Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

- Đối với đông đảo người dân hiện nay thì nhu cầu về xăng là rất lớn vì ở các thành phố, thị xã số người sử dụng các phương tiện như ôtô, xe máy đang chiếm tỷ lệ cao. Chi tiêu cho xăng dầu thường là các khoản nhỏ lẻ nhưng lại thường xuyên và cần thiết. Do đó, ngân hàng nên có nghiên cứu để cho ra đời sản phẩm thẻ khác như dịch vụ thẻ tiền lẻ phục vụ chính những nhu cầu hàng ngày của người dân, đó là thẻ về xăng dầu. Việc hết xăng dầu khi đang đi đường nhưng lại quên không mang tiền hoặc đã chi tiêu hết hay phải chờ đợi nhân viên bán xăng trả lại tiền lẻ mang lại khá nhiều bất tiện. Trong khi đó số trạm bá xăng dầu ở thành phố và các tuyến đường ngày càng gia tăng, việc cung cấp hàng và trả tiền diễn ra trong một địa điểm cố định chứ không lưu động như các hình thức trả tiền điện, nước tạo điều kiện cho việc lắp đặt máy thanh toán thẻ. Với điều kiện trên thì việc triển khai dịch vụ thẻ tiền lẻ này có tính khả thi. Hình thức của loại thẻ này khá đơn giản, có các mệnh giá từ nhỏ đến lớn, khách hàng nạp tiền vào thẻ, khi đi mua xăng số tiền được trừ vào mệnh giá của thẻ qua các máy đọc và nhập ngay vào tài khoản của đơn vị bán xăng có tại ngân hàng. Vấn đề ở đây là ngân hàng phải nghiên cứu, thiết kế sản phẩm, đầu tư cho hệ thống máy đọc thẻ; phối hợp với các công ty xăng dầu trong việc ký kết hợp đồng thanh toán thẻ.

3.2.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM

Cùng với việc cá biệt hóa, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ, Agribank cũng cần chú trọng đến việc nâng cao tiện ích và chất lượng phục vụ của các máy ATM. Chính điều này góp phần mang lại sự thỏa mãn cho người tiêu dùng đối với sản phẩm hàng hóa, dịch vụ, một trong những mục tiêu chính của chính sách sản phẩm. Trong thời gian tới, Phòng quản lý thẻ của Agribank cần nghiên cứu và triển khai một số dịch vụ tiện ích:

- Giảm thiểu tối đa tình trạng khách hàng không thực hiện được giao dịch qua máy ATM

Đối với khách hàng sử dụng máy ATM, sự nghẽn mạng và đứt mạch của máy móc và hệ thống mạng là nguyên nhân gây ra sự bất tiện và thất vọng đối với khách hàng. Vì vậy, ngân hàng cần thường xuyên kiểm tra tình trạng máy móc, thiết bị, đường truyền, đảm bảo hệ thống thanh toán hoạt động ổn định, thông suốt và triển khai thực hiện các phương án bảo vệ, đảm bảo an toàn cho hệ thống ATM. Thêm vào đó, ngân hàng nên bố trí cán bộ trực hệ thống ATM để kịp thời khắc phục các sự cố xảy ra, xử lý nhanh các thắc mắc, yêu cầu tra soát của khách hàng, nâng cao tinh thần và thái độ phục vụ khách hàng.

- Quảng cáo trên màn hình máy ATM

Việc quảng cáo trên máy ATM được nhiều nước trên thới giới áp dụng và mang lại nhiều thành công. Do đó, Agribank có thể triển khai cho thuê chỗ quảng cáo trên màn hình máy ATM và có thể tiến hành theo hai phương thức sau:

+ Khi máy ATM không có người sử dụng: màn hình ATM hiển thị các màn hình quảng cáo ở chế độ chờ.

+ Khi máy ATM có người sử dụng: khách hàng trước khi thực hiện giao dịch sẽ có 2 sự lựa chon: nếu xem đoạn quảng cáo, khách hàng sẽ không phải trả phí giao dịch (thay vào đó phí giao dịch sẽ được tính cho đơn vị được quảng cáo); còn nếu khách hàng không xem đoạn quảng cáo, khách hàng sẽ phải trả tiền phí giao dịch như bình thường.

Khi triển khai dịch vụ này, Agribank không những có thêm được một kênh thu lợi nhuận từ hệ thống ATM mà còn tạo dựng được hình ảnh một ngân hàng hiện đại, có uy tín với những đối tác làm ăn lớn.

