Các Yếu Tố Chủ Yếu Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Nhân Lực Của Tổ Chức

1.3. Các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng nhân lực của tổ chức

1.3.1. Các yếu tố khách quan

Các yếu tố khách quan ảnh hưởng tới chất lượng nhân lực của tổ chức bao gồm các yếu tố như: hoàn cảnh và lịch sử ra đời , tình hình kinh tế - chính trị và xã hội của đất nước trong từng giai đoạn lịch sử, trình độ văn hoá, sức khoẻ chung của dân cư, sự phát triển của nền giáo dục quốc dân, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay, việc chăm lo sức khoẻ cộng đồng, chất lượng của thị trường cung ứng lao động, sự phát triển của công nghệ thông tin, đường lối phát triển kinh tế, chính trị và quan điểm sử dụng đội ngũ nhân lực của tổ chức...

1.3.2. Các yếu tố chủ quan

Các yếu tố chủ quan ảnh hưởng tới chất lượng đội ngũ nhân lực của một tổ chức gồm các yếu tố sau:

- Tuyển dụng nhân lực của một tổ chức: Tuyển dụng nhân lực của một tổ chức là khâu quan trọng quyết định tới chất lượng của đội ngũ nhân sự của tổ chức . Nếu công tác tuyển dụng được thực hiện tốt thì sẽ tuyển được những người thực sự có năng lực, phẩm chất bổ sung cho lực lượng của tổ chức. Ngược lại, nếu việc tuyển dụng không được quan tâm đúng mức thì sẽ không lựa chọn được những người đủ năng lực và phẩm chất bổ sung cho lực lượng này.

- Đào tạo, bồi dưỡng nhân lực của một tổ chức: Đào tạo, bồi dưỡng quyết định trực tiếp tới chất lượng nhân sự của một tổ chức. Trong chiến lược xây dựng đội ngũ nhân lực chất lượng cao của một tổ chức nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công việc, thì công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân sự của một tổ chức càng trở nên cấp bách và phải được tiến hành một cách liên tục.

- Việc sử dụng đội ngũ nhân lực của một tổ chức: Sử dụng đội ngũ nhân lực của một tổ chức là một khâu rất quan trọng trong công tác quản lý nhân sự . Dù ở hoàn cảnh nào, việc sử dụng đội ngũ nhân lực của một tổ chức cũng phải xuất phát từ mục tiêu lâu dài, đem lại hiệu quả, đáp ứng yêu cầu của công viêc phục vụ nhiệm vụ chính trị của cơ quan, đơn vị và địa phương. Bởi vậy, trong sử dụng phải đảm

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 104 trang tài liệu này.

bảo thực sự dân chủ, phát huy trí tuệ tập thể, tránh lãng phí chất xám - sự lãng phí lớn nhất mà hiện nay nước ta đang gặp phải.

- Phân tích công việc trong một tổ chức: Phân tích công việc là quá trình thu thập thông tin và phân tích đánh giá về công việc trong tổ chức. Kết quả phân tích công việc là xây dựng được bản mô tả công việc, bảng tiêu chuẩn chức danh đối với từng loại công việc và hệ thống tiêu chuẩn đánh giá việc thực hiện công việc của nhân sự . Với vai trò như vậy, phân tích công việc là cơ sở cho việc tuyển dụng nhân sự và cũng là cơ sở cho việc đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân sự, giúp cho việc hoạch định chính sách về đào tạo, nâng cao chất lượng nhân lực, là một trong những cơ sở để xếp hạng công việc và thực hiện thù lao lao động công bằng, hợp lý...

- Đánh giá thực hiện công việc nhân sự của một tổ chức: Đánh giá thực hiện công việc nhân sự của một tổ chức đóng vai trò quan trọng trong quản trị nguồn nhân lực nói chung và trong nâng cao chất lượng nhân sự của một tổ chức . Đánh giá mức độ hoàn thành công việc không chỉ là cấp trên đánh giá cấp dưới mà còn là việc tự đánh giá mức độ hoàn thành công việc của từng nhân sự và sự đánh giá của cấp dưới đối với cấp trên.

- Tạo động lực cho đội ngũ nhân sự của một tổ chức: việc tạo động lực cho người lao động là việc làm rất cần thiết nhằm tạo sự gắn bó, ràng buộc lợi ích (hay là tạo sự trung thành) giữa người lao động với doanh nghiệp, tổ chức.

