Bộ phận kho quỹ: Thực hiện chế độ thu chi tiền mặt, bảo quản tiền tại kho đúng tiến độ...
Phòng Quan hệ Khách hàng
Bộ phận Quan hệ Khách hàng – Khách hàng Doanh nghiệp:
- Duy trì, phát triển và mở rộng các mối quan hệ kinh doanh với khách hàng là các doanh nghiệp.
- Thẩm định khách hàng; hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng về phương án sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng; đề xuất phương án cung cấp sản phẩm dịch vụ.
- Kiểm tra, giám sát trước – trong và sau quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ.
- Bán chéo sản phẩm.
- Quan hệ với các định chế tài chính nhằm thu xếp cho vay hợp vốn và quản lý đồng tài trợ cho toàn Chi nhánh.
- Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện tốt nhiệm vụ được giao.
Bộ phận Quan hệ Khách hàng – Khách hàng Cá nhân:
- Phát triển hoạt động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng và quản trị rủi ro của Chi nhánh đối với các đối tượng là khách hàng cá nhân theo định hướng, chính sách quy định của Ngân hàng.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của khối khách hàng cá nhân tại hội sở và của Giám đốc Chi nhánh về kế hoạch liên quan đến khối khách hàng cá nhân như phát triển mạng lưới, kênh phân phối, marketing...
- Phối hợp với các phòng ban khác của Chi nhánh và các Chi nhánh khác để đảm bảo thực hiện các mục tiêu đề ra.
Bộ phận thẻ:
Tổ chức triển khai, phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh theo chỉ tiêu, kế hoạch Tổng Giám đốc giao hàng năm. Quản lý giám sát hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh.
Phòng Quản lý tín dụng
- Tham mưu cho Giám đốc trong công tác quản lý tín dụng: cơ chế, chính sách, chế đôn, quy trình tín dụng, bảo lãnh, giới hạn tín dụng; quản lý và xử lý nợ xấu.
- Giám sát tình hình thực hiện công tác tín dụng tại Chi nhánh.
- Giúp việc cho Giám đốc, phòng Quan hệ Khách hàng trong các vấn đề pháp lý liên quan đến hoạt động tín dụng.
- Tập hợp, lập báo cáo phục vụ cho công tác quản trị, điều hành.
- Xây dựng chiến lược, cơ cấu, giới hạn tín dụng; xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng tháng và giao kế hoạch cho các phòng ban.
Phòng Giao dịch Đông Ba và Phòng Giao dịch Bà Triệu
Hoạt động kinh doanh trên địa bàn được giao, chịu sự quản lý về mặt kinh doanh từ Giám đốc Chi nhánh và thực hiện các chỉ tiêu giao khoán của lãnh đạo Ngân hàng.
Mỗi phòng giao dịch đều có 2 bộ phận:
- Kế toán Kho quỹ
- Quan hệ Khách hàng.
2.1.2.4. Cơ cấu lao động của Chi nhánh
Chi nhánh Huế của Ngân hàng TMCP An Bình là một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nên yếu tố con người có một vai trò rất quan trọng. Trình độ, khả năng và kỹ năng nghề nghiệp của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng, ảnh hưởng đến các mối quan hệ với khách hàng và ảnh hưởng tới kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Hoạt động kinh doanh tiền tệ, Ngân hàng thường xuyên đối mặt với các rủi ro xuất phát từ nhiều phía, trong đó rủi ro từ đến từ phía nhân viên là rất lớn. Các sai phạm do một cá nhân gây ra có mức độ thiệt hại lớn hơn hẳn so với các ngành kinh doanh khác. Nhận thức được vấn đề đó, ABBANK Huế trong những năm qua đã không ngừng bổ sung và phát triển nguồn nhân lực của mình để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Để hiểu rõ hơn nguồn nhân lực của ABBANK Huế, ta nghiên cứu bảng 1, thống kê về Cơ cấu lao động của Chi nhánh qua các năm 2011 – 2013 ở bên dưới.
Cùng với sự phát triển và mở rộng quy mô hoạt động, số lượng lao động làm việc tại Chi nhánh ABBANK Huế liên tục tăng qua các năm và tăng khá đều xét về mặt số lượng. Năm 2011, tổng số lao động của Chi nhánh là 27 người; đến năm 2012, cùng với việc nâng cấp thành lập Phòng giao dịch Đông Ba và quyết định thay đổi địa điểm trụ sở giao dịch chính, con số này là 40 người, tăng 13 người (tương ứng tăng 48,15%). Năm 2013 lại tiếp tục chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của ABBANK Huế khi việc
chuyển địa điểm chi nhánh giao dịch từ 100 Nguyễn Huệ đến 17 Hà Nội hoàn tất , số lao động làm việc trên toàn Chi nhánh tăng lên 45 người, tăng 13 người so với năm 2012 (tương ứng tăng 12,50%). Như vậy có thể nhận xét rằng ABBANK Huế tăng trưởng khá ổn định về quy mô lao động.
Bảng 1: Cơ cấu lao động của ABBANK – Chi nhánh Huế
Năm 2011 | Năm 2012 | Năm 2013 | So sánh | ||||||||
2012/2011 | 2012/2013 | ||||||||||
SL (Người) | Cơ cấu (%) | SL (Người) | Cơ cấu (%) | SL (Người) | Cơ cấu (%) | +/- | % | +/- | % | ||
Tổng số lao động | 27 | 100 | 40 | 100 | 45 | 100 | 13 | 48,15 | 5 | 12,50 | |
1. Phân theo giới tính | |||||||||||
Nam | 9 | 33,33 | 15 | 37,50 | 19 | 42,22 | 6 | 66,67 | 4 | 26,67 | |
Nữ | 18 | 66,67 | 25 | 62,50 | 26 | 57,78 | 7 | 38,89 | 1 | 4,00 | |
2. Phân theo trình độ | |||||||||||
Đại học trở lên | 19 | 77,37 | 33 | 82,50 | 41 | 91,11 | 14 | 73,68 | 8 | 24,24 | |
Trung cấp, Cao đẳng | 6 | 22,22 | 5 | 12,50 | 2 | 4,44 | (1) | (16,67) | (3) | (60) | |
Lao động phổ thông | 2 | 7,41 | 2 | 5,00 | 2 | 4,44 | 0 | 0,00 | 0 | 0,00 | |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá giá trị thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần an bình chi nhánh Thừa Thiên Huế - 1 -
Đánh giá giá trị thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần an bình chi nhánh Thừa Thiên Huế - 2 -
Mô Hình Các Thành Phần Giá Trị Thương Hiệu Của David Aaker -
Rút Trích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Thương Hiệu -
Đánh giá giá trị thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần an bình chi nhánh Thừa Thiên Huế - 6 -
Đánh giá giá trị thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần an bình chi nhánh Thừa Thiên Huế - 7
Xem toàn bộ 61 trang tài liệu này.
(Nguồn: Phòng Hành chính – Tổng hợp ABBANK Huế)
Xét theo giới tính, cơ cấu lao động tại Ngân hàng có sự chênh lệch lớn và giữ ở mức khá ổn định qua các năm. Năm 2011, ABBANK Huế có 9 lao động nam (chiếm 33,33%) và 18 lao động nữ (chiếm 66,67%). Qua năm 2012, số lao động nam tăng 6 người (tương ứng tăng 66,67%) và lao động nữ tăng 7 người (tương ứng tăng 38,89%). Đến năm 2013, số lao động tăng thêm là 4 nam và 1 nữ (tương ứng tăng 926,67 % và 4% so với năm 2012), lúc này Chi nhánh có 19 nam (chiếm 42,22%) và 26 nữ (chiếm 57,78%).
Phân theo trình độ, có thể thấy rằng lao động tại Ngân hàng đa phần là người có trình độ đại học và trên đại học. Năm 2011, trong tổng số 27 lao động, có tới 19 người được đào tạo đại học - trên đại học (chiếm 77,38%), chỉ có 6 người có trình độ cao đẳng - trung cấp (chiếm 22,22%) và 2 lao động phổ thông (chiếm 7,41%). Sang đến năm 2012, số lao động được đào tạo đại học – trên đại học tăng thêm 14 người (tương ứng tăng 73,68%), lao động có trình độ cao đẳng – trung cấp giảm 1 người và lao động phổ thông tăng không thay đổi số lượng. Năm 2013, cùng với sự tăng thêm về số lượng, cơ cấu lao động về trình độ vẫn giữ ở mức ổn định: Số lao động có trình độ đại học – trên đại học là 41 người (chiếm 91,11%), tăng 8 người so với năm 2012 (tương ứng tăng 24,24%); số lao động có trình độ cao đẳng – trung cấp là 2 người (chiếm 4.44%), giảm 3 người; lao động phổ thông là 2 người (chiếm 4,44%). Lực lượng lao động có trình độ chuyên môn cao là một thuận lợi giúp Chi nhánh có thể đạt được hiệu quả công việc một cách tối ưu và phát triển bền vững.
Như vậy có thể thấy lực lượng lao động làm việc tại ABBANK Huế ngày càng tăng và tăng một cách ổn định, cơ cấu lao động cũng luôn giữ ổn định cả về mặt giới tính và trình độ được đào tạo.
2.1.2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2011-2013
Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế ngày càng đạt được những kết quả to lớn, không chỉ thể hiện ở sự gia tăng về quy mô mà còn ở các chỉ tiêu về tài chính như doanh thu, lợi nhuận.
Để hiểu rõ hơn về tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, ta nghiên cứu bảng 2, số liệu kinh doanh của ABBANK – Thừa Thiên Huế qua các năm 2011- 2013 cho bên dưới.
Bảng 2: Số liệu kinh doanh của ABBANK – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Đơn vị tính: Triệu đồng
2011 | 2012 | 2013 | So sánh | ||||
Giá trị | Giá trị | Giá trị | 2012/2011 | 2013/2012 | |||
+/- | % | +/- | % | ||||
I. Thu nhập | 6250 | 9250 | 12200 | 3000 | 48,00 | 2950 | 31,89 |
II. Chi phí | 3700 | 5150 | 6660 | 1450 | 39,19 | 1510 | 29,32 |
III. Lợi nhuận | 2550 | 4100 | 5540 | 1550 | 60,78 | 1440 | 35,12 |
(Nguồn: Phòng Kế toán - DVKH ABBANK Huế) Nhìn vào bảng số liệu ta thấy, cùng với việc phát triển về quy mô địa điểm thì lợi nhuận của Chi nhánh luôn gia tăng ở mức cao qua các năm. Cụ thể: Năm 2011, lợi nhuận đạt 2550 triệu đồng thì sang năm 2012 con số này tăng lên 4100 triệu đồng, tăng 1550 triệu đồng (tương ứng tăng 60,78%). Năm 2013 tiếp tục ghi nhận sự thành công lớn khi lợi nhuận đạt 5540 triệu đồng, tăng 1440 triệu đồng so với năm 2012 (tương ứng tăng 35,12%). Bỏ qua các tác động của kinh tế vĩ mô, có thể nói đây là những con số tăng trưởng khả quan, hứa hẹn sự phát triển ngày càng vững chắc của
ABBANK – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Tuy nhiên, một vấn đề mà ABBANK Huế cần quan tâm để có thể nâng cao hơn nữa mức lợi nhuận cũng như hiệu quả hoạt động của Ngân hàng đó là chi phí. Năm 2011, chi phí là 3700 triệu đồng thì qua năm 2012 đã tăng lên 5150 triệu đồng (tăng 39,19%). Đáng chú ý hơn khi đến năm 2013, con số này đạt 6660 triệu đồng, tăng 1510 triệu đồng so với năm 2012 (tương ứng tăng 29,32%).
Sự gia tăng ở mức cao của chi phí này được tạo thành bởi nhiều nguyên nhân: đó là sự tăng thêm về số lao động qua các năm (chi phí lương thưởng nhân viên gia tăng), sự gia tăng về chi phí đào tạo nhân viên (đặc biệt đối với nhân viên mới) và sự tăng cao của chi phí giành cho công tác tuyển dụng,...
2.1.3.6. Hoạt động huy động vốn
Hoạt động huy động vốn tại ngân hàng thể hiện quy mô tiền gửi, cụ thể số tiền huy động từ năm 2011 đến 2013 là 215 tỷ đồng, 317 tỷ đồng và 470 tỷ đồng. Ta có thể thấy việc huy động vốn của chi nhánh có xu hướng tốt: Năm 2012 tăng 47,4% so với
năm 2011 tương ứng tăng 102 tỷ đồng; đến năm 2013 số tiền tăng lên 470 tỷ đồng tương ứng tăng 48,3% so với năm 2012. Kết quả huy động vốn tăng qua 3 năm đã thể hiện sự tin tưởng của khách hàng dành cho ABBANK ngày càng tăng, thương hiệu ABBANK ngày cảng lan rộng trên thị trường Huế.
Bảng 3: Quy mô huy động vốn tại chi nhánh qua 3 năm
2011 | 2012 | 2013 | 2012/2011 | 2013/2012 | ||||||
Giá trị (tỷ đồng) | Cơ cấu (%) | Giá trị (tỷ đồng) | Cơ cấu (%) | Giá trị (tỷ đồng) | Cơ cấu (%) | +/- (tỷ đồng) | % | +/- (tỷ đồng) | % | |
215 | 100 | 317 | 100 | 470 | 100 | 102 | 47,4 | 153 | 48,7 | |
1. Phân theo thời hạn | ||||||||||
KKH | 10 | 4,7 | 50 | 15,8 | 78 | 16,6 | 40 | 400 | 28 | 56 |
Ngắn hạn | 202 | 94 | 263 | 83 | 386 | 82,1 | 61 | 30,2 | 123 | 46,8 |
Trung dài hạn | 3 | 1,4 | 4 | 1,3 | 6 | 1,3 | 1 | 33,3 | 2 | 50 |
2.Theo hình thức huy động | ||||||||||
Tiền gửi thanh toán | 10 | 4,7 | 50 | 15,8 | 78 | 16,6 | 40 | 400 | 28 | 56 |
Tiền gửi tiết kiệm | 205 | 95,3 | 267 | 84,2 | 392 | 83,4 | 62 | 30,2 | 125 | 46,8 |
3.Theo đối tượng khách hàng | ||||||||||
KH CN | 170 | 79,1 | 240 | 75,7 | 350 | 74,5 | 70 | 14,2 | 110 | 45,8 |
KH DN | 45 | 20 | 77 | 24,3 | 120 | 25,5 | (68) | (46,9) | 43 | 55,8 |
4.Theo loại tiền huy động | ||||||||||
VND | 212 | 98,6 | 308 | 97,2 | 459 | 97,7 | 96 | 45,3 | 151 | 49 |
Ngoại tệ | 3 | 1,4 | 9 | 2,8 | 11 | 2,3 | 6 | 200 | 2 | 22,2 |
(Nguồn: Phòng Kế toán - DVKH ABBANK Huế)
2.1.2.7. Hoạt động cho vay
Qua bảng trên ta thấy, doanh số cho vay của chi nhánh qua 3 năm đạt được sự tăng
trưởng khá bền vững, cụ thể: năm 2012 tăng 43,0% tương ứng 116 tỷ đồng; đến năm 2013 tăng 19,2% tương ứng 74 tỷ đồng. Tuy mức tăng 2 năm không quá cao nhưng đây cũng là một tín hiệu tích cực về sự phát triển của chi nhánh.
Hoạt động cho vay của đối tượng khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ trọng lớn hơn. Nguyên nhân là do các doanh nghiệp có nhu cầu vay để kinh doanh nhiều hơn, còn khách hàng cá nhân thì vay với mục đích tiêu dùng là chủ yếu. Điều này cũng phù hợp với tỷ trọng mục đích vay vốn tiêu dùng và kinh doanh được thể hiện trên bảng.
