dịch vụ. Phương pháp chào bán từ cao xuống thấp áp dụng cho đối tượng khách có khả năng thanh toán cao, phương pháp chào bán từ thấp lên cao áp dụng cho đối tượng khách có khả năng thanh toán thấp còn phương pháp giới thiệu đồng loạt áp dụng khi không nắm rõ khả năng thanh toán của khách.
Hội thoại mẫu
A: Nhân viên lễ tân B: Khách
Khách gọi điện thoại đến khách sạn yêu cầu đặt buồng, nhân viên giới thiệu các loại buồng cho khách theo phương pháp chào bán từ cao xuống thấp.
A: (Nhấc ống nghe trong vòng 3 hồi chuồng) Xin chào! Khách sạn Bảo Sơn, bộ phận Lễ tân, Hoàng đang nghe. Tôi có thể giúp gì cho quý khách?
B: Chào anh! Anh làm ơn cho một số thông tin về dịch vụ buồng ngủ của khách sạn.
A: Xin ông vui lòng cho tôi biết quý danh?
B: Tên tôi là Mạnh.
A: Thưa ông Mạnh. Khách sạn chúng tôi có 3 loại buồng. Loại tốt nhất là buồng Suite. Buồng này có diện tích là 100 m2 gồm 2 phòng ngủ, 1 phòng khách, 1 bếp, 2 phòng tắm và có 1 ban công. Trong phòng trang bị đầy đủ các tiện nghi như điều hòa 2 chiều, hệ thống truyền hình vệ tinh, két an toàn, bồn tắm tạo sóng và các tiện nghi sinh hoạt cao cấp. Mức giá của loại buồng này là 150 USD/đêm chưa bao gồm thuế và phí phục vụ. Vậy ông có chọn loại buồng này không ạ?
B: Loại buồng này tôi e rằng giá hơi cao. Các anh còn có loại buồng nào thấp hơn một chút không ạ?
Có thể bạn quan tâm!
-
Giao tiếp trong kinh doanh Phần 2 - CĐ Du lịch Hà Nội - 1 -
Giao Tiếp Khi Nhận Và Chuyển Lời Nhắn Cho Khách -
Giao Tiếp Với Bộ Phận Lễ Tân Trong Phục Vụ Khách -
Giao Tiếp Khi Nhận Yêu Cầu Phục Vụ Tại Buồng
Xem toàn bộ 146 trang tài liệu này.
A: Thưa ông Mạnh, ngoài ra chúng tôi còn có loại buồng thấp hơn là loại tốt nhất là buồng Superior. Buồng này có diện tích khiêm tốn hơn là 70 m2 gồm 1 phòng ngủ, 1 phòng khách, 1 phòng tắm và không có ban công. Trong phòng trang bị đầy đủ các tiện nghi như điều hòa 2 chiều, hệ thống truyền hình vệ tinh, két an toàn, bồn tắm và các tiện nghi sinh hoạt cao cấp. Mức giá của loại buồng này là 100 USD/đêm chưa bao gồm thuế và phí phục vụ. Vậy ông có chọn loại buồng này không ạ?
B: Ok. Anh cho tôi chọn loại buồng này. Nhưng số lượng thì tôi chưa chắc nên tôi sẽ gọi lại sau nhé.
A: Vâng, thưa ông Mạnh! Cảm ơn ông đã gọi điện đến khách sạn.
Rất mong được phục vụ ông vào một ngày gần nhất. Xin chào ông!
4.1.2.5. Giao tiếp khi tiếp nhận đặt buồng
Khi khách yêu cầu đặt buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu của khách theo trình tự sau đây:
Giới thiệu và chào bán buồng: Sử dụng các phương pháp bán buồng để giới thiệu và chào bán buồng cho khách.
Tiếp nhận yêu cầu về buồng của khách: Hỏi tên khách đặt buồng, loại buồng, số lượng buồng, số lượng khách, thời gian lưu trú và các yêu cầu đặc biệt khác.
Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn: Kiểm tra tình trạng đặt buồng. Nếu đáp ứng được thì tiếp nhận đặt buồng của khách. Nếu không đáp ứng được thì thuyết phục khách các giải pháp thay thế như: thay đổi thời gian lưu trú, thay đổi loại buồng hoặc xếp vào danh sách khách đợi.
Tiếp nhận thông tin của khách: Hỏi tên khách lưu trú, hình thức thanh toán, hình thức đảm bảo đặt buồng, yêu cầu về các dịch vụ khác. Thông báo cho khách thời hạn hủy đặt buồng.
