Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

“ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ”

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 149 trang tài liệu này.

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

Nguyễn Văn Lâm Th.S Phan Thị Thanh Thủy Lớp: K51E QTKD

Niên khóa: 2017 – 2021

Huế, tháng 1 năm 2021

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

SVTH: Nguyễn Văn Lâm

LỜI CẢM ƠN

Kính gửi Thầy/Cô giáo và khách sạn Hữu Nghị thân mến!

Trải qua kỳ thực tập cuối khóa này, bản thân tôi đã có cơ hội để vận dụng hệ thống kiến thức được học ở trường vào một vị trí nghề nghiệp thực tế. Qua đó, giúp tôi định hướng tốt hơn cho nghề nghiệp tương lai, có cái nhìn tổng quan về một vị trí công việc cụ thể. Để hoàn thành bài khóa luận cuối khóa này, tôi xin được chân thành gửi lời cảm ơn vô cùng sâu sắc đến:

Th.S Phan Thị Thanh Thủy – giáo viên hướng dẫn trong kì thực tập cuối khóa của tôi. Cô đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ, giải đáp những thắc mắc kịp thời cho tôi cũng như các sinh viên khác. Chân thành cảm ơn sâu sắc sự quan tâm, nhắc nhở một cách khắt khe để tôi thực hiện kỳ thực tập cuối khóa một cách nghiêm túc nhất. Ngoài ra, cô đã có những ý kiến đóng góp quý báu giúp cho bài khóa luận của tôi được hoàn thiện nhất.

Bản thân là một sinh viên vẫn còn ngồi trên ghế nhà trường còn nhiều thiếu sót về kiến thức, kinh nghiệm lại càng ít nhưng tôi vẫn được khách sạn Hữu Nghị đồng ý nhận thực tập cuối khóa, tôi cảm thấy thật sự rất may mắn và hạnh phúc. Đến với khách sạn Hữu Nghị, tôi đã được tham gia vào vị trí công việc tại bộ phận lễ tân, được các Anh/Chị trong khách sạn cung cấp các kiến thức cơ bản chung ngành nghề, về vị trí công việc của bộ phận lễ tân... Được các Anh/Chị của Hữu Nghị chia sẻ các kỹ năng làm việc đội nhóm, phục vụ khách hàng, thiết lập giao dịch và nhiều điều khác. Quả thật, khách sạn Hữu Nghị đã mang lại cho tôi nhiều kỷ niệm, kiến thức, kỹ năng và cảm xúc.

Trong quá trình thực tập cuối khóa, chắc chắn tôi cũng như các bạn khác sẽ có nhiều thiếu sót, Lênin đã nói: “Học, học nữa, học mãi”, không có gì là tuyệt đối, mọi thứ đều mang tính tương đối. Và tôi đã nỗ lực hết mình hoàn thành kỳ thực tập cuối khóa và bài khóa luận của mình!

Huế, tháng 1 năm 2021

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TT: Thứ tự GT: Giá trị SL: Số lượng

DC: Sự đồng cảm TC: Sự tin cậy DB: Sự đảm bảo

DU: Năng lực đáp ứng HH: Phương tiện hữu hình UBND: Ủy ban nhân dân CPDL: Cổ phần du lịch

KD & Mark: Kinh doanh và marketing AVG: Giá trị trung bình

KMO: Kaiser-Meyer-Olkin – Chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố EFA: Exploratory Factor Analysis – Phương pháp phân tích nhân tố khám phá SWOT: Strengths (điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities (cơ

hội), Threats (thách thức)

MỤC LỤC Trang

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ii

MỤC LỤC Trang iii

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1. Đặt vấn đề 1

2. Mục tiêu nghiên cứu 3

3. Câu hỏi nghiên cứu 3

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5. Phương pháp nghiên cứu 4

5.1 Phương pháp thu thập số liệu 4

5.2 Phương pháp chọn mẫu 5

5.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 6

5.4 Bố cục của đề tài nghiên cứu 8

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN 9

1. Cơ sở lý luận 9

1.1 Kinh doanh khách sạn 9

1.1.1 Khái niệm về khách sạn 9

1.1.2 Phân loại khách sạn 10

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 13

1.2 Dịch vụ lưu trú 15

1.2.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ lưu trú 15

1.2.2 Phân loại dịch vụ lưu trú 16

1.2.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 17

1.2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú 17

1.2.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 19

1.3 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 21

1.3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) 21

1.3.2 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 22

1.3.3 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 23

1.3.4 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) 24

1.3.5 Các nghiên cứu trước đây về đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh khách sạn .25 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

1.5 Thang đo lường và bảng hỏi 27

2. Cơ sở thực tiễn 30

2.1 Tổng quan tình hình du lịch Việt Nam 30

2.2 Tình hình du lịch Quảng Trị 31

CHƯƠNG II PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ

TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ 34

1. Tổng quan về khách sạn Hữu Nghị 34

1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hữu Nghị 34

1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hữu Nghị 35

1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Hữu Nghị 36

1.4 Cơ cấu nhân sự của khách sạn Hữu Nghị 39

1.5 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Hữu Nghị 42

1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hữu Nghị trong giai đoạn 2017 đến 2019 47

1.7 Các yếu tố cấu thành CLDV lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị 50

1.8 So sánh giá phòng cùng loại của khách sạn Hữu Nghị và các khách sạn khách trên

địa bàn 52

1.9 Thị trường của khách sạn Hữu Nghị 53

2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị 54

2.1 Phân tích hoạt động liên quan đến đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hữu Nghị trong thời gian qua 54

2.2 Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị

.................................................................................................................................60 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát ...............................................................................60

2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 65

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 67

2.2.4 Mô hình nghiên cứu chính thức 76

2.2.5 Mô hình hồi quy đa biến 77

CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ 94

3. Cơ sở đề xuất 94

3.1 Định hướng phát triển của khách sạn trong giai đoạn 2020 đến 2025 94

3.2 Phân tích SWOT đối với hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn Hữu Nghị 96

3.3 Một số giải pháp đề xuất 97

3.3.1 Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố Sự tin cậy 97

3.3.2 Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố Phương tiện hữu hình 99

3.3.3 Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố Năng lực đáp ứng 100

3.3.4 Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố Sự đảm bảo 101

3.3.5 Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố Sự đồng cảm 102

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 103

1. Kết luận 103

2. Kiến nghị 105

Danh sách tài liệu tham khảo 107

PHỤ LỤC A 108

PHIẾU KHẢO SÁT 108

PHỤ LỤC B 112

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1. 1 Thang đo bảng hỏi 29

Bảng 2. 1 Cơ cấu lao động của khách sạn Hữu Nghị 40

Bảng 2. 2 Giá phòng 43

Bảng 2. 3 Giá hội trường 44

Bảng 2. 4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hữu Nghị trong 3 năm 48

Bảng 2. 5 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các biến độc lập 65

Bảng 2. 6 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc 67

Bảng 2. 7 Kiểm định KMO và Bartlett’s EFA của biến độc lập) _ lần 1 68

Bảng 2. 8 Ma trận xoay nhân tố đối với các biến độc lập _ lần 1 69

Bảng 2. 9 Kiểm định KMO và Bartlett’s EFA của biến độc lập _ lần 2 70

Bảng 2. 10 Xoay ma trận nhân tố đối với các biến độc lập _ lần 2 71

Bảng 2. 11 Kiểm định KMO và Bartlett’s EFA của biến phụ thuộc 75

Bảng 2. 12 Xoay ma trận nhân tố đối với biến phụ thuộc 75

Bảng 2. 13 Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú 76

Bảng 2. 14 Ma trận tương quan Pearson giữa các biến 78

Bảng 2. 15 Đánh giá độ phù hợp của mô hình nghiên cứu 79

Bảng 2. 16 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 79

Bảng 2. 17 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 80

Bảng 2. 18 Kết quả hồi quy 81

Bảng 2. 19 Kết quả thống kê trung bình tổng thể 82

Bảng 2. 20 Kết quả kiểm định One Sample T-test 83

Bảng 2. 21 Kết quả kiểm định One Sample T-test 84

Bảng 2. 22 Kết quả kiểm định One Sample T-test 85

Bảng 2. 23 Kết quả kiểm định One Sample T-test 86

Bảng 2. 24 Kết quả kiểm định One Sample T-test 87

Bảng 2. 25 Kết quả kiểm định One Sample T-test về chất lượng dịch vụ lưu trú 88

Bảng 2. 26 Kết quả kiểm định Kolmogorov 89

Bảng 2. 27 Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá CLDV lưu trú 90