Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân - Khách sạn Palace Sài Gòn

và trên lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại TP. HCM. Để đạt được thành tích như vậy, đó là cả một quá trình phấn đấu của một tập thể nhân viên từ thấp đến cao của khách sạn trong gần nửa thể kỷ qua. Vì vậy để giữ vững những thành tích đã đạt được và tiếp tục phát triển trong tương lai. Ban lãnh đạo Palace Saigon cần có những biện pháp củng cố và đổi mới chất lượng dịch vụ để mang đến cho khách hàng sự hài lòng tối đa có thể, tránh bị lạc hậu trong bối cảnh ngày càng có nhiều khách sạn mới mọc lên với quy mô và trang thiết bị hiện đại vượt trội.

Bộ phận Front Office là một b ộ p h ậ n q u a n t r ọ n g tiếp tiếp xúc với khách hàng, là chiếc cầu nối mang đến cho khách hàng những thông điệp của khách sạn thông qua các dịch vụ. Vì vậy, chất lượng dịch vụ và nghiệp vụ phải được nâng cao hơn nữa mới có thể mang đến sự hài lòng cho khách hàng, gi ữ vữn g h ì n h ả nh đ ẹ p t r on g l ò n g kh á c h h à n g và góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn trong thời buổi kinh tế khó khăn và cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

Qua những phân tích và nhận định dựa trên thực tế và những tài liệu thu thập được tôi xin đưa ra một số kiến nghị để giúp hoàn thiện chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ Tân khách sạn Palace Saigon như sau:

3.1 NÂNG CAO CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN:

Thiết kế lại quầy Lễ Tân, tăng chiều dài của quầy sao cho chạm tường tạo thành một vòng khép kín, khách không thể đi vào trong quầy Lễ Tân tránh những trường hợp tiêu cực (hiện nay vẫn còn một khoảng trống lớn, nhiều trường hợp khách hoặc người lạ vẫn có thể đi vào quầy). Quầy Lễ Tân nên được trang trí thêm hoa tươi để thêm sinh động. Nên có kệ để brochure và các sách giới thiệu về các dịch vụ của khách sạn, nhà hàng….tiện cho khách tham khảo mà không cần hỏi qua nhân viên Lễ Tân giúp nhân viên Lễ Tân có thể tiết kiệm được thời gian tiếp khách.

Phải đặt thêm một số bộ bàn ghế tại sảnh để khi khách đông trong khi chờ đợi được check-in vẫn có thể ngồi không cần phải đứng gây mất trật tự cũng như mất mỹ quan tại sảnh khách sạn.

Nghiên cứu thiết kế mở rộng phòng Lễ Tân, nếu không mở rộng được nên sắp

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 168 trang tài liệu này.

xếp lại phòng, bỏ những thứ không cần thiết cũng như chuyển công tác lưu trữ của bộ phận sang một khu vực khác để phòng Lễ Tân được rộng hơn đảm bảo môi trường làm việc cho nhân viên.

Nghiên cứu mở thêm một cửa phụ từ phòng Lễ Tân ra lối đi cho nhân viên ngay đằng sau để tạo việc di chuyển một chiều tránh việc nhân viên khi lên hoặc xuống ca đều phải đi qua sảnh khách sạn rất bất tiện và thiếu chuyên nghiệp.

Sửa chữa lại hệ thống máy lạnh tại sảnh khách sạn và trong phòng Lễ Tân tuyệt đối không để máy lạnh chảy nước ra sảnh và nhất là phải đảm bảo nhiết độ vừa phải, tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách hàng.

Phải thay mới hệ thống máy tính hoặc cũng có thể sửa chữa và chỉ thay những bộ phận hỏng hóc như bàn phím, con chuột,…và nhất là phải thay hệ thống phần mềm quản lý Lễ Tân vì hệ thống này đã sử dụng quá lâu, quá lạc hậu so với mặt bằng chung của các khách sạn khác, không đáp ứng được nhu cầu làm việc ngày càng phải hoàn thiện của nhân viên, gây mất thời gian và công sức của nhân viên.

