Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Cục thống kê tỉnh Phú Thọ (2012), Niên giám thống kê tỉnh Phú Thọ 2011, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.

Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính, Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật, Hà Nội.

Học viện Ngân hàng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.

ISO (2005), ISO9000:2005 Quality management systems, Fundamentals and vocabulary 3rd.

TS. Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.

TS Tô Ngọc Hưng (2004), Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, Học viện ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội.

7. PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.

8. Nguyễn Đăng Đờn (2003) Tín dụng - Ngân hàng. Nhà xuất bản Thống kê.

9. Học viện ngân hàng Giải pháp xử lý nợ xấu trong tiến trình tái cơ cấu các ngân hàng thương mại Việt Nam (2003) Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội

10. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2009, 2010, 2011), Báo cáo thường niên - Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm 2010, 2011, 2012, Hà Nội.

11. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2008), Quyết định số 4589/QĐ-TCCB2 về việc ban hành quy định chức năng, nhiệm vụ chính của các Phòng/Tổ nghiệp vụ thuộc Chi nhánh, Sở giao dịch Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, Hà Nội.

12. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ (2009, 2010, 2011), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm 2009, 2010, 2011, Phú Thọ.

13. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chi nhánh Phú Thọ (2009, 2010, 2011), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm 2009, 20109, 2011, Phú Thọ.

14. Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại - Commercial bank management (Xuất bản lần thứ tư), Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội.

15. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 về việc ban hành Quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của tổ chức tín dụng

16. Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật các Tổ chức tín dụng, Hà Nội.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1

PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG PHẦN 1: THÔNG TIN VỀ NGÂN HÀNG ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ

Tên Ngân hàng:

Địa chỉ:

(Sau đây được gọi là Ngân hàng được đánh giá)

1. Thời gian Ông/Bà có quan hệ vay vốn với Ngân hàng được đánh giá?

2. Ông/Bà biết đến Ngân hàng được đánh giá qua kênh thông tin nào?

3. Thu nhập bình quân hàng tháng của Ông/Bà?

PHẦN 2: THÔNG TIN VỀ MỐI QUAN HỆ CỦA NGƯỜI ĐƯỢC XIN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ VỚI NGÂN HÀNG

 Dưới 1 năm

 Từ 1 năm đến 3 năm

 Trên 3 năm

 Truyền hình, báo chí

 Bạn bè, người thân

Khác:…………………………………

 Dưới 4 triệu

 Từ 4 đến 8 triệu

 Trên 8 triệu đồng

4. Theo Ông/Bà, yếu tố nào quan trọng nhất trong việc lựa chọn ngân hàng để vay vốn?

 Thủ tục thuận tiện

 Địa điểm giao dịch thuận tiện

 Lãi suất thấp

 Nhân viên NH phục vụ tốt

5. Ngoài Ngân hàng được đánh giá,

Ông/Bà hiện nay có vay vốn tại các Ngân hàng/TCTD khác không?

 Có

 Không

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 125 trang tài liệu này.

PHẦN 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN

HÀNG ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ

Các câu hỏi sẽ đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, nhân viên về chất lượng tín dụng của BIDV Phú Thọ. Ông/Bà chọn điểm số bằng cách đánh dấu [x] vào các số từ 1 đến 5 theo quy ước sau:

Điểm

				
Ý nghĩa	Kém	Trung bình	Khá	Tốt	Rất tốt

STT

Chỉ tiêu	Điểm

1.	Mức độ thuận lợi cho việc tiếp cận tín dụng	
2.	Thái độ của nhân viên	
3.	Thời gian hoàn thành thủ tục vay nhanh chóng.	
4.	Phương pháp cho vay phù hợp.	
5.	Thủ tục vay vốn được công khai	
	Quy trình, lãi suất cho vay
6.	Lãi suất tiền vay được điều chỉnh kịp thời và có sức cạnh tranh	
7.	Quy trình thủ tục liên quan đến việc vay vốn đơn giản, thuận tiện	
8.	Việc đáp ứng nhu cầu rút vốn vay nhanh chóng, kịp thời	
9.	Các hình thức cho vay đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng	
10.	Thời gian giao dịch trong ngày thuận tiện	
	Nhóm tiêu chí năng lực phục vụ
11.	Lãi suất vay vốn được thông báo rõ ràng	
12.	Thời gian giao dịch cho một khoản vay hợp lý	
13.	ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại	
14.	Nhân viên QHKH (tín dụng) có kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt	
15.	Nhân viên QHKH (Tín dụng) có phong cách giao dịch văn minh, lịch sự	

Nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm
16.	Những khiếu nại được giải quyết nhanh chóng, hợp lý	
17.	Nhân viên QHKH có sự tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho khách hàng	
18.	Nhân viên QHKH luôn tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng	
19.	Nhân viên QHKH không có sự phân biệt đối xử, thường quan tâm chú ý đến khách hàng	
20.	Nhân viên QHKH hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng	
	Nhóm tiêu chí về cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình
21.	Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại	
22.	Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng	
23.	Tờ rơi, tài liệu, đầy đủ thông tin và sẵn có	
24.	Trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch sự	
25.	Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp và thuận tiện	

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Ông/Bà!

PHỤ LỤC 2

Tổng hợp kết quả khảo sát về chất lượng tín dụng bởi nhân viên của BIDV Phú Thọ giai đoạn 2010 - 2012

Chỉ tiêu

Mức (1)		Mức (2)		Mức (3)		Mức (4)		Mức (5)		Trung bình
Tần suất	%	Tần suất	%	Tần suất	%	Tần suất	%	Tần suất	%	Trung bình
A. Nhóm tiêu chí mức độ hài lòng về chất lượng tín dung của BIDV Phú Thọ
Mứcđộ thuận lợi cho việc tiếp cận tín dụng	0	0,0	17	16,0	39	36,8	37	34,9	13	12,3	3,43
Thái độ của nhân viên	1	0,9	12	11,3	35	33,0	25	23,6	33	31,1	3,73
Thời gian hoàn thành thủ tục vay nhanh chóng.	1	0,9	41	38,7	54	50,9	8	7,5	2	1,9	2,71
Phương pháp cho vay phù hợp.	4	3,8	29	27,4	30	28,3	20	18,9	23	21,7	3,27
Thủ tục vay vốn được công khai	13	12,3	7	6,6	32	30,2	18	17,0	36	34,0	3,54
B. Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng
Lãi suất tiền vay được điều chỉnh kịp thời và có sức cạnh tranh	20	18,9	23	21,7	23	21,7	21	19,8	19	17,9	2,96
Quy trình thủ tục liên quan đến việc vay vốn đơn giản, thuận tiện	17	16,0	16	15,1	29	27,4	23	21,7	21	19,8	3,14
Việc đáp ứng nhu cầu rút vốn vay nhanh chóng, kịp thời	0	0,0	20	18,9	27	25,5	21	19,8	38	35,8	3,73
Các hình thức cho vay đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng	0	0,0	10	9,4	33	31,1	29	27,4	34	32,1	3,82
Thời gian giao dịch trong ngày thuận tiện	0	0,0	5	4,7	12	11,3	26	24,5	63	59,4	4,39

C. Nhóm tiêu chí năng lực phục vụ


Lãi suất vay vốn được thông báo rõ ràng	0	0,0	11	10,4	14	13,2	21	19,8	60	56,6	4,23
Thời gian giao dịch cho một khoản vay hợp lý	2	1,9	27	25,5	25	23,6	29	27,4	23	21,7	3,42
ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại	1	0,9	28	26,4	25	23,6	21	19,8	31	29,2	3,50
Nhân viên QHKH (tín dụng) có kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt	0	0,0	23	21,7	25	23,6	34	32,1	24	22,6	3,56
Nhân viên QHKH (Tín dụng) có phong cách giao dịch văn minh, lịch sự	0	0,0	6	5,7	10	9,4	32	30,2	58	54,7	4,34
Nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm
Những khiếu nại được giải quyết nhanh chóng, hợp lý	4	3,8	30	28,3	32	30,2	20	18,9	20	18,9	3,21
Nhân viên QHKH có sự tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho khách hàng	1	0,9	14	13,2	26	24,5	43	40,6	22	20,8	3,67
Nhân viên QHKH luôn tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng	6	5,7	12	11,3	43	40,6	22	20,8	23	21,7	3,42
Nhân viên QHKH không có sự phân biệt đối xử, thường quan tâm chú ý đến khách hàng	0	0,0	18	17,0	30	28,3	28	26,4	30	28,3	3,66
Nhân viên QHKH hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng	7	6,6	20	18,9	25	23,6	23	21,7	31	29,2	3,48
E. Nhóm tiêu chí về cơ sở vật chất,

phương tiện hữu hình


Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại	0	0,0	8	7,5	12	11,3	28	26,4	58	54,7	4,28
Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng	1	0,9	15	14,2	45	42,5	24	22,6	21	19,8	3,46
Tờ rơi, tài liệu, đầy đủ thông tin và sẵn có	0	0,0	10	9,4	21	19,8	27	25,5	48	45,3	4,07
Trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch sự	0	0,0	3	2,8	12	11,3	32	30,2	59	55,7	4,39
Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp và thuận tiện	0	0,0	5	4,7	11	10,4	34	32,1	56	52,8	4,33