- Quan điểm về nâng cao chất lượng nhân lực cho tổ chức của ban lãnh đạo: Đây là yếu tố nội tại quan trọng bởi ban lãnh đạo có thể chỉ ra được các ưu, nhược điểm của nhân lực của tổ chức mình để từ đó có quan điểm điều chỉnh, giúp nâng cao tốt hơn chất lượng nhân lực cho đơn vị.

1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng nhân lực của một số khách sạn.

1.4.1. Kinh nghiệm của Khách sạn Nikko Hà Nội

Khách sạn Nikko Hà Nội được xây dựng tại trung tâm Hà Nội, do chủ đầu tư là Công ty Sakura Hanoi Plaza - một liên doanh giữa Công ty quản lí bến xe Hà Nội (nắm giữ 40% vốn) và Công ty Sakura Hanoi Plaza Investment (được thành lập từ

20 công ty Nhật Bản hoạt động trong các lĩnh vực kinh tế khác nhau nắm giữ 60%). Tổng số vốn đầu tư của Công ty liên doanh là 58,5 triệu USD và do JAL Hotels Company (JHC), một chi nhánh của Hãng hàng không Nhật Bản đồng thời là tập đoàn quản lí khách sạn hàng đầu tại Nhật Bản trực tiếp quản lí điều hành. Tập đoàn này hiện đang kí hợp đồng điều hành, quản lí 15.000 nhân viên tại hơn 50 khách sạn thuộc chuỗi khách sạn quốc tế Nikko và chuỗi khách sạn JAL City trên toàn thế giới. Khách sạn gồm một toà nhà 15 tầng, 255 buồng ngủ với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi và dịch vụ bổ trợ cao cấp hiện đại, đạt tiêu chuẩn hạng khách sạn 5 sao do Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận.

Với mong muốn trở thành một trong số những khách sạn có chất lượng phục vụ cao nhất mọi nhu cầu của khách du lịch và thương gia, và “để đạt cùng một tiêu chuẩn về phục vụ và các loại hình dịch vụ tương tự do tập đoàn JHC quy định”, Ban lãnh đạo khách sạn đã đề ra 4 mục tiêu hoạt động bao gồm:

- Cung cấp dịch vụ thân thiện với khách: Đối xử với khách như những người thân đến thăm gia đình và quan tâm đến những nhu cầu nhỏ nhất của khách.

- Cung cấp các thiết bị có chất lượng cao và tạo ra một môi trường tiện nghi, sạch sẽ.

- Thiết lập một hệ thống an toàn cho khách ở mức cao nhất : Tiến hành tất cả các biện pháp cần thiết để đảm bảo cho khách có một thời gian lưu trú thư giãn và thoải mái.

- Cung cấp bữa ăn ngon nhất. Phục vụ các bữa ăn chất lượng cao trong một môi trường dễ chịu.

Với quan điểm trên, khách sạn luôn luôn chú ý đến yếu tố con người, đặc biệt là vấn đề đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho tất cả cán bộ nhân viên . Hiện tại, có khoảng trên 200 nhân viên lao động trực tiếp tại các bộ phận, trên tổng số gần 300 người lao động trong khách sạn. Trong đó, tỉ lệ tốt nghiệp đại học và cao đẳng chiếm 35%, tốt nghiệp trung cấp chiếm 29%, tốt nghiệp phổ thông chiếm 36

Để chuẩn bị cho việc khai trương chính thức (tháng 10/1998), khách sạn đã tiến hành thuê toàn bộ một tầng của toà nhà City Gate Building tại phố Trần Hưng Đạo - Hà Nội làm trung tâm đào tạo, huấn luyện cho nhân viên các bộ phận. Thời gian đào tạo diễn ra liên tục trong 6 tháng. Nội dung chương trình đào tạo tập trung vào hai lĩnh vực: nâng cao khả năng nghiệp vụ chuyên môn và thái độ giao tiếp theo chuẩn mực của tập đoàn khách sạn Nikko. Chương trình được thực hiện với sự tham gia của các trưởng bộ phận người nước ngoài trực tiếp giảng dạy và sự trợ giúp của các giáo viên người nước ngoài thuộc Trung tâm Anh ngữ Apollo. Sau đó khách sạn đã mở cửa, khai trương thử và tiếp tục đào tạo nâng cao tay nghề trong công việc cho nhân viên.