3.2.3. Giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng

Công tác chăm sóc khách hàng là một phần rất quan trọng trong dịch vụ thẻ thanh toán. Trong giai đoạn cạnh tranh như hiện nay, thu hút khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ thẻ đã khó, giữ chân họ còn là việc khó khăn hơn. Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Trước tiên, Agribank cần hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng, thuận tiện cho cán bộ nhân viên Trung tâm thẻ có thể nhanh chóng tra cứu thông tin liên quan đến chủ thẻ (như số CMND, ngày cấp, loại thẻ, hạn mức thấu chi đã sử dụng,..). Tiếp theo Agribank cần xây dựng cẩm nang tiếp thị, hướng dẫn sử dụng thẻ dành cho khách hàng và liên tục cập nhật các danh sách sản phẩm dịch vụ mới, tiện ích mới và hệ thống ATM/POS mới được lắp đặt.

Định kỳ, Agribank cũng nên tiến hành các cuộc điều tra và thăm dò ý kiến khách hàng để biết được mức độ đáp ứng của sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán đến đâu, cũng như việc chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên, từ đó đưa ra những chính sách điều chỉnh. Các ý kiến đóng góp của khách hàng cần được trân trọng và nên có phần thưởng xứng đáng đối với những ý kiến đóng góp có giá trị thiết thực.

3.2.4. Giải pháp mở rộng hệ thống ĐVCNT và mạng lưới ATM

Để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ, mở rộng hệ thống ĐVCNT và mạng lưới ATM là yêu cầu cấp thiết đối với Agribank. Mạng lưới ĐVCNT và ATM là

điều kiện quan trọng nhất để quá trình thanh toán của khách hàng diễn ra một cách nhanh chóng và thuận tiện.

Để thực hiện chiến lược mở rộng số lượng và loại hình ĐVCNT, Agribank cần tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng bá để họ thấy được các lợi ích mà họ nhận được từ việc chấp nhận thanh toán thẻ của ngân hàng.

Agribank cần đưa ra các chính sách đãi ngộ đặc biệt như giảm chi phí chiết khấu, trang bị cho các ĐVCNT thiết bị thanh toán thẻ hiện đại để giữ các ĐVCNT có uy tín, doanh số thanh toán thẻ cao, ổn định. Chính sách này giúp ngân hàng duy trì được hệ thống ĐVCNT cũ đồng thời phát triển thêm hệ thống ĐVCNT về số lượng và phong phú thêm về loại hình dịch vụ. Ngoài ra, Agribank nên tổ chức đào tạo nghiệp vụ thanh toán thẻ cho các nhân viên của ĐVCNT để nâng cao trình độ chuyên môn, tạo ra chất lượng phục vụ tốt cho khách hàng.

Bên cạnh đó, Agribank cần triển khai trang bị thêm các máy ATM ở các chi nhánh, các trung tâm thương mại, trung tâm giải trí lớn, các khu chợ… lắp đặt bổ sung thêm máy ATM ở những nơi còn hạn chế. Hơn nữa, Agribank phải đảm bảo các máy ATM hoạt động đồng bộ với năng suất 24/24 để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu chi tiêu mọi lúc mọi nơi của khách hàng. Các máy ATM phải đảm bảo khả năng cung cấp dịch vụ rút tiền mặt nhanh chóng và thuận tiện. Yêu cầu quan trọng với mạng lưới máy ATM đó là các máy ATM phải đảm bảo vận hành theo tiêu chuẩn quốc tế để có khả năng tương thích và làm việc tốt với hệ thống ATM của các ngân hàng thương mại khác.

3.2.5. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực

Chất lượng dịch vụ lệ thuộc rất lớn vào chất lượng con người, chất lượng quản trị. Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank nên quan tâm giải quyết chất lượng nguồn nhân lực.

Thực tế cho thấy, số lượng nhân viên kinh doanh thẻ thì nhiều nhưng kinh nghiệm về lĩnh vực thẻ còn rất hạn chế. Để giải quyết vấn đề này, Ngân hàng cần có chiến lược đào tạo, bổ sung nhân lực, đồng thời phải luôn phối hợp với Ngân hàng Nhà nước, các Tổ chức thẻ quốc tế, tổ chức huấn luyện nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ nhân viên kinh doanh thẻ. Cán bộ nhân viên phải luôn trau dồi kiến thức nghiệp vụ và cách nắm bắt tâm lý khách hàng để đưa ra được các sản phẩm phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng. Agribank nên tổ chức các đợt tập huấn định kỳ trong và ngoài nước để trình độ nghiệp vụ của cán bộ kinh doanh thẻ được cập nhật thường xuyên và học hỏi kinh nghiệm của nước bạn.

