Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân - khách sạn Sheraton Sai Gon

 Trang thiết bị phục vụ công việc hằng ngày như máy photocopy, máy in, máy scan còn hạn chế về số lượng.Bên cạnh đó là nhu cầu về các thiết bị hiện đại phục vụ cho đối tượng doanh nhân vẫn còn lạc hậu và thường xảy ra lỗi nhỏ.

2. 3.6.2 Phong cách và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên

Thái độ và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên đã được phân tích những ưu và nhược điểm ở mục 3.5.1

2.3.6.3 Công tác quản lý chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân

 Hiện nay công tác quản lý chất lượng phục vụ được dựa trên tiêu chuẩn chung do tập đoàn Starwood đưa ra, nhưng chưa có tiêu chuẩn cụ thể dành riêng cho bộ phận Lễ tân. Vì thế, công tác kiểm tra, giám sát nhân viên có làm đúng tiêu chuẩn đưa ra còn gặp nhiều hạn chế trong từng trường hợp cụ thể.

 Công tác này còn chưa được kiểm tra, đôn đốc thường xuyên. Chỉ khi nào có đợt thanh tra từ tập đoàn đến các khách sạn thành viên thì công tác này mới được thực hiện nghiêm ngặt.

 Công tác này còn liên quan đến việc đánh giá tương đối mức độ hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Từ việc đảm bảo nhân viên có thực hiện đúng quy trình và tiêu chuẩn đưa ra hay không, so sánh với lượng khách quay lại khách sạn và tư liệu về những phàn nàn của khách mà đối chiếu, so sánh hiệu quả của hoạt động tại bộ phận mình.

CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP

Sau thời gian thực tập và quá trình thu thập, tìm kiếm thông tin để làm bài báo cáo, em xin đưa ra một số ý kiến và giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động tại bộ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Saigon.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 67 trang tài liệu này.

Khách sạn Sheraton Saigon là khách sạn 5 sao tiêu chuẩn quốc tế đã tạo dựng cho mình một vị thế trong lòng khách hàng và trên lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại Việt Nam. Để đạt được thành tích như vậy, đó là cả một quá trình phấn đấu của một tập thể những nhân viên từ thấp đến cao của khách sạn. Vì vậy để giữ vững những thành tích đã đạt được và tiếp tục phát triển trong tương lai, Ban lãnh đạo Sheraton Saigon cần có những biện pháp củng cố và đổi mới chất lượng dịch vụ để mang đến cho khách hàng sự hài lòng tối đa nhất có thể.

Bộ phận Front Office là một trong những bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là chiếc cầu nối mang đến cho khách hàng các dịch vụ khác của khách sạn thì chất lượng dịch vụ và nghiệp vụ phải càng được nâng cao hơn nữa mới mang đến sự hài lòng cho khách hàng và góp phần tăng trưởng doanh thu cho khách sạn.

3.1. Kiến nghị

Để hoạt động của ngành kinh doanh khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh nói chung và hoạt động của khách sạn Sheraton Saigon nói riêng có những điều kiện thuận lợi để phát triển tối đa góp phần thúc đẩy nền kinh tế của thành phố và đất nước đi lên thì các cấp lãnh đạo, ban ngành cần có những chính sách hỗ trợ và khuyến khích hơn nữa.

Tôi xin đóng góp vài kiến nghị lên cấp quản lý để có thể có những cải cách, sửa đổi giúp phần nào khuyến khích cho hoạt động kinh doanh lưu trú của thành phố vươn lên một bậc cao mới, tăng thêm thiện cảm của bạn bè quốc tế đến Việt Nam trong tương lai.

3.1.1 Xét giảm bớt các khoản thuế về thuê đất kinh doanh đối với các doanh nghiệp khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài, liên doanh với nước ngoài, hỗ trợ cho những doanh nghiệp thuê đất dài hạn và có kết quả kinh doanh tốt để thu hút hơn nữa những nguồn đầu tư từ nước ngoài, góp phần nâng cao mặt bằng chung về tiêu chuẩn chất lượng khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh.

