Nhận Đặt Phòng Và Sắp Xếp Phòng (Reservation Và Room Assignment)

 Đối với khách lẻ có đặt phòng trước thì tiến hành phân bổ tìm phòng dựa vào các thông tin đã có khi khách đặt phòng.

 Đối với khách vãng lai thì kiểm tra trên hệ thống những phòng còn trống có thể đón khách và thông báo về loại phòng, giá phòng, các tiện nghi trong phòng để khách lựa chọn. Xác nhận các thông tin trên và thời gian khách ở để tiến hành làm thủ tục cho khách nhận phòng. Trường hợp những ngày đông khách, không có phòng thì hỗ trợ khách liên lạc với các khách sạn bạn nếu khách muốn.

3.3.1.2 Chuẩn bị trước khi khách check in

 Dựa vào thông tin đặt phòng, tiến hành kiểm tra tình trạng phòng trên hệ thống, báo HK làm phòng nếu phòng chưa sạch.

 Kiểm tra phòng, cho đặt trái cây chào mừng.

3.3.1.3 Đón tiếp khách đến làm thủ tục check in

 Chào khách và hướng dẫn khách đến check-in tại quầy Lễ tân.

 Mượn passport/ CMND của khách để xác nhận

 Thông báo cho khách các thông tin trên Registration Card để khách xác nhận. Các thông tin này được in từ hệ thống dựa trên các thông tin khi nhận đặt phòng. Xin chữ ký xác nhận vào Registration Card.

 Hỏi khách về cách thức thanh toán. Mượn thẻ thanh toán của khách để tiến hành thủ tục block một số tiền nhất định đảm bảo nếu như khách thanh toán bằng thẻ tín dụng. Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt thì phải thanh toán tiền phòng trước hoặc 2/3 số tiền đêm phòng nếu khách ở dài hạn.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 67 trang tài liệu này.

 Trả lại passport và credit card cho khách, không quên cảm ơn khách.

 Hướng dẫn khách dùng roomkey trong thang máy để bấm được số tầng lên phòng khách, dẫn khách lên phòng, trả lời về các thiết bị trong phòng nếu khách muốn.

 Liên hệ bellboy mang hành lý lên phòng khách.

 Chào khách và chúc khách ở vui vẻ.

2.3.3.1.4 Phục vụ trong suốt quá trình khách lưu trú

 Đáp ứng các nhu cầu khi khách cần.

 Trả lời các thông tin về khách sạn và các dịch vụ khách sạn cung cấp cũng như những thông tin về các dịch vụ khác xung quanh khách sạn.

 Khi có sự cố hoặc vấn đề gì xảy ra với khách, cố gắng giúp khách giải quyết nhanh chóng và hiệu quả.

2.3.3.1.5 Chuẩn bị trước khi khách check out

 Chuẩn bị hóa đơn trước cho khách. Mọi hóa đơn ở các bộ phận liên quan gửi đến đều được cập nhật trên hệ thống.

2.3.3.1.6 Công tác check out

 Tiến hành cho khách kiểm tra lại hóa đơn và ký xác nhận.

 Tiến hành thanh toán trên hệ thống. Nếu khách thanh toán bằng thẻ thì đối chiếu với số tiền đã ứng trước, nếu dư tiến hành trả lại tiền trong tài khoản cho khách thông qua bước release thẻ, nếu khách tiêu dùng nhiều hơn số tiền đã ứng trước thì tiến hành bước verify trên thẻ và thanh toán bình thường. Nếu khách trả bằng tiền mặt thì tiến hành nhận thêm hoặc trả lại tiền tùy trường hợp khách tiêu dùng nhiều hơn hay ít hơn số tiền đã block.

 Hỏi khách về quá trình ở với khách sạn và khi nào khách có ý muốn quay lại khách sạn.

 Liên hệ với bellboy mang hành lý xuống giúp khách.

 Liên hệ xe đưa đón nếu khách có nhu cầu.

 Chào khách, cảm ơn khách đã chọn khách sạn và thể hiện mong muốn

được phục vụ khách một lần nữa.

2.3.3.1.7 Công tác sau khi khách rời đi

 Tiến hành cập nhật tình hình khách vào hệ thống. Cập nhật tình trạng phòng để bộ phận Housekeeping tiến hành làm phòng chuẩn bị cho lượt khách tiếp theo.

 Kết toán hóa đơn mỗi vị khách check-out để cuối ca bàn giao cho kế toán.

2.3.3.1.8 Phân tích, đánh giá

*Ưu điểm :

 Quy trình check-in, check-out nhanh chóng, rút ngắn được thời gian chờ đợi của khách.

*Nhược điểm :

 Sự tiếp xúc, giao tiếp giữa nhân viên và khách không nhiều, từ đó chưa có được nhiều cơ hội thể hiện dịch vụ con người, mối quan hệ gần gũi hơn với khách hàng.

 Thông tin về khách hàng còn ít nhất là những thông tin về sở thích, những điều cần lưu ý chưa được cập nhật và bổ sung kịp thời vì nhân viên Lễ tân phải tiếp xúc với một lượng lớn khách hằng ngày nên thời gian dành cho mỗi vị khách không nhiều.

 Chưa có sự mới mẻ, đặc biệt cho những vị khách lẻ lần đầu tiên đến khách sạn khi check-in tại quầy.

 Khách phải đứng xếp hàng đợi nếu những ngày đông khách.

2.3.3.2 Quy trình phục vụ khách Member, khách VIP

2.3.3.2.1 Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng (Reservation và Room Assignment)

 Bộ phận Duty Manager sẽ tiến hành nhận Reservation từ website, e-mail hoặc hợp đồng với các công ty, cá nhân đã là Member của khách sạn để tiến hành phân bố phòng với mức giá ưu đãi hoặc nâng hạng phòng cho khách.

 Nhân viên Lễ tân hoặc Butler ở Lounge có nhiệm vụ tìm phòng trên hệ thống theo tiêu chuẩn loại phòng mà loại Member vị khách đó đang có được hưởng.

 Tiến hành block phòng để bán, phòng Sale&Marketing dựa vào thông tin trên hệ thống để biết được doanh số phòng đã được bán để lên kế hoạch bán phòng.

2.3.3.2.2 Chuẩn bị trước khi khách check in

 Sử dụng hệ thống Opera để kiểm tra danh sách khách đến.

 Kiểm tra tình trạng phòng để tiến hành báo với Housekeeping chuẩn bị phòng cho khách. Nếu tình trạng phòng hiển thị trên hệ thống là Inspected thì phòng đã sẵn sàng đón khách, nếu tình trạng phòng hiển thị Dirty, Clean, Pick up thì dựa vào thông tin giờ khách check in mà liên lạc với bộ phận Housekeeping để làm phòng sao cho phù hợp.

 Đọc các thông tin về lịch sử khách ở, sở thích để chuẩn bị phục vụ tốt hơn và các tiện ích mà khách được hưởng để thông báo cho khách.

 Chuẩn bị thư đón tiếp và Registration card. ( Phiếu đăng ký)

 Kiểm tra phòng lần cuối và cho đặt trái cây VIP, hoa chào mừng, thư chào mừng trong phòng khách.

2.3.3.2.3 Đón tiếp khách đến làm thủ tục check in

 Đón khách từ khi khách bước ra khỏi thang máy, mỉm cười và hướng dẫn khách đến Lounge.

 Mời khách ngồi và mang khăn lạnh, nước uống cho khách.

 Giải thích lý do vì sao khách được hưởng dịch vụ check in riêng tư và sử dụng Lounge.

 Duty Manager sẽ lên gặp mặt và gửi lời chào khách đã quay lại khách sạn và cảm ơn vì sự tin dùng khách sạn trong những lần lưu trú của mình.

 Mượn passport của khách.

 Tiến hành thủ tục check in trên hệ thống, xác nhận với khách những thông tin về ngày đi, số phòng, giá phòng, loại phòng có đúng với booking mà khách đã đặt không.

 Xin chữ ký xác nhận vào Registration Card.

 Hướng dẫn khách sử dụng các voucher, coupon cho các dịch vụ miễn phí dành cho khách VIP, Member như phiếu ủi, samphanh, đổi quà, tích điểm…

 Mượn thẻ thanh toán của khách để tiến hành thủ tục block một số tiền nhất định đảm bảo nếu như khách thanh toán bằng thẻ tín dụng. Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt thì phải thanh toán tiền phòng trước hoặc 2/3 số tiền đêm phòng nếu khách ở dài hạn.

 Trả lại passport và credit card cho khách, không quên cảm ơn khách.

 Liên hệ bellboy mang hành lý lên phòng khách.

 Chào khách và chúc khách ở vui vẻ.

2.3.3.2.4 Phục vụ trong suốt quá trình khách lưu trú

 Đáp ứng các nhu cầu khi khách cần.

 Trả lời các thông tin về khách sạn và các dịch vụ khách sạn cung cấp cũng như những thông tin về các dịch vụ khác xung quanh khách sạn.

 Khi có sự cố hoặc vấn đề gì xảy ra với khách, cố gắng giúp khách giải quyết nhanh chóng và hiệu quả.

 Phục vụ khách khi khách đến sử dụng Lounge, không chỉ đáp ứng các dịch vụ cơ bản về ăn uống mà còn là dịch vụ về con người. Đó chính là sự tương tác giữa khách và nhân viên phục vụ. Cố gắng tạo ra mối liên hệ bằng cách chuyện trò, hỏi thăm hay tư vấn….với mỗi người khách quen thuộc thường tới Lounge. Qua đó có thể nắm thêm những thông tin về sở thích, bổ sung những điều cần lưu ý trong quá trình phục vụ.

3.3.2.5 Chuẩn bị trước khi khách check out

 Chuẩn bị hóa đơn trước cho khách. Mọi hóa đơn ở các bộ phận liên quan gửi đến đều được cập nhật trên hệ thống.

2.3.3.2.6 Công tác check out

 Tiến hành cho khách kiểm tra lại hóa đơn và ký xác nhận.

 Hỏi khách về quá trình ở với khách sạn và khi nào khách có ý muốn quay lại khách sạn. Tạo ra những đoạn hội thoại ngắn nhưng tạo cảm giác được quan tâm.

 Liên hệ với bellboy mang hành lý xuống giúp khách.

 Liên hệ xe đưa đón nếu khách có nhu cầu.

 Chào khách, cảm ơn khách đã chọn khách sạn và thể hiện mong muốn

được phục vụ khách một lần nữa.

2.3.3.2.7 Công tác sau khi khách rời đi

 Kết toán hóa đơn mỗi vị khách check-out để cuối ca bàn giao cho kế toán của Front Office.

2.3.3.2.8 Phân tích, đánh giá

* Ưu điểm :

 Quá trình phục vụ khách VIP, Member này có ưu điểm là khách được check-in, check-out nhanh chóng, thuận tiện và riêng tư.

 Khách được phục vụ tận tình và kỹ lưỡng hơn. Được hưởng các ưu đãi đặc biệt khi check-in, check-out có nước uống, thức ăn nhẹ phục vụ tại Lounge mà không cần xếp hàng chờ khi đông khách ở Lobby.

 Nhân viên có nhiều cơ hội được tiếp xúc với khách, mang đến cho khách cảm giác được đối xử đặc biệt và trân trọng. Qua quá trình phục vụ nhân viên và khách có thể hình thành mối quan hệ thân thiết, tạo cảm giác gần gũi hơn, nhờ đó mà nắm được những đặc điểm của khách để ngày càng phục vụ tốt hơn.

 Khách được hưởng các ưu đãi như trái cây trong phòng loại đặc biệt, hoa chào mừng và thư chào gửi đích danh khách của GM khách sạn gửi. Điều đó mang lại cảm giác được đối xử trân trọng và tạo ấn tượng tốt với khách.

*Nhược điểm :

 Vì khách đã là Member và khách VIP nên họ luôn mong đợi một dịch vụ hoàn hảo dành cho lòng trung thành với khách sạn. Chính vì thế những vị khách này cần được quan tâm, đối xử cẩn trọng và đúng mức. Họ có thể khó tính hơn, kĩ lưỡng và đòi hỏi cao hơn.

 Để đáp ứng được mong muốn của những vị khách đó, đòi hỏi người nhân viên phục vụ, nhất là Butler tại các Lounge, ngoài nghiệp vụ Lễ tân còn phải có nghiệp vụ phục vụ ăn uống. Bên cạnh đó đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp, nói chuyện và xử lý tình huống khéo léo hơn.

 Quy trình lễ tân phải nhanh, chính xác, nhất là khâu thanh toán, chuyển

điểm ở của khách quy đổi sang các dịch vụ, đêm ở miễn phí phải chính

xác. Giảm thiểu phàn nàn của khách. Quy trình này đòi hỏi mỗi nhân viên phải mang lại những điều mới mẻ và tốt hơn trong lần ở tiếp theo của khách.

 Thiếu sự đa dạng và đổi mới menu trong buffet sáng và happy hour. Vì đối tượng khách thân thiết của khách sạn là đối tượng khách thường xuyên đến sử dụng Lounge nhưng chưa tạo được cảm giác mới mẻ mỗi lần khách đến Lounge.

 Phòng meeting hơi nhỏ, chỉ có thể phục vụ các cuộc họp với sức chứa tối

đa 8 người.

 Dịch vụ business centre còn hạn chế ở các dịch vụ máy tính nối mạng, fax, copy mà chưa mở rộng hơn để đáp ứng nhu cầu như scan, gửi thư quốc tế... Nếu khách có nhu cầu phải liên hệ Buiness Centre ở tầng 3.

 Lượng khách du lịch Nhật đến Lounge cũng chiếm một lượng đáng kể nhưng trình độ tiếng Nhật của nhân viên còn hạn chế.

2.3.3.3 Quy trình phục vụ khách đoàn

2.3.3.3.1 Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng (Reservation và Room Assignment)

 Dựa vào hợp đồng đã ký với các công ty du lịch về loại phòng và giá phòng mà Duty Manager tiến hành phân bổ hoặc giao cho nhân viên Lễ tân phân bổ phòng, tìm phòng trống trên hệ thống cho đoàn.

3.3.3.2 Chuẩn bị trước khi đoàn check in

 Sử dụng hệ thống Opera để kiểm tra danh sách đoàn đến.

 Đọc các thông tin về các tiện ích mà khách được hưởng để thông báo cho khách. Nếu có thêm các yêu cầu khác như đặt thêm khăn, nôi em bé, gối…thì tiến hành báo cho HK bổ sung.

 Chuẩn bị phiếu đăng kí (Registration card) vào một folder để người trưởng

đoàn check-in cho cả đoàn và chuẩn bị làm chìa khóa thẻ từ.

 Kiểm tra phòng lần cuối và cho đặt trái cây chào mừng trong phòng khách.

2.3.3.3.3 Đón tiếp đoàn đến làm thủ tục check in

 Sắp xếp nhân viên hotess đứng ở cửa để hướng dẫn đoàn vào check-in, sắp xếp vị trí chỗ ngồi và phân công nhân viên bellboy chuẩn bị chuyển hành lý lên phòng cho khách, tránh nhầm lẫn, thất lạc.

 Dựa vào danh sách đã có, nhanh chóng kiểm tra passport hoặc CMND để làm thủ tục check-in trên hệ thống. Thông báo với trưởng đoàn những thông tin về dịch vụ và cách sử dụng một số tiện nghi trong khách sạn để trưởng đoàn thông báo với khách.

 Xác nhận các thông tin về thời gian đến, đi, số phòng. Xin chữ kí xác nhận của trưởng đoàn, tiến hành giao chìa khóa phòng cho khách.

 Hướng dẫn khách lên phòng và cung cấp thông tin cơ bản cho từng phòng, hỗ trợ nếu khách cần.

2.3.3.3.4 Phục vụ trong suốt quá trình đoàn lưu trú

 Công tác phục vụ cũng như phục vụ khách thông thường nhưng cần có sự chuẩn bị trước vì khách đi theo đoàn thường tham gia các dịch vụ cũng theo đoàn nên cần chuẩn bị phục vụ với khối lượng công việc lớn hơn.

 Đảm bảo phục vụ đầy đủ theo hợp đồng đã cam kết với công ty lữ hành hay công ty đối tác. Trong suốt quá trình phục vụ thể hiện sự bình đẳng giữa các vị khách cùng đoàn.

2.3.3.3.5 Chuẩn bị trước khi đoàn check out

 Chuẩn bị hóa đơn thanh toán cho từng phòng. Tùy vào hợp đồng với công ty của đoàn khách có trả trọn gói những chi phí phát sinh cho khách hay không mà tiến hành thanh toán. Nếu công ty trả thì kết toán vào hóa đơn chuyển cho công ty, nhiệm vụ này kế toán và Sale&Marketing sẽ dựa vào hợp đồng để giải quyết. Nếu các chi phí phát sinh khách tự trả thì chuẩn bị hóa đơn cụ thể cho phòng đó và báo với trưởng đoàn thông báo cho khách.

2.3.3.3.6 Công tác check out