PHỤ LỤC 3
Tổng hợp kết quả khảo sát về chất lượng tín dụng bởi khách hàng của BIDV Phú Thọ giai đoạn 2010 - 2012
Mức (1) | Mức (2) | Mức (3) | Mức (4) | Mức (5) | Trung bình | ||||||
Tần suất | % | Tần suất | Tần suất | Tần suất | % | Tần suất | % | Tần suất | % | ||
A. Nhóm tiêu chí mức độ hài lòng về chất lượng tín dung của BIDV Phú Thọ | |||||||||||
Mức độ thuận lợi cho việc tiếp cận tín dụng | 11 | 3,1 | 68 | 19,0 | 83 | 23,2 | 101 | 28,2 | 95 | 26,5 | 3,56 |
Thái độ của nhân viên | 12 | 3,4 | 42 | 11,7 | 142 | 39,7 | 74 | 20,7 | 88 | 24,6 | 3,51 |
Thời gian hoàn thành thủ tục vay nhanh chóng | 36 | 10,1 | 83 | 23,2 | 139 | 38,8 | 33 | 9,2 | 67 | 18,7 | 3,03 |
Phương pháp cho vay phù hợp. | 31 | 8,7 | 124 | 34,6 | 124 | 34,6 | 26 | 7,3 | 53 | 14,8 | 2,85 |
Thủ tục vay vốn được công khai | 15 | 4,2 | 81 | 22,6 | 95 | 26,5 | 73 | 20,4 | 94 | 26,3 | 3,42 |
B. Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng | |||||||||||
Lãi suất tiền vay được điều chỉnh kịp thời và có sức cạnh tranh | 14 | 3,9 | 94 | 26,3 | 104 | 29,1 | 81 | 22,6 | 65 | 18,2 | 3,25 |
Quy trình thủ tục liên quan đến việc vay vốn đơn giản, thuận tiện | 10 | 2,8 | 69 | 19,3 | 84 | 23,5 | 72 | 20,1 | 123 | 34,4 | 3,64 |
Việc đáp ứng nhu cầu rút vốn vay nhanh chóng, kịp thời | 0 | 0,0 | 80 | 22,3 | 80 | 22,3 | 94 | 26,3 | 104 | 29,1 | 3,62 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Phát Huy Hiệu Quả Công Cụ Xử Lý Nợ Xấu Trong Quản Lý Chất Lượng Tín Dụng -
Nhóm Giải Pháp Liên Quan Đến Khách Hàng -
Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ - 14
Xem toàn bộ 125 trang tài liệu này.
0 | 0,0 | 72 | 20,1 | 107 | 29,9 | 92 | 25,7 | 87 | 24,3 | 3,54 | |
Thời gian giao dịch trong ngày thuận tiện | 0 | 0,0 | 13 | 3,6 | 60 | 16,8 | 95 | 26,5 | 190 | 53,1 | 4,29 |
C. Nhóm tiêu chí năng lực phục vụ | |||||||||||
Lãi suất vay vốn được thông báo rõ ràng | 8 | 2,2 | 28 | 7,8 | 19 | 5,3 | 126 | 35,2 | 177 | 49,4 | 4,22 |
Thời gian giao dịch cho một khoản vay hợp lý | 3 | 0,8 | 80 | 22,3 | 103 | 28,8 | 100 | 27,9 | 72 | 20,1 | 3,44 |
ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại | 1 | 0,3 | 74 | 20,7 | 86 | 24,0 | 128 | 35,8 | 69 | 19,3 | 3,53 |
Nhân viên QHKH (tín dụng) có kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt | 6 | 1,7% | 52 | 14,5 | 70 | 19,6 | 96 | 26,8 | 134 | 37,4 | 3,84 |
Nhân viên QHKH (Tín dụng) có phong cách giao dịch văn minh, lịch sự | 0 | 0,0 | 60 | 16,8 | 85 | 23,7 | 89 | 24,9 | 124 | 34,6 | 3,77 |
Nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm | |||||||||||
Những khiếu nại được giải quyết nhanh chóng, hợp lý | 0 | 0,0 | 67 | 18,7 | 137 | 38,3 | 83 | 23,2 | 71 | 19,8 | 3,44 |
Nhân viên QHKH có sự tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho khách hàng | 36 | 10,1 | 75 | 20,9 | 72 | 20,1 | 78 | 21,8 | 97 | 27,1 | 3,35 |
Nhân viên QHKH luôn tiếp thu, lắng | 20 | 5,6 | 48 | 13,4 | 117 | 32,7 | 85 | 23,7 | 88 | 24,6 | 3,48 |
Nhân viên QHKH không có sự phân biệt đối xử, thường quan tâm chú ý đến khách hàng | 15 | 4,2 | 64 | 17,9 | 123 | 34,4 | 83 | 23,2 | 73 | 20,4 | 3,38 |
Nhân viên QHKH hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng | 0 | 0,0 | 74 | 20,7 | 73 | 20,4 | 113 | 31,6 | 98 | 27,4 | 3,66 |
E. Nhóm tiêu chí về cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình | |||||||||||
Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại | 18 | 5,0 | 39 | 10,9 | 71 | 19,8 | 97 | 27,1 | 133 | 37,2 | 3,80 |
Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng | 8 | 2,2 | 45 | 12,6 | 116 | 32,4 | 85 | 23,7 | 104 | 29,1 | 3,65 |
Tờ rơi, tài liệu, đầy đủ thông tin và sẵn có | 3 | 0,8 | 49 | 13,7 | 90 | 25,1 | 98 | 27,4 | 118 | 33,0 | 3,78 |
Trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch sự | 0 | 0,0 | 61 | 17,0 | 129 | 36,0 | 103 | 28,8 | 65 | 18,2 | 3,48 |
Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp và thuận tiện | 26 | 7,3 | 55 | 15,4 | 80 | 22,3 | 85 | 23,7 | 112 | 31,3 | 3,56 |