu biết rò thêm về khách sạn cũng như bộ phận

buồng tại đây. Từ đó sẽ rút ra ưu điểm, khuyết điểm trong cách thức phục vụ của bộ

phận buồng, nhờ vậy sẽ tìm ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao, cải tiến chất lượng phục vụ buồng của khách sạn.

2. Mục tiêu nghiên cứu :

Hệ thống hóa những kiến thức cơ bản về Somerset Chancellor Court và bộ phận buồng

của khách sạn.

Tìm ra những giải pháp thực tiễn nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách

sạn Somerset Chancellor Court.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài :

Bài khóa luận tốt nghiệp của tôi sẽ chủ yếu xoay quanh những nội dung có liên quan đến bộ phận buồng khách sạn Somerset Chancellor Court. Đối tượng nghiên cứu bao gồm các nội dung sau:

- Tổng quát về khách sạn Somerset Chancellor Court.

- Tổ chức và cơ cấu hoạt động của bộ phận buồng tại Somerset Chancellor Court.

Thực trạng nghiệp vụ phục vụ phòng của bộ phận buồng.

- Đưa ra các giải pháp nhằm giải quyết những khuyết điểm trong quy trình làm việc, phục vụ buồng của khách sạn. Từ đó nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận.

4. Phương pháp nghiên cứu :

Để tìm hiểu và đánh giá chất lượng của bộ phận buồng tại khách sạn, báo cáo đã sử

dụng ba phương pháp nghiên cứu :

- Phương pháp quan sát : quan sát các bộ phận trong khách sạn

- Phương pháp thu thập và xử lí thông tin: phân tích, đánh giá, nhận xét dựa trên số liệu mà khách sạn cung cấp.

- Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: phỏng vấn trực tiếp người trực tiếp hướng dẫn thực tập, nhân viên, quản lí bộ phận và khách lưu trú là những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ.

5. Kết cấu của đề tài :

Báo cáo có kết cấu gồm 3 phần chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về buồng và phục vụ buồng tại khách sạn.

Chương 2: Tổng quan về Somerset Chancellor Court và bộ phận buồng của khách sạn. Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Somerset

Chancellor Court.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BUỒNG VÀ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN

1.1 Một số khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn :

1.1.1 Một số khái niệm về khách sạn :

Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.”

Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xây ở các điểm du lịch. (trang 43 giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn" trường Kinh tế quốc dân)

Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): Khách ạsn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.

Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở ngắn hạn của du khách. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn: tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị,…Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 sao đến 5 sao.

Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ . Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phòng với phòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, ti vi, kết nối Internet băng thông rộng hay Wifi, mini bar với các đồ uống, cà phê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng.

Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính thường từ 12h trưa hôm nhận phòng đến 12h trưa hôm sau. Giá phòng có thể bao gồm cả ăn sáng ho ặc không tùy theo từng khách sạn.

Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.

Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về khách sạn như sau: khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại.

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn :

Kinh doanh khách ạsn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ khách du lịch ngủ nghỉ. Đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (dancing, hồ

bơi, casino, restauranằt.m..) mnhục đích tạo ra lợi nhuận.

Khách du lịch là khách rời khỏi nơi cư trú thường xuyên, đến một nơi khác và lưu trú nơi đấy hơn 24 giờ, với các mục đích: thư giãn, vui chơi, giải trí, mở mang kiến thức, trị bệnh..., chứ không nhằm mục đích kiếm tiền.

Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như một thuật ngữ chung bao gồm: hotel, motel, làng du lị ch, camping, nhà trọ, trung tâm, hội nghị. Như vậy ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú.

1.1.3 Đặc trưng của kinh doanh khách sạn :

Sự sản xuất và tiêu thụ sản phẩm du lịch không tách rời giữa không gian và thời gian. Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác tiêu thụ hoặc quảng cáo mà chỉ có thể sản xuất và tiêu thụ tại chỗ.

Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn. Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh của khách sạn.

Số lượng nhân viên phải đảm bảo trong quá trình phục vụ khách, đòi hỏi lực lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.

Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, phong tục, nếp sống, sở thích… Đối với bất cứ đối tượng nào khách sạn cũng phải tổ chức nhiệt tình, chu đáo.