Hơn nữa, dịch vụ thẻ gắn liền với trang thiết bị hiện đại nên đòi hỏi một lực lượng nhân viên kỹ thuật có tay nghề cao. Agribank phải đào tạo một lực lược nhân viên có kỹ thuật chuyên sâu về thanh toán thẻ, trình độ kỹ thuật tốt, có khả năng lắp đặt, điều khiển, và bảo dưỡng hệ thống máy móc, thiết bị phục vụ cho công tác phát hành và thanh toán thẻ. Đặc biệt, lực lượng này phải có tính thích ứng cao với sự phát triển của công nghệ thông tin và hội nhập kinh tế quốc tế.

Bênh cạnh việc nâng cao chất lượng chuyên môn, Agribank phải chú trọng công tác bồi dưỡng đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ kinh doanh thẻ để hạn chế các rủi ro gian lận trong phát hành, thanh toán thẻ. Đồng thời, Agribank cần áp dụng các chính sách đãi ngộ hợp lý đối với cán bộ nhân viên để họ thực sự yên tâm công tác và hết lòng với nhiệm vụ của mình.

3.2.6. Giải pháp phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ

Rủi ro phát sinh trong kinh doanh thẻ mang tính chất hệ thống, ngoài thiệt hại đối với chủ thẻ thì thiệt hại về vật chất và uy tín ngân hàng là không nhỏ. Do đó, việc ngăn ngừa và giảm thiểu rủi ro trong quá trình phát hành và sử dụng thẻ thanh toán đang là mối quan tâm của ngân hàng. Để giảm thiểu các sai sót, phòng ngừa và hạn chế bớt rủi ro có thể xảy ra trong hoạt động thẻ, Agribank cần có những biện pháp như sau:

- Hoàn thiện tổ chức hoạt động quản lý rủi ro trong hệ thống thẻ Agribank là một giải pháp nên được xem xét. Agribank nên xây dựng một bộ phận quản lý rủi ro riêng chịu trách nhiệm chính trong việc hạn chế rủi ro, tổn thất cho ngân hàng. Bộ phận này có trình độ chuyên sâu hơn, nghiên cứu xây dựng các quy định, quy trình nghiệp vụ và an ninh trong lĩnh vực thanh toán và phát hành thẻ nhằm hạn chế tối đa tổn thất cho ngân hàng.

- Để tránh rủi ro, Ngân hàng cần kiểm tra và xác minh độ chân thực thông tin về chủ thẻ, đối với việc phát hành thẻ tín dụng cần đảm bảo những điều kiện cần thiết như ký quỹ, tín chấp,…Phối hợp với cơ quan an ninh phòng chống tội phạm thẻ, xem xét, thẩm định kỹ khách hàng, nhất là thẻ có hạn mức đặc biệt; đảm bảo nguyên tắc an toàn như thẻ và PIN phải giao tận tay cho chủ thẻ hoặc gửi chúng tách biệt nhau.

- ĐVCNT có thể cùng các tổ chức tội phạm lấy cắp thông tin trên băng từ của thẻ thật khi sử dụng tại ĐVCNT của mình để làm giả hoặc vô tình chấp nhận thẻ giả, hết hiệu lực, thẻ mất cắp hoặc thanh toán vượt hạn mức cho phép hoặc có thể cố tình tách các giao dịch lớn thành các giao dịch nhỏ dưới hạn mức…Cho nên, trong quá trình phát triển hệ thống đại lý kinh doanh thẻ, ngân hàng cần quan tâm xem xét tư

cách của các ĐVCNT về năng lực hoạt động kinh doanh cũng như khả năng tài chính của họ để lực chọn ra các ĐVCNT uy tín.

- Cần coi trọng chất lượng dịch vụ thẻ, máy ATM hơn số lượng thẻ và số lượng máy ATM. Đồng thời xây dựng tiêu chí lựa chọn cán bộ bên cạnh yếu tố chuyên môn nghiệp vụ cần chú trọng vấn đề đạo đức nghề nghiệp, đáp ứng được nhu cầu mở rộng và phát triển thẻ trong thời gian tới.