Sau gần 10 năm hoạt động, khách sạn vẫn duy trì thường xuyên các hoạt động đào tạo cho cán bộ nhân viên. Việc đánh giá nhu cầu đào tạo hàng năm được xác định thông qua các hồ sơ lưu trữ về việc xếp loại lao động của nhân viên. Công việc này được trưởng các bộ phận trực tiếp thực hiện hàng tháng. Cứ 2 lần/năm (dịp tháng 2-3 và tháng 8), bộ phận quản lí nhân sự và đào tạo sẽ dựa trên mục tiêu kinh doanh của khách sạn để xác định nhu cầu đào tạo và thiết kế các chương trình đào tạo cho phù hợp. Nội dung, hình thức, phương pháp, địa điểm và thời gian đào tạo cho nhân viên ở các bộ phận tuỳ thuộc vào nhu cầu cụ thể của từng bộ phận. Cụ thể:

- Số lần tổ chức đào tạo: Nhân viên của các bộ phận được tham gia các chương trình đào tạo trung bình từ 3 - 4 lần/năm.

- Thời lượng các chương trình: Thời gian tổ chức các chương trình đào tạo ngắn, thường chỉ diễn ra từ 1 - 2 tuần, mỗi tuần 3 buổi, mỗi buổi 1,5 giờ. Nhân viên tham gia đào tạo được bố trí học tập vào những thời gian ngoài giờ làmviệc.

- Hình thức tổ chức đào tạo: Đối với nhân viên các bộ phận trực tiếp phục vụ khách như lễ tân, buồng, phục vụ bàn-bar, bếp... các chương trình đào tạo thường được tổ chức ngay tại khách sạn (on the job training). Đối với nhân viên các bộ phận phục vụ gián tiếp và các bộ phận bổ trợ khác như an ninh bảo vệ, tiếp thị bán hàng, kĩ thuật... thường được cử đi tham gia các chương trình đào tạo được tổ chức bên ngoài khách sạn (off the job training).

- Hướng dẫn đào tạo: Đối với các chương trình được tổ chức tại các bộ phận thì sẽ do trưởng các bộ phận đó trực tiếp hướng dẫn; các chương trình đào tạo được tổ chức chung cho nhân viên khách sạn thì có thể do nhân viên bộ phận nhân sự và đào tạo hoặc do các chuyên gia có kinh nghiệm của khách sạn tham gia hướng dẫn. Các chương trình được tổ chức bên ngoài có thể do các chuyên gia của các cơ quan hữu quan hoặc chuyên gia của chuỗi khách sạn trình bày.

- Phương pháp đào tạo: Các chương trình đào tạo khác nhau sẽ sử dụng các phương pháp đào tạo khác nhau. Trưởng các bộ phận trong khách sạn chủ yếu sử dụng các băng video do tập đoàn JHC ban hành, kết hợp với một số tài liệu hướng dẫn đào tạo cho các bộ phận trong khách sạn của Viện nghiên cứu Giáo dục thuộc Hiệp hội khách sạn và motel Hoa Kỳ (AH&MA Education Institution) xuất bản để tiến hành việc đào tạo cho nhân viên trong bộ phận của mình.

- Đánh giá chương trình: Việc đánh giá hiệu quả của các chương trình đào tạo tại các bộ phận được trưởng bộ phận trực tiếp đánh giá thường xuyên, theo mẫu chung của khách sạn. Việc đánh giá lại sẽ do trưởng phòng Nhân sự tiến hành dựa trên việc đánh giá xếp loại lao động (Performance Appraisal) hai lần trong một năm. Đó là căn cứ để xác định nhu cầu đào tạo cũng như đánh giá về chất lượng chương trình đào tạo đã thực hiện để có biện pháp khắc phục kịp thời.

Đặc biệt, đối với khách sạn Nikko Hà Nội việc “duy trì thường xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ cho tất cả các nhân viên để nâng cao kĩ năng, khuyến khích sự tận tuỵ, nhiệt tình và tự tin trong công việc” đã trở thành một nhiệm vụ hàng đầu trong định hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh của khách sạn.

