Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng tmcp xuất nhập khẩu Việt Nam- chi nhánh Huế

5. Kết cấu đề tài:

- Phần 1: Đặt vấn đề.

- Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu: Chương 1: Cơ sở lí luận chung

Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank Huế Chương 3: Một số giải pháp nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ ATM của

Eximbank Huế

- Phần 3: Kết luận và kiến nghị.

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Cở sở lí luận chung

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng

1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ:

Trên thực tế có rất nhiều khái niệm về DV:

Theo Philip Kotler thì: “ DV là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

Theo Gronroos: “DV là một hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa KH và các nhân viên tiếp xúc với KH, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung ứng DV- nơi giải quyết những vấn đề của KH”.

Từ những quan điểm trên có thể thấy một số đặc trưng của DV là: tính vô hình, tính không thể chia tách, tính không đồng đều và tính không thể dự trữ.

1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng:

DV ngân hàng là những DV thuộc lĩnh vực tài chính do ngân hàng cung cấp nằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống ,... qua đó ngân hàng thu phần chênh lệch lãi suất, tỉ giá hoặc thu phí cho các DV này.

DV ngân hàng là loại hình xuất hiện sớm nhất trong các loại hình dịch vụ tài chính. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị DV, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn DV khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng.

1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng:

1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ:

Theo Zeithaml: “ Chất lượng DV là sự đánh giá của KH về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những gì ta nhận được”.

Theo Parasuman: “ Chất lượng DV được xem là khoảng cách giữa sự mong đợi về DV và cảm nhận của KH khi sử dụng DV”.

1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng và ý nghĩa của đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng:

a. Chất lượng dịch vụ ngân hàng:

Chất lượng DV ngân hàng là khoảng cách giữa sự mong đợi về DV và cảm nhận của KH khi sử dụng các DV do ngân hàng cung cấp. Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của KH càng thấp hay chất lượng DV ngân hàng càng kém.

b. Ý nghĩa của đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng:

Nhu cầu KH được thỏa mãn hay không? KH có hài lòng hay không? Đó luôn là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng. Nếu chất lượng DV rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, KH sẽ rất hài lòng. Ngược lại, nếu chất lượng DV thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, KH sẽ thất vọng. Đã có nhiều nghiên cứu cho rằng, chất lượng DV và sự thỏa mãn nhu cầu KH là hai khái niệm riêng biệt. Sự thỏa mãn KH là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của KH khi sử dụng sản phẩm hay DV, trong khi chất lượng DV tập trung vào những thành phần cụ thể của DV (Zeithaml & Bitner, 2000).

Theo Cronin và Taylor thì chất lượng DV và sự hài lòng của KH có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng DV là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của KH. Do đó, đánh giá chất lượng DV là cơ sở để cải thiện sự hài lòng của KH, từ đó góp phần tìm và khắc phục những hạn chế của DV, giúp tăng khả năng cạnh tranh với những DV thay thế hoặc những DV tương tự của các NH khác.

1.1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ngân hàng:

Cũng như chất lượng DV nói chung, chất lượng DV ngân hàng có các đặc điểm

- Chất lượng DV ngân hàng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của KH. Nếu một

vì lí do nào đó mà không được KH chấp nhận thì bị coi là chất lượng dịch vụ kém, mặc dù trình độ công nghệ để cung cấp DV đó của ngân hàng có thể rất hiện đại.

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động

nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, chỉ xét đến một số đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía KH mà còn từ các bên có liên quan, như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, KH chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.

1.1.3.Khái niệm, phân loại dịch vụ thẻ thanh toán ATM:

1.1.3.1.Khái niệm thẻ ATM:

Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, in sao kê, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại,... từ máy rút tiền tự động. Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.

ATM (Automated Teller Machine)- máy rút tiền tự động, là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với KH, thực hiện việc nhận dạng KH thông qua thẻ ATM và giúp KH kiểm tra tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, thanh toán hóa đơn,...

DV thẻ thanh toán được các ngân hàng cung cấp, theo đó ngân hàng sẽ phát hành thẻ và thực hiện các tiện ích như trên cho các chủ thẻ là các KH của mình.

1.1.3.2.Phân loại:

Có rất nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán. Dưới đây là một số cách phân loại thường thấy.

- Theo tính chất của thẻ; có 3 loại chính:

- Thẻ ghi nợ (Debit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn. KH dùng thẻ ghi nợ giao dịch tại các điểm chấp nhận thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động ATM. Đối với loại thẻ này, KH phải luôn duy trì một số dư nhất định theo quy định của ngân hàng.

- Thẻ tín dụng (Credit card): Khác với thẻ ghi nợ, đối với loại thẻ này, chủ thẻ được ngân hàng cung cấp một hạn mức tín dụng nhất định dựa trên nhu cầu KH, khả năng tài chính và tài sản thế chấp của KH. Chủ thẻ chỉ được chi tiêu trong hạn mức được cấp. Định kì chủ thẻ phải thanh toán cho ngân hàng. Nếu trong thời hạn mà KH không trả tiền cho ngân hàng thì ngân hàng sẽ tiến hành tính và thu lãi. Đây là một hình thức cho vay tiêu dùng của các ngân hàng.

- Thẻ trả trước (Prepaid card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. Thẻ trả trước bao gồm: thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh). Chủ thẻ không phải duy trì số dư trên tài khoản như thẻ ghi nợ.

- Theo phạm vi lãnh thổ; có 2 loại:

- Thẻ nội địa: là thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy tiền giao dịch là đồng tiền của nước đó.

- Thẻ quốc tế: là thẻ sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán được chấp nhận trên phạm vi toàn cầu. Thẻ được hỗ trợ quản lí trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như MasterCard, VISA, JCB,.. hoạt động thống nhất, đồng bộ.

- Theo đặc điểm kĩ thuật; có 2 loại:

- Thẻ từ: Là loại thẻ mà mặt sau của thẻ có phủ một dải băng từ màu đen. Trong đó lưu trữ các thông tin: số thẻ, thời gian sử dụng, tên chủ thẻ, tên ngân hàng, mã số nhận diện cá nhân. Là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất hiện nay.

- Thẻ chip: Là loại thẻ được thiết kế một con chip gắn ở mặt trước của thẻ, nó có chức năng giống như dải băng từ nhưng sử dụng an toàn hơn gấp nhiều lần. Do đó chi phí sản xuất thẻ chip cũng cao hơn nhiều nên nó chưa được sử dụng nhiều hiện nay.

1.1.4. Lợi ích của dịch vụ thẻ ATM:

Thẻ ATM là một phương tiện thanh toán hiện đại và dần được chấp nhận rộng rãi, điều này là do DV thẻ này mang lại nhiều lợi ích cho các chủ thể trong nền kinh tế, bao gồm: các ngân hàng, chủ thẻ (người sử dụng) và cả nền kinh tế.

1.1.4.1. Đối với ngân hàng phát hành:

- Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hưởng DV thanh toán mà ngân hàng cung cấp đã tạo nên một nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành.

- Ngoài ra, việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ, ngân hàng cũng có thêm một nguồn huy động từ tiền gửi không kì hạn của KH. Để có thể sở hữu thẻ, thông thường chủ thẻ phải có thế chấp hoặc có số dư tài khoản ở mức nhất định theo quy định của ngân hàng. Điều này đã làm số dư tiền gửi của ngân hàng tăng một cách đáng kể.

- Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ mới cũng góp phần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, điều này rất có ích ở những nơi mà việc mở chi nhánh là tốn kém.

1.1.4.2. Đối với chủ thẻ:

- Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ đã được ngân hàng cung cấp một DV thanh toán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn, và không phải mang theo mình một lượng tiền mặt lớn mà rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản cũng rất phức tạp; Chưa kể đến việc rất bất tiện khi sử dụng tiền mặt chi tiêu ở các nước khác nhau. Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại tệ của nước nào.

- Với việc ngân hàng cấp tín dụng trước cho KH để thanh toán hàng hóa DV mà không tính bất kì một khoản lợi nào, KH đã được ngân hàng giúp mở rộng khả năng thanh toán của mình. Ngoài ra, khi KH có số dư trên tài khoản, nếu KH không sử dụng, số dư này sẽ được hưởng mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.

1.1.4.3.Đối với nền kinh tế:

Việc sử dụng thẻ thanh toán tạo điều kiện thuận lợi để phát triển một nền kinh tế tiên tiến, khi người dân thanh toán không dùng tiền mặt thì vòng quay tiền tăng lên làm gia tăng tốc độ phát triển của nền kinh tế. Việc tự động hóa trong giao dịch sẽ nâng cao chất lượng của hệ thống tài chính quốc gia tạo điều kiện cho nền kinh tế phát triển theo hướng hiện đại và hội nhập.

1.1.5. Hạn chế của dịch vụ thẻ:

Bên cạnh các lợi ích đã mang lại thì DV thẻ ATM cũng bộc lộ nhiều hạn chế như:

- Thẻ ATM rất cần sự hỗ trợ bởi các thiết bị máy móc như máy ATM, máy POS. Tuy nhiên ở nước ta hiện nay, các thiết bị máy móc chưa được đầu tư đúng mức và hiệu quả nên thẻ mới chỉ được dùng để rút tiền tại các cây ATM, và thanh toán hóa đơn trong các siêu thị, nhà hàng lớn…việc này đã làm giảm tiện ích mà DV thẻ mang lại.

- Máy ATM hiện nay được cho là chưa đủ phổ biến và chưa hiệu quả. Ở những nơi giao dịch nhiều vẫn thường xảy ra tình trạng KH xếp hàng chờ đợi và một số vị trí đặt máy có ít KH tới giao dịch vì không có bảo vệ thường trực.

- Hệ thống thanh toán liên kết các ngân hàng, chuyển mạch thẻ của các ngân hàng hiện nay chưa được tốt. Khi KH sử dụng thẻ của ngân hàng này để rút tiền tại máy ATM của ngân hàng khác thì vẫn xảy ra nhiều sự cố.

- Vấn đề bảo mật thông tin, phòng chống việc mất cắp thông tin thẻ, sao chép thẻ,.. vẫn còn xảy ra nhiều với các thủ đoạn ngày càng tinh vi. Do đó KH vẫn chưa thực sự an tâm khi giao dịch bằng thẻ, và tâm lí ngại giao dịch này làm giảm hiệu quả DV thẻ.

1.1.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:

1.1.6.1. Mô hình tham khảo:

a. Mô hình SERVQUAL:

Mô hình SERVQUAL do Parasuraman cùng cộng sự (1985) nghiên cứu thực hiện đánh giá chất lượng DV. Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về DV thông qua năm thành phần chất lượng DV, bao gồm:

1. Tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện DV phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.

2. Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp DV kịp thời cho KH.

3. Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với KH.

4. Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân KH.

5. Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện DV.

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của KH đối với loại DV của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan

tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với DV đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của KH đối với việc thực hiện DV của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào DV cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận của KH về chất lượng DV do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của KH đối với chất lượng DV đó. Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng DV được xác định như sau:

Chất lượng DV = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

b. Mô hình SERVPERF

Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng DV cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Từ đó hai nhà nghiên cứu Cronin & Taylor, 1992 đã đưa ra mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của KH đối với sự thực hiện DV của doanh nghiệp là phản ánh tốt nhất về chất lượng DV. Theo mô hình thì :

Chất lượng DV = Mức độ cảm nhận.

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của KH trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần kỳ vọng.

1.1.6.2. Mô hình đề xuất:

Để thuận tiện cho việc nghiên cứu trong khoảng thời gian ngắn tôi chọn mô hình SERVPERF làm mô hình nghiên cứu cho đề tài này.

Gồm 5 nhân tố để đánh giá chất lượng DV như sau:

Mức độ đồng

cảm

Cơ sở vật chất

hữu hình

Mức độ tin cậy

Sự hài

lòng

Mức độ đáp ứng

Năng lực phục

vụ

Sơ đồ1.1: Các nhân tố trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

a. Thang đo chất lượng DV của Eximbank Huế theo mô hình SERVPERF đề xuất gồm 5 thành phần có 27 biến quan sát. Cụ thể như sau:

*Phương tiện hữu hình của ngân hàng: Thể hiện qua hình ảnh bên ngoài của các trang thiết bị phục vụ cho DV, ngoại hình, trang phục của đội ngũ nhân viên và các tài liệu truyền thông. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà KH nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

PT1

Phòng giao dịch của Eximbank tiện nghi, khang trang
PT2	Số lượng cột ATM của ngân hàng nhiều, dễ tìm kiếm
PT3	Vị trí các cột ATM ở nơi an toàn, có chỗ để xe rộng rãi
PT4	Cây ATM sạch sẽ, thoáng mát
PT5	Máy ATM được thiết kế đẹp, dễ sử dụng
PT6	Hình thức thẻ ATM bền, đẹp
PT7	Thẻ của ngân hàng rất dễ giao dịch với các ngân hàng khác

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 71 trang tài liệu này.

*Sự đáp ứng của DV: thể hiện sự phù hợp của DV mà ngân hàng cung cấp đến với các nhu cầu mà KH mong muốn.

DU1

DV ATM mà ngân hàng đang cung cấp rất phù hợp với nhu cầu của KH
DU2	Máy ATM có đầy đủ các tính năng phục vụ giao dịch
DU3	Danh mục các tiện ích của thẻ rất phong phú
DU4	Các giao dịch luôn được xử lí nhanh chóng và chính xác
DU5	Thủ tục làm thẻ đơn giản, thời gian cấp thẻ nhanh chóng
DU6	Hạn sử dụng của thẻ phù hợp với chi phí bỏ ra và nhu cầu của KH

*Năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với KH, tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho KH. Từ đó, KH cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng DV của Ngân hàng:

NL1

Chuyên viên thẻ hướng dẫn cho KH rõ ràng về thao tác giao dịch
NL2	Đường dây nóng 24/24 luôn phục vụ mọi lúc KH cần
NL3	Nhân viên luôn sẵn sàng lắng nghe và tiếp thu mọi lời phàn nàn từ phía KH
NL4	Nhân viên giải quyết các thắc mắc và sự cố của KH một cách nhiệt tình, nhanh chóng

*Sự đồng cảm: Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc KH ân cần, dành cho KH sự đối xử chu đáo, tốt nhất có thể giúp cho KH cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với KH càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:

DC1

Ngân hàng thực sự hiểu những gì KH cần ngay từ lần gặp đầu tiên
DC2	Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của KH
DC3	Quý khách không phải chờ đợi lâu để vào cây ATM thực hiện giao dịch

*Sự đáng tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện DV phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với KH. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:

TC1

KH chưa bao giờ bị thất thoát tiền khi giao dịch tại cây ATM của ngân hàng
TC2	Máy ATM rất ít khi bị mất điện
TC3	Máy ATM rất ít khi gặp sự cố hỏng hóc
TC4	Máy ATM luôn có đủ tiền để KH rút
TC5	Chất lượng tiền luôn được đảm bảo
TC6	Ngân hàng thực hiện đúng các cam kết đưa ra về DV
TC7	Ngân hàng luôn bảo mật thông tin cho KH

b. Thang đo sự hài lòng được đo lường qua các biến sau đây:

HL1

Nhìn chung quý khách thấy hài lòng với chất lượng DV ATM của ngân hàng
HL2	Quý khách sẵn lòng giới thiệu DV thẻ của ngân hàng cho bạn bè, người thân cùng sử dụng
HL3	Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng DV thẻ của ngân hàng trong thời gian tới

1.2. Cơ sở thực tiễn

1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM hiện nay ở Việt Nam

DV thẻ thanh toán thực sự sôi động, bắt đầu có chiều sâu vào những năm 2006- 2007 khi Chính phủ ban hành Quyết định số 291/2006/ TTg về triển khai Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2011 và đặc biệt sự ra đời của Quyết định số 20/2007/NHNN của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam điều chỉnh các quy định về phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp DV hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng. Điều này đã góp phần tạo một hành lang pháp lý rất quan trọng giúp thị trường có sự phát triển vượt bậc về hoạt động thanh toán và phát hành thẻ.

Các số liệu thống kê cho thấy, số thẻ đã có sự tăng trưởng khá nhanh. Nếu như năm 2007, toàn thị trường mới có khoảng gần 9.34 triệu thẻ thì đến hết năm 2012, con số đó đã lên tới hơn 54.9 triệu thẻ tăng gần 5.6 lần. Số thương hiệu thẻ cũng tăng từ 95 thương hiệu lên khoảng 350 thương hiệu thẻ các loại. Trong tổng số 54.9 triệu thẻ (tính đến cuối năm 2012) hơn 90% là thẻ ghi nợ nội địa (49.4 triệu thẻ), 1.88 triệu thẻ ghi nợ quốc tế chiếm 3,6%, 1.52 triệu thẻ tín dụng quốc tế chiếm 28%…

Song song với hoạt động phát hành thẻ, hoạt động phát triển mạng lưới chấp nhận và thanh toán thẻ cũng có sự phát triển khá ấn tượng. Hệ thống ATM và đơn vị chấp

nhận thanh toán thẻ - POS đã có sự tăng trưởng đáng kể. Nếu năm 2007, cả thị trường mới có hơn 11,000 POS thì đến cuối tháng 3/2013, có 46 ngân hàng thương mại đã trang bị máy ATM/POS với số lượng trên 101,400 máy POS và 14,300 máy ATM. (Nguồn: Báo cáo Hiệp hội thẻ Việt Nam 2013)

Ngân hàng Nhà nước đã chỉ đạo các công ty chuyển mạch, các ngân hàng phát hành thẻ hoàn thành kết nối liên thông hệ thống ATM trên phạm vi toàn quốc, qua đó thẻ của một ngân hàng đã có thể sử dụng để rút tiền tại hầu hết ATM của các ngân hàng khác. Đặc biệt, hai liên minh thẻ lớn nhất Việt Nam hiện nay là Smartlink và Banknetvn đã kết nối chính thức với nhau từ ngày 23/5/2008. Liên minh thẻ Smartlink do Vietcombank đứng đầu gồm 29 NH thành viên hiện chiếm khoảng 25% thị phần. Banknetvn do 3 NH lớn gồm Agribank, BIDV và Incombank (nay là Vietinbank) cùng 4 NHTMCP khác thành lập chiến 70% thị phần. Khi liên kết với nhau, Smartlink và Banknetvn tạo thành hệ thống chiếm tới 95% số thẻ và 70% số máy ATM hiện có. Như vậy, người dân gần như không cần quan tâm đến việc mình dùng thẻ của NH nào, mà chỉ cần đến máy ATM là có thể sử dụng được. Đến cuối 4/2009, lượng thẻ ngân hàng được phát hành đạt mức trên 16 triệu. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ mới chỉ tăng về số lượng chứ chưa chuyển biến về chất lượng. Hiện nay, các ngân hàng Việt Nam chủ yếu phát hành thẻ từ. Nhưng việc duy trì thẻ từ đã bộc lộ nhiều bất cập, nhất là khả năng giả mạo, gian lận cao. Hình thức thanh toán qua thẻ ATM chưa thịnh hành còn vì khách hàng lo sợ rủi ro, như lỗi kỹ thuật hoặc bị lừa đảo bởi tội phạm có nhiều cách để ăn cắp thông tin cá nhân và khai thác các thông tin đó để rút tiền. Chẳng hạn, kẻ trộm gắn khe đọc thẻ giả và camera loại nhỏ tại các điểm ATM để ghi lại số PIN và thông tin cần thiết khác rồi làm thẻ giả, hoặc đánh cắp thẻ của người dùng để rút tiền. Hoặc tội phạm có thể lấy thông tin ăn cắp được để thanh toán hàng hóa mua trên mạng nếu trang web đó không sử dụng các biện pháp phòng tránh.

1.2.2. Tình hình phát triển DV thẻ ATM trên địa bàn tỉnh TT Huế

Hiện nay, trên địa bàn tỉnh TT Huế có 23 ngân hàng thương mại đang hoạt động kinh doanh và mỗi ngân hàng đều đang kinh doanh rất nhiều loại thẻ thanh toán khác nhau. Thị trường Huế tuy không lớn, nhưng đang trên đà phát triển hoàn thiện. Cho nên có thể đánh giá đây sẽ là một thị trường đầy tiềm năng.