- Lắp đặt camera ghi hình tại 100% máy ATM, chú ý vị trí tốt nhất để nhận diện khách hàng và lưu trữ hình ảnh để khi xảy ra tranh chấp, khiếu nại có thể sử dụng để làm bằng chứng đối chiếu, giải quyết.

- Theo dõi các báo cáo hoạt động thẻ và chương trình quản lý rủi ro toàn cầu của các tổ chức thẻ quốc tế để phát hiện kịp thời các giao dịch gian lận trong hệ thống thẻ của ngân hàng và có biện pháp ngăn chặn kịp thời. Đồng thời phối hợp tích cực với các ngân hàng kinh doanh thẻ cùng nhau nhận biết các trường hợp rủi ro có thể xảy ra, dự đoán xu hướng từ đó có các biện pháp ứng biến với các rủi ro này.

3.3. Một số kiến nghị

3.3.1. Kiến nghị với chính phủ

Chính phủ cần có các biện pháp nhằm tạo môi trường kinh tế, chính trị ổn định cũng như hoàn thiện các văn bản pháp luật liên quan đến hoạt động thẻ.

- Tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định và phát triển

Môi trường kinh tế - xã hội ổn định là điều kiện quan trọng nhất để cho bất cứ hoạt động nào phát triển chứ không nói riêng gì nghiệp vụ thẻ. Kinh tế - xã hội ổn định và phát triển bền vững sẽ tạo điều kiện cải thiện đời sống của người dân, mở rộng quan hệ quốc tế, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, từ đó giúp các ngân hàng trong đó có Agribank phát triển các dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Do đó, nhà nước cần có những biện pháp để duy trì sự ổn định của nền chính trị - kinh tế - xã hội, duy trì chỉ số giá cả tiêu dùng hợp lý, phát triển các ngành nông nghiệp, công nghiệp và dịch vụ, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng thu nhập thực tế của người lao động, qua đó khuyến khích sự phát triển của hoạt động ngân hàng và hoạt động kinh doanh thẻ.

- Hoàn thiện các văn bản và quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ

Thực tế tội phạm về thẻ rất nguy hiểm và tinh vi. Chúng cấu kết với cán bộ ngân hàng và các tội phạm máy tính để tấn công kho dữ liệu khách hàng thẻ nhằm ăn cắp thông tin về khách hàng, tạo các thẻ giả mạo lấy tiền của khách hàng. Nhiều khi phạm vi hoạt động của chúng không chỉ dừng lại trong nội bộ một quốc gia mà ở phạm

vi xuyên quốc gia, gây ra thiệt hại nặng nề cho các ngân hàng khi triển khai nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ. Do đó, Việt Nam nên đưa ra các chế tài xử phạt hành chính thật nặng và hình sự nghiêm khắc nhất cho tội phạm thẻ để tấn công triệt để các băng nhóm tội phạm này. Chẳng hạn như: xây dựng Luật tội phạm máy tính, Luật tội phạm thẻ, Luật tội phạm thương mại điện tử, Luật chữ ký điện tử,…

- Thực hiện các chính sách ưu đãi, đầu tư và công nghệ

Việc đầu tư, xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng không phải là vấn đề riêng của ngành ngân hàng mà nằm trong chiến lược phát triển kinh tế chung của đất nước. Do đó, Nhà nước cần chú ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp các nước trong khu vực và trên thế giới về công nghệ ngân hàng. Riêng đối với lĩnh vực thẻ, Nhà nước nên có chính sách khuyến khích các ngân hàng đầu tư vào công nghệ và trang thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ như: Giảm thuế nhập khẩu, tạo điều kiện thuận lợi cho việc nhập khẩu những máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của các ngân hàng; về lâu dài, Nhà nước cần đầu tư thành lập các nhà máy, cơ sở sản xuất máy móc hoặc thấp hơn là các linh kiện để phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ như máy dập thẻ, máy ATM, POS, nhằm giảm giá thành, tạo điều kiện cho các ngân hàng, có khả năng tự trang bị cho các đại lý đầy đủ, rộng rãi hơn…

- Tạo điều kiện mở rộng thanh toán qua ngân hàng

Các ngành các cấp cần quan tâm hơn nữa đến việc phát triển các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, mở rộng thanh toán qua ngân hàng. Thông qua các cơ quan báo chí, truyền hình, Nhà nước cần tổ chức tuyên truyền một cách có hệ thống làm cho người dân hiểu được bản chất thẻ ngân hàng là hình thức thanh toán hiện đại, nhiều tiện ích; vận động mọi người giao dịch với ngân hàng và từ bỏ thói quen lưu giữ quá nhiều tiền mặt.

3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước

Ngân hàng Nhà nước phải giữ chức năng điều phối mọi hoạt động của các NHTM. Đưa ra các quy chế hướng dẫn chung về dịch vụ thanh toán thẻ để trên cơ sở đó, các NHTM xây dựng quy chế hoạt động riêng phù hợp với điều kiện của ngân hàng mình. Bên cạnh đó, NHNN xây dựng chế tài nghiêm khắc đối với các hành vi vi phạm quy chế hoạt động thẻ nhằm hạn chế rủi ro cho dịch vụ thẻ, tạo môi trường thanh toán an toàn cho khách hàng.

Trong quá trình xây dựng một Trung tâm chuyển mạch quốc gia, NHNN cần phải giữ vai trò chủ đạo, đứng ra tổ chức liên kết và hướng dẫn các NHTM tham gia

hoạt động trong hệ thống liên ngân hàng này. Vốn đầu tư để phát triển Trung tâm chuyển mạch thống nhất quốc gia là rất lớn nên NHNN có trách nhiệm hỗ trợ phát triển trung tâm để giúp các ngân hàng thành viên cắt giảm được chi phí đầu tư ban đầu và chi phí dịch vụ phát sinh khi thực hiện thanh toán qua trung tâm thẻ thanh toán. Trên cơ sở đó, giá cả dịch vụ thẻ sẽ trở nên hợp lý hơn.

NHNN cần áp dụng một số ưu đãi với các ngân hàng trong nước để nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. NHNN cũng nên cho phép các NHTM lập quỹ dự phòng rủi ro về nghiệp vụ thẻ, lập bộ phận quản lý rủi ro chung cho các ngân hàng nằm trong Trung tâm phòng ngừa rủi ro của NHNN.

3.3.3. Kiến nghị với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam

Hội thẻ ngân hàng Việt Nam được thành lập từ năm 1996 và có những đóng góp đáng kể đối với việc phát triển thẻ tại Việt Nam. Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam ra đời trên cơ sở nhằm đảm bảo cho các ngân hàng trong nước kinh doanh thẻ một cách lành mạnh, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ cũng như quyền lợi của ngân hàng. Trong thời gian qua, Hội thẻ đã thực hiện đượcvà cần phát huy một số công tác:

Tập trung giải quyết các vướng mắc chung trong công việc phát hành và cung cấp dịch vụ thẻ của các ngân hàng.

Tổ chức các buổi đào tạo nâng cao nghiệp vụ thẻ và các cách phòng chống rủi ro thẻ cho các cán bộ ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ cho thị trường.

Hướng dẫn các ngân hàng thực hiện các chỉ thị, quyết định về thẻ và các nghiệp vụ thẻ của NHNN, của Chính phủ.

Giúp các ngân hàng kết nối, chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng thành viên.

Kịp thời phân tích các biến động của thị trường về vấn đề giá, phí trong việc cung cấp các dịch vụ và hướng dẫn các ngân hàng thành viên thực hiện các chính sách giá, phí hợp lý.

Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ ngày càng cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi hội phải đẩy mạnh hơn nữa hoạt động của mình, có những quy định ngiêm khắc về chế tài, đóng góp tích cực cho sự phát triển thị trường thẻ Việt Nam.

3.3.4. Kiến nghị với chủ thẻ

Chủ thẻ phải có ý thức tự bảo quản thẻ của mình cũng là biện pháp để đảm bảo an toàn cho giao dịch. Ngoài ra, chủ thẻ nên tự trang bị cho mình kiến thức cơ bản để

hạn chế đến mức tối đa các rủi ro xảy ra do lộ thông tin các nhân, thẻ mất cắp, thất lạc, đồng thời hỗ trợ kịp thời với ngân hàng khi có các hành vi gian lận thẻ xảy ra.

Chủ thẻ nên chủ động đề đạt nguyện vọng, nhu cầu của mình đối với dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp để ngân hàng có hướng điều chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, ý kiến đóng góp của chủ thẻ phải mang tính xây dựng góp phần giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của người sử dụng thẻ.

KẾT LUẬN

Việt Nam đang trong quá trình hội nhập với kinh tế khu vực và thế giới, có những cơ hội và cũng không ít thách thức, khó khăn đối với hoạt động của hệ thống ngân hàng. Đầu tư vào thị trường thẻ đã trở thành một xu thế tất yếu để các ngân hàng gia tăng vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường tài chính tiền tệ nói chung và lĩnh vực ngân hàng nói riêng. Để hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới cần phải mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để giảm tới mức tối thiểu thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, tăng lưu lượng và phương tiện thanh toán hiện đại qua ngân hàng.

Trong những năm vừa qua, dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đã đạt được những thành quả nhất định với những sản phẩm tạo được uy tín và thương hiệu trên thị trường. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam vẫn chưa đáp ứng được đầy đủ, trọn vẹn các nhu cầu của khách hàng. Cơ sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật phục vụ giao dịch thẻ vẫn còn nhiều hạn chế. Hệ thống máy ATM phân bố chưa đồng đều, số lượng và chất lượng chưa đáp ứng được nhu cầu giao dịch của khách hàng. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tạo niềm tin cho khách hàng là một yêu cầu cấp thiết và có vai trò quan trọng đối với sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng. Để tăng cường chất lượng dịch vụ thẻ, không chỉ là sự nỗ lực của riêng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam mà còn đòi hỏi sự hỗ trợ tích cực từ phía Nhà nước, sự tham gia của hệ thống ngân hàng thương mại. Với mong muốn được đóng góp cho sự phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, trong bài luận văn đã đề cập đến những vấn đề về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại nói chung, tầm quan trọng của dịch vụ thẻ, thực trạng dịch vụ hiện nay, những thuận lợi, khó khăn và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.

PHỤ LỤC

Bảng 1. Phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa Success của Agribank

Đơn vị: VNĐ/thẻ

Mục

Nội dung dịch vụ

Mức phí (VNĐ)

Phát hành thẻ lần đầu

50.000/thẻ Chuẩn, 100.000/thẻ Vàng Thẻ Liên kết sinh viên: 30.000/thẻ

Thẻ Lập nghiệp: Miễn phí

Phát hành lại thẻ

25.000/thẻ Chuẩn, 50.000/thẻ Vàng Thẻ Liên kết sinh viên: 15.000/thẻ

Thẻ Lập nghiệp: 15.000/thẻ

Nội dung dịch vụ	Mức phí của Agribank		Mức phí của BIDV
Nội dung dịch vụ	Thẻ ghi nợ	Thẻ tín dụng	Thẻ tín dụng
1	Hạng thẻ Chuẩn	100.000/thẻ chính		200.000/thẻ chính
		50.000/thẻ phụ		100.000/thẻ phụ
2	Hạng thẻ Vàng	150.000/thẻ chính	200.000/thẻ chính	300.000/thẻ chính
		75.000/thẻ phụ	100.000/thẻ phụ	150.000/thẻ phụ
3	Hạng thẻ Bạch Kim		300.000/thẻ chính	1.000.000/thẻ chính
			150.000/thẻ phụ	600.000/thẻ phụ

Mức phí của Agribank(VNĐ)		Mức phí của BIDV(VNĐ)
Thẻ ghi nợ	Thẻ tín dụng	Thẻ tín dụng
1. Phí rút/ứng tiền mặt	Tại ATM: 1.000/giao dịch	2%/số tiền giao dịch; tối thiểu 20.000/giao dịch	4%/số tiền giao dịch; tối thiểu 50.000/giao dịch
2. Phí chuyển đổi ngoại tệ	2%/ số tiền giao dịch		1.1%/số tiền giao dịch
3. Phí cấp lại PIN (do lỗi của chủ thẻ)	20.000/lần		30.000/lần
4. Phí tra soát, khiếu nại	20.000/lần tại thiết bị của Agribank 80.000/lần tại thiết bị của TCTTT khác		80.000/lần
5. Phí chậm thanh toán		3%/số tiền chậm thanh toán; tối thiểu 50.000	3%/số tiền chậm thanh toán; tối thiểu 50.000
6.Phí cấp lại bản sao hóa đơn giao dịch	20.000/lần tại ĐVCNT của Agribank 80.000/lần tại ĐVCNT của Tổ chức thanh toán thẻ khác		20.000/lần tại ĐVCNT của BIDV 80.000/lần tại ĐVCNT của ngân hàng khác
7. Phí phát hành nhanh	50.000/thẻ (chưa bao gồm phí phát hành/phát hành lại)	Không áp dụng	200.000/thẻ