Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân - khách sạn Sheraton Sai Gon

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 67 trang tài liệu này.

Giảng viên hướng dẫn : Lê Đình Thái

Sinh viên thực hiện : Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Lớp: 07DQKS02

TP. Hồ Chí Minh, 2011

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Phạm Thị Hoàng Oanh, sinh viên khóa 07DQ, lớp 07DQKS2, khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kĩ thuật Công nghệ TP Hồ Chí Minh.

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại đơn vị thực tập là khách sạn Sheraton Saigon (88 Đồng Khởi, quận 1, TP Hồ Chí Minh), không sao chép từ bất kì nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.

TP Hồ Chí Minh, ngày.....tháng....năm.....

SV thực hiện

LỜI CẢM ƠN

Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng giảng dạy lý thuyết gắn liền với thực hành, thực tiễn, trường Đại học Kỹ thuật Công Nghệ HCM đã tạo điều kiện hướng dẫn sinh viên năm cuối chuyên ngành Quản trị Nhà Hàng Khách Sạn đi thực tập tại các khách sạn, nhà hàng. Đây chính là cơ hội quý báu để các bạn sinh viên nói chung và bản thân em nói riêng có được cơ hội cọ sát với thực tế, tiếp cận gần hơn với chuyên ngành đã học và là hành trang hữu ích sau khi tốt nghiệp.

Để hoàn thành tốt kì thực tập, em nhận được rất nhiều lời khuyên, hướng dẫn và sự giúp đỡ từ nhà trường và đơn vị thực tập. Nhân đây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc, các anh chị trưởng bộ phận cũng như toàn thể nhân viên khách sạn Sheraton đã tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn. Tuy thời gian không dài nhưng em đã học hỏi được nhiều điều bổ ích, rút ra cho bản thân những kinh nghiệm quý báu đồng thời có cơ hội vận dụng những kiến thức đã học ở nhà trường, so sánh với thực tế và củng cố trao dồi thêm kinh nghiệm sống.

Em cũng chân thành cảm ơn thầy Lê Đình Thái đã giúp đỡ, hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp.

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

.........................................................................................................................................

Giáo viên hướng dẫn

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài 1

2. Mục tiêu nghiên cứu 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4. Phương pháp nghiên cứu 2

5. Bố cục đề tài 2

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 4

1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 4

1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 6

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 6

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 7

1.3. Bộ phận Lễ tân trong khách sạn 9

1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân 9

1.3.2 Vai trò của bộ phận Lễ tân 10

1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân 11

1.3.4 Mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác 13

1.3.5 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân 14

1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân 15

1.3.7 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân 17

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON 19

2.1 Khái quát tình hình du lịch Việt Nam và thành phố Hồ Chí Minh năm 2010 và 7 tháng đầu năm 2011 19

2.2 Tổng quát về khách sạn Sheraton Saigon 21

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Sheraton Saigon 21

2.2.2 Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt động của Sheraton Saigon 23

2.2.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn 28

2.2.4 Cơ cấu khách đến khách sạn chia theo quốc gia và khu vực 29

2.3 Thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân 30

2.3.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ Tân 30

2.3.2 Sơ đồ tổ chức Lễ Tân trong bộ phận Front Office 35

2.3.3 Quy trình phục vụ và hệ thống sử dụng 36

2.3.4 Mối quan hệ với các bộ phận khác 47

2.3.5 Đội ngũ nhân viên và phân công công việc 48

2.3.6 Đánh giá về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân 53

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 55

3.1 Kiến nghị 55

3.1.1 Xét giảm bớt các khoản thuế về thuê đất kinh doanh 55

3.1.2 Hỗ trợ và phối hợp với khách sạn trong việc đảm bảo an ninh và an toàn tính mạng, tài sản cho khách 56

3.1.3 Quy hoạch và quản lý các điểm tham quan, giải trí trong thành phố 56

3.2 Giải pháp 56

3.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và yếu tố thẫm mĩ tại quầy Lễ Tân 56

3.2.2 Hoàn thiện công tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn công việc 57

3.2.3 Hoàn thiện hơn quy trình phục vụ tại các quầy Lễ Tân ở Tiền sảnh cũng như các Lounge 58

3.2.4 Nâng cao và hoàn thiện hơn nghiệp vụ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ, kĩ năng giao tiếp của nhân viên 58

3.2.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ của bộ phận Lễ Tân với các bộ phận liên quan 59

3.3 Định hướng phát triển 60

3.3.1 Định hướng phát triển theo định hướng của tập đoàn 60

3.3.2 Định hướng phát triển của bộ phận Lễ Tân 60

KẾT LUẬN 61

TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

i. Asst : Assitant

ii. CL : Club Lounge

iii. F&B : Food and Beverage

iv. FO : Front Office

v. GT : Grand Tower

vi. HK : House-keeping

vii. IT : Information Technology