Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị

Bảng 2. 28 Ma trận SWOT của khách sạn Hữu Nghị 96

Biểu đồ 2. 1 Đánh giá sao năm 2017 54

Biểu đồ 2. 2 Biểu đồ đánh giá sao năm 2018 56

Biểu đồ 2. 3 Số lần đánh giá sao năm 2019 57

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2. 1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27

Sơ đồ 2. 2 Bộ máy tổ chức khách sạn Hữu Nghị 37

Sơ đồ 2. 3 Mô hình nghiên cứu chính thức 77

1. Đặt vấn đề

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 149 trang tài liệu này.

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

Người xưa có câu: “Rừng vàng biển bạc” để nhấn mạnh sự ưu đãi của thiên nhiên ban tặng cho đất nước Việt Nam. Là một quốc gia nằm giữa ngã ba của Đông Dương với 3260 km chiều dài đường bờ biển, có sự giao thoa giữa các đới khí hậu khác nhau đã hình thành cho Việt Nam một nguồn tài nguyên du lịch vô giá. Từ các kiến tạo của tự nhiên như hang động Sơn Đoòng lớn nhất thế giới, hệ thống động Phong Nha và hang Thiên Đường, Vịnh Hạ Long... Việt Nam với lịch sử ngàn năm văn hiến, trải qua biết bao thăng trầm của lịch sử đã để lại một nền di sản văn hóa và lịch sử được UNESCO nhiều lần công nhận. Vì thế, ngành du lịch nước ta ngày càng được chú trọng định hướng đầu tư và phát triển để trở thành ngành kinh tế chủ lực của quốc gia.

Quảng Trị là tỉnh có nhiều tiềm năng du lịch tự nhiên và nhân văn phong phú, phân bố rộng khắp trên các địa bàn trong tỉnh và gần các trục giao thông chính nên rất thuận lợi cho việc khai thác. Đặc biệt, Quảng Trị có hệ thống di tích chiến tranh cách mạng gắn liền với cuộc kháng chiến cứu nước vĩ đại của dân tộc, trong đó có những địa danh nổi tiếng thế giới như: Thành cổ Quảng Trị, địa đạo Vịnh Mốc, di tích Hiền Lương, Cồn Tiên, Dốc Miếu, đường mòn Hồ Chí Minh, Khe Sanh, Làng Vây, nghĩa trang liệt sỹ Trường Sơn... Quảng Trị còn là bảo tàng sinh động nhất về di tích chiến tranh cách mạng, đó là cơ sở để tạo sản phẩm du lịch hoài niệm về chiến trường xưa độc đáo.

Quảng Trị có bờ biển dài với những cảnh quan đẹp, còn nguyên sơ với những bãi tắm nổi tiếng như Cửa Tùng, Cửa Việt, Mỹ Thủy, Triệu Lăng, Cồn Cỏ... để phát triển du lịch sinh thái biển. Quảng Trị có vị trí đầu cầu trên hành lang kinh tế Đông - Tây, điểm kết nối giữa sản phẩm du lịch Đông - Tây, con đường di sản miền Trung và con đường huyền thoại. Ngoài ra, Quảng Trị còn có những cánh rừng nguyên sinh, suối nước nóng ở Đakrông, khu vực hồ Rào Quán - Khe Sanh... cho phép phát triển du lịch lâm - sinh thái; có tiềm năng phát triển du lịch nghiên cứu văn hóa dân tộc như lễ

hội dân tộc Vân Kiều, Pa Cô, lễ hội truyền thống cách mạng; du lịch nghiên cứu tâm linh như lễ kiệu La Vang... Tiềm năng du lịch cho phép Quảng Trị phát triển du lịch thành ngành kinh tế quan trọng của tỉnh nhà trong giai đoạn tới.

Những năm gần đây, lượng khách du lịch ngày càng có xu hướng phát triển, theo thống kê năm 2019 đạt hơn 2 triệu lượt khách, tăng trưởng 9,7% so với năm 2018 (Thế An, 2019). Nhằm để khai thác nguồn tài nguyên du lịch, trên địa bàn tỉnh cũng có khá nhiều các cơ sở lưu trú được sửa mới và xây dựng lại nhằm cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Hơn nữa, người tiêu dùng ngày một thông minh và khó tính hơn trong việc chi tiêu của họ. Ngoài ra, với sự phát triển của nền tảng công nghệ số và thiết bị di động thông minh, người tiêu dùng dễ dàng hơn trong việc tiếp cận các thông tin như giá cả, địa điểm, các dịch vụ bổ sung, đánh giá của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ... để có sự so sánh làm căn cứ lựa chọn. Chính vì vậy, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng diễn ra gay gắt hơn.

Khách sạn Hữu Nghị là một cơ sở lưu trú du lịch trên địa bàn thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị, thuộc công ty cổ phần Du lịch Quảng Trị. Với mục đích là cung cấp dịch vụ lưu trú khách sạn cho khách du lịch khi đến với thành phố Đông Hà tham quan các di tích chiến tranh lịch sử, các địa điểm du lịch khác cũng như khách đến để công tác và làm việc. Vốn được xây dựng và đi vào hoạt động từ năm 1973, đến năm 2008 được nâng cấp xây dựng đạt chuẩn chất lượng 3 sao. Đến nay, đã trải qua một khoảng thời gian hoạt động khá dài, trên thị trường cũng đã xuất hiện những khách sạn đối thủ với hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại cùng với nguồn nhân sự trẻ... Chính vậy, Hữu Nghị cũng không nằm ngoài vòng áp lực cạnh tranh gay gắt của thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú.

Với chủ trương của UBND tỉnh Quảng Trị, phát triển ngành du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn của địa phương kết hợp với những dấu hiệu tích cực về tốc độ tăng trưởng lượng khách đến. Đây chính là thời điểm thích hợp để Hữu Nghị nhìn nhận lại bản thân, nhận ra những cơ hội, thách thức cũng như điểm mạnh và điểm yếu của mình để có những định hướng chiến lược cho mình nhằm giữ vững và phát triển

trong giai đoạn tới. Lưu trú là hoạt động chính yếu nhất, mang lại nguồn thu lớn cho một khách sạn. Vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị”. Nhằm đo lường, phân tích, đánh giá và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cho khách sạn Hữu Nghị trong giai đoạn tới.

2. Mục tiêu nghiên cứu

(1) Hệ thống lại các vấn đề về cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn.

(2) Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị.

(3) Từ đó, nhận biết được ưu và nhược của khách sạn Hữu Nghị để có phương hướng cũng như những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại đây.

3. Câu hỏi nghiên cứu

(4) Đâu là những cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất

lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn?

(5) Những nhân tố nào tạo nên chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị? Và chất lượng dịch vụ lưu trú hiện tại của khách sạn Hữu Nghị đang như thế nào?

(6) Với những thế mạnh và điểm yếu của mình, khách sạn Hữu nghị cần đi theo những định hướng nào? Áp dụng giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của mình?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị.

Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị.

Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian: Tại khách sạn Hữu Nghị, địa chỉ: 68 Trần Hưng Đạo, Phường 3, Đông Hà, Quảng Trị.

Về thời gian:

Đề tài thực hiện từ 12/10/2020 đến 17/01/2021.

Số liệu thứ cấp được thu thập và số liệu sơ cấp từ ngày 25/11/2020 đến ngày 28/12/2020.

Xử lý số liệu, phân tích, đánh giá, giải pháp và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp từ ngày 23/11/2020 đến ngày 17/01/2021.

5. Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập số liệu Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú, các mô hình nghiên cứu đề xuất...Thu thập và tìm hiểu các thông tin thông qua sách vở, báo cáo, tạp chí, website...

Các thông tin chung về khách sạn Hữu Nghị được thu thập thông qua số liệu của bộ phận nhân sự tại khách sạn Hữu Nghị cung cấp; thông tin từ trang web của khách sạn.

Thu thập các đánh giá, phản hồi của khách hàng trên facebook, website, các

trang thương mại điện tử...

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Thu thập thông tin thông việc phát bảng khảo sát cho những đối tượng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị thuộc công ty cổ phần du lịch Quảng Trị, để tìm hiểu, đo lường, phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn thông qua cảm nhận của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.

Các bước xây dựng bảng hỏi:

(1) Xác định dữ liệu cần tìm;

(2) Xác định phương pháp khảo sát;

(3) Phác thảo nội dung bảng câu hỏi;

(4) Thiết kế chọn dạng câu hỏi;

(5) Xác định từ ngữ thích hợp cho bảng hỏi;

(6) Xây dựng cấu trúc bảng hỏi;

(7) Trình bày bảng hỏi;

(8) Điều tra thử để điều chỉnh bảng hỏi.

Tiếp theo, sửa chữa và hoàn thiện (nếu cần thiết) bảng hỏi cuối cùng. Tiến hành khảo sát chính thức. Dữ liệu khảo sát chính thức sẽ được sử dụng trong quá trình xử lý và phân tích.

5.2 Phương pháp chọn mẫu Xác định cỡ mẫu khảo sát:

Theo Hair et al (2014): Kích thước tối thiểu của mẫu là 50 nhưng tốt nhất là 100 hoặc lớn hơn. Tố thiểu là mỗi biến đo lường cần có ít nhất 5 biến quan sát (mẫu) (tỷ lệ 1:5 nhưng tốt hơn là 1:10 trở lên. Như vây, bảng hỏi thiết kế với 25 biến quan sát nên cỡ mẫu là:

n = m*5 = 25*5 = 125

Trong đó:

 n là kích thước mẫu;

 m là số biến quan sát.

Phương pháp chọn mẫu

Trong nghiên cứu, sử dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là chọn mẫu thuận tiện. Nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên sự tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà người khảo sát có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Ưu điểm của phương pháp này là dễ thực hiện cũng như ít tốn kém chi phí, nhược điểm là mẫu không có tính đại diện cao cho tổng thể. Tuy nhiên,vì sự hạn chế về mặt thời gian,

tài chính và sự khó khăn trong tình hình dịch bệnh covid 19 vẫn còn diễn biến phức tạp dẫn đến khó tiếp cận khách hàng nên đề tài nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp này.

5.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Dữ liệu sơ cấp sẽ được thu thập và tổng hợp, làm sạch, mã hóa và xử lý trên phần mềm phân tích thống kê SPSS 20.0 thông qua các công cụ như: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích và hồi quy... Sử dụng các phương pháp tổng hợp, so sánh và phân tích thống kê mô tả như: Tần suất, phần trăm, giá trị trung bình...

Phân tích độ tin cậy của thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê dùng để kiểm định sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến. Điều này liên quan đến tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số của từng biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép nhà nghiên cứu loại bỏ những biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để khảo sát các biến liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng, tuy nhiên chưa biết các biến này có tính kết dính với nhau hay không, do đó cần kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.

0,6 < Cronbach’s Alpha < 0,7: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường các khái niệm mới hoặc mới đối mới người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu;

0,7 < Cronbach’s Alpha < 0,8: Thang đo sử dụng được; 0,8 < Cronbach’s Alpha: Thang đo tốt.

Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phương pháp dùng để phân tích xem các yếu tố nào thực sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú. Trong phương pháp phân tích nhân tố được quan tâm nhất là hệ số tải nhân tố (Factor loading). Theo Hair

và ctg (1998), hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance).

Hệ số tải nhân tố > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu; Hệ tải số nhân tố > 0.4 được xem là quan trọng;

Hệ số tải nhân tố > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.

Bên cạnh đó, trong phân tích nhân tố khám phá EFA cần quan tâm đến chỉ số KMO: 0.5 ≤ KMO ≥ 1, được xem là thích hợp và kiểm định Bartlett xem xét độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể (nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê thì Sign < 0.05, các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể).

Phân tích hồi quy đa biến: Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến tương quan để xét mối quan hệ giữa các nhóm nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú được rút ra từ phân tích nhân tố và chất lượng dịch vụ lưu trú.

Phương trình hồi quy đa biến thường có dạng: Y = + + + + ⋯ +

Trong đó:

Y là biến phụ thuộc;

là các biến độc lập (i = 1  n);

, , , … là các tham số hồi quy.

Kiểm định Independent Sample T-test: Là phép kiểm định giả thuyết về trung bình của tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể dựa trên hai mẫu độc lập rút ra từ 2 tổng thể này. Trong kiểm định Independent Sample T-Test ta có một biến định lượng để tính trung bình và một biến định tính để chia nhóm ra so sánh (2 nhóm). Từ kết quả thu được ta xem xét, giá trị Sig của Levene:

Trường hợp 1: Levene có Sig > 0,05 thì chấp nhận có phân phối chuẩn, tiến hành xem xét Sig của t-test nếu > 0,05 thì chấp nhận giả thuyết không và ngược lại.