Xác nhận lại thông tin: Nhắc lại các yêu cầu và thông tin đã tiếp nhận để tránh nhầm lẫn.
Kết thúc nhận đặt buồng: Cảm ơn khách đã đặt buồng tại khách sạn. Hẹn phục vụ khách.
Hội thoại mẫu
A: Nhân viên lễ tân B: Khách
Khách gọi điện thoại đến khách sạn yêu cầu đặt buồng tại khách sạn.
Khách sạn đáp ứng được yêu cầu của khách.
A: (Nhấc ống nghe trong vòng 3 hồi chuông) Xin chào! Khách sạn Bảo Sơn, bộ phận Lễ tân, Hoàng đang nghe. Tôi có thể giúp gì cho quý khách?
B: Chào anh! Anh cho tôi đặt buồng tại khách sạn.
A: Xin ông vui lòng cho tôi biết quý danh?
B: Tên tôi là Mạnh.
A: Thưa ông Mạnh. Khách sạn chúng tôi có 3 loại buồng. Loại Suite có mức giá là 150 USD/đêm, loại Superior có mức giá là 100 USD/đêm, loại Standard có mức giá là 60 USD/đêm. Các mức giá trên chưa bao gồm thuế và phí phục vụ. Vậy ông chọn loại buồng nào?
B: Anh cho tôi đặt loại buồng Standard.
A: Thưa ông Mạnh! Ông đặt bao nhiêu buồng, cho bao nhiêu khách và dự định ở trong thời gian nào ạ?
B: Cho tôi đặt 2 buồng cho 04 khách, ở 2 đêm từ ngày 12/01/2015.
A: Vâng, thưa ông Mạnh! Xin ông vui lòng chờ cho giây lát để tôi
kiểm tra khả năng đáp ứng.
B: Vâng.
A: (Sau khi kiểm tra khả năng đáp ứng, khách sạn đáp ứng được yêu cầu của khách) Thưa ông Mạnh! Rất may là khách sạn chúng tôi đáp ứng được yêu cầu của ông. Xin ông vui lòng cho biết quý danh đầy đủ và tên, địa chỉ cơ quan của ông?
B: Tôi tên là Nguyễn Văn Mạnh. Công tác tại Công ty TNHH Thành Long, địa chỉ số 12 Trần Đăng Ninh, Cầu Giấy, Hà Nội.
A: Vâng. Xin vui lòng cho biết cá nhân thanh toán hay công ty thanh
toán?
B: Cá nhân thanh toán.
A: Để đảm bảo đặt buồng, xin ông vui lòng gửi cho chúng tôi một
khoản tiền đặt cọc là 100 USD đến trước ngày 09/01/2015 được không ạ?
B: Tôi có tài khoản của khách sạn rồi. Tôi sẽ chuyển khoản.
A: Cảm ơn ông. Tôi xin xác nhận lại nội dung đặt buồng. Thưa ông Nguyễn Văn Mạnh! Ông công tác tại Công ty TNHH Thành Long, địa chỉ số 12 Trần Đăng Ninh, Cầu Giấy, Hà Nội. Ông đặt 2 buồng Stardard cho 04 khách lưu trú từ ngày 12/01/2015 đến 14/01/2015. Cá nhân khách thanh toán. Ông đảm bảo đặt buồng bằng cách đặt cọc 100 USD trước ngày 09/01/2015. Các thông tin trên có gì sai sót không ạ?
B: Chính xác rồi.
A: Xin ông vui lòng gửi cho tôi danh sách tên 04 người khách nhé.
Nếu có thay đổi muốn hủy đặt buồng xin ông báo trước ngày 09/01/2015.
B: Tôi đồng ý.
A: Cảm ơn ông đã quan tâm và đặt buồng tại khách sạn chúng tôi.
Hẹn phục vụ khách của ông vào này 12/01/2015. Xin chào ông!
4.1.2.6. Giao tiếp khi tiếp nhận yêu cầu thay đổi đặt buồng
Khi khách có sự thay đổi các chi tiết đặt buồng của mình để phù hợp với nhu cầu sử dụng sẽ liên hệ với bộ phận lễ tân để sửa đổi đặt buồng. Trình tự thực hiện công việc tiếp nhận yêu cầu thay đổi đặt buồng như sau:
Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi: Hỏi khách về đặt buồng khách muốn sửa đổi. Tìm hồ sơ đặt buồng mà khách muốn sửa đổi. Hỏi khách các chi tiết sửa đổi đặt buồng.