Đây chính là những kinh nghiệm quý trong công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân viên trong khách sạn nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ chất lượng cao và đạt hiệu quả trong việc sử dụng kinh phí đào tạo và bồi dưỡng.

1.4.2.Kinh nghiệm của Khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng

Khái quát về Khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng: Quá trình hình thành và phát triển của tập đoàn Vin ngày 03/7/2011 khai trương khu nghỉ dưỡng đặc biệt

cao cấp Vinpearl Luxury Đà Nẵng, đánh dấu bước tiến quan trọng trong chiến lược phát triển chuỗi dự án mang thương hiệu Vinpearl trên toàn lãnh thổ Việt Nam và là sự trình làng đầy thuyết phục của Vingroup tại Đà Nẵng - thành phố lớn thứ 3 của cảnước.

Sản phẩm dịch vụ cung ứng của khách sạn Cửa hàng dịch vụ (service shops): Dịch vụ được giới thiệu đến khách thông qua sự kết hợp giữa những hoạt động của khu vực tiền sảnh và các bộ phận hỗ trợ. Các trung tâm dịch vụ bao gồm các ngân hàng, các cửa hàng sản phẩm đại trà, các nhà điều hành tour, các công ty cho thuê xe, các trường học,hầu hết các nhà hàng, khách sạn và các công ty du lịch.Dịch vụ lưu trú: Khu khách sạn bao gồm 200 phòng nghỉ sang trọng, tiện nghi, đẳng cấp 5+ sao được thiết kế theo phong cách kiến trúc đương đại kết hợp với nét cổ điển quyến rũ của những khách sạn Đông Dương đầu thế kỷ XX. Dịch vụ ẩm thực

…Dich vụ khác: Y tế, trung tâm dịch vụ khách hàng, Spa…

Khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng cũng đặc biệt quan tâm đến vấn đề nhân lực và chất lượng nhân lực nên cũng rất chú trọng trong việc đào tạo nhân lực, tạo động lực làm việc cho người lao động và đưa ra những chính sách giữ chân người tài. Có các phương pháp đào tạo khác nhau như phân loại các đối tượng đào tạo cho phù hợp mục đích cuối cùng là đội ngũ nhân lực có đầy đủ kiến thức kỹ năng và thái độ giao tiếp chất lượng cao.

Đặt mục tiêu đào tạo và xây dựng đội ngũ Giám đốc điều hành (GM) và Quản lý, nhân viên là người Việt trẻ, có trình độ, kỹ năng và tư duy dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế, đủ năng lực để quản lý, vận hành tốt các cơ sở dịch vụ cao cấp tại Việt Nam, đặc biệt là trong các lĩnh vực đặc thù như khách sạn, resort, trung tâm thương mại (TTTM), và các cơ sở kinh doanh, dịch vụ khác.

Hiện nay Đào tạo được tiến hành là Công ty thỉnh thoảng tổ chức trong ca làm việc, ngoài ca làm việc cho nhân viên đi tham quan, kèm cặp hướng dẫn tại thực tế ở các khu resort khác giúp cho công ty ít tốn chi phí và thời gian đồng thời nhân viên mới có thể nắm bắt nhanh nhìn trực quan, thực tế để quy trình làm việc cũng như cung cấp các thông tin cho việc học hỏi được nhiều kỹ năng về du khách nếu

họ có mong giao tiếp, xử lý tình huống. Đồng thời việc đào tạo chéo địa điểm nổi tiếng giúp đảm bảo được nguồn lực trong giai đoạn mùa cao điểm.

Đối với lao động trực tiếp (tiền sảnh, giải trí, nhà hàng, buồng phòng…) nội dung đào tạo là các kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng phục vụ khách du lịch, đặc biệt là chú trọng vào đào tạo kỹ năng xử lý tình huống. Tạo động lực cho người làm việc và có chính sách giữ chân người tài đó là xây dựng chính sách thăng tiến ngay sau đào tạo và thay thế nhân sự bên cạnh đó cũng có chế độ khen thưởng rõ ràng.

1.4.3. Kinh nghiệm của Khách sạn New World Sài Gòn

Khách sạn 5 sao New World Sài Gòn có bề dày hoạt động đáng nể với con số 25 năm. Năm 1994, khách sạn chính thức đi vào hoạt động và gây ấn tượng lớn, bởi đây là một trong những khách sạn quốc tế 5 sao đầu tiên tại Việt Nam, nằm ngay trung tâm thành phố, đủ tiêu chuẩn quốc tế đón tiếp du khách, doanh nhân và các chính khách nước ngoài.

Khách sạn chinh phục du khách nhờ tọa lạc ở vị trí đẹp cùng chất lượng dịch vụ tốt. Nằm ở trung tâm quận 1 sôi động bậc nhất Sài Gòn, chỉ cần vài bước chân ra khỏi khách sạn, bạn có thể ngắm nhìn công viên 23/9. Cách khách sạn vài trăm mét là đến những điểm tham quan nổi tiếng như chợ Bến Thành, bảo tàng Mỹ thuật, dinh Độc Lập, nhà thờ Đức Bà. Bên cạnh đó, New World Sài Gòn duy trì được hoạt động lưu trú sôi động với 533 phòng nghỉ rộng rãi, ẩm thực đa dạng, có câu lạc bộ sức khỏe và hồ bơi ngoài trời, mang đến không gian cùng dịch vụ tốt cho công việc, lưu trú.

Với việc sở hữu bề dày lịch sử, khách sạn New World nhận nhiều sự tin yêu của khách hàng. Đội ngũ quản lý khách sạn luôn mong muốn mang lại sự tươi mới, sống động cho du khách mỗi lần quay trở lại, bằng cách không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất, thay đổi diện mạo từ sảnh đón tới các phòng ở, nhà hàng, quầy bar, phòng hội nghị để đáp ứng nhu cầu, thị hiếu của khách hàng trong và ngoài nước. Khách sạn New World Sài Gòn quan tâm tới việc thay đổi diện mạo trong thời kỳ mới

Ngay khi đặt chân vào khách sạn, chào đón bạn là diện mạo hoàn toàn mới và tràn ngập ánh sáng. Whisper Bar & Lounge, tọa lạc ngay tại sảnh chính, cung cấp nhiều khu vực chỗ ngồi thoải mái cùng thực đơn ăn uống đa dạng, là địa điểm phù hợp để gặp gỡ bạn bè và đối tác. Nhà hàng Parkview với các cửa kính cao 8 mét từ sàn đến trần cũng sẽ được đổi mới hình ảnh và nội thất trong quý 1/2020, mang đến cho bạn một không gian phù hợp để ngắm nhìn khung cảnh thành phố.

Khách sạn New World Sài gòn luôn chú trọng nâng cấp để mang đến tiện nghi tốt nhất dành cho khách hàng. Khách hàng sẽ được trải nghiệm không gian thoải mái tại phòng khách Residence Club, tọa lạc tại lầu 10, nay đã nâng cấp với nội thất và trang trí hiện đại, sân thượng trong nhà và ngoài trời rộng rãi ngắm toàn cảnh thành phố nhộn nhịp và toàn cảnh công viên 23/9 nổi tiếng.

Một trong những nét ấn tượng của lần nâng cấp này là phòng hội trường mới có sức chứa lên đến 500 khách. Bên cạnh đó, phòng trưng bày sự kiện với đa dạng dịch vụ, thực đơn và phong cách trang trí bàn tiệc mới, được kỳ vọng làm hài lòng nhiều thực khách khó tính.

Vào ngày 6/12/2019, khách sạn 5 sao New World Sài Gòn sẽ tổ chức kỷ niệm 25 năm thành lập, đồng thời giới thiệu diện mạo mới. Các khách mời đặc biệt tại sự kiện gồm: Chủ tập đoàn New World, Hoa hậu Trái đất 2018 Phương Khánh, diễn viên - người mẫu Quỳnh Thư, Fashionista Thanh Trúc Trương, Hà Trúc, Khánh Linh, nhà thiết kế kiêm travel blogger Awaywewow - Adrian Anh Tuấn, ca sĩ Uyên Linh và vũ đoàn Hoàng Thông... Khách sạn New World Sài gòn cũng rất chú trọng đến công tác quảng cáo và đội ngũ nhân sự trẻ năng động có thái độ, kiến thức và kỹ năng phong cách phục vụ chuyên nghiệp.

1.4.4. Bài học cho Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La

Qua nghiên cứu kinh nghiệm của một số khách sạn trong xây dựng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, có thể rút ra một số kinh nghiệm cho Khách sạn Mường Thanh Xa la như sau: