Mức Độ Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Sau Khi Sử Dụng Dịch Vụ

30 28

10 7

Có thể bạn quan tâm!

Thường xuyên Thỉnh thoảng Hiếm khi

Nguồn: Kết quả điều tra của người viết Số lượng doanh nghiệp thường xuyên sử dụng dịch vụ là nhiều nhất nhưng cũng chỉ nhiều hơn số lượng doanh nghiệp thỉnh thoảng sử dụng dịch vụ là 3 doanh nghiệp. Như vậy có thể thấy rằng các doanh nghiệp Việt Nam chưa có thói quen thường xuyên sử dụng các DVPTKD. Đây là một vấn đề các doanh nghiệp cần lưu ý vì nhận thức của các doanh nghiệp về mức độ cần thiết của DVPTKD là khá cao nhưng việc sử dụng lại khá hạn chế. Các doanh nghiệp không thường xuyên sử dụng dịch vụ đồng nghĩa rằng mức chi tiêu

cho DVPTKD của doanh nghiệp còn thấp.

Doanh nghiệp không dành ra nhiều ngân sách cho sử dụng DVPTKD sẽ dẫn đến hiệu quả mà dịch vụ mang lại không cao. Doanh nghiệp cũng không thường xuyên sử dụng dịch vụ cho thấy chi phí cho sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp chưa cao, nhiều doanh nghiệp chỉ sử dụng dịch vụ mang tính chất đối phó với tình hình. Với các dịch vụ như vận tải, kho bãi, marketing hay kế toán là các dịch vụ doanh nghiệp hoàn toàn có thể sử dụng một cách thường xuyên được, doanh nghiệp cần lên kế hoạch sử dụng một cách hợp lý các dịch vụ này.

2.2.3. Mức độ hài lòng của doanh nghiệp sau khi sử dụng dịch vụ

Để đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiêp trước tiên chúng ta hãy xem doanh nghiệp đánh giá của doanh nghiệp về tính chuyên nghiệp của các nhà cung cấp dịch vụ ra sao. Doanh nghiệp nhận thấy nhà cung cấp chuyên nghiệp sẽ

đánh giá cao dịch vụ của nhà cung cấp và tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp đó. Dưới đây là biểu đồ thể hiện đánh giá của các doanh nghiệp về tính chuyên nghiệp của các nhà cung cấp dịch vụ mà họ đã từng sử dụng.

Biểu đồ 6: Đánh giá tính chuyên nghiệp của các nhà cung cấp

Đơn vị: %

12%

30%

Chuyên nghiệp Bình thường

Thiếu chuyên nghiệp

58%

Nguồn: Kết quả khảo sát của người viết Như vậy là số lượng doanh nghiệp đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ là chuyên nghiệp chỉ chiếm 30%. Gần 60% số doanh nghiệp được hỏi cho rằng các nhà cung cấp chỉ cung cấp dịch vụ ở mức bình thường, không thật sự chuyên nghiệp, dẫn đến mức độ hài lòng không cao. Tính chuyên nghiệp của nhà cung cấp thường được thể hiện qua mức độ chính xác của các thông tin mà nhà cung cấp đưa ra, thái độ phục vụ khách hàng, quy trình cung cấp dịch vụ,… Vậy mà tỷ lệ doanh nghiệp đánh giá nhà cung cấp là chuyên nghiệp lại chỉ có 30%, một tỷ lệ rất thấp. Tất nhiên việc đánh giá nhà cung cấp có chuyên nghiệp hay không còn phụ thuộc vào nhà cung cấp mà doanh nghiệp lựa chọn. Nhưng một tỷ lệ lớn doanh nghiệp nhận thấy nhà cung cấp chưa chuyên nghiệp cũng là một vấn đề mà các nhà cung cấp dịch vụ cần phải quan tâm. Kết quả này khá thống nhất với kết quả điều tra về sự hài lòng của doanh

nghiệp đối với dịch vụ được cung cấp (xem biểu đồ 7).

Biểu đồ 7: Sự hài lòng của doanh nghiệp sau khi sử dụng dịch vụ

Tỷ lệ: %

Hài lòng

Không hài lòng

41,7%

58,3%

Nguồn: Kết quả khảo sát của người viết Như vậy số lượng doanh nghiệp thấy chưa hài lòng với dịch vụ mà doanh nghiệp đã sử dụng còn rất lớn (hơn 40%). Khi được hỏi lý do khiến các doanh nghiệp không hài lòng thì có đến 25 doanh nghiệp nêu ra lý do là hiệu quả mà dịch vụ mang lại không cao, 10 doanh nghiệp nói dịch vụ kém chất lượng và 12 doanh nghiệp cho rằng dịch vụ có chi phí cao. Các nhà cung cấp dịch vụ cần lưu ý đến những lý do này để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng

như cân đối để giảm giá dịch vụ.

DVPTKD thuộc nhóm ngành dịch vụ, tiêu chí để đánh giá một dịch vụ có tốt hay không thường sẽ là thông qua sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Trong trường hợp này, số lượng doanh nghiệp không hài lòng với dịch vụ còn khá lớn, cũng sẽ phản ánh hiệu quả sử dụng dịch vụ chưa cao bởi một dịch vụ mang lại hiệu quả tốt cho doanh nghiệp thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ thấy hài lòng với dịch vụ đó.

2.2.4. Số lần sử dụng dịch vụ

Thông qua số lần sử dụng DVPTKD của các doanh nghiệp chúng ta có thể thấy được hiệu quả sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Với một dịch vụ doanh nghiệp thấy hiệu quả sẽ muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ cho những lần tiếp theo. Tuy nhiên theo kết quả khảo sát của người viết khóa luận, phần lớn

các doanh nghiệp chỉ sử dụng dịch vụ một lần rồi thôi, họ không có nhu cầu tiếp tục sử dụng các dịch vụ.

Biểu đồ 8: Sau khi đã sử dụng DVPTKD một lần, doanh nghiệp sẽ tiếp tục sử dụng

Đơn vị: %

Có

Không

31,7%

68,3%

Nguồn: Kết quả khảo sát của người viết

Số lượng doanh nghiệp tiếp tục sử dụng dịch vụ chỉ chiếm 31,7% trong tổng số 60 doanh nghiệp được hỏi. Trên thực tế, các DVPTKD đều là những dịch vụ rất cần thiết cho doanh nghiệp, do đó lý do để các doanh nghiệp không tiếp tục sử dụng các dịch vụ này chỉ có thể là vì doanh nghiệp không thấy dịch vụ mang lại hiệu quả cao. Điều này cũng có thể là do doanh nghiệp chưa được cung cấp dịch vụ có chất lượng cao nên sau khi sử dụng một lần không thấy hiệu quả nên không muốn tiếp tục sử dụng các dịch vụ này nữa. Có đến gần 70% doanh nghiệp không muốn tiếp tục sử dụng các dịch vụ này nữa, đây thực sự là một vấn đề mà các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần phải quan tâm lưu ý.

Tóm lại, sau khi phân tích một số yếu tố trên chúng ta thấy rằng các doanh nghiệp đều có nhu cầu và nhận thức được mức độ cần thiết của các DVPTKD tuy có sự chênh lệch về nhu cầu đối với các loại hình dịch vụ khác nhau. Về mức độ hài lòng với các dịch vụ thì có khá nhiều doanh nghiệp nói rằng họ không thấy hài lòng với dịch vụ mà các nhà cung cấp đưa ra. Lý do doanh nghiệp chưa hài lòng có thể do các doanh nghiệp thấy nhà cung cấp

chưa chuyên nghiệp, một số thấy rằng giá dịch vụ cao và dịch vụ kém chất lượng. Bên cạnh đó, chi phí mà doanh nghiệp đầu tư cho sử dụng DVPTKD còn rất nhỏ, đa phần là dưới 10% doanh thu. Đây là một con số nhỏ bởi tại Việt Nam, các doanh nghiệp bị khống chế về mức chi tiêu cho quảng cáo, số tiền chi cho quảng cáo không được quá 10% chi phí hợp lý và dẫn đến việc rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam cho rằng mức 10% như vậy là quá nhỏ, không đủ cho doanh nghiệp xây dựng thương hiệu. Vậy mà mức chi cho tất cả các DVPTKD cũng chỉ chiếm có chưa đến 10% doanh thu hàng năm của doanh nghiệp. Không những thế, doanh nghiệp lại không thường xuyên sử dụng dịch vụ. Vì vậy có thể thấy là hiệu quả sử dụng DVPTKD của các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay là chưa cao.‌

2.3. Các nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng dịch vụ phát triển kinh doanh

Các doanh nghiệp đều thấy các DVPTKD là cần thiết cho sự phát triển của doanh nghiệp, tuy nhiên như trên đã phân tích, có tới 25% số doanh nghiệp nói rằng họ sẽ tự tổ chức nếu như có nhu cầu sử dụng. Ngoài ra đánh giá của các doanh nghiệp về tính chuyên nghiệp của nhà cung cấp cũng không thật sự cao. Vậy những nguyên nhân chủ yếu nào ảnh hưởng tới hiệu quả sử dụng dịch vụ, nguyên nhân chủ quan cũng có, đó là nhận thức của doanh nghiệp, nguyên nhân khách quan cũng có đó là chất lượng dịch vụ từ phía nhà cung cấp. Ngoài ra các nhân tố khác như thị trường hay các yếu tố xã hội cũng ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp Việt Nam.

2.3.1. Nhận thức của các doanh nghiệp

Cho tới nay, nhận thức về DVPTKD còn hạn chế cả từ phía các doanh nghiệp, các bộ, ngành và các cấp chính quyền. Mặc dù, các doanh nghiệp Việt Nam đang ngày càng lớn mạnh, có đủ năng lực để đầu tư phát triển nhưng hiểu biết của doanh nhân về những lợi ích trong việc sử dụng DVPTKD còn

chưa cao, không nhận thức được những lợi ích tiềm năng mà DVPTKD có thể đem lại. Lý do của tình trạng này có thể được giải thích là do việc các dịch vụ là vô hình và không đem lại lợi ích ngay lập tức, ví dụ như dịch vụ tư vấn quản lý và tư vấn chiến lược. Theo nghiên cứu mới đây của Chương trình Phát triển kinh tế tư nhân thuộc Tập đoàn Tài chính Quốc tế (IFC-MPDF) thì các nhà tư vấn quản lý Việt Nam hiện chủ yếu cung cấp dịch vụ cho công ty có vốn đầu tư nước ngoài. Chỉ có khoảng 1% số lượng các doanh nghiệp tư nhân là có sử dụng dịch vụ này. Nguyên nhân các doanh nghiệp tư nhân không sử dụng dịch vụ tư vấn quản lý theo MPDF là do chưa đánh giá đúng lợi ích của dịch vụ này.

Chính việc nhận thức chưa đầy đủ về vai trò của DVPTKD đã có tác động tới hiệu quả sử dụng các dịch vụ này. Nhận thức và trình độ của các doanh nhân Việt Nam còn nhiều hạn chế, phần lớn các chủ doanh nghiệp nhỏ chưa được đào tạo cơ bản, thiếu kinh nghiệm. Do đó, khi doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thường không khai thác hết được hiệu quả mà dịch vụ mang lại.

Hầu hết những nhà quản lý, những doanh nhân Việt Nam đều thiếu thông tin đầy đủ và chính xác về những dịch vụ đang có trên thị trường. Đối với doanh nghiệp, lấy ví dụ như dịch vụ thiết kế bao bì, mẫu mã sản phẩm thường các doanh nghiệp sẽ tự làm lấy hoặc làm theo các mẫu đã có sẵn trên thị trường, dựa vào đó mà tự thiết kế mẫu mã sản phẩm cho doanh nghiệp mình. Đối với các doanh nghiệp, hoặc là họ không biết đến các nhà cung cấp những dịch vụ này hoặc là họ biết nhưng vẫn không muốn sử dụng vì nhiều lý do khác nhau. Có doanh nghiệp cho rằng dịch vụ không đảm bảo chất lượng, không đạt được yêu cầu đề ra, hoặc họ cho rằng tự làm lấy sẽ tiết kiệm được chi phí. Quan điểm này là hoàn toàn sai lầm bởi một khi doanh nghiệp tự thiết kế mẫu mã cho sản phẩm của công ty, nhiều khi chỉ là sự bắt chước, sẽ không đem lại hiệu quả, không tạo ấn tượng cho người tiêu dùng, hơn nữa, doanh nghiệp lại phải tự phân tán nguồn lực, dẫn đến hiệu quả làm việc không cao.

Đôi khi lại có thể gặp phải rắc rối với các vấn đề về bản quyền nhãn hiệu, từ đó dẫn tới nhiều khó khăn. Đó là về dịch vụ thiết kế sản phẩm, còn với một số dịch vụ như tư vấn về quyền sở hữu công nghiệp hay các dịch vụ tổ chức hội chợ triển lãm doanh nghiệp thường tự tìm hiểu, thiếu các nguồn cung cấp thông tin từ các nhà cung cấp chuyên nghiệp, do đó gặp phải nhiều khó khăn trong quá trình hoạt động cũng như phát triển sản xuất. Như vậy, việc không nắm bắt được thông tin về các dịch vụ đang được cung cấp trên thị trường sẽ có thể gây thiệt hại cho chính doanh nghiệp.

Ngoài ra, nhiều chủ doanh nghiệp, vì nhiều lý do, thường vẫn ngại cung cấp thông tin cho các tư vấn độc lập. Việc các doanh nghiệp ngại cung cấp thông tin cũng là một lý do quan trọng khiến các nhà cung cấp không có đủ điều kiện để cung cấp các dịch vụ có chất lượng tốt cho doanh nghiệp, dẫn tới hiệu quả sử dụng dịch vụ chưa cao. Đối với các nhà cung cấp dịch vụ, nhất là dịch vụ tư vấn, việc doanh nghiệp cung cấp thông tin không đầy đủ sẽ gây trở ngại cho nhà cung cấp trong quá trình tư vấn cho doanh nghiệp, từ đó dẫn tới việc doanh nghiệp sử dụng dịch vụ không thấy hiệu quả, không thật sự thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp. Điều này cũng từ đó mà đưa tới một vấn đề đó là các nhà cung cấp cũng cần phải có uy tín, trách nhiệm, như vậy mới tạo được niềm tin của doanh nghiệp, xây dựng mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp.

Hiện nay, Việt Nam đã chính thức là thành viên của WTO, các doanh nghiệp Việt Nam sẽ phải bước vào một sân chơi rộng với vô số luật lệ vừa đa dạng vừa phức tạp. Trên thế giới, DVPTKD được xem là một ngành dịch vụ quan trọng, hỗ trợ cho các doanh nghiệp phát triển kinh doanh, chiếm thị phần khá lớn trong ngành dịch vụ. Vậy mà tại Việt Nam, thị trường DVPTKD lại chưa thực sự phát triển, cộng thêm việc nhận thức từ phía doanh nghiệp chưa cao, không đánh giá đúng vai trò của DVPTKD, sử dụng DVPTKD chưa

hiệu quả khiến cho quá trình hội nhập của các doanh nghiệp càng trở nên khó khăn và chậm hơn rất nhiều so với các nước trên thế giới.

2.3.2. Chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp

Chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp cũng là một nguyên nhân quan trọng khiến cho việc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp không được hiệu quả. Các doanh nghiệp không thể thấy hài lòng với những dịch vụ kém chất lượng.

Các nhà cung cấp dịch vụ không phải lúc nào cũng hiểu rõ những nhu cầu cụ thể của các doanh nghiệp, hoặc có đủ chuyên môn và nguồn lực để thiết kế các dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của từng doanh nghiệp. Đối với loại hình dịch vụ, vấn đề chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào người cung cấp dịch vụ trực tiếp. Nhưng với các nhà cung cấp dịch vụ tư vấn của Việt Nam hiện nay, nhiều khi họ chỉ thuê nhân viên tư vấn là những người không được đào tạo chuyên nghiệp hoặc công việc tư vấn chỉ là việc làm thêm dẫn tới chất lượng dịch vụ tư vấn không cao khiến các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ không thật sự thấy hiệu quả.

Đồng thời, chất lượng dịch vụ được cung cấp còn phụ thuộc vào chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra để sử dụng dịch vụ từ nhà cung cấp. Dịch vụ chất lượng cao thì giá thành sẽ cao. Như dịch vụ nghiên cứu thị trường, để tìm kiếm thông tin, điều tra nghiên cứu, các doanh nghiệp cung cấp đều phải có một ngân sách nhất định cho hoạt động này. Nguồn ngân sách này sẽ được tính vào giá thành cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Do đó, nếu các doanh nghiệp khách hàng chỉ chi trả mức phí thấp, các doanh nghiệp cung cấp không thể tiến hành điều tra trên diện rộng, độ chính xác của kết quả thu được không cao, dịch vụ cung cấp vì vậy mà sẽ kém chất lượng. Hơn nữa, các khoản chi cho DVPTKD của các doanh nghiệp nhiều khi lại chỉ là những khoản chi tạm thời, khi có nhu cầu mới dùng đến, không hề nằm trong kế