Sửa chữa hoặc thay mới những điện thoại đã bị liệt phím, nếu kinh phí cho phép có thể thay luôn hệ thống máy in vì tuy còn sử dụng được nhưng đã cũ và thường tạo ra âm thanh rất lớn khi máy hoạt động.

3.2 HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CŨNG NHƯ TRÌNH ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN:

Phải phối hợp với bộ phận nhân sự để tuyển thêm nhân viên cho bộ phận vì hiện nay bộ phận vẫn đang thiếu người (đã và đang làm) ưu tiên những ứng viên có thề nói tiếng Nhật vì đây là ngôn ngữ mà không có nhân viên hiện hữu nào có thể sử dụng. Nếu ngân sách cho phép cũng có thể tuyển luôn Lễ Tân là người Nhật như một số khách sạn 5 sao đã làm (khách sạn Sheraton có những nhân viên Lễ Tân là người bản ngữ như Nhật, Trung Quốc). Việc có đủ nhân viên giúp bộ phận có thể hoàn thiện được quy trình công tác cũng như chuyên môn hóa trong các vị trí công tác của bộ phận, tránh tình trạng thiếu người như hiện nay, mỗi vị trí Receptionist, Operator, Cashier trong mỗi ca làm việc chỉ có một nhân viên nên khi vị trí nào quá tải thì nhân

viên thuộc các vị trí còn lại hoặc nhân viên quản lý phải đến trợ giúp khi đó các vị trí còn lại sẽ trống và nếu có khách thì khách phải đợi chắc chắn khách sẽ không hài lòng (nhất là vị trí Receptionist, vị trí này thường xuyên thiếu người, vị trí này ít nhất phải có 2 người trong 1 ca làm việc).

Hiện nay, khách sạn chỉ có chế độ cho cấp độ quản lý của bộ phận đi học các lớp nâng cao nghiệp vụ, chính sách này nên mở rộng cho cả nhân viên vì họ mới là những người trực tiếp phục vụ khách hàng. Nên cho nhân viên đi học luân phiên trong những ca mà mình không làm việc để nâng cao nghiệp vụ và các kỹ năng nhất là khả năng ngoại ngữ và kỹ năng phục vụ khách.

Nên có các hình thức bình chọn khen thưởng nhân viên xuất sắc trong tháng bên cạnh việc phê bình khiển trách để tạo không khí thi đua hăng hái trong công việc.

Bộ phận cũng phải đưa ra một quy trình phục vụ cụ thể, chuyên môn hóa trong từng vị trí làm việc từ khâu đón khách, check-in, trong quá trình khách lưu trú cho tới khi khách check-out. Rút ngắn thời gian tối đa cho việc check-in, check-out bằng cách đôn đốc, nhắc nhở nhân viên thường xuyên cập nhật tình hình khách sắp check-in, check-out để chuẩn bị những thủ tục cần thiết trước khi khách đến như chuẩn bị key phòng, phiếu ăn sáng, kiểm tra phòng…. Khuyến khích nhân viên nói chuyện nhiều hơn với khách, kể cả khách VIP, Member hay là khách thường để có thể hình thành mối quan hệ gần gũi và thân thiện với khách, tạo cho khách cảm giác được quan tâm và phục vụ chu đáo. Tránh các cử chỉ, thái độ, lời nói xúc phạm, coi thường khách và phân biệt đối xử giữa các khách hàng với nhau.

3.3 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CŨNG NHƯ KIỂM TRA, GIÁM SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN:

Các cấp quản lý phải nghiên cứu và đưa ra một hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận để từ đó áp dụng trong công tác của bộ phận. Tránh tình trạng đánh giá chất lượng dựa vào kinh nghiệm và ý kiến chủ quan của các cấp quản lý vừa không tạo được sự đồng tình ủng hộ của nhân viên vừa không thể nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận do không có quy chuẩn đánh giá thích hợp.

Các cấp quản lý phải theo dõi sát sao hơn nữa và phải có tiếng nói mạnh mẽ hơn đối với nhân viên, nếu nhân viên mắc lỗi có thể sữ dụng các biện pháp kỷ luật tránh tình trạng bao che như hiện nay vừa làm mất uy tín cũng như tiếng nói của mình trước mặt nhân viên vừa làm chất lượng dịch vụ của bộ phận đi xuống.

Nghiên cứu những phàn nàn của khách cũng như những comment trên các trang mạng để từ đó giúp nhân viên rút kinh nghiệm trong công tác, không tái phạm những lỗi đã gây ra, hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận và nhất là làm hài lòng khách hàng kể cả những khách hàng khó tính nhât.

3.4 TĂNG CƯỜNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG KHÁCH SẠN:

Liên kết chặt chẽ với bộ phận Housekeeping, trao đổi thông tin phòng nhanh chóng để bộ phận Housekeeping biết và chuẩn bị phòng nhanh và chính xác, giúp rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, ngược lại bộ phận Housekeeping cũng thông báo thông tin phòng hiên tại cho bộ phận Lễ tân được biết để chủ động trong công tác bán phòng và sắp xếp phòng cho khách giúp khách sạn nâng cao công suất và doanh thu.

Hỗ trợ và phối hợp hiệu quả với bộ phận Sale - Marketing để cung cấp cho bộ phận này cơ sở để xây dựng các chiến lược và chính sách kinh doanh, chính sách giá cả và kế hoạch phát triển các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Cùng nhau giải quyết những thắc mắc phàn nàn của khách tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây mất tình cảm nội bộ và mất lòng tin nơi khách hàng.

Phối hợp chặt chẽ hơn với bộ phận Kĩ thuật để kịp thời khắc phục các sự cố vật chất, trang thiết bị trong phòng khách nhằm mang đến chất lượng phòng hoàn hảo cho khách.

Hỗ trợ bộ phận IT đ ể công tác vận hành hệ thống máy tính làm việc được suôn sẻ, hạn chế các lỗi lớn gây ảnh hưởng trực tiếp đến công việc vì toàn bộ thông tin khách, thao tác nghiệp vụ đều thông qua hệ thống máy tính. Hơn nữa tất cả các máy tính của các bộ phận đều được kết nối với nhau thông qua mạng Land vì vậy khi một máy tính bị hư hỏng hoặc bị treo sẽ kéo theo những máy tính trong các bộ phận

khác không thể kiểm tra những dữ liệu cần thiết của bộ phận Lễ Tân được.

Đối với bộ phận Bảo Vệ: Bộ phận Lễ Tân và Bảo Vệ cùng hoạt động ở tiền sảnh, trực tiếp phục vụ khách nên có mối quan hệ rất chặt chẽ với nhau. Cũng như những phân tích ở mục 2.2.2.4 (Mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn Palace Sài Gòn) 2 bộ phần này cần hỗ trợ với nhau nhiều hơn nữa để phục vụ khách hàng được tốt hơn, cùng nhau giải quyết những tình huống liên quan đến an ninh khách sạn, các trường hợp mất cắp cũng như các trường hợp mất giấy tờ của khách. Không được phân biệt, đổ lỗi cho nhau mà phải làm việc vì một mục tiêu cao nhất là phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng liên quan đến nghiệp vụ của mình.

3.5 XÂY DỰNG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHO BP. LỄ TÂN.

Định hướng phát triển bộ phận theo định hướng chung của khách sạn cả về quy mô và chất lượng. Hoàn thành những nhiệm vụ mà ban giám đốc giao phó nhất là đạt doanh số hàng tháng theo phân chia doanh thu từ phòng kinh doanh.

Xây dựng đội ngũ nhân viên đồng đều về nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, có tinh thần trách nhiệm, khả năng làm việc đội nhóm, thái độ phục vụ ân cần chu đáo, luôn đi trước một bước trong việc phục vụ khách.

Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên để có kiến thức rộng, kĩ năng giao tiếp và bán hàng tốt, hướng đến sự phát triển cao hơn trong tiêu chuẩn dịch vụ, góp phần giữ vững thương hiệu trong lòng khách hàng.

Phải cho nhân viên thấy tầm quan trọng của mình trong công việc giúp nhân viên nhận ra giá trị trong công tác của mình và các chế độ thắng tiến nếu hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao từ đó nhân viên sẽ gắn bó hơn với công việc, coi đây thật sự là một nghề nghiệp chứ không phải là một công việc tạm thời.

KẾT LUẬN

Hiện nay, ở Việt Nam hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng đang bắt đầu phát triển mạnh, đời sống của nhân dân đang ngày càng được nâng cao trong khi quá trình làm việc lại vô cùng căng thẳng dẫn đến nhu cầu về du lịch, vui chơi nghỉ ngơi cũng tăng. Bên cạnh đó lượng khách quốc tế đến với Việt Nam cũng như Tp. HCM ngày một tăng. Cùng với đó là sự ra đời của hàng loạt những khách sạn lớn từ những khách sạn tư nhân của Việt Nam đến những tập đoàn lớn của nước ngoài như Accor, Standwood, Mariott, Intercontinetal, MGM,…. Để thu hút được khách trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như vậy, các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình trong mọi bộ phận và đặc biệt là nâng cao tính chuyên nghiệp trong bộ phận lễ tân-bộ mặt của khách sạn. Với những nhận định cho thấy tầm quan trọng của việc tổ chức hoạt động khách sạn như trên, em đã tìm hiểu và thu thập các dữ liệu và thông tin từ sơ cấp đến thứ cấp để hoàn thành đề tài: “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN PALACE SÀI

GÒN.” Bài khóa luận này giúp đưa ra những đánh giá khách quan về tình hình hoạt động của khách sạn nói chung và bộ phận Lễ Tân nói riêng nhằm đưa ra những giải pháp tốt nhất có thể nhấm nâng caio chất lượng dịch vụ khách sạn này. Bên cạnh đó, bài khóa luận còn là một cách giúp bản thân em có thêm cái nhìn cụ thể và thực tế hơn về ngành nhà hàng khách sạn để bổ sung cho kiến thức đã được các thầy cô tận tình chỉ dạy trong những ngày tháng theo học tại trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM và làm hành trang cho công việc trong tương lai.

Vì kiến thức cũng như kinh nghiệm còn hạn chế nên bài khóa luận chắc chắn còn vấp phải nhiều thiếu xót, rất mong nhận được sự thông cảm từ phía thầy cô cũng như nhận được những ý kiến đóng góp cho bài khóa luận được toàn diện và đầy đủ hơn. Em xin chân thành cảm ơn!

DANH SÁCH CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Sách tham khảo:

1. Ts. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Huơng (2008), Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội

2. Ts. Đặng Thanh Vũ, Giáo Trình Giám Sát Khách Sạn (2010), Lưu Hành Nội Bộ trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM

3. Ths. Nguyễn Quang Tiên (2011), Kế hoạch kinh doanh – khách sạn Palace Saigon 2012, KS. Palace Saigon.

Các website tham khảo:

1. “Loại phòng”, Palacesaigon.com, 2006

2. “ Thống kê về cơ sở lưu trú 2011” http://www.vietnamtourism.gov.vn/ index.php?cat=202036&itemid=1027, 03/11/2011.

3. Quang Bình (2011), “Thị trường khách sạn tại TP. HCM: Nhiều sao lên ngôi” http://dddn.com.vn/20110923022446922cat173/thi-truong- khach -san-tai-tp-hcm-nhieu-sao-len-ngoi.htm, 25/09/2011

4. “ Khách quốc tế đến Việt Nam tháng 8 và 8 tháng năm 2011”

http://www.vietnamtourism.gov.vn, 30/08/2011

5. “Năng lực cạnh tranh của khách sạn Việt Nam trong hội nhập quốc tế” http://thcn.duytan.edu.vn/news/Details.aspx?newsID=301&lang=VN, 17/08/2010

6. “Savills Việt Nam báo cáo kết quả nghiên cứu thị trường TPHCM”,

http://www.horea.org.vn/home/news.php?id=9073, 07/07/2011.

7. “Thang đo SERVQUAL”,vi.wikipedia.org/wiki/ThangđoSERVQUAL, 15/07/2012

8. “Các hoạt động của bộ phận Lễ Tân”, sinhvienvanlang.com/@rum/ showthread.php?t=10554, 16/08/2009.