Kiểm tra khả năng đáp ứng: Trong một số trường hợp, việc thay đổi chi tiết đặt buồng của khách có thể ảnh hưởng đến tình trạng đặt buồng. Trong trường hợp đó, nhân viên lễ tân cần kiểm tra xem có thể đáp ứng được yêu cầu
sửa đổi của khách hay không. Nếu không đáp ứng được cần thuyết phục khách các giải pháp thay thế.
Tiến hành sửa đổi đặt buồng: Nhân viên lễ tân cần lưu ý khi khách thay đổi một chi tiết đặt buồng nào đó có thể làm thay đổi các chi tiết đặt buồng khác. Do đó, cần phải thông báo với khách những thay đổi kéo theo.
Xác nhận lại các chi tiết sửa đổi: Nhân viên lễ tân nhắc lại với khách những nội dung sửa đổi để tránh nhầm lẫn.
Kết thúc nhận sửa đổi đặt buồng: Cảm ơn khách đã thông báo sửa đổi đặt buồng. Hẹn phục vụ khách.
Hội thoại mẫu
A: Nhân viên lễ tân B: Khách
Khách đã đặt buồng gọi điện thoại đến khách sạn yêu cầu thay đổi loại buồng.
A: (Nhấc ống nghe trong vòng 3 hồi chuông) Xin chào! Khách sạn Bảo Sơn, bộ phận Lễ tân, Hoàng đang nghe. Tôi có thể giúp gì cho quý khách?
B: Chào anh! Anh cho tôi thay đổi đặt buồng.
A: Xin ông vui lòng cho tôi biết quý danh?
B: Tên tôi là Nguyễn Văn Mạnh.
A: Thưa ông Mạnh! Ông xin vui lòng cho tôi biết ông đã đặt loại buồng nào? Số lượng bao nhiêu? Lưu trú trong thời gian nào?
B: Tôi đặt 2 buồng Stardard cho 04 khách lưu trú từ ngày 12/01/2015 đến 14/01/2015.
A: Vâng. Thưa ông Mạnh! Xin ông vui lòng chờ cho giây lát để tôi tìm hồ sơ đặt buồng của ông.
B: Vâng.
A: (Sau khi tìm được hồ sơ đặt buồng của khách) Thưa ông Mạnh! Tôi đã tìm thấy hồ sơ đặt buồng của ông. Vậy ông muốn thay đổi như thế nào?
B: Tôi muốn đổi 2 buồng Standard thành 2 buồng Superior.
A: Như vậy là ông sẽ đổi 2 buồng Standard thành 2 buồng Superior, đúng không ạ?
B: Đúng rồi.
A: Xin ông chờ cho giây lát để tôi kiểm tra khả năng đáp ứng.
B: Vâng.
A: Rất may là chúng tôi có thể đáp ứng được yêu cầu của ông. Thưa
ông Mạnh! Vì giá buồng của loại buồng Superior là 100 USD, cao hơn buồng Standard 40 USD cho nên ông xin vui lòng gửi thêm cho chúng tôi 80 USD tiền đặt cọc nữa được không ạ?
B: Tôi sẽ chuyển khoản tổng cộng là 180 USD nhé.
A: Vâng. Thưa ông Mạnh! Tôi xin xác nhận lại nội dung thay đổi. Ông đổi 2 buồng Standard thành 2 buồng Superior. Mức giá buồng Superior là 100 USD/đêm. Số tiền đặt cọc sẽ là 180 USD, đúng không ạ?
B: Chính xác rồi.
A: Cảm ơn ông đã gọi điện đến thay đổi đặt buồng. Hẹn phục vụ khách của ông vào này 12/01/2015. Xin chào ông.
4. 1.2.7. Giao tiếp khi tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng
Khi khách có nhu cầu hủy đặt buồng đã đặt, nhân viên lễ tân thực hiện hủy đặt buồng cho khách theo trình tự như sau:
Tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng: Hỏi khách về đặt buồng khách muốn hủy. Tìm hồ sơ đặt buồng mà khách muốn hủy. Hỏi khách lý do muốn hủy đặt buồng.
Thuyết phục khách không hủy đặt buồng (nếu có): Trong trường hợp lý do hủy của khách thuộc về phía khách sạn thì nhân viên lễ tân có thể thuyết phục khách không hủy đặt buồng.
Thực hiện hủy đặt buồng: Đối với với những hủy đặt buồng đúng quy định thì tiến hành hủy đặt buồng cho khách. Đối với những hủy đặt buồng không đúng quy định cần lưu ý xem xét trách nhiệm bồi thường hợp đồng.
Xác nhận lại nội dung hủy đặt buồng: Nhắc lại với khách nội dung đặt buồng đã hủy để tránh nhầm lẫn.
Kết thúc hủy đặt buồng: Cảm ơn khách đã thông báo hủy đặt buồng. Hẹn phục vụ khách vào lần khác.
Hội thoại mẫu
A: Nhân viên lễ tân
B: Khách
Khách đã đặt buồng gọi điện thoại đến khách sạn yêu cầu hủy loại buồng. Khách hủy đặt buồng đúng quy định.
A: (Nhấc ống nghe trong vòng 3 hồi chuông) Xin chào! Khách sạn Bảo Sơn, bộ phận Lễ tân, Hoàng đang nghe. Tôi có thể giúp gì cho quý khách?
B: Chào anh! Anh cho tôi hủy đặt buồng. A: Xin ông vui lòng cho tôi biết quý danh? B: Tên tôi là Nguyễn Văn Mạnh.
A: Thưa ông Mạnh! Ông xin vui lòng cho tôi biết ông đã đặt loại buồng
nào? Số lượng bao nhiêu? Lưu trú trong thời gian nào?
B: Tôi đặt 2 buồng Stardard cho 04 khách lưu trú từ ngày 12/01/2015 đến 14/01/2015.
A: Vâng. Thưa ông Mạnh! Xin ông vui lòng chờ cho giây lát để tôi tìm hồ sơ đặt buồng của ông.
B: Vâng.
A: (Sau khi tìm được hồ sơ đặt buồng của khách) Thưa ông Mạnh! Tôi đã tìm thấy hồ sơ đặt buồng của ông. Xin ông vui lòng cho biết tại sao ông lại hủy đặt buồng, được không ạ?
B: Kế hoạch của công ty thay đổi nên tôi muốn hủy đặt buồng.
A: À! Tôi sẽ làm thủ tục hủy đặt buồng cho ông ngay.
B: Cảm ơn anh.
A: Thưa ông Mạnh! Đặt buồng của ông đã được hủy. Ông hủy đặt buồng đúng quy định nên số tiền đặt cọc chúng tôi sẽ chuyển khoản lại cho ông.
B: Vâng.
A: Cảm ơn ông đã gọi điện đến hủy đặt buồng. Hẹn phục vụ ông vào một dịp khác. Xin chào ông!
4.1.2.8. Giao tiếp khi làm thủ tục cho khách nhận buồng
Khi khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn để nhận buồng, nhân viên lễ tân cần phải làm thủ tục cho khách nhận buồng. Có thể chia thủ tục cho khách nhận buồng thành các trường hợp: khách lẻ đã đặt buồng, khách lẻ chưa đặt buồng, khách đoàn và khách VIP. Trình tự thủ tục để cho khách nhận buồng như sau:
Chào đón khách: Nhân viên lễ tân chào khách và đưa ra lời gợi ý giúp đỡ. Khi chào đón khách phải thể hiện sự niềm nở, hiếu khách để tạo cho khách ấn tượng ban đầu tốt đẹp.
Tiếp nhận yêu cầu của khách: Hỏi tên khách, hỏi khách đã đặt buồng trước chưa.
Trường hợp khách đã đặt buồng: Tìm hồ sơ khách để làm thủ tục cho khách nhận buồng.
Trường hợp khách chưa đặt buồng: Giới thiệu và chào bán buồng cho khách. Khi khách đưa ra yêu cầu về buồng cần phải kiểm tra khả năng đáp ứng và đưa ra các giải pháp thay thế nếu như không đáp ứng được yêu cầu của khách.
Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn: Mượn giấy tờ tùy thân và hỏi khách các thông tin để hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn.
Thỏa thuận với khách về phương thức thanh toán và hình thức đảm bảo thanh toán.
Kiểm tra tình trạng buồng và xếp buồng cho khách. Thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách.
Giao phiếu dịch vụ miễn phí và hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ. Thông báo số buồng và giao chìa khóa buồng cho khách.
Giới thiệu nhân viên hỗ trợ đón tiếp hướng dẫn khách về buồng. Kết thúc: Cảm ơn khách. Chúc khách nghỉ ngơi tại khách sạn vui vẻ. Hội thoại mẫu
A: Nhân viên lễ tân B: Khách
Khách đã đặt buồng trước đến làm thủ tục nhận buồng. A: Xin chào ông! Tôi có thể giúp được gì cho quý khách? B: Tôi đến nhận buồng.
A: Xin ông vui lòng cho biết ông đã đặt buồng trước chưa?
B: Tôi đã đặt buồng.
A: Xin ông vui lòng cho biết quý danh?
B: Tôi tên là Hoàng Văn Tuấn.
A: Thưa ông Tuấn! Ông xin vui lòng cho tôi biết ông đã đặt loại buồng nào? Số lượng bao nhiêu? Lưu trú trong thời gian nào?
B: Tôi đặt 1 buồng Stardard cho tôi lưu trú 05 đêm.
A: Vâng. Thưa ông Tuấn! Xin ông vui lòng chờ cho giây lát để tôi tìm hồ sơ đặt buồng của ông.
B: Vâng.
A: (Sau khi tìm được hồ sơ đặt buồng của khách) Thưa ông Tuấn! Tôi đã tìm thấy hồ sơ đặt buồng của ông. Bây giờ tôi sẽ làm thủ tục cho ông nhận buồng. Xin ông vui lòng cho tôi mượn giấy tờ tùy thân.
B: Đây là hộ chiếu của tôi.
A: Thưa ông Tuấn! Ông sẽ thanh toán bằng tiền mặt hay bằng thẻ tín
dụng?
toán.
B: Tôi sẽ thanh toán bằng thẻ tín dụng.
A: Vậy xin ông vui lòng cho chúng tôi mượn thẻ để đảm bảo thanh
B: Vâng.
A: (Sau khi đã kiểm tra) Tôi xin gửi ông thẻ tín dụng. Xin ông chờ
cho giây lát.
B: Vâng.
A: (Sau khi kiểm tra tình trạng buồng và xếp buồng cho khách gọi điện cho bộ phận buồng) Bộ phận buồng chuẩn bị đón khách buồng 1212. Thưa ông Tuấn! Ông sẽ ở buồng 1212. Đây là chìa khóa buồng và phiếu dịch vụ miễn phí của ông.
B: Cảm ơn chị.
A: Thưa ông Tuấn! Đây là nhân viên của khách sạn sẽ giúp ông mang hành lý và hướng dẫn ông về buồng. Cảm ơn ông. Chúc ông có một thời gian thoải mái tại khách sạn của chúng tôi.
4.1.2.9. Giao tiếp khi thực hiện báo thức khách
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, do yêu cầu cá nhân, khách có thể yêu cầu lễ tân báo thức khách. Để thực hiện dịch vụ này nhân viên lễ tân cần phải tiếp nhận yêu cầu báo thức và thực hiện báo thức cho khách. Nhân viên lễ tân có thể sử dụng hệ thống báo thức tự động hoặc gọi điện thoại báo thức cho khách. Trình tự thực hiện tiếp nhận và báo thức khách như sau:
Tiếp nhận báo thức: Hỏi tên khách, số buồng, thời gian báo thức. Ghi phiếu nhận báo thức. Xác nhận lại yêu cầu báo thức. Hứa với khách sẽ báo thức khách đúng giờ. Ghi sổ giao ca yêu cầu báo thức.
Thực hiện báo thức: Đối với báo thức tự động, nhân viên cài đặt vào máy tính yêu cầu báo thức. Đối với báo thức qua điện thoại, đến giờ báo thức nhân viên lễ tân gọi điện đến buồng khách, xưng danh, thông báo thời gian, chúc khách, hỏi yêu cầu khác của khách.
Hội thoại mẫu
A: Nhân viên lễ tân
B: Khách
Khách đang lưu trú tại khách sạn gọi điện thoại tới quầy lễ tân yêu cầu báo thức khách. Nhân viên lễ tân báo thức khách bằng điện thoại.
Tiếp nhận báo thức
A: (Nhấc ống nghe trong vòng 3 hồi chuông) Xin chào! Đây là bộ phận Lễ tân, Hồng đang nghe. Tôi có thể giúp được gì cho quý khách?
B: Chào chị! Chị làm ơn báo thức tôi vào sáng mai. A: Xin ông vui lòng cho tôi biết quý danh và số buồng? B: Tôi tên là Minh ở buồng 1223.
A: Xin ông cho biết ông muốn báo thức vào lúc mấy giờ.
B: 5h00.
A: Xin ông chờ cho giây lát. (Sau khi hoàn thành phiếu nhận báo thức)