Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GÒN

Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị nhà hàng khách sạn

Có thể bạn quan tâm!

Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn - 2
Sự Cần Thiết Của Việc Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Buồng Phòng Của Bộ Phận Housekeeping Trong Khách Sạn
Sự Cần Thiết Của Việc Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Buồng Phòng

Xem toàn bộ 73 trang tài liệu này.

Giảng viên hướng dẫn : Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG Sinh viên thực hiện : YI KIM QUANG

MSSV: 107405144 Lớp : 07DQKS02

TP. Hồ Chí Minh, 2011

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi và do chính tôi tự thực hiện. Thông tin trong đề tài là chính xác và không có sao chép đồ án và khóa luận tốt nghiệp khác dưới bất kỳ hình thức nào. Các số liệu được trích dẫn trong đề tài này là trung thực và tôi sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 2 tháng 10 năm 2011

Sinh viên thực hiện

Yi Kim Quang

LỜI CẢM ƠN

Khoảng thời gian 4 năm học tập trên giảng đường đại học, là khoảng thời gian quý báu để tôi có thể trau dồi, học hỏi những kiến thức và kinh nghiệm thông qua những bài giảng của giảng viên. Với mục tiêu là mang những kiến thức học hỏi được áp dụng vào thực tiễn công việc, học đi đôi với hành, nên thời gian 3 tháng được làm việc tại khách sạn New World Sài Gòn là điều kiện để tiếp xúc thực tế, so sánh sự khác nhau giữa lý thuyết được học và thực tiễn công việc, được thực hành và học hỏi những kinh nghiệm làm việc tại khách sạn quốc tế 5 sao. Bằng chính sự yêu thích và đam mê về ngành nhà hàng – khách sạn, tôi đã có cơ hội được học tập và quan sát tại bộ phận Housekeeping của khách sạn New World Sài Gòn. Điều đó đã giúp tôi rất nhiều trong việc lựa chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp này. Đề tài này giúp tôi hiểu hơn về công việc của bộ phận Housekeeping và cũng đã để lại trong tôi nhiều kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang của mình để bắt đầu theo đuổi niềm đam mê nghề nghiệp.

Xin gửi lời cảm ơn đến Quý lãnh đạo khách sạn New World Sài Gòn nói chung và bộ phận Housekeeping nói riêng lời cảm ơn chân thành vì đã tạo điều kiện tốt nhất giúp tôi hoàn thành tốt đề tài này. Cũng như đã cho tôi có được một cái nhìn tổng thể về ngành, về công việc mà tôi đang theo đuổi. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy – Ths Nguyễn Hoàng Long đã tận tình hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 2 tháng 10 năm 2011

Sinh viên thực hiện

Yi Kim Quang

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

..........................................................................................................................................

Giảng viên hướng dẫn

Ths. Nguyễn Hoàng Long

MỤC LỤC

Trang

Lời mở đầu 1

Chương 1: Tổng quan về buồng phòng và sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn .....

1.1 Tổng quan về buồng phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn .. 3 1.1.1 Khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn 3

a) Khái niệm 3

b) Các loại và hạng buồng phòng trong khách sạn 3

1.1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn 5

a) Khái niệm House-keeping 5

b) Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ phận Housekeeping 5

c) Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn 6

1.2 Quy trình phục vụ buồng phòng trong khách sạn 7

1.2.1 Khái niệm 7

1.2.2 Quy trình phục vụ buồng 8

1.3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của bộ

phận Housekeeping trong khách sạn 10

1.3.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ 10

1.3.2 Những đặc điểm của chất lượng phục vụ 11

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 14

1.3.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan 14

- Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ của bộ phận Housekeeping 14

- Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật 15

- Yếu tố con người 16

1.3.3.2 Nhóm nhân tố khách quan 16

- Càm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ 16

1.3.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng 17

Chương 2 : Thực trạng chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn .......................................................................

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn New World Sài Gòn 20

2.1.1 Tổng quan về New World Saigon Hotel 20

2.1.2 Triết lý và mục tiêu của khách sạn New World 21

2.1.3 Hình ảnh và logo thương hiệu 21

2.1.4 Giải thưởng của New World Sài Gòn 22

2.1.5 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn 22

2.1.5.1 Phòng 22

2.1.5.2 Hệ thống phòng hội nghị , phòng họp, sảnh tiệc 24

2.1.5.3 Hệ thống nhà hàng, quầy bar 24

2.2 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping của khách sạn New World Sài Gòn . 25

2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping 25

2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping 25

2.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác 26

2.3 Quy trình phục vụ buồng của Bộ phận Housekeeping trong khách sạn

New World Sài Gòn 26

2.3.1 Chuẩn bị phòng đón khách 27

2.3.2 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú 27

a. Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng của nhân viên buồng 27

b. Sự phục vụ khách vào buổi chiều ( Turn-Down Service ) 36

c. Quy trinh xử lý phòng DND ( Do not disturb ) 37

2.3.3 Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn 38

2.3.4 Quy trình xử lý Lost and Found 38

2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn New World Sài Gòn.. 39

2.4.1 Trình độ của đội ngũ nhân viên 39

2.4.2 Cơ sở vật chất 40

2.4.3 Quy trình phục vụ 41

2.4.4 Công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng 41

2.4.5 Đánh giá chất lượng phục vụ phòng 43

2.4.6 Quản lý chất lượng buồng phòng theo tiêu chuẩn ISO 44

Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn .......................................................................

3.1 Mục tiêu và phương hướng của bộ phận Housekeeping 48

3.1.1 Mục tiêu 48

3.1.2 Phương hướng 48

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn trong thời gian tới 49

3.2.1 Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ 49

3.2.2 Về đội ngũ nguồn nhân lực 50

3.2.3 Về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên 52

3.2.4 Về kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và nhà quản trị 53

3.2.5 Về công tác quản lý chất lượng phục vụ 54

3.2.6 Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho bộ phận Housekeeping 56

3.3 Các kiến nghị 59

Kết luận 60

Tài liệu tham khảo 61

Phụ lục 62

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH

- Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping tại khách sạn 5 sao 6

- Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping 8

- Sơ đồ 1.3: Quy trình làm vệ sinh buồng khách 9

- Hình 2.1: Logo khách sạn New World Sài Gòn 21

- Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận Housekeeping tại New World 25

- Bảng 3.1: Dự báo số lượng nhân sự cần thiết theo công suất phòng 57