Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng tmcp xuất nhập khẩu Việt Nam- chi nhánh Huế - 1

Lời Cảm Ơ n

Để hoàn thành được khoá luận này, ngoài sự cố gắng và nỗ lực của bản thân tôi cùng những kiến thức đã tích luỹ được, tôi xin gửi lời cảm ơ n sâu ắsc đến quý thầy cô giáo đã truyền đạt kiến thức, giúp tôi trong suốt quá trình học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cám ơ nớti PGS.TS Trịnh Văn Sơ n ãđ tận tình giúp tôi trong thời gian thực hiện khoá luận.

Tôi xin cám ơ n Ban ãlnh đạo, toàn thể cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam- Chi nhánh Huế nói chung và các anh chị trong phòng Dịch vụ - Khách hàng nói riêng đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành khoá luận này.

Qua đây, tôi cũng xin gửi lời cám ơ n ếđn quý khách hàng của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam- Chi nhánh Huế đã giúp đỡ tôi nhiệt tình trong công tác khảo sát điều tra nhằm phục vụ cho việc làm khoá luận.

Cuối cùng, tôi xin được gửi lời cám ơ n chân tàhnh tới gia đình và toàn thể bạn bè đã động viên, khích lệ tôi trong quá trình học tập và thực tập để hoàn thành khoá luận này.

Xin chân thành cám ơ n!

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

Có thể bạn quan tâm!

• Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng tmcp xuất nhập khẩu Việt Nam- chi nhánh Huế - 2
• Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Atm Của Eximbank Huế
• Đánh Giá Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Atm Của Eximbank Huế:

Xem toàn bộ 71 trang tài liệu này.

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ v

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vii

NỘI DUNG CHÍNH 1

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1. Lý do chọn đề tài: 1

2. Mục tiêu nghiên cứu: 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu: 2

3.2.Phạm vi nghiên cứu: 2

4. Phương pháp nghiên cứu: 3

4.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu: 3

4.2.Phương pháp thu thập số liệu: 3

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 5

1.1. Cở sở lí luận chung 5

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng 5

1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ 5

1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng: 5

1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng: 5

1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ 5

1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng và ý nghĩa của đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng: 6

1.1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ngân hàng: 6

1.1.3.Khái niệm, phân loại dịch vụ thẻ thanh toán ATM: 7

1.1.3.1.Khái niệm thẻ ATM: 7

1.1.3.2.Phân loại: 7

1.1.4. Lợi ích của dịch vụ thẻ ATM: 8

1.1.4.1. Đối với ngân hàng phát hành: 9

1.1.4.2. Đối với chủ thẻ 9

1.1.4.3.Đối với nền kinh tế 9

1.1.5. Hạn chế của dịch vụ thẻ 9

1.1.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 10

1.1.6.1. Mô hình tham khảo: 10

1.1.6.2. Mô hình đề xuất: 11

1.2.Cơ sở thực tiễn 14

1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM hiện nay ở Việt Nam 14

1.2.2. Tình hình phát triển DV thẻ ATM trên địa bàn tỉnh TT Huế 15

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA EXIMBANK HUẾ 17

2.1. Giới thiệu tổng quan về Eximbank 17

2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Eximbank 17

2.1.1.1. Giới thiệu về Eximbank Việt Nam 17

2.1.1.2. Giới thiệu về Eximbank Huế 18

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban: 18

2.1.3.Tình hình Tài sản – Nguồn vốn: 20

2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh: 22

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank Huế 24

2.2.1. Dịch vụ thẻ ATM tại Eximbank Huế 24

2.2.1.1. Các loại thẻ phát hành: 24

2.2.1.2. Hệ thống rút thẻ ATM của ngân hàng: 25

2.2.1.3. Tình hình kinh doanh thẻ 27

2.2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank Huế 30

2.2.2.1. Mô tả bộ số liệu điều tra: 28

2.2.2.2.Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: 30

2.2.2.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA: 31

2.2.2.4. Mô hình hồi quy 38

2.2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank Huế: 41 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA EXIMBANK HUẾ 51

3.1. Định hướng phát triển 51

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank Huế 52

3.2.1. Xây dựng cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng máy ATM: 52

3.2.2. Nâng cao các tiện ích cho dịch vụ thẻ 54

3.2.3. Giải pháp phát triển chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên: 54

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56

1. Kết luận 56

2. Kiến nghị 57

2.1 Đối với các cấp chính quyền 57

2.2. Đối với Eximbank Việt Nam 57

2.3. Đối với Exximbank Huế 58

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 59

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Eximbank Huế: Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Huế.

DV : Dịch vụ

KH : Khách hàng

ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ

NHNN : Ngân hàng nhà nước

NHTM : Ngân hàng thương mại

DT : Doanh thu

CP : Chi phí

LN : Lợi nhuận

TS : Tài sản

NV : Nguồn vốn

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ1.1: Các nhân tố trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 12

Sơ đồ 2.1: cơ cấu tổ chức Eximbank Huế 19

Biểu đồ 2.1: Biến động Doanh thu - Chi phí - Lợi nhuận Eximbank 2011 – 2013 24

Biểu đồ 2.2: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ 48

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình Tài sản – Nguồn vốn Eximbank Huế giai đoạn 2011-2013: 21

Bảng 2.2: Tình hình kết quả kinh doanh của Eximbank Huế giai đoạn 2011-2013 23

Bảng 2.3: Các địa điểm đặt máy ATM 25

Bảng 2.4 : Mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ 26

Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành của Eximbank Huế 2011-2013 27

Bảng 2.6: Doanh số thanh toán thẻ của Eximbank Huế 2011-2013 27

Bảng2.7: Mô tả đối tượng khách hàng 28

Bảng 2.9: Thống kê thời gian sử dụng thẻ của khách hàng được phỏng vấn 29

Bảng 2.10: Hệ số Alpha của các thành phần trong thang đo 30

Bảng 2.11: Kiểm định KMO & Bartlett’s test 32

Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố của thang đo SERVPERF: 33

Bảng 2.13: Các nhân tố sau khi phân tích nhân tố khám phá 34

Bảng 2.14 :Hệ số KMO và kiểm định Bartlett của thang đo sự hài lòng 35

Bảng 2.15: Ma trận nhân tố của thang đo sự hài lòng: 35

Bảng 2.16: Hệ số tương quan của biến phụ thuộc với các biến độc lập: 36

Bảng 2.17: Model Summary 37

Bảng 2.18 : Phân tích ANOVA 37

Bảng 2.19: Thống kê phần dư 37

Bảng 2.20: Kiểm tra đa cộng tuyến 38

Bảng 2.21 Kết quả kiểm định Spearman mối tương quan giữa phần dư và các biến độc lập 39

Bảng 2.22:Hệ số tương quan 39

Bảng 2.23: Kiểm định One Sample T-test nhân tố Phương tiện hữu hình 41

Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T-test nhân tố sự đáp ứng: 43

Bảng 2.25:Kiểm định One Sample T-test nhân tố năng lực phục vụ 44

Bảng 2.26: Kiểm định One Sample T-test nhân tố sự tin cậy 45

Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T-test nhân tố sự đồng cảm 46

Bảng 2.28: Thống kê mô tả biến hài lòng 47

Bảng 2.29: Thống kê mô tả biến Sẵn lòng giới thiệu cho người thân 47

Bảng 2.30: Thống kê mô tả biến Quý khách dự định tiếp tục sử dụng thẻ của ngân hàng 48

Bảng 2.31 : Thống kê mô tả biến Quý khách dự định sử dụng thêm thẻ của ngân hàng khác 48

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam- Chi nhánh Huế” được nghiên cứu với mục tiêu là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ để tìm ra những điểm tích cực cũng như hạn chế của ngân hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của mình. Để thực hiện được mục tiêu này, đối tượng nghiên cứu là thực trạng dịch vụ thẻ và các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank Huế trong 3 năm 2011 – 2013. Cụ thể, nghiên cứu đã tiến hành phân tích đánh giá trên các nguồn số liệu thu thập được như sau:

- Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh chung của Eximbank và đánh giá chi tiết hơn về tình hình kinh doanh thẻ của ngân hàng qua 3 năm 2011-2013 dựa theo số liệu thứ cấp thu thập được từ ngân hàng. Cụ thể qua các chỉ tiêu như: số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ, doanh số thanh toán thẻ và doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng.

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch thẻ của ngân hàng thông qua mô hình chất lượng dịch vụ 5 thành phần SERVPERF. Tiến hành phát phiếu khảo sát cho 140 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của Eximbank. Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả sử dụng các phương pháp phân tích thống kê ( phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, kiểm định One Sample t-Test) để đánh giá sự hài lòng nói chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ cũng như rút trích được các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ là: Phương tiện hữu hình của ngân hàng phục vụ cho dịch vụ, Sự đáp ứng của dịch vụ, Sự đồng cảm của ngân hàng, Năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng và Sự đáng tin cậy của dịch vụ. Trong đó, yếu tố Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất. Nên ngân hàng có thể chú trọng nâng cao chất lượng trong 2 yếu tố này. Bên cạnh đó, kết quả đánh giá sự hài lòng nói chung của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng là chưa cao. Do đó việc ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ của mình là vô cùng cần thiết.

Từ đó, tác giả đã mạnh dạn đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của mình, tăng hiệu quả từ hoạt dộng kinh doanh thẻ theo hướng tốt trong tương lai. Cụ thể như: Đầu tư về cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ, Nâng cao các tiện ích cho các loại thẻ, Nâng cao năng lực phục vụ cho nhân viên ngân hàng.

Mặc dù tác giả đã tích cực nghiên cứu để đạt được các kết quả trên, nhưng khoá luận cũng không thể tránh khỏi một số hạn chế như:

- Phạm vi nghiên cứu và mẫu điều tra chưa đủ lớn, cho nên những nhận định cho tổng thể đưa ra mang tính chất chủ quan và có thể chưa đạt tính chính xác cao.

- Dữ liệu được thu thập trong một khoảng thời gian tương đối ngắn nên giá trị phân tích thống kê có thể không hoàn toàn chính xác.

- Một số KH phát biểu ý kiến dựa vào cảm tính chứ chưa thực sự đưa ra đúng cảm nhận của mình về DV đã sử dụng.

1. Lý do chọn đề tài:

NỘI DUNG CHÍNH

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong những năm gần đây, khi mà nền kinh tế càng ngày càng phát triển, chất lượng cuộc sống tăng lên thì những đòi hỏi về các dịch vụ tiện ích cho cuộc sống càng tăng, đặc biệt là các dịch vụ về thanh toán. Khi nhu cầu thanh toán gia tăng thì cách thức thanh toán bằng tiền mặt truyền thống đã bộc lộ nhiều hạn chế. Do đó Đảng và Nhà nước đã có đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, cùng với đó hệ thống ngân hàng cũng tích cực triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ thanh toán bằng thẻ. Trong đó chiếm tỉ trọng lớn nhất chính là loại thẻ ghi nợ nội địa – ATM.

Khi nguồn thu của hoạt động tín dụng tại các ngân hàng ngày càng giảm sút thì ATM được cho là một lĩnh vực để các ngân hàng chạy đua cạnh tranh với nhau.

Số lượng ATM và POS/EDC (máy thanh toán không dùng tiền mặt) tăng nhanh chóng. Đến nay, cả nước đã có gần 64 triệu thẻ, hệ thống máy ATM khoảng 14,300 máy, 101,400 máy POS. Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp NHTM có thêm kênh huy động vốn và phát triển thêm các dịch vụ cung cấp cho khách hàng qua tài khoản tại ngân hàng; cung cấp các giá trị gia tăng trên sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích khác nhau.

Hiện nay trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đang có ngày càng nhiều ngân hàng kinh doanh trong lĩnh vực thẻ ATM, có thể nói là một sự cạnh tranh rất gay gắt. Các ngân hàng cùng đua nhau mở rộng thị phần bằng một số cách thức như: phát hành thẻ miễn phí, liên kết với thẻ sinh viên của các trường học hoặc liên kết với các công ty trả lương qua thẻ,.. Do đó, số lượng thẻ không ngừng gia tăng, trong khi đó nhiều thẻ không hề được sử dụng. Nguyên nhân là do một cá nhân có thể cùng lúc sở hữu nhiều thẻ của nhiều ngân hàng nhưng họ chỉ thường xuyên sử dụng nhất loại thẻ mà họ cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ cũng như phù hợp với điều kiện của bản thân. Vì vậy các ngân hàng nếu muốn nâng cao hiệu quả của việc phát hành thẻ cũng như giữ chân khách hàng lâu hơn thì phải quan tâm đến việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình để từ đó đưa ra các giải pháp để khắc phục.

Tại Eximbank Chi nhánh Huế, hiện đã phát hành một số lượng lớn thẻ ATM, bao gồm thẻ liên kết với Đại học Kinh tế, Khoa Du lịch, Cao đẳng Sư phạm Huế và một số

công ty ở khu công nghiệp Phú Bài, nhưng lợi ích ngân hàng thu lại hiện chưa lớn. Cho đến nay, chưa có một nghiên cứu chính thức nào về đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank. Sau khi thực tập tại ngân hàng cùng với những kiến thức và hiểu biết của mình, tôi quyết định chọn đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam- Chi nhánh Huế”.

2. Mục tiêu nghiên cứu:

a. Mục tiêu chung:

Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ thẻ để tìm ra những kết quả đạt được cũng như những hạn chế của Eximbank Huế trong việc thực hiện dịch vụ thanh toán qua thẻ ATM giai đoạn 2011-2013, và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng trong thời gian tới.

b. Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống những vấn đề cơ bản về lí luận chất lượng và chất lượng dịch vụ thẻ.

- Đánh giá thực trạng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Eximbank Huế.

- Đề xuất, kiến nghị một số giải pháp nhắm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ và các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank Huế.

- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank trên địa bàn thành phố Huế.

3.2.Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Huế.

- Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp năm 2011-2013 từ các phòng ban của Eximbank Huế. Số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu phỏng vấn khách hàng vào tháng 3/2014.

- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Eximbank Huế.

4. Phương pháp nghiên cứu:

4.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu:

Tham khảo các tài liệu có liên quan bằng các nguồn như: sách báo, tạp chí, khóa luận các năm trước, các thông tin trên internet.

4.2.Phương pháp thu thập số liệu:

a. Số liệu thứ cấp: Thu thập từ phòng Kế toán tổng hợp của Eximbank Huế

b. Số liệu sơ cấp:

- Phương pháp thu thập: Việc thu thập số liệu được tiến hành dựa trên cơ sở khảo sát thực tế, điều tra bảng hỏi để thu thập ý kiến khách hàng. Thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực thẻ,số lượng biến quan sát là 27 biến. Do đó cỡ mẫu tối thiểu phải đạt 5x n (n: số biến quan sát). Qua đó dự kiến số bảng hỏi được phát ra sẽ là 140 bảng.

- Phương pháp xử lí số liệu: Việc xử lý số liệu thu thập được tiến hành bằng công cụ SPSS 16.0. Trong nghiên cứu này sử dụng thang điểm Likert gồm 5 mức được sử dụng để người được phỏng vấn lựa chọn.

4.3. Phương pháp tổng hợp và phân tích:

a. Đối với số liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp tổng hợp, so sánh, phân tích.

b. Đối với số liệu sơ cấp: Sử dụng các phương pháp sau:

- Thống kê mô tả: Mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng điều tra, tìm hiểu thói quen sử dụng các dịch vụ do Eximbank Huế cung cấp cho khách hàng. Từ đó, rút ra những nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này.

- Tính toán hệ số Cronbach Alpha: Nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Đồng thời, hệ số này giúp đánh giá độ tin cậy của thang đo. Độ tin cậy đạt yêu cầu: >=0.6

- Phân tích nhân tố khám phá EFA: rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành các nhân tố ngắn gọn hơn.

- Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính và thực hiện các kiểm định: Mô tả hình thức của mối liên hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc (với độ chính xác trong một phạm vi giới hạn) khi biết trước giá trị của biến độc lập. Sau đó, tiến hành một số kiểm định: kiểm tra tự tương quan, kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư, kiểm tra hệ số phóng đại, hiện tượng đa cộng tuyến.