Nhìn chung, hoạt động cho vay của chi nhánh đang phát triển theo hướng tích cực, điều này cũng góp phần thể hiện hiệu quả xây dựng thương hiệu ABBANK nói chung và hiệu quả của đội ngũ bán hàng cá nhân nói riêng.
Bảng 4 : Quy mô cơ cấu cho vay của chi nhánh qua 3 năm
2011 | 2012 | 2013 | 2012/2011 | 2013/2012 | ||||||
Giá trị (tỷ đồng) | Cơ cấu (%) | Giá trị (tỷ đồng) | Cơ cấu (%) | Giá trị (tỷ đồng) | Cơ cấu (%) | +/- (tỷ đồng) | % | +/- (tỷ đồng) | % | |
Doanh số cho vay | 270 | 100 | 386 | 100 | 460 | 100 | 116 | 43 | 74 | 19,2 |
KH CN | 115 | 42,6 | 171 | 44,3 | 210 | 45,7 | 56 | 48,7 | 39 | 22,8 |
KH DN | 155 | 57,4 | 215 | 55,7 | 250 | 54,3 | 60 | 38,7 | 35 | 16,3 |
(Nguồn: Phòng Kế toán - DVKH ABBANK Huế)
2.2. Đánh giá giá trị thương hiệu của Ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Qua quá trình điều tra, phát ra 130 bảng hỏi, thu về 130 bảng hỏi. Sau khi kiểm tra thì tất cả 130 bảng hỏi thu về đều hợp lệ. Nghiên cứu thu về số liệu sơ cấp của 130 mẫu khách hàng cá nhân tại NHTMCP An Bình – chi nhánh Thừa Thiên Huế mẫu điều tra có những đặc điểm dưới đây:
Bảng 5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Tần số | Tỷ lệ (%) | |
1. Giới tính | ||
Nam | 68 | 52,3 |
Nữ | 62 | 47,7 |
Tổng | 130 | 100 |
2. Độ tuổi | ||
18 đến 22 tuổi | 6 | 4,6 |
23 đến 30 tuổi | 33 | 25,4 |
31 đến 45 tuổi | 60 | 46,2 |
46 đến 55 tuổi | 21 | 16,2 |
Trên 55 tuỏi | 10 | 7,7 |
Tổng | 130 | 100 |
3. Thu nhập | ||
Dưới 5 triệu | 17 | 13,1 |
5 đến dưới 10 triệu | 75 | 57,7 |
10 đến 15 triệu | 34 | 26,2 |
Trên 15 triệu | 4 | 3,1 |
Tổng | 130 | 100 |
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
-Đặc điểm mẫu theo giới tính
Qua bảng trên, có thể dễ dàng nhận thấy rằng, tỷ lệ khách hàng đến giao dịch tại ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế nếu so sánh về giới tính thì không có sự chênh lệch quá lớn. Tỷ lệ nam nhỉnh hơn với 52,3% khách hàng, còn lại 47,7% khách hàng là nữ.
-Đặc điểm mẫu theo độ tuổi
Những đặc điểm về mẫu điều tra bắt đầu có sự khác biệt nhất định thông qua thống kê về độ tuổi.
Cơ cấu độ tuổi của 130 mẫu thu về cho thấy hơn 46% khách hàng được phỏng vấn nằm trong độ tuổi từ 31 đến 45 tuổi, tiếp theo là nhóm độ tuổi từ 23 đến 30 tuổi chiếm 25,4% và hơn 16% cho nhóm tuổi từ 46 đến 55 tuổi. Riêng 2 nhóm tuổi 18-22 tuổi và trên 55 tuổi chỉ chiếm tỷ lệ thấp lần lượt là 4,6% và 7,7%.
Nhóm khách hàng ở độ tuổi trung niên từ 31 đến 45 tuổi chiếm số đông, vì ở độ tuổi này con người đạt được thành công hoặc ít nhiều là ổn định trong công việc thì việc có nhu cầu liên hệ với ngân hàng dưới nhiều hình thức (gửi tiết kiệm, chuyển tiền, sử dụng thẻ ATM,…) là điều dễ hiểu. Nhóm từ 23 đến 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao cũng góp phần giải thích rõ hơn cho mối quan hệ công việc giữa nhóm này với khách hàng. Nhóm tuổi từ 18 đến 22 tuổi ít có nhu cầu hoặc chưa có nhu cầu sử dụng nên tỷ lệ số người trong nhóm tuổi này liên hệ với ngân hàng khá thấp. Còn độ tuổi trên 55, đây là độ tuổi về hưu nên xu hướng chủ yếu là tiêu dùng và tiết kiệm, tiết kiệm thì chủ yếu theo khoảng thời hạn định kỳ nên cường độ xuất hiện của nhóm khách hàng này không cao. Mặc khác, việc đến Ngân hàng để thực hiện giao dịch gặp không ít khó khăn, thường ủy quyền cho người thân đến giao dịch.
-Đặc điểm mẫu theo thu nhập
Trong số khách hàng được phỏng vấn, có đến hơn 57% khách hàng có thu nhâp từ 5-10 triệu đồng/tháng, 26,2% người có thu nhập từ 10-15 triệu đồng/tháng, còn lại 16,2% gồm hai nhóm khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu (13,1% - đa số nằm trong đối tượng khách hàng đã nghỉ hưu hoặc học sinh sinh viên) và trên 15 triệu đồng (chiếm tỷ lệ nhỏ nhất - 3,1%). Đây cũng là mức thu nhập phù hợp với tình hình kinh tế của thành phố Huế nói chung, đa phần khách hàng vẫn có mức thu nhập khá để có thể
vừa chi phí cho cuộc sống, vừa có thể đầu tư vào các kênh khác nhau để kiếm lợi nhuận.
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Như đã trình bày ở trên, để có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá – EFA và hồi quy thì các biến thành phần trong các nhân tố của giá trị thương hiệu sẽ được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số tương quan biến và hệ sô Cronbach' Alpha. Các biến được đánh giá là đủ độ tin cậy khi có hệ số tương quan biến tổng >0,3 và hệ số Cronbach' Alpha >0,6. Những biến nào không đáp ứng được 2 điều kiên trên tức là không đủ độ tin cậy thì sẽ không thể đưa vào phân tích EFA và bị loại khỏi mô hình.
Trong quá trình kiểm tra độ tin cậy, có 2 biến quan sát được loại bỏ do có hệ số tương quan biếntổng bé hơn 0,3. Hai biến được loại bỏ đó là:
- Biến “Anh/chị biết đến các chi nhánh của ABBANK tại tỉnh Thừa Thiên Huế” (Hệ số tương quan biến tổng bẳng 0,208)
- Biến “Anh/chị thường theo dõi các thông tin về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng” (Có hệ số tương quan biến tổng bằng 0,298)
Bảng 6 : Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan tổng biến | Hệ số Cronbach' s Alpha nếu loại biến | |
1. Nhận biết thương hiệu: Cronbach's Alpha = 0,805 | ||||
Anh/chị biết ABBANK cung cấp các dịch vụ tiền gửi, tiền vay, chuyển tiền, ngân hàng điện tử | 7,2 | 2,109 | 0,589 | 0,795 |
Anh//chị có thể phân biệt được ABBANK với các thương hiệu cạnh tranh khác | 7,53 | 1,936 | 0,677 | 0,706 |
Anh/chị biết logo của ABBANK | 7,52 | 1,889 | 0,692 | 0,689 |
2. Chất lượng cảm nhận:Cronbach's Alpha = 0,908 | ||||
Ngân hàng nhanh chóng giải quyết khi Anh/chị gặp trở ngại | 45,50 | 7,902 | 0,693 | 0,899 |
Nhân viên ABBANK thực hiện giao dịch chính xác ngay từ lần đầu | 45.48 | 73,016 | 0,593 | 0,903 |
45,44 | 73,176 | 0,606 | 0,902 | |
Ngân hàng luôn chú ý tránh sai sót | 45,60 | 74,924 | 0,501 | 0,906 |
Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin về giao dịch cho khách hàng | 45,62 | 72,465 | 0,587 | 0,903 |
Giao dịch được thực hiện nhanh chóng | 45,62 | 73,310 | 0,602 | 0,902 |
Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ Anh/chị | 45,52 | 73,617 | 0,719 | 0,899 |
Anh/chị cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ABBANK | 46,00 | 72,445 | 0,553 | 0,904 |
Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để giải quyết các thắc mắc của Anh/chị | 46,13 | 70,975 | 0,681 | 0,899 |
Nhân viên có thái độ niềm nở, thân thiện với Anh/chị. | 46,36 | 70,461 | 0,676 | 0,899 |
Nhân viên ngân hàng chú tâm phục vụ anh/chị | 45,93 | 71,580 | 0,623 | 0,901 |
ABBANK có địa điểm giao dịch thuận tiện | 46,13 | 71,512 | 0,659 | 0,900 |
Cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng hiện đại | 46,38 | 71,636 | 0,507 | 0,908 |
Đồng phục nhận viên rất gọn gàng lịch sự | 46,00 | 71,886 | 0,660 | 0,900 |
3. Lòng ham muốn thương hiệu: Cronbach's Alpha = 0,647 | ||||
Anh/chị thích ngân hàng ABBANK | 7,83 | 1,739 | 0,442 | 0,583 |
Khi có nhu cầu về sử dụng dịch vụ ngân hàng, Anh/chị sẽ lựa chọn giao dịch tại ABBANK | 7,52 | 1,833 | 0,534 | 0,411 |
Anh/ chị sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân đến giao dịch tại ABBANK | 7,38 | 2,270 | 0,411 | 0,612 |
4. Lòng trung thành với thương hiệu: Cronbach's Alpha = 0,747 | ||||
ABBANK là sự lựa chọn đầu tiên của Anh/chị khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. | 11,13 | 3,969 | 0,538 | 0,690 |
Anh/chị không sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào khác dù họ có chào mời. | 11,33 | 3,876 | 0,581 | 0,666 |
Anh/chị sẵn lòng đợi để sử dụng dịch vụ của ABBANK chứ không chuyển sang ngân hàng khác. | 11,41 | 3,851 | 0,498 | 0,718 |
Anh/chị là khách hàng trung thành của ABBANK. | 11,13 | 4,289 | 0,565 | 0,681 |
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Việc loại 2 biến quan sát này giúp cho hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu chứa biến bị loại bỏ tăng lên rất nhiều, cũng như đảm bảo độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.
Ngoài ra, tất cả các biến quan sát còn lại đều có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0,3. Vì vậy, có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu sau khi loại biến là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA.
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) đối với những nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu
Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát.
2.2.3.1. Kiểm định KMO
Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá nhằm rút trích các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng An Bình Chi nhánh Thừa Thiên Huế từ các biến quan sát, tôi tiến hành kiểm định sự phù hợp của dữ liệu thông qua hai đại lượng là chỉ số Kaiser - Meyer - Olkin (KMO) và kiểm định Barlett. Điều kiện để số liệu phù hợp với phương pháp phân tích nhân tố khám phá là giá trị KMO từ 0,5 trở lên và kiểm định Barlett cho kết quả p-value bé hơn mức độ ý nghĩa 0,05.
Bảng 7 : Kết quả kiểm định KMO
Hệ số KMO. | 0,888 | |
Bartlett's Test of Sphericity | Approx. Chi-Square | 1328.490 |
Df | 190 | |
Sig. | 0,000 | |
(Nguồn:Kết quả xử lý SPSS)
Nhằm kiểm tra xem mẫu điều tra nghiên cứu có đủ lớn và có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố hay không, tôi đã tiến hành kiểm định Kaiser – Meyer – Olkin và kiểm dịnh Barlett. Với kềt quả kiềm định KMO là 0,888 lớn hơn 0,5 và p – value của kiểm định Barlett bé hơn 0,05 ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được