DANH MỤC BẢNG BIỂU
i. Bảng 2.1 Tình hình khách quốc tế đến Việt Nam năm 2010
ii. Bảng 2.2 Tình hình khách quốc tế đến Việt Nam 7 tháng đầu năm 2011
iii. Bảng 2.3 Bảng các loại phòng
iv. Bảng 2.4 Bảng các nhà hàng & Bar
v. Bảng 2.5 Bảng trình độ học vấn và ngoại ngữ của nhân viên Lễ tân
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
i. Sơ đồ 1.1 Các bộ phận trong khách sạn
ii. Sơ đồ 1.2 Tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow
iii. Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ
iv. Sơ đồ 1.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa
v. Sơ đồ 1.5 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn
vi. Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Saigon theo khối phục vụ
vii. Biểu đồ 2.1 Cơ cấu khách đến khách sạn chia theo quốc gia và khu vực
viii. Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức bộ phận Lễ Tân trong bộ phận Front Office
ix. Hình 2.1 Ballroom 1,2,3
x. Hình 2.2 Swimming Pool
xi. Hình 2.3 Wine Bar
xii. Hình 2.4 Quầy Front Desk tại Lobby
xiii. Hình 2.5 Quầy Lễ tân tại Club Lounge
xiv. Hình 2.6 Quầy Lễ Tân tại Grand Tower Lounge
xv. Hình 2.7 Hệ thống phần mềm quản lý Opera
Lời mở đầu
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, du lịch được xem là ngành mũi nhọn cần chú trọng phát triển của Việt Nam. Để có được hướng đi đó, ngoài những sản vật và thắng cảnh đẹp mà thiên nhiên ban tặng thì các yếu tố dịch vụ lữ hành và lưu trú cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển du lịch. Đặc biệt ở những thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh, nơi mà lượng khách du lịch đến tham quan cũng như các doanh nhân đến để làm việc, đầu tư nhiều thì nhu cầu về lưu trú rất lớn; kéo theo đó là yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cần phải nâng cao để có thể cạnh tranh tốt.
Chính sự phát triển vượt bậc và lợi ích mà du lịch mang lại cho nền kinh tế quốc gia mà ngành kinh doanh khách sạn trở nên hấp dẫn và sôi động hơn. Nhiều thành phần kinh tế tham gia vào lĩnh vực này và gặt hái nhiều thành công nhất định. Nhưng cũng chính vì sự tham gia ồ ạt cộng với sự thiếu đồng bộ trong quản lý vĩ mô và khủng hoảng kinh tế, biến động thiên tai làm cho thị trường kinh doanh khách sạn đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt. Do đó, để tồn tại và gặt hái thành công, mỗi khách sạn đều cần tạo cho mình một thương hiệu đi kèm với chất lượng dịch vụ mang màu sắc đặc biệt và nổi trội hơn các khách sạn cùng đẳng cấp để có thể giữ chân và thu hút khách hàng.
Một trong những yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt với khách hàng là cảm giác được đón tiếp chu đáo và ân cần. Nằm trong chuỗi các bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ, bộ phận Lễ Tân chính là bộ phận sẽ có nhiệm vụ mang đến cho khách hàng ấn tượng đầu tiên đó. Có thể nói bộ phận Lễ Tân là bộ mặt của khách sạn, và không chỉ là ấn tượng đầu tiên mà còn trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn. Nhất là đối với khách VIP, khách Member của khách sạn thì công tác đón tiếp và phục vụ lại càng cần phải nâng cao hơn nữa.
Chính vì nhận thức được tầm quan trọng của Bộ phận Lễ Tân trong việc mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất và nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành mà tôi chọn nghiên cứu đề tài : « Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Lễ Tân - khách sạn Sheraton Saigon »
2. Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu được hiện trạng hoạt động và các dịch vụ của khách sạn Sheraton Saigon. Tìm hiểu cách thức hoạt động, chức năng của bộ phận Lễ Tân.
Đi sâu tìm hiểu quy trình check - in, check - out, quy trình phục vụ và đón tiếp khách hàng của bộ phận Lễ Tân, từ đó rút ra những nhận định để tìm ra phương pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả công tác đón tiếp và chất lượng dịch vụ. Đồng thời qua đó củng cố, bổ sung các kiến thức về nghiệp vụ check-in, check-out đã được học tại nhà trường và cách xử lý các tình huống thực tế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân, trong đó là các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ chức hoạt động, chất lượng của dịch vụ mà bộ phận Lễ Tân mang đến cho khách hàng. Bên cạnh đó là chức năng, nhiệm vụ và vai trò cũng như mối quan hệ của bộ phận này với các bộ phận khác trong nhiệm vụ chung là mang đến cho khách hàng những chất lượng phục vụ tốt nhất.
Phạm vi của đề tài nghiên cứu là bộ phận Lễ Tân khách sạn Sheraton Saigon.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu các khái niệm và cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân đồng thời ghi chép, thu thập thông tin qua quá trình thực tập cọ sát thực tế để rút ra những nhận định. Từ các nhận định chắt lọc được, kết hợp với kiến thức và ý kiến bản thân, đề ra các kiến nghị giúp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Lễ Tân - khách sạn Sheraton Saigon.
5. Bố cục đề tài
Bố cục của bài Khóa luận được chia ra làm 3 nội dung chính :
Chương I : Cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn và Bộ phận Lễ Tân trong khách sạn
Chương II : Thực trạng hoạt động và chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân khách sạn Sheraton Saigon
Chương III : Giải pháp và kiến nghị
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khách khi khách có nhu cầu và trong phạm vi khả năng của mỗi khách sạn.
Thuật ngữ khách sạn được hiểu là một thuật ngữ dùng chung bao gồm: Hotel, motel, nhà nghỉ, làng nghỉ dưỡng và du lịch...Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh lưu trú.
Sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm của bất kì một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào bán, có giá trị thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích tiêu dùng và mua sắm của con người.
Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Xét về mặt hình thức, sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm hàng hóa đều được bán cho khách hàng dưới hình thức dịch vụ. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn: sản phẩm khách sạn mang tính vô hình, sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được, sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng.
Các bộ phận trong khách sạn
BỘ PHẬN | BỘ PHẬN NHÂN SỰ | BỘ PHẬN TÀI | BỘ PHẬN | ||||||||
BUỒNG | KĨ THUẬT | CHÍNH KẾ TOÁN | SALE MARKE | ||||||||
-TING |
Có thể bạn quan tâm!
-
Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân - khách sạn Sheraton Sai Gon - 1 -
Cơ Cấu Tổ Chức Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Quy Mô Nhỏ -
Công Tác Quản Lý Chất Lượng Ở Bộ Phận Lễ Tân -
Nhận Đặt Phòng Và Sắp Xếp Phòng (Reservation Và Room Assignment)
Xem toàn bộ 67 trang tài liệu này.
BAN GIÁM ĐỐC
BỘ | BỘ |
PHẬN | PHẬN |
F&B | LỄ |
TÂN |
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ các bộ phận trong khách sạn
¤ Ban giám đốc: Chịu sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị, nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách pháp luật của nhà nước, đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn.
¤ Bộ phận kinh doanh buồng: thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Khách đăng kí đặt buồng phải được tiếp nhận chu đáo lịch sự, khi khách đến phải được đón tiếp nồng hậu, ân cần, được bố trí vào đúng loại buồng đã đăng kí, đảm bảo mọi tiện nghi và tiêu chuẩn vệ sinh để làm hài lòng khách suốt quá trình lưu trú.
¤ Bộ phận kinh doanh ăn uống: chức năng của bộ phận này là đảm bảo cung ứng nhu cầu ăn uống, thưởng thức ẩm thực của thực khách - là khách đang lưu trú tại khách sạn hoặc khách từ ngoài vào.
¤ Bộ phận lễ tân: Đây là bộ phận tạo ấn tượng đầu tiên quan trọng khi khách đặt chân đến khách sạn, thực hiên chức năng đón tiếp, thực hiện thủ tục khi khách đến nhận phòng và cầu nối cho các bộ phận khác để phục vụ khách.
¤ Bộ phận kĩ thuật: Đảm bảo các thiết bị trong khách sạn hoạt động bình thường và đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của khách sạn.
¤ Bộ phận nhân sự: Tuy không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng bộ phận này đóng vai trò hết sức quan trọng để khách sạn kinh doanh hiệu quả. Thực
hiện công việc theo chỉ đạo của Ban giám đốc, nghiêm túc chấp hành các chính sách của Pháp luật để thực hiện tốt chiến lược về nhân lực.
¤ Bộ phận Tài chính- Kế toán: Nhiệm vụ của bộ phận này là điều hành các công việc liên quan đến các khoản thu, chi, lương bổng, các khoản thuế... Đảm bảo kiểm soát chặt chẽ các chi phí liên quan đến hoạt động của khách sạn.
¤ Bộ phận Sale-Marketing: là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với nguồn lực bên trong của khách sạn. Luôn đảm bảo cho sản phẩm của khách sạn tương thích với thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xác định giá, tổ chức các sự kiện, gặp gỡ để tìm thêm nguồn khách hàng tiềm năng hay quảng bá hình ảnh của khách sạn ra thị trường.
1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Dựa theo tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow ( A Theory of Human Motivation), ta có thể thấy : Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả mãn trước khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đã được đáp ứng đầy đủ. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, tùy vào đẳng cấp của khách sạn mà chất lượng dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãn được các mức nhu cầu tương ứng của đối tượng khách mình đang phục vụ.