3.1.2 Có những biện pháp phối hợp và hỗ trợ khách sạn trong việc đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách nước ngoài khi đến thành phố. Hiện tượng khó khăn gây ít nhiều e ngại và lo sợ cho du khách là hiện tượng kẹt xe, mất cắp, chèo kéo …vẫn luôn xảy ra thường xuyên. Báo cáo của khách sạn về ý kiến của khách vẫn chiếm đa số những hiện tượng này.

3.1.3 Quy hoạch và quản lý các địa điểm vui chơi, tham quan, giải trí để thu hút hơn nữa lượng khách đến với thành phố Hồ Chí Minh, tạo thiện cảm khiến khách du lịch muốn quay lại. Có những chính sách và giải pháp cụ thể để phát triển du lịch thành phố, hỗ trợ cho ngành lưu trú phát triển.

3.2 Giải pháp

3.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và yếu tố thẫm mĩ tại quầy Lễ tân

- Cơ sở : Phân tích về hiệu quả thẫm mĩ và chất lượng cơ sở vật chất tốt sẽ mang lại ấn tượng đầu tiên quan trọng đối với khách khi đặt chân đến khách sạn. Thêm vào đó là phân tích về hiện trạng quầy Lễ Tân còn chưa được đầu tư đúng mức, chưa thực sự ấn tượng và có thẫm mĩ cao. (Mục 2.3.6.1)

- Kết quả :Việc đầu tư nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất là một việc đòi hỏi vốn đầu tư cà thời gian của khách sạn, nhưng nó mang lại hiệu quả hình ảnh trong tâm trí khách hàng nếu được đầu tư đúng mức.

- Giải pháp :

 Thay đổi cách bài trí các quầy, kệ đựng các tờ bướm chương trình của khách sạn, hay bản đồ thành phố cho khách thuận tiện hơn và dễ dàng tìm thấy hơn là theo cách làm hiện nay, bày một kệ nhỏ phục vụ ở góc quầy.

 Bố trí thêm một số đường line phân làn để khách check-in, check-out được nhanh chóng và dễ quan sát hơn, tránh tình trạng khách khó chịu vì không được công bằng trong việc chờ đợi làm thủ tục.

 Bố trí thêm một số hướng dẫn sử dụng wifi tại tiền sảnh.

 Bố trí thêm một số bàn ghế mới, thay những cái đã cũ trong khu vực khách ngồi đợi. Hiện nay số lượng bàn, ghế còn hạn chế và không thực sự đẹp mắt, sang trọng.

 Có thể trang trí thêm những tranh ảnh hoặc các vật trang trí về thành phố Hồ Chí Minh. Việc này vừa giúp khách có những phút giây thưởng thức trong khi làm thủ tục, giảm bớt cảm giác chờ đợi của khách.

 Nâng cấp và thường xuyên kiểm tra, khắc phục sự cố về hệ thống máy tính

để tránh xảy ra lỗi, gây khó khăn trong công việc hằng ngày.

3.2.2 Hoàn thiện công tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn công việc

- Cơ sở : Phân tích về hiện trạng công tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn công việc ở mục 2.3.6.3

- Kết quả thu được : Việc này giúp đảm bảo được tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ đã đề ra của tập đoàn và giúp cho đội ngũ nhân viên có được trình độ và nghiệp vụ đồng đều.

- Giải pháp :

 Phối hợp với phòng Nhân sự lựa chọn, tuyển dụng đội ngũ nhân viên không những có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm công việc mà cần phải có thái độ làm việc nhiệt tình, tác phong công nghiệp, phù hợp với môi trường quốc tê, bên cạnh đó là yếu tố đạo đức cũng không kém phần quan trọng.

 Đào tạo, bồi dưỡng nhân viên những kỹ năng cần thiết trong việc cập nhật những kỹ thuật hiện đại khi phục vụ khách hay các kiến thức về các nền văn hóa khác nhau trên thế giới để phục vụ tốt hơn nhiều đối tượng khách từ khắp nơi trên thế giới.

 Giám sát, đôn đốc và kiểm tra quy trình, thao tác làm việc của nhân viên đúng với tiêu chuẩn nghiệp vụ đề ra, đảm bảo đi đúng hướng với hướng phát triển của tập đoàn. Cần có những buổi kiểm tra đột xuất về nghiệp vụ để có cái nhìn tổng quan và chính xác hơn trình độ của nhân viên.

 Khuyến khích nhân viên trao dồi thêm các kĩ năng giao tiếp, kĩ năng ngoại ngữ bằng các hình thức khuyến khích thích hợp.

3.2.3 Hoàn thiện hơn quy trình phục vụ tại các quầy Lễ Tân ở Tiền sảnh cũng như các Lounge

- Cơ sở : Dựa trên cơ sở phân tích các điểm yếu còn tồn tại ở mỗi quy trình phục vụ khách lẻ, khách đoàn và khách Member ở các mục 2.3.3.1, 2.3.3.2, 2.3.3.3

- Kết quả thu được : Hoàn thiện hơn quy trình phục vụ khách sẽ giúp tiết kiệm được thời gian trong quy trình phục vụ, mang lại hiệu quả cao trong việc nâng cao chất lượng về tiêu chuẩn phục vụ trong toàn khách sạn. Bên cạnh đó sẽ mang lại sự hài lòng tốt đa cho khách, tạo được ấn tượng đẹp trong lòng khách.

- Giải pháp :

 Rút ngắn thời gian tối đa cho việc check-in, check-out bằng cách đôn đốc, nhắc nhở nhân viên thường xuyên cập nhật tình hình khách sắp check-in, check-out để chuẩn bị những thủ tục cần thiết trước khi khách đến.

 Hạn chế tối đa việc khách phải xếp hàng chờ lâu, những ngày đông khách có thể luân chuyển nhân viên ở các Lounge và Front Desk để hỗ trợ nhau.

 Khuyến khích nhân viên nói chuyện nhiều hơn với khách, kể cả khách VIP, Member hay là khách thường để có thể hình thành mối quan hệ gần gũi và thân thiện với khách, tạo cảm giác được quan tâm và phục vụ chu đáo.

 Tránh các cử chỉ, thái độ, lời nói xúc phạm, coi thường khách và phân biệt

đối xử giữa các khách và loại Member khác nhau.

3.2.4 Nâng cao và hoàn thiện hơn nghiệp vụ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ, kĩ năng giao tiếp của nhân viên

- Cơ sở : Phân tích về các mặt hạn chế của đội ngũ nhân viên ở mục 2.3.5.1

- Kết quả : Việc này nếu thực hiện tốt sẽ mang lại cho khách sạn nói chung và bộ phận Lễ tân nói riêng một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn và ngoại ngữ cao, đồng đều, có kĩ năng và thái độ làm việc nhiệt tình, tạo thiện cảm với khách.

- Giải pháp :

 Các công việc cần ghi nhớ, các tình huống đặc biệt hay những kinh nghiệm hay cần được ghi chú cẩn thận sau mỗi ca để các nhân viên có thể chia sẻ và nâng cao nghiệp vụ của cả đội. Bên cạnh đó, là sự hỗ trợ từ hệ thống Opera giúp cho công tác ghi chú này được công nghệ hóa, nhanh và hiệu quả hơn hẳn so với việc ghi chép bằng sổ, áp dụng cho những công việc đòi hỏi phối hợp với các bộ phận có liên quan khác.

 Nâng cao khả năng sử dụng phần mềm quản lý Opera cho nhân viên cũng như quan tâm hơn công tác bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ và trao đổi kinh nghiệm cho nhân viên nhằm xây dựng một đội ngũ đồng đều và làm việc có hiệu quả hơn.

 Có các hình thức khuyến khích, khen thưởng nhân viên có thái độ làm việc và hiệu quả công việc cao hấp dẫn hơn để tăng tính cạnh tranh giữa các nhân viên, nâng cao được mặt bằng trình độ của nhân viên.

3.2.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với các bộ phận liên quan

- Cơ sở : Phân tích về mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác trong mục 1.3.4 và hiện trạng mối quan hệ này trong quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ Tân.

- Kết quả : Thực hiện tốt công tác này giúp cho bộ phận Lễ Tân có thể thực hiện công việc một cách suôn sẻ và nhanh chóng, quy trình phục vụ cũng được hoàn thiện hơn. Bên cạnh đó là tạo được môi trường làm việc thân thiện và gắn bó giữa các nhân viên cũng khách sạn.

- Giải pháp :

 Liên kết chặt chẽ với bộ phận Housekeeping để công tác làm phòng nhanh và chính xác, giúp rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, luân chuyển phòng bán và nầng cao công suất bán phòng của khách sạn.

 Hỗ trợ và phối hợp hiệu quả với bộ phận Sale - Marketing để cung cấp cho bộ phận này cơ sở để xây dựng các chiến lược và chính sách kinh doanh, chính sách giá cả và kế hoạch phát triển các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.

 Phối hợp chặt chẽ hơn với bộ phận Kĩ thuật để kịp thời khắc phục các sự cố vật chất, trang thiết bị trong phòng khách nhằm mang đến chất lượng phòng hoàn hảo cho khách.

 Hỗ trợ bộ phận IT để công tác vận hành hệ thống máy tính làm việc được suôn sẻ, hạn chế các lỗi lớn gây ảnh hưởng trực tiếp đến công việc vì toàn bộ thông tin khách, thao tác nghiệp vụ đều thông qua hệ thống máy tính.

3.3 Định hướng phát triển

3.3.1 Định hướng phát triển theo định hướng của tập đoàn

Tập đoàn Starwood đã đề ra chiến lược phát triển thông qua tên gọi « Hành trình Starwood » với nội dung :

- Sứ mệnh Starwood : Hướng đến 1500 khách sạn trong năm 2013.

- Mục tiêu Starwood : 5 điều chủ yếu : + Chiến thắng bằng tài năng

+ Thi hành một cách thông minh

+ Xây dựng thương hiệu mạnh

+ Hướng đến phát triển toàn cầu

+ Mang lại kết quả xuất sắc

- Giá trị Starwood : 3 lời hứa : + Thực hiện thêm một bước nữa

+ Làm việc đồng đội

+ Luôn làm điều đúng.

Sheraton Saigon mong muốn tiếp tục giữ vững thương hiệu khách sạn được giới doanh nhân yêu thích trong những năm tới. Để làm được điều đó, Sheraton tiếp tục giữ vững những dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ hơn hướng đến đối tượng khách doanh nhân.

3.3.2 Định hướng phát triển của bộ phận Lễ tân

 Xây dựng đội ngũ đồng đều về nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ

 Xây dựng đội ngũ nhân viên có tinh thần làm việc nhóm cao, thái độ phục vụ chu đáo, luôn đi trước một bước trong việc phục vụ khách.

 Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên có kiến thức rộng, kĩ năng giao tiếp và bán hàng tốt, hướng đến sự phát triển cao hơn trong tiêu chuẩn dịch vụ, góp phần đẩy mạnh thương hiệu Sheraton trong tương lai.

KẾT LUẬN

Nhận thức được vai trò quan trọng của bộ phận Lễ tân trong khách sạn và trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Sheraton Saigon nói riêng, bản thân em đã sử dụng kiến thức được cọ sát với thực tế và so sánh với những gì đã học để hoàn thành bài khóa luận này. Qua quá trình thu thập thông tin từ sơ cấp đến thứ cấp, bản thân đã rút ra những nhận định chung về thực trạng hoạt động của Sheraton Saigon và của bộ phận Lễ tân để có thể đánh giá những mặt tích cực cần phát huy và những mặt tiêu cực cần sửa chữa. Từ đó, đưa ra các giải pháp, kiến nghị của bản thân nhằm giúp bộ phận Lễ tân hoàn thiện và nâng cao được chất lượng dịch vụ và nghiệp vụ.

Bài khóa luận sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy rất mong sự nhận xét và góp ý của quý thầy,cô để bài báo